„Боже, това е толкова удобно, защо и другите салони го нямат?“, възкликват клиентите на бюти салон Beauty Point, когато за пръв път си направят резервация през чатбота на салона, Бютко, или получат отговор на свой въпрос от него. Всеки ден салонът получава поне една нова резервация през чатбота. От месеци в салона няма случай на клиент, който да не е дошъл в уречения час – всички правят промени в резервациите си бързо, лесно и навременно през чатбота. Успехите на Бютко вече са записани в кейс-стъди. Днес разговорът е за историята на чатбота и неговия живот с човека, който стои зад неговото създаване – собственика на студио за красота Beauty Point, Десислава Деспотова.
Десислава Деспотова е магистър кинезитерапевт, докторант към БАН, доктор по специалността Медицина: Биомеханика. Десислава е възпитаник на НСА с опит повече от 15 години в сферата на естетични процедури за лице и тяло. Тя е преподавател по козметика към ЦПО за обучение на козметици. Създава Beauty Point през 2012 г.. Днес нейната визия за салона е да стане толкова дигитализиран, колкото е възможно, и централно място в дигитализацията на административната дейност заема чатботът Бютко.
Как стигна до идеята за чатбот и какво те накара да използваш чатбот технологията за твоя бизнес?
Идеята се роди на 3-я ден от официалната поява на Ковид пандемията в България, около 15-16 март 2020г. Тогава установих, че единственият начин за хората да достигат до нас без ние да участваме физически в процеса на комуникация е онлайн. Когато трябва да отговаряш по телефона, през Вайбър или Месинджър, тогава трябва да отделяш време да отговаряш лично на клиентите. Реших, че ми трябва решение, което клиентите да използват да си запазват часове сами и да комуникират с него, което да продава и да може да е от полза за клиентите без необходимостта от човешки контакт. Започнах да правя проучвания за чатботовете. Смятах, че само чуждестранни компании се занимават с такава технология и не успях да намеря информация за чатбот така както си го представях. Свързах с една моя клиентка, която се оказа, че е работила с Umni.bg и нейната компания вече имаше чатбот на платформата на компанията. Свързах се директно с Umni.bg за да имам и аз такъв чатбот. Ето вече над 2 години нашето студио разполага с чатбот. Kакто аз, така и клиентите ни са много доволни.
Коя е функционалността, която най-много ти харесва, и защо?
Запазването на час без човешко присъствие, дори и в 23:58 през нощта, е на първо място. Нощното чатене с чатбота на студиото е над 35% от цялостната комуникация. На второ място е промяната и отмяната на записан час от клиентите. Забелязах, че голяма част от тези, които искат да си променят часа или да го отменят, не са го направили не защото не са искали да ни се обадят, а защото са разбрали че не могат да ни се обадят по времето, когато са разбрали, че няма да имат възможност да дойдат в студиото – например късно вечер, или пък им е неудобно да ни звъннат и да дадат причина. Тази функционалност ни помогна да намалим броя на неявилите се клиенти до нула за последните няколко месеца. Клиентите използват и други функционалностите като бутоните за директно обаждане и задаване на въпроси. Тъй като клиентите виждат, че разговарят с чатбот, се минимизират и т.н. “глупави въпроси”. Третата най-много използвана функционалност е възможността да си запазят час за лична консултация без нуждата от човешка намеса – това често удължава процеса на запазване на час при разговор с човек от екипа, а през чатбота става бързо и лесно.
Какво ти беше мнението за технологията преди да се запознаеш с нея и да започнеш да я използваш?
За разлика от мои познати, на които, без някакви познания за технологията, мнението беше по-неутрално, аз бях сигурна, че това е бъдещето. Ако един човек си губи времето да отговаря всеки ден на едни и същи въпроси, без никаква стойност, той се превръща в робот. В този случай според мен е най-добре един робот да бъде на тази позиция, а човекът да се занимае с по-сложните задачи.
Преди създаването на вашия чатбот имаше ли личен опит с чатбот?
Имала съм контакти с чатботове, когато съм търсила нещо, което ми е интересно, и съм попадала на бизнеси, предлагащи такъв за комуникация. Чатботът е много систематизиран и в повечето случаи при досег с технологията е трябвало да си представя какво искам да питам, за да получа отговор, като винаги съм получавала адекватни отговори. В България, обаче не бях виждала такава технология до този момент и ми беше трудно да опиша това, което искам, и да си го представя.
Сега какви са ти впечатленията от технологията?
Много добри, чатботът ни замества идеално и клиентите наистина много го използват. 30% от клиентите използват само чатбота за да си запазят час. Другите си го запазват на място в салона, докато са там. Имаше, разбира се, някои хора, които се притесняваха от използването на нашия чатбот Бютко, може би поради това, че не бяха много дигитално грамотни, и срещата им с чатбот беше по-стресираща. Ние използвахме един интересен подход за да помогнем – който иска да се възползва от промоция и отстъпка, може да направи резервацията си единствено през чатбота. Оказа се, че това е много добра мотивация за клиентите – 100% от промоционалните резервации се правят през чатбота. По-младите клиенти (20-35г.) по-лесно се адаптираха към технологията, докато по-възрастните им трябваше малко повече време.
