Мария Добрева, Queen’s: Всеки може да вгради чатбот в маркетинг комуникацията на своя бранд

Тимбарк България е част от Maspex Wadowice Group – една от най-големите компании за храни и напитки в Централна и Източна Европа. Една от най-популярните марки на компанията в сегмента на соковете в България е Queen’s. Любим сок на българите, марката Queen‘s e снована през 1996 г., търсена е от голям брой потребители и дори може да се открие в българските магазини в Европа и Северна Америка. Според изследване на NielsenIQ за 2021-2022, брандът е №1 по продажби в сегмента на натуралните сокове 1 литър картонена кутия у нас. Queen’s е марка с традиции, с вкусове и опаковки за всеки потребител и всеки повод. Queen’s е и иновативен бранд, винаги стремящ се освен да инвестира в нови технологии, да бъде и близо до своите потребители.

Маркетинг екипът зад Queen’s се довери на Umni.bg за създаването на много специален чатбот, CapBot, през 2019 г. Ако другите чатботове, създадени на платформата на Umni.bg, имат за цел клиентско обслужване: отговаряне на често задавани въпроси, приемане на заявки и предоставяне на информация, и могат да бъдат използвани за маркетинг и продажби, то CapBot е чистокръвен маркетинг чатбот и има друга мисия: да забавлява потребителите, да ги вдъхновява ежедневно и да е на 1 клик разстояние когато искат да поговорят неангажиращо с някого.

С CapBot в телефона, феновете на марката у нас започват деня с усмивка – с късметче от чатбота: “ Смело напред!“, „Вярвай в невъзможните неща!“, „Избери своя път“…а когато имат малко повече време, могат да направят готиния куиз на Studio Queen’s или да початят с чатбота. Помислено е и за тези, които искат връзка с реален човек, с един клик и чатботът ще им предостави контактна форма.

Капачката с късметче на Queen’s е супер популярна! Късметче е било изпратено до фенове на марката над 880,000 пъти, като най-големи почитатели на бота са дамите. Феновете на CapBot не го оставят на мира: той може да “дремне” само между 3:00 и 6:00 сутринта, когато и най-върлите му почитатели спят, а в най-натоварения си месец е стигнал до над 700,000 интеракции с феновете!

Разговаряме за чатбота на Queen’s с Мария Добрева, която оглави работата по чатбота от първия ден. Мария се занимава с маркетинг от 9 години. От 2019 година тя е бранд мениджър в Tymbark България, поверени са ѝ брандовете Nestea за България и детския бранд TEDI. С Queen’s я обвързват големи дигитални проекти каквито са чатботът и най-големият брандиран YouTube канал в България – Studio Queen’s.

• Коя е функционалността на вашия чатбот, която най-много Ви харесва, и защо?

Възможността за провеждане на предефиниран разговор, който създава пълната илюзия за изкуствен интелект. Всеки път когато попадна на чатбот, изпробвам възможностите му до краен предел, ако има заложена тази функционалност.

• Какво беше мнението Ви за чатботовете преди да започнете да използвате такъв?

Имах доста високи очаквания към технологията, тъй като все още не бях запозната с нея. Не предполагах, че за да може чатботът да работи така интелигентно и да създава усещането, че от другата страна има изкуствен интелект точно като от Sci-Fi филмите, всъщност стоят доста часове работа, планиране и разбиране на аудиторията, която ще ползва чатбота. Сега имам повече уважение и възхита към екипите зад всеки един чатбот.

• Какви са впечатленията Ви от чатбот технологията след 3 години работа с нея?

Когато може да се отдели време за правилното настройване на чатбота, така че да може да покрива всички възможни сценарии на въпроси и действия от страна на потребителите му, полезността му надхвърля очакванията. Въпреки ограниченията, които самата технология има, крайният потребител може да остане с много положителни емоции и впечатления след като го ползва. Определено чатботът е технологията, която би била полезна за много бизнеси.

• Смятате ли че чатботовете има потенциал във вашата индустрия?

Всеки може да намери начин да вгради чатбота в маркетинг комуникацията за своите брандове, тъй като практически няма ограничения в сценариите, които могат да се сложат. Колкото повече един бранд познава своята аудитория, техните нужди и интереси, толкова по-лесно е с този интерактивен инструмент да намери начин да се свърже с тях.

• С използването на чатбот по-конкурентноспособни ли сте от преди?

Queen’s е модерен бранд, който се възприема и като иновативен от потребителите. Този имидж градим на първо място с отлични продукти и след това с комуникационен микс, който „намира“ потребителите във всичките точки на комуникация, които те самите използват. Не бива да забравяме, че най-важното е не само да сме част от ежедневието на потребителите, а да сме там, за да им улесним тяхното ежедневие, да им дадем нещо повече. В случая на чатбота, им даваме възможност да се забавляват, да намират всекидневно вдъхновение или дори и само да „поговорят“ неангажиращо с „някого“.

• Как клиентите на Queen’s приемат чатбота?

Потребителите на Queen’s чатбота или както вътрешно го наричаме CapBot (cap – капачка и bot – от chatbot), са предимно тийнейджъри, които прекарват огромна част от времето си на мобилно устройство.

Тъй като ботът е създаден да бъде част от маркетинг стратегията на бранда Queen’s, в него е заложен Brand Herо на Queen’s, а именно капачката, под която има вдъхновяващи послания. И това е основната причина за всекидневното ползване на чатбота – потребителите да прочетат дневното си късметче, което обичат и търсят.

Чатботът е създаден да скъси разстоянието и е още една допирна точка с тях. От тази гледна точка, потребителите имат положителното изживяване, с което ботът изпълнява заложените си цели.

• CapBot има различни функционалности. Какво най-много търсят клиентите в него?

В нашият чатбот на първо място е поставена нашата капачка, под която в реалната бутилка има късметчета, и потребителите търсят точно това. Всекидневно влизат, за да прочетат дневното късметче. От всичките възможности, които предлагаме, най-много се преглежда късметчето, което се появява веднъж на 24 часа. Така потребителите получават само едно дневно късметче и това е повод на следващия ден да се върнат и отворят новото си късметче.

• Как чатботът помага при решаването на проблеми и постигането на цели на Queen’s сега?

Ние искаме потребителите да са възможно най-близо до бранда, да имат непрекъснат контакт с него. Давайки им възможност да взаимодействат с него, дори и когато нямат физически продукт при тях, ние създаваме това усещане за близост, за диалог и най-вече, за емоционална връзка. Така ние сме до тях във всеки момент от ежедневието им.

• Какво бихте искали чатботът още да може да прави?

Връщайки се към първите ми контакти с технологията, мисля, че би било чудесно да може да е „по-умен“ без това да коства усилия от наша страна за създаваме на стотици сценарии. А какво ли било ако чатботът беше гласов!