Чатбот + разговорен изкуствен интелект + Лайв чат е перфектната комбинация за една компания, когато иска да предостави на клиентите успешен инструмент за дигитално самообслужване. С новата функционалност в платформата на Умни – Лайвчат модул, достъпна на нашите клиенти от февруари’21, нашата компания не само постигна поредния крайъгълен камък в предложенията си за бизнеса, но предоставя на бизнесите възможността да имат балансирано, удобно, бързо и успешно клиентско обслужване.
Чатботът поема тази част от обслужването, при която потребителите могат да се самообслужат по теми и задачи, предефинирани и достъпни чрез навигация в чатбота.
Разговорният ИИ се включва, когато потребителят зададе въпрос. Колкото повече питат потребителите, толкова по-умен и богат на информация става разговорният модул на чатбота и толкова повече теми и въпроси може да обслужва без намесата на персонала, 24/7.
Когато потребителят не е открил информацията, която търси или тя не е налична в бота и в неговия разговорен модул, или ако има сложен казус, при който е належащ разговор със служител на бизнеса, тогава идва моментът да се включи и използва Лайв чат модулът в бота. След активиране на лайв-чата от потребителя, ботът изпраща нотификация на бизнеса за клиент, очакващ включване в чата от персонала (на имейл или с СМС-съобщение). Клиентът получава нотификация от чатбота, че бизнесът е предупреден, и инструкция да остави съобщение с повече информация за своя казус за персонала на бизнеса.
Това, което се случва в платформата на Умни от страна на бизнеса, е разликата между хаотичното скролене из Фейсбук инбокса в търсене на конкретен клиент, ровенето из различни папки, файлове и документи за нужната информация за да се обслужи клиента, и досадното чакане измежду всички тези действия… и възможността бързо, лесно, организирано и от едно място персоналът да може да комуникира с всички клиенти. Лайв чат модулът в платформата на Умни спестява време и ресурси, и комуникацията носи удовлетворение както на клиентите, така и на персонала.
Цялата комуникация с клиентите в чата на бизнеса се случва през платформата на Умни, където персоналът може:
- Да проследи всички съобщения от клиенти
- Да включи или изключи лайв-чата за конкретен клиент
- Да изпраща текст, изображения и линкове като отговор на клиент
- Да създава своя „библиотека“ от готови отговори за по-бърза и автоматизирана комуникация с клиентите
- Да прави настройки
Лайвчат модулът в детайли
Проследяване на съобщенията от клиентите:
- В Лайвчат модула в нашата платформа персоналът има достъп до чатовете с всички потребители, които са общували с чатбота на бизнеса през последните 24 часа.
Часовият диапазон е определен от правилото „24 часа“ на Фейсбук за използване на чат в Месинджър, според което правило бизнесът може да изпрати непоискано съобщение или отговор на потребител в рамките на 24 часа от последната комуникация на потребителя в чатбота. - За чата на всеки потребител има обратен брояч, който показва кога се затваря 24-часовия прозорец за комуникация с потребителя
- Потребителите с искане за разговор с персонала са маркирани, което ги прави лесно отличими и бързо достъпни.
- Персоналът може да търси конкретен потребител в списъка от достъпни потребители в търсачката на Лайвчата.
- В Лайвчат модула се проследяват и показват само съобщенията, изпратени от потребителя и персонала.
- Персоналът може да търси ключова дума в изпратените и получени съобщения за всеки потребител
Лайвчат с клиент:
- Персоналът може да инициира включване и изключване на Лайвчат с клиент.
- Включването на Лайвчата изключва разговорния AI модул в чатбота при наличие на такъв, и обратно.
- При включване на Лайвчат с клиент, се включва обратен брояч. Дори персоналът да е забравил да изключи Лайвчата с клиента след като е приключена комуникацията с него, след изтичането примерно на 1 час от последното съобщение на персонала, броячът автоматически ще деактивира Лайвчата.
- Всяко съобщение на персонала стартира нов „прозорец“ от 1 час.
- В „Настройки“ бизнесът определя времевия диапазон на брояча на удобно за персонала и клиентите време.
Съдържание на комуникацията:
- Допустимо съдържание за изпращане на клиентите през Лайвчат модула и според правилата на Фейсбук са текстови съобщения, изображения и линкове.
- За удобството на персонала и за по-бързото обслужване на клиентите, Умни добави в платформата 2 допълнителни възможности за автоматизиране и ускоряване на комуникацията, които НЕ СА възможни през Инбокс на Фейсбук.
А) Изпращане на отделни части на бота като отговор – съществуващи като части в чатбота или създадени отделно и специално като готови логики с цел отговор на конкретни често задавани въпроси
Б) Създаването на „библиотека“ за бързи отговори: галерия с изображения и темплейти на отговори на често задавани въпроси — текстове или текстове с приложен линк (в бота се визуализират като текст с бутон за действие).
** Всеки темплейт има свой отделен брояч колко пъти е бил изпратен на клиенти, което е допълнителна обратна връзка за персонала и бизнеса каква информация е най-често търсена и изпращана на клиентите.
Настройки на Лайвчат модула:
Персоналът има достъп до следните настройки:
- Време за обратно отчитане на брояча за автоматично изключване на Лайвчата
- Имейл за получаване на нотификации
- Други специфични конкретния чатбот настройки
За повече информация свържете се с нас по телефона или по имейл