Времето на чатботовете в библиотеките предстои

Когато Варненската регионална библиотека „Пенчо Славейков“ затваря вратите за 13 поредни седмици в началото на пандемията, Ели беше единствената, която остава на работа за да комуникира с клиентите. Тя поема множеството въпроси, грижи се за заявките за презаписване на заета литература и го прави на удължен работен ден, защото 34% от клиентите на библиотеката се обръщат със запитвания нощем. Ели е умният дигитален библиотекар на библиотеката – AI чатбот, който спестява време на поне 2 библиотекаря, за да се занимават със задачи, отговарящи на тяхната квалификация. Към днешен ден, 3 години след своето създаване, Ели е обработила над 15,000 клиентски въпроси и отговаря за 23% от заявките за презаписване на заета литература, една от най-успешните функционалности на чатбота. За успехите на Ели има отделна история. Днес разговорът е с нейната „майка“ и визионера зад този и много други дигитални проекти на Варненската регионална библиотека, директорът Радка Калчева.

Пътят и професионалната реализация на Радка Калчева повече от 25 години е тясно свързан с библиотеката. Преди да поеме ръководството на библиотеката Радка завежда IT отдела там. Като човек с техническо и библиотечно образование, Радка съчетава в себе си познанията и мисията от двата свята – този на съвременните технологии, и този с аромат на книги. Така Варненската библиотека, най-старият културен институт на гр. Варна, става водеща библиотечна институция у нас, която успешно съчетава ролята си на депозиториум на българската  книжнина с мисията на основен двигател в търсенето и прилагането на новостите в информационното общество.

• Радка, какво беше мнението ви за чатботовете преди да започнете да използвате технологията?

Не познавах тази технология, имах само откъслечна информация за нея. Присъствах случайно на презентация на Umni.bg, която ме вдъхнови за идеята да въведем чатбот в дейността на библиотеката. Винаги съм отбелязвала, че обичам да „крада“ идеи от бизнеса, които после да адаптирам и прилагам в дейността на библиотеката. Някои от най-успешните ни проекти са адаптирани от бизнеси, които са много далеч от културните институции. Веднъж въведени такива услуги, особено дигиталните такива, бързо се превръщат в норма за българските библиотеки. Смея да твърдя, че Варненската библиотека е пионер при въвеждането на редица електронни услуги.

• Какви са впечатленията ви от чатбот технологията след като вече я използвате?

Като всяка технология и тази се нуждае от процес по адаптация – както от тези, които я използват, така и самата технология трябва да се „напасне“ към сектора. Намирам, че времето на чатботовете в библиотеките тепърва предстои. Внедряването на изкуствен интелект има голям потенциал. Необходимо е културата на работещите в сектора да се промени – процесът вече е стартирал, за да могат чатботовете с разговорен изкуствен интелект да се използват пълноценно.

• Коя е функционалността на вашия чатбот, която най-много ви харесва, и защо?

Възможността да поема разговорите с клиенти, които в нашата професия са основна част от задълженията ни.

• Как вашите клиенти приемат AI чатбота?

Може би голяма част от тях не разбират, че говорят с автоматизирана система. Липсват директни негативни отзиви. Фактът, че комуникацията през чатбота продължава и е успешна, говори, че повечето потребители приемат положително технологията. Статистиката за активността на потребителите отчита, че часовите пояси, в които има активна комуникация читател-библиотекар-читател, не се ограничават с традиционното работно време, а се разтеглят и в диапазона 17.00-24.00 ч. През 2020 това са 34% от читателите, а през 2021 нощното чатене достига 42%. Чатботът успешно се вписва в концепцията за “удължено” работно време на библиотеката и успешно замества служителите в посочения часови диапазон. Ели се е превърнала в познат, удобен и полезен инструмент, който се използва като средство за рутинна комуникация с библиотеката.

След началото на ковид кризата през март 2020 г., установихме че чатботът е „точният човек“, който може да отговори на всички въпроси, които потребителите задават 24/7.  Ели представя на потребителите структурата на библиотеката, разяснява библиотечните правила и условия, отговаря на потребителски съобщения, помага на потребителите да удължат срока на заетите материали, навигира потребителите в библиотечните каталози и ги насочва към библиотечните електронни услуги. След активирането на Ели се наблюдава експоненциално увеличение на комуникацията между читателите и библиотеката.

• Какво е отношението на персонала към Ели?

Добронамерено. Ели е приета като помощник, който облекчава дейността на персонала.

• Какво най-много се търси от клиентите в чатбота – какви са тенденциите според Вас във вашата индустрия?

Повечето потребители желаят да получат бърза информация. Чатботът, работещ като асистент-библиотекар, трябва да има минимум „знания“ по широк набор от теми от всички области на знанието, които в нашия случай са обобщени до 12-15 области. Потребителите очакват комуникация от тип разговор с „жив“ човек, така че чатботът трябва да е в състояние да отговаря адекватно на разнообразни въпроси.

• Как чатботът помага при решаването на проблеми, свързани с библиотеката и клиентите, сега?

Един от основните проблеми, които решава чатботът, е свързан с персонала. Наблюдава се явно нежелание на повечето служители да поемат дейности, свързани със социалните мрежи. Причините са различни. В единия край на спектъра е допълнителното натоварване с друг тип невербална комуникация с клиенти, а в другия край са служители, които нямат профили и избягват всякакви дейности в социалните мрежи. От своя страна голяма част от младите и активни потребители държат библиотеката да е активна в комуникацията и да отговаря на всякакви запитвания максимално бързо. В тази връзка чатботът е перфектния служител и спестява досадното писане в програмите за размяна на съобщения.

• Какво бихте искали чатбота още да може да прави, което да е съобразено с технологията и функционалностите?

Пожеланията към чатбота са свързани със самия изкуствен интелект. Нужно е по-нататъшно усъвършенстване на алгоритмите за разпознаване на текстови съобщения и по възможност доближаване към емоционалното поведение на хората.

• Смятате ли че AI чатботовете имат потенциал във вашата индустрия и ако да, защо?

Намирам, че технологията има голям потенциал. Освен като библиотекар-асистент, който презаписва книги и отговаря на всякакви съобщения, мисля че чатботовете ще намерят приложение като библиотекар-консултанти. Това е отпратка към бъдещ проект,  в който чатботът ще може да води разговор, ще консултира читателите за книгите, които искат да прочетат, ще препоръчва заглавия и ще показва книгата на лавицата J

• Използването на чатбот прави ли библиотеката по-конкурентноспособна от преди?

В културния сектор конкуренцията не е силно изразена. Но определено библиотеката е по-адекватна на изискванията на читателите.