Дигиталната красавица брюнетка омагьосва гостите на Casa di Fiore

AI чатбот технологията продължава да се развива и все повече индустрии я използват – хотелиерство и туризъм, здравеопазване, електронна търговия, финансова индустрия, търговия на дребно, недвижими имоти и много други. Очаква се пазарът на чатботове да се увеличи със среден годишен темп от 32,27% до 2025 г. според водещата изследователска агенция Market Watch. Днес много малки и средни бизнеси се възстановяват от въздействието на пандемичната криза. Възможностите след пандемията за тях са да станат част от дигитализиращия се свят, за да останат конкурентоспособни. Клиентите същевременно свикнаха с инструментите за самообслужване и очакват от бизнеса да им предостави такива. Въпреки предизвикателствата с работната сила и необходимостта от незабавна онлайн комуникация 24/7, все още има компании, които имат съмнения относно чатбот технологията и се нуждаят от повече време за приемане. Индустрията на хотелиерството е една от индустриите, които бавно започват да се пробуждат към хотелските чатботове с изкуствен интелект.

Чатботовете с изкуствен интелект стават все по-важни за хотелите и хотелиерския бизнес. Ново проучване на Site Minder от януари 2022 г. показва, че бумът на директния трафик към хотели в световен мащаб през изминалата година доведе уебсайта на хотела до класиране в топ 3-те водещи източника на приходи от хотелски резервации в повечето пазари, обхванати от изследването. Да може уебсайтът да е интерактивен като има AI чатбот на него, се превръща в необходимост на хотела, за да се гарантира, че хотелът може да отговори на всички въпроси и нужди на гостите. Не е изненадващо, че през 2022 г. внедряването и предлагането на чатбот от хотели ще се увеличи с 53% (64% сред независимите хотели), според проучване от януари 2022 г. на NYU Tisch Center of Hospitality и StayNTouch PMS.

Също така, 73% от пътуващите искат хотели с технология за самообслужване според ново проучване на Oracle Hospitality в партньорство със Skift, „Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal“. Гостите на хотела искат да използват мобилните си устройства, за да управляват изживяването си в хотела, включително настаняване и напускане, плащане, поръчка на храна и др. Според същото проучване, 77% от пътуващите се интересуват от използването на автоматизирани съобщения или чатботове за заявки за обслужване на клиенти в хотели. Затова си струва да споделим успешните примери, за да покажем как тази технология помага на хотелския бизнес, гостите на хотела и служителите. Нека разкрием историята на успешното внедряване на хотелски AI чатбот и прегледаме невероятните резултати, които той постигна и продължава да постига.

Началото на приказката

На националния празник на България (3 март) пристигнаха първите гости в новооткрития 5-звезден хотел Casa di Fiore SPA and Medical. Докато гостите на хотела се посрещат във фоайето на хотела, посетителите на уебсайта и онлайн гостите се посрещат денонощно от хотелския AI чатбот – сладката Госпожица Фиоре. Е, нека започнем от самото начало – раждането на идеята, нуждата и притесненията, реалното изпълнение, след което идват страхотните резултати. Собственикът на хотела и екипът искаха хотелските услуги да бъдат възможно най-дигитализирани преди откриването на хотела. Те искаха да отговорят на многото предизвикателства, пред които е изправена индустрията на хотелиерството, така че екипът на хотела избра да дигитализира услугите си, които традиционно се извършват при разговор лице в лице или по телефона.

„Екипът ни много вярва в технологиите и работим за внедряването им в сектора. Работата в сферата на туризма е обемна – от резервацията, през нейното потвърждаване, настаняването и предлагане на услуги. Затова решихме, че ще разчитаме много на технологиите, за да оптимизираме тези процеси“, сподели Антония Сарафова, маркетинг мениджър на 5-звездния хотел Casa di Fiore SPA and Medical.

5-звездният хотел Casa di Fiore SPA and Medical е разположен на брега на Северното Черноморие, в сърцето на китното курортно село Кранево, Варна. Разполага със 184 стаи и 4 апартамента, топли минерални вътрешни и външни басейни, СПА и медицински съоръжения, красива градина, салони за красота, фитнес и много други хотелски услуги, които помагат на гостите да се отпуснат и да се почувстват като на приказно място през почивката им. Размерът и видът на хотела и разнообразието от услуги обаче означават много рутинни въпроси и запитвания от страна на гостите на хотела ден и нощ, преди, по време и след престоя им.

Раждането на идеята за Госпожица Фиоре и нейното внедряване

Запознайте се с Госпожица Фиоре – лицето на хотела и винаги усмихнатият дигитален асистент, който поздравява всички гости по всяко време на деня. Хотелският AI чатбот Госпожица Фиоре беше част от идеята за дигитализиране на комуникациите на клиентите с хотела заедно с други дигитални услуги, за да отговори на международните тенденции и очакванията на клиентите.

