Хотелски комплекс “Изгрева” е място, където гостите се чувстват като у дома си. Зад спокойствието, уюта и множеството малки детайли навред, на които се радва окото и които предразполагат към истински отдих, стоят ежедневни усилия и години работа и развитие. Един чатбот допринася още повече за това хотелът да се превърне в привлекателно и обичано от туристите място. Разговаряме със стопанката на дома, която предпочита да е в страни от прожекторите и за нея да говори работата й – Мариана Терзиева. Тя е собственик и управител на хотелски комплекс “Изгрева”. Мариана се довери на една непозната до скоро за нея технология – хотелският чатбот с изкуствен интелект, с което нареди „Изгрева“ сред иноваторите в туризма в региона.
Мариана е отдавна в хотелиерството – цели 11 години, но не винаги е била хотелиер и ресторантьор. Оставя за гърба си над 28 години стаж в телефонен завод, за да отвори със съпруга си будка за кафе и сандвичи в малкото селце Баня, Банско. Постепенно будката се разраства в ресторант, а ресторантът прераства в хотелски комплекс с 24 стаи, с топли минерални басейн и топила за целогодишно посещение. Днес „Изгрева“ има множество постоянни клиенти поради прекрасната атмосфера в комплекса и гостоприемството на Мариана и нейния екип.
Символът на комплекса е изгревът, който всеки може да наблюдава сутрин, потопен в топлата лечебна вода на открития басейн. Името на небесното събитие носи Изгревчо, хотелският AI чатбот направен на платформата на Umni.bg в края на 2021 заедно с новата уеб страничка на хотела. Разговорният AI модул на хотелския чатбот е предварително трениран да разпознава над 6000 клиентски въпроси на над 600 хотелски теми на български и английски – умен помощник от ден 1 в екипа.
С Мариана разговаря Елица Стоилова, нашият CEO и бивш хотелиер с над 20 години опит в индустрията:
Елица: Вие сте пример в туристическата индустрия у нас, и не само. Много бизнеси, особено по-малките не разбират технологиите и сякаш се страхуват от тях. Вие казахте „Да“ на чатбот с изкуствен интелект без да знаете почти нищо за двете технологии. Когато чу думата “чатбот” за първи път, имаше ли притеснения от технологията?
Мариана: За мен това беше нещо неизвестно, не бях имала никакъв досег с тази технология. До хората като нас, на село, не стига информацията за различни иновации и технологични възможности и сме назад в използването им. За първи път научих за чатбота миналата година малко преди Коледа. Аз и сега не го разбирам напълно, но важното е че чатботът ни помага.
Много от нашите клиенти на всякакви възрасти влизат в чатбота и го използват, което означава, че за тях е наистина полезно. По-младите и чужденците са по-активни, защото за тях тази технология е по-позната и по-лесна за използване. Много е удобно и за нас в хотела и в ресторанта, особено след като включихме в чатбота и менюто на ресторанта със снимки. По този начин хора, които не са наши гости – местни, от други къщи за гости и други, започнаха да си поръчват храна за вкъщи от нас.
Елица: От статистиките на „Изгревчо“ се вижда, че през последните 8 месеца чатботът е помогнал на хора от 13 държави да си направят резервации при вас. До колко AI чатботът облекчи комуникацията с чуждестранните гости?
Мариана: Чатботът наистина ни облекчава при комуникацията с тях, няма нужда да водим дълги разговори по телефона. Тази помощ се усеща особено когато някой от нас не знае езика, на който клиентът говори, и ни се налага на момента да търсим кой от колегите да превежда. Чрез чатбота заявките за резервациите се правят директно и всичко се случва много бързо и лесно за клиентите, а ние отговаряме когато на нас ни е удобно и можем да използваме дигитални инструменти за превод. Също така чатботът отговоря 24/7, което ние няма как да направим, защото имаме и други хотелски задължения и не можем да сме постоянно на телефона.