Свикнаха ли постоянните клиенти с чатбота?
Да, постоянно го използват, което също се дължи и на постоянните кампании с чатбота, които правим, с които им показваме как да го използват. Всички клиенти възкликват колко е лесен за използване след това. Като цяло повечето клиенти предпочитат да си запазят час през бота и да се запознаят с програмата ни, когато на тях им е удобно. Включително и новите ни клиенти – 20% правят своята първа резервация в нашия салон през чатбота.
Какво е отношението на служителите в салона към чатбота?
Наскоро назначих едно момиче на Рецепция и тя не беше запозната с технологията. Когато й обясних как работи, тя беше изумена и много й хареса този начин на работа. Чатботът отменя и част от нейната работа. Тя може да се фокусира върху по-важни задачи, свързани с клиентите, затова нагласа й е позитивна, както и на останалите от екипа, които са с мен още от началото на внедряването му.
Какви са тенденциите във вашата индустрия от гледна точка на използването на чатбот?
Моите лични наблюдения са, че все повече колеги искат да имат като нашия чатбот, питат непрекъснато въпроси за неговите специфики и възможности. Това за мен е бъдещето. Чатботът наистина е удобство за клиентите и за бизнеса като добавя много повече стойност – дори хора, които не го използват, го оценяват положително.
Ако трябва да се разделиш с чатбота по някакви причина, как това би повлияло на работата на екипа и на клиентите?
Това, което щеше да продължи да се случва, както преди внедряването на чатбота, е непрекъснатите съобщения в месинджър за цена, за свободни часове за днес, за локация и други рутинни въпроси, на които чатботът сега отговоря и ми спестява точно това ценно време да обръщам внимание на клиентите, които в момента са в студиото, или да си почивам след работа вместо да съм постоянно на телефона. По всяка вероятност момичето на рецепция щеше да прекарва повече време на телефона да отговоря лично на всички и нямаше да има възможност да обърне повече внимание на клиентите в студиото.
Факт, е че не всички, които задават въпроси, са готови да си запишат час, а питат само информативно. Това ни губи време на нас, което можем да отделим за по-ценните клиенти. Чатботът се справя с всички тези рутинни въпроси и заявки, и то наведнъж. Той ни спестява много време и помага с повишаването на продажбите по всяко време от деня. Когато ние нямаме възможност да вдигнем телефона, клиентът си запазва час онлайн. Връщам се и на факта, че ако го нямаше чатбота и клиентите не си променяха/отменяха часа бързо онлайн, и не се явят в записания час, за нас това са пропуснати ползи, защото е можело да запишем час за друг клиент.
Има ли някаква функционалност на чатбота, която той няма, но ти би искала той да може да има – като оставяме правеното на кафе на страна 😊?
Много ми се иска чатботът да присъства под някаква форма в студиото – например да бъде на един таблет и клиентът, тръгвайки си от процедура, да не си запазва час от собствения си телефон, а през таблета. Иска ми се да интегрирам Бютко тук в студиото – да има собствена лендинг страница и да го “съживя” за да се превърне в още един рецепционист. Искам един ден студиото да се превърне в полу-дигитално: неща, които са свързани с човека – като извършването на самата процедура и общуването по време на нея, да си останат човешка работа, но административните задачи и рутината да са изцяло част от работата на чатбота.
Смяташ ли че с използването на чатбот технология сте по-конкурентоспособни?
Да, със сигурност, дори клиентите ми казват: как може фризьорката ми да няма чатбот, това е абсурдно да не може онлайн да се случи всичко, от всяка точка на света.
Коя от кампаниите, които правите в социалните мрежи за чатбота, е най-успешна за вас като бизнес и за клиентите?
Най-успешната е тази, в която когато клиентите директно направят резервация при нас, системата ни за резервация им изпраща съобщение за потвърждение с линк към чатбота. В потвърждението в самото начало сложихме линк към детайлите за тяхната резервация в самия чатбот с приканване „вижте вашата резервация във вашия личен чатбот“. Клиентите могат да си проверят информацията, да я променят бързо и лесно и по този начин разбират за нашия чатбот, ако не са се запознали с него досега. Винаги кликат за да погледнат за какво става въпрос. Тази кампания има най-голям успех при запознаването с чатбота и неговите функционалности, защото така клиентите научават, че през чатбота всичко става най-бързо.
Разкажи ни интересна история, свързана с чатбота и вашите клиенти?
Това, което съм забелязала, е че доста често клиентите не разпознават това, че си комуникират с чатбот, което е и целта. Много рядко се случва, но е неизбежно, да не получат точно отговора, който искат, когато въпроса им не е бил достатъчно конкретен, и да трябва да позвънят. В такъв случай могат да напишат някоя лоша дума, защото се ядосват. Първоначално това ме притесняваше, но сега смятам, че пропуснати ползи може да има само, ако аз или екипа ми трябваше да прекарваме много време да отговаряме на такива хора. А те и в общуването с човек са сприхави. Вместо това нашия чатбот ги отсява. Тези, които наистина искат да се възползват от нашите услуги, нямат проблеми с чатбота и остават доволни.