umni livechat

Хибриден чатбот: AI + Лайв чат

Чатбот + разговорен изкуствен интелект + Лайв чат е перфектната комбинация за една компания, когато иска да предостави на клиентите успешен инструмент за дигитално самообслужване. С новата функционалност в платформата на Умни – Лайвчат модул, достъпна на нашите клиенти от февруари’21, нашата компания не само постигна поредния крайъгълен камък в предложенията си за бизнеса, но предоставя на бизнесите възможността да имат балансирано, удобно, бързо и успешно клиентско обслужване.

Чатботът поема тази част от обслужването, при която потребителите могат да се самообслужат по теми и задачи, предефинирани и достъпни чрез навигация в чатбота.

Разговорният ИИ се включва, когато потребителят зададе въпрос. Колкото повече питат потребителите, толкова по-умен и богат на информация става разговорният модул на чатбота и толкова повече теми и въпроси може да обслужва без намесата на персонала, 24/7.

Когато потребителят не е открил информацията, която търси или тя не е налична в бота и в неговия разговорен модул, или ако има сложен казус, при който е належащ разговор със служител на бизнеса, тогава идва моментът да се включи и използва Лайв чат модулът в бота. След активиране на лайв-чата от потребителя, ботът изпраща нотификация на бизнеса за клиент, очакващ включване в чата от персонала (на имейл или с СМС-съобщение). Клиентът получава нотификация от чатбота, че бизнесът е предупреден, и инструкция да остави съобщение с повече информация за своя казус за персонала на бизнеса.

Това, което се случва в платформата на Умни от страна на бизнеса, е разликата между хаотичното скролене из Фейсбук инбокса в търсене на конкретен клиент, ровенето из различни папки, файлове и документи за нужната информация за да се обслужи клиента, и досадното чакане измежду всички тези действия… и възможността бързо, лесно, организирано и от едно място персоналът да може да комуникира с всички клиенти. Лайв чат модулът в платформата на Умни спестява време и ресурси, и комуникацията носи удовлетворение както на клиентите, така и на персонала.

LivechatScreen

Цялата комуникация с клиентите в чата на бизнеса се случва през платформата на Умни, където персоналът може:

  1. Да проследи всички съобщения от клиенти
  2. Да включи или изключи лайв-чата за конкретен клиент
  3. Да изпраща текст, изображения и линкове като отговор на клиент
  4. Да създава своя „библиотека“ от готови отговори за по-бърза и автоматизирана комуникация с клиентите
  5. Да прави настройки

Лайвчат модулът в детайли

LivechatSearchMessages

Проследяване на съобщенията от клиентите:

  1. В Лайвчат модула в нашата платформа персоналът има достъп до чатовете с всички потребители, които са общували с чатбота на бизнеса през последните 24 часа.
    Часовият диапазон е определен от правилото „24 часа“ на Фейсбук за използване на чат в Месинджър, според което правило бизнесът може да изпрати непоискано съобщение или отговор на потребител в рамките на 24 часа от последната комуникация на потребителя в чатбота.
  2. За чата на всеки потребител има обратен брояч, който показва кога се затваря 24-часовия прозорец за комуникация с потребителя
  3. Потребителите с искане за разговор с персонала са маркирани, което ги прави лесно отличими и бързо достъпни.
  4. Персоналът може да търси конкретен потребител в списъка от достъпни потребители в търсачката на Лайвчата.
  5. В Лайвчат модула се проследяват и показват само съобщенията, изпратени от потребителя и персонала.
  6. Персоналът може да търси ключова дума в изпратените и получени съобщения за всеки потребител
LivechatON

Лайвчат с клиент:

  1. Персоналът може да инициира включване и изключване на Лайвчат с клиент.
  2. Включването на Лайвчата изключва разговорния AI модул в чатбота при наличие на такъв, и обратно.
  3. При включване на Лайвчат с клиент, се включва обратен брояч. Дори персоналът да е забравил да изключи Лайвчата с клиента след като е приключена комуникацията с него, след изтичането примерно на 1 час от последното съобщение на персонала, броячът автоматически ще деактивира Лайвчата.
  4. Всяко съобщение на персонала стартира нов „прозорец“ от 1 час.
  5. В „Настройки“ бизнесът определя времевия диапазон на брояча на удобно за персонала и клиентите време.

Съдържание на комуникацията:

  1. Допустимо съдържание за изпращане на клиентите през Лайвчат модула и според правилата на Фейсбук са текстови съобщения, изображения и линкове.
  2. За удобството на персонала и за по-бързото обслужване на клиентите, Умни добави в платформата 2 допълнителни възможности за автоматизиране и ускоряване на комуникацията, които НЕ СА възможни през Инбокс на Фейсбук.
LivechatFlowSend

А) Изпращане на отделни части на бота като отговор – съществуващи като части в чатбота или създадени отделно и специално като готови логики с цел отговор на конкретни често задавани въпроси

LivechatTextTeamplatesPreview

Б) Създаването на „библиотека“ за бързи отговори: галерия с изображения и темплейти на отговори на често задавани въпроси — текстове или текстове с приложен линк (в бота се визуализират като текст с бутон за действие).

LivechatLinkTemplates

** Всеки темплейт има свой отделен брояч колко пъти е бил изпратен на клиенти, което е допълнителна обратна връзка за персонала и бизнеса каква информация е най-често търсена и изпращана на клиентите.

Настройки на Лайвчат модула:

Персоналът има достъп до следните настройки:

  • Време за обратно отчитане на брояча за автоматично изключване на Лайвчата
  • Имейл за получаване на нотификации
  • Други специфични конкретния чатбот настройки

За повече информация свържете се с нас по телефона или по имейл