Елица: До колкото ми е известно, повечето пъти ти отговаряш на телефонните обаждания към хотела. Това, което наблюдаваме в чатбота, е че над 40% от комуникацията в него се случва извън работното време. Ти лично забелязала ли си намаляване на телефонните разговори след внедряването на чатбота? Станаха ли по-спокойни вечерите за теб?
Мариана: За мен това е огромно предимство, наистина намаляха телефонните обаждания. Вече мога да си изпия кафето спокойно и да се занимая с по-сложните хотелски задачи, които изискват повече време и внимание.
Елица: Какво мислят колегите в екипа на хотела за чатбота? Как реагираха на неговото внедряване в екипа?
Мариана: „Изгревчо“ е огромно улеснение за всички. Той отговаря на въпроси, на които преди неговото внедряване персоналът ежедневно трябваше да отговоря: къде се намира банкоматът, за околностите около хотела, аптека или друго. Той помага и с опростяването и ускоряването на обслужването в ресторанта като предоставя на гостите дигитално меню. Клиентите могат да сканират QR код от стикер на вратата на стаята или другаде с линк към менюто, предварително да го прегледат и да решат какво ще обядват или вечерят.
Елица: Естествено е при внедряването на чатбот първата ни мисъл да е за ползата за клиентите, след това за спестяванията на средства и ресурси, които се случват в резултат на работата му, и най-сетне как това се отразява и на работната среда за служителите. Какви са отзивите от вашите гости за „Изгревчо“?
Мариана: О, да, почти всички клиенти отбелязват колко сме дигитализирани и колко удобна е комуникацията с нас сега. Имаме една дългогодишна клиентка (бивш министър на околната среда и водите), която постоянно следи за новостите около хотела и веднага ни поздрави за новия сайт и чатбота, когато ги пуснахме. Тя беше много възхитена и сподели, че не е виждала преди такова нещо.
Елица: Определено сте първи сред хотелите в този район с въвеждането на хотелски чатбот с изкуствен интелект. До колко чатботът спомага за популяризирането на хотела?
Мариана: Това, което съм забелязала е, че откакто започнахме да споделяме линк към чатбота или негови отделни информационни секции в постове в нашата Фейсбук страница, се увеличи броя споделяния на постовете и клиентите ни са по-активни във Фейсбук. От една страна това помага за промотиране на чатбота и хотела, а от друга предоставя на нашите гости бърз достъп до информация и възможност за самообслужване. Неотдавна добавихме с помощта на Umni.bg и малък чатбот в Месинджър, който пренасочва за отговори към чатбота на сайта. Със свързването на Фейсбук страницата с чатбота на сайта през постове и през Месинджър нещата още повече се улесниха, всичко се случва бързо и лесно и за нашите гости.
Елица: Преди внедряването на двата чатбота имахте ли проблем с поддържането на Фейсбук страницата ви?
Мариана: Да, въобще не сме я поддържали. Нямахме време да я поддържаме и да отговаряме на клиентите, които питаха въпросите си там. След тази автоматизация виждаме как се улесни нашата работа, увеличи се интересът от клиентите, които същевременно не чакат дълго време за да получат отговор, защото го получават веднага от „Изгревчо“.
Елица: Говорихме си по-рано, че чатботът е намалил телефонните обаждания значително и е освободил време от въпроси и запитвания. За какво използваш времето, което ти спестява чатботът?
Мариана: За развиване на комплекса. Имаме планове за разширяване и работим по този проект. От будка за кафе и сандвичи с времето се развихме до хотелски комплекс, който искаме да надградим още. Когато започнахме преди 11 години нямахме представа, че ще стигнем до тук, но ни хареса и продължаваме да се подобряваме. Имахме съвсем различни професии от това, с което се занимаваме сега, но ни се получи и то доста добре, комплексът има своите постоянни клиенти целогодишно.