Създаването на Госпожица Фиоре и внедряването й в уебсайта на хотела беше част от инициативата и от необходимата автоматизация и трябваше да бъде правилно планирано, за да работи в полза на бизнеса, служителите на хотела и гостите. Изборът на име за хотелски AI чатбот и създаването на аватар също бяха част от маркетинговата комуникация на бранда за привличане на по-голям интерес към чатбота с изкуствен интелект. Идеята зад нея беше Госпожица Фиоре да бъде сладка и приказна, да бъде винаги онлайн, за да помага на гостите да направят директна резервация чрез чатбота или да получат отговор. Хотелът искаше да реши проблемите с липсата на служители и голямото текучество по време и след пандемията с внедряването на дигитален служител, който да е част от хотелското семейство. Госпожица Фиоре беше създадена на платформата на Umni.bg и започна да работи веднага след внедряването й с предоставения от Umni.bg модул с разговорен AI с над 760+ теми за хотели и 10,400+ въпроса на клиенти, което позволи на чатбота да отговаря на въпроси от ден 1. Първите очаквания на екипа бяха, че технологията ще бъде трудна за използване и ще отнеме твърде много време на служителите за нейното внедряване. Представите бързо се промениха, когато персоналът видя колко лесна е платформата на Umni.bg за използване, без да са необходими технически знания и умения – само няколко реда код трябва да бъдат внедрени на сайта на бизнеса.

„Успяхме да внедрим чатбота много бързо на сайта на хотела, а самата информация в него и отговорите на въпросите ги заложихме за около седмица. Най-интересната част е тази с “Офертите”, тъй като сме я позиционирали като първа след отваряне на чатбота и там всички наши гости могат лесно да разгледат какви са актуалните ни пакетни цени и специалните намаления.

Ние продължаваме да надграждаме и да доусъвършенстваме функционалностите на бота като гостите ни го използват доста често и дори задават въпроси, които не сме се досетили да включим, като по този начин ни помагат да разширим познанията на нашия виртуален асистент”, допълва Антония Сарафова.

Растежът на Госпожица Фиоре

След внедряването на хотелския AI чатбот с активираните му основни функционалности: създадени и свързани предварително дефинирани информационни и промоционални секции, вградени форми за запитване и предоставени отговори на предварително обучения модул с разговорен AI, дойде следващата стъпка: интеграция.

Въпреки че имаше налична форма за резервация на стая от клиенти, които се нуждаеха от лична помощ при резервацията си, следващата логична стъпка в развитието на AI чатбота беше интегрирането му с хотелската резервационна системата, WebHotelier. Внедряването на тази интеграция позволи на гостите на хотела лесно да резервират желаната стая за престоя си чрез чатбота по разговорен начин, като по този начин се отвори още един автоматизиран канал за продажби за хотела, който се задейства от въпроси в чатбота за наличност на стаи, цена за определен период от време, сезонност, престой за брой хора и друг тип въпроси.

Сега Госпожица Фиоре напътства гостите на български и английски, като отговаря незабавно на въпросите им, помага им да намерят и резервират бързо и лесно стая според техните изисквания и съдейства с повече информация за хотелските съоръжения и околностите.

Госпожица Фиоре има основно меню, което включва пълна информация за хотела, разделена на няколко секции. Те включват типове стаи, информация за настаняване, ресторанти, информация за басейните и термалната и СПА зоните, събитията и офертите и обща информация за плажа, паркинга, Wi-Fi и други услуги. Тъй като хотелският комплекс е и семеен, AI чатботът на хотела има специална секция за деца, където се предоставя цялата необходима информация за тях.

„Плановете ни за бъдеще са да използваме все повече госпожица Фиоре в нашите рекламни кампании и като лице за връзка с хотела. Възможностите на платформата са много всеобхватни и ние ще се опитаме максимално да използваме всички тях в аспектите на дигитален маркетинг и онлайн реклама на хотела.

Обмисляме и варианти да започнем да използваме функцията на чатбота за заявка на услуги вътре в хотела като затова ще е необходимо да изградим една добра вътрешна структура и да се доусъвършенстваме от гледна точка на комуникация между отделите и задължения на различните звена“, споделя още г-жа Сарафова за плановете за развитие на Госпожица Фиоре.

Мис Фиоре е твърде сладка, за да я пазим в тайна

Нито един чатбот не търси своите клиенти сам, така че хотелът трябваше да рекламира и популяризира своя сладък дигитален асистент. Случи се тържественото откриване на хотела да е в деня на стартирането на чатбота и двете събития бяха посрещнати с голям купон. Маркетинговият екип на хотела създаде и видеореклама за Госпожица Фиоре. Хотелът използва в AI чатбота различни пози на аватара, за да покаже стаите и другите съоръжения, за да го популяризира и да привлече гости. Това беше победа 2 в 1 – промоция на откриването на хотела с популяризирането на хотелския AI чатбот за повишаване на интереса на гостите и към двете, за да им помогне да направят резервация – нова възможност за стимулиране на по-високи конверсии. Аватарът на чатбота се използва и в публикации в социалните медии за привличане на гости със специални оферти и промоции, с указания как да ги получат, като направят директна резервация през бота.