Чатботът е софтуерно решение, което автоматизира комуникацията с клиентите, отговаря на най-често задаваните въпроси, автоматизира резервации, въпросници, анкети и други форми, и може да изпълнява други функции чрез интеграция с външни приложения, програми и платформи.
Днес поради използването на AI (разговорен изкуствен интелект) и възможността на чатботовете да „поумняват“ с разговора с всеки клиент, чатботовете с прилагаме на AI са предпочитана платформа за самообслужване.
През април’20 Gartner ги нареди в Топ 5 дейности, които бизнесите трябва да предприемат за повишаване на своята дигитална ефективност и качеството на самообслужването с цел по-бързо излизане от кризата в резултат на корона-вируса.
През юни’20 CB Insights определи чатботовете с AI като технологията, която ще промени клиентското обслужване и поддръжка глобално през следващите години.
Защо бизнесите използват чатботове с AI
За бизнеса:
- Повече и по-лесни директни продажби: помага с директните заявки чрез вградени промоции и форми за заявки
- Спестено време и ресурси: отменя персонала в онези 70% рутинните въпроси – чрез предефинирана информация и вграден разговорен модул
- Помага за оптимизацията работата на персонала
- Работи 24/7 – взима нощните дежурства
- Инструмент за обучение на новия персонал
- Превръщане на потока от въпроси в обработена дата и статистики с цел:
- Подобряване на качеството на обслужване и поддръжка
- Увеличете ефективността
- Прогнозиране на тенденциите сред търсенето и интереса на клиентите
- Подобряване на операциите
- Подобряване на управленските и маркетинговите усилия
- Достъпен: върши работата на поне един човек при цена на поддръжката често в пъти по-малка от заплатата на един служител
За клиентите:
- Първата линия за контакт, работи 24/7, отговаря веднага на един или повече езици, дори когато офисът е затворен
- Полезен, лесен за използване и удобен
- Дава възможност на клиентите да се самообслужат безконтактно и повишава тяхното чувство за безопасност при общуване с бизнеса
- Елиминира недоволството на клиентите от чакането на отговор на своите въпроси и заявки
- Повишава удовлетвореността – получават информация или услуга когато я поискат и в удобен формат, без да зависят от местоположение си, работно време на бизнеса или времето на денонощието, без езикова бариера
За персонала:
- Помага за по-високата ефективност поради отмяна в рутинните задачи
- Повишава удовлетвореността от работата – върши се по-високо квалифициран труд
- Повишава мотивацията за професионално израстване
- Дава допълнително време за комуникация с потребителите, когато има нужда от човешко отношение и внимание или изпълнение на по-сложни задачи
- Намалява необходимостта от личен контакт за базова информация и рутинни задачи (здравна безопасност)
Знаете ли че?
- Средно 35% от потребителите у нас отправят въпрос или запитване към бизнеса в месинджър след 19:00 и преди 8:00
- Чатбот от Umni спестява средно 12 минути на клиент или до 150 часа на месец на екипа за резервации и продажби на TEZ Tour Bulgaria (най-големият руски туроператор, опериращ в България).
- Във Варненската регионална библиотека чатботът от Umni е поел още първите 3 месеца 30% от заявките за презаписване на книга.
- В дерматологична клиника Reverse за 11 месеца ботът от Umni е спестил на персонала 1460 часа от чатене с клиентите.