Елица: Можеш ли да кажеш, че обичаш това, което правиш?
Мариана: В самото начало ни беше много трудно, но след толкова години мога гордо да кажа, че много си обичам работата, общуването с хората, с приятели. Всички гости ги възприемам като приятели, като част от едно голямо семейство. И постоянните клиенти споделят също, че тук се чувстват комфортно, като при баба и дядо на село.
Мариана: А на теб какво ти харесва в технологиите?
Елица: Точно това, което и на теб ти харесва. Аз също обичам комуникацията с хората, но обичам тя да е смислена. В хотелиерството започнах от нулата и стигнах до генерален директор на хотел, минала съм през ежедневието, когато отговаряш на едни и същи въпроси на гостите от сутрин до вечер. Много са били дните, когато в 18:00 се заключваш в офиса си за да свършиш необезпокояван своята работа, докато всички си мислят че си пиеш вече коктейла някъде на плажа и се наслаждаваш на залеза… Към края на деня винаги съм се чувствала изморена точно от тази рутина на комуникацията и често съм се питала какъв е смисълът на живота ми и работата ми. Нямам проблем да общувам с хора по 8 часа и повече на ден, но комуникацията наистина трябва да има смисъл за да се чувствам удовлетворена от нея. Често задаваните въпроси и всякакви заявки за услуги са част от тази рутина, която изтощава вместо да мотивира за работа. Технологиите и по-конкретно AI чатботът помага точно с това, като автоматизира рутината и по този начин я премахва от работата ни, от живота ни, и ни позволява да бъдем повече хора. Когато общуваме, това трябва да има смисъл и за двете страни, за да не се губи мотивацията за работа и развитие. По тази причина и аз харесвам това, което правя, и се радвам, че можем да помагаме на различни бизнеси и екипите им да растат.
Когато рутинните въпроси и задачи са поети от технологията, освободеното време ти позволява да свършиш това, което искаш – както и сега спокойно си говорим и телефонът ти не звънна нито един път, нищо че хотелът е пълен.
Мариана: Съгласна съм, преди много често ме питаха – каква е температурата на водата, къде се намира банкоматът, а сега питат „Изгревчо“. На мен остават по-личните и по-приятелски разговори.
Елица: Така трябва да бъде. Единственият ресурс, който не може да се купи, не е възобновяем и го губим всяка минута, е точно тази минута. Ценността на това време трябва да минава по различен начин за хората на работното им място. Мотивацията ми не е толкова насочена към клиентите, въпреки че ползите за тях са наистина много. Тя е повече към служителите, които работят по 8-9 часа дневно и има значение как минават тези часове – дали са рутина или се развиваш и помагаш за развитието на бизнеса, за който работиш, като имаш време да го правиш. Това важи не само за сектора на хотелиерството и туризма, от където стартира и Umni.bg преди 5 години, това важи за всяка една друга индустрия.
***
За първата година (2022), над 16,222 потенциални клиенти и гости на комплекс „Изгрева“ са имали над 82,500 интеракции с хотелския AI чатбот „Изгревчо“. 42% от комуникацията се е случила след 18:00 и преди 8:00 сутринта. 41% от заявките за настаняване през чатбота са се случили по същото време. Макар че „Изгревчо“ знае само български и английски, той е помогнал на потребители от 17 държави, сред които Румъния, Белгия, Германия, Великобритания, дори Израел и САЩ.
За кейс-стъди за чатбота, Мариана коментира:
Имахме стар уебсайт с ограничена и стара информация за хотелския комплекс. Единственият начин клиентите да ни зададат въпрос или да се свържат с нас беше да ми се обадят директно, което отнемаше много от времето ми. Бях дежурна почти 24/7! Радвам се, че нашите клиенти много харесват бота и го използват често, както и че той вече е на разположение 24/7 вместо мен. Умният дигитален асистент наистина помага и спестява много време!