![cropped-umni_icon_512[1]](https://umni.bg/wp-content/uploads/2021/08/cropped-umni_icon_5121_003200320_2447.png){kind=icon}
Защо подготовката е важна
Подготовката е съществена стъпка във всеки проект като проектът за AI чатбот не е изключение. Планирането ще ви помогне да помислите какво трябва да направите преди проектът да започне и да се уверите, че всичко е на мястото си, за да върви процесът гладко. Добрият процес на подготовка също ще ви помогне да разберете какви ресурси са необходими, за да създадете успешен чатбот, колко време ще отнеме и дали има някакви правни последици, които трябва да бъдат взети предвид.
Чатботовете с разговорен AI са полезни, когато се използват правилно, но могат също така да доведат до проблеми, ако не са планирани по правилния начин, примерно не се надгражда и адаптира според клиентското поведение и търсене. Първо, трябва да идентифицирате бизнес целите на вашия чатбот. Какви са желаните резултати? Какъв е желаният ROI (възвръщаемост на инвестицията)? Какво ще е необходимо за постигане на тези цели? След това трябва да определите целевата аудитория на вашия чатбот. Кой ще използва този чатбот? Трябва да решите също така какви ще са функционалностите на вашия чатбот. Как ще работи? Какви характеристики са му необходими, за да постигне целите си? Отговорът на всички тези въпроси и много други, които ще бъдат споделени в тази публикация, ще помогне на бизнеса да планира по-добре своя проект за AI чатбот и да го приложи успешно след това.
Според проучване на Salesforce, 77% от клиентите казват, че чатботовете ще трансформират очакванията им към компаниите по положителен начин през следващите 5 години. Според друг доклад за топ 12 технологии за клиентско обслужване, CBInsights сложи AI чатботовете на първо място като приоритет за бизнесите, за да са конкурентоспособни. Лидерите във всички индустрии го правят. Това означава, че софтуерното решение ще продължи да бъде един от основните инструменти за автоматизиране на цялостното обслужване на клиентите и за подпомагане на продажбите и маркетинга. Ако е планирано добре, то ще помогне на бизнеса да расте и да постигне целите си по-лесно и по-бързо.
Следните стъпки ще ви помогнат да планирате своя чатбот с разговорен AI. Ако планирате да започнете с по-малък проект, с базов чатбот (без AI), все пак трябва да обмислите повечето от тези стъпки. Дори базовият чатбот, който предоставя информация чрез информационни карти, изображения, бутони и линкове, изисква планирането на пътя на клиента в него, за да бъде ефективен бизнес инструмент.
Планиране на проект за AI чатбот – какви са стъпките, които трябва да вземете предвид?
Когато планирате чатбот, има определени теми, които да обсъдите вътрешно с вашия екип, решения, които трябва да вземете и стъпки, които да предприемете, които са свързани със спецификата на вашия бизнес и вашите клиенти:
1. Определете каква ще бъде основната цел на AI чатбота
Наличието на чатбот с изкуствен интелект няма да бъде оправдано само защото други фирми вече го имат, защото клиентите го искат, или защото сте чували, че ще спести време и ресурси и ще увеличи продажбите. Първото нещо, което бизнесът трябва да направи, след като реши да внедри AI чатбот, е да определи каква ще бъде неговата цел – AI чатбот за обслужване на клиенти, за маркетинг и продажби, за ангажиране на клиенти, за вътрешни дейности като обучение на нови служители и HR или друго. Чатботовете могат да се използват и като въпросник, инструмент за често задавани въпроси, за поръчки и резервации, за събиране на обратна връзка от клиенти, за забавление, игри и много други цели. Бизнесът трябва да избере каква е основната цел и след това да продължи със следващите стъпки, тъй като те зависят от това каква ще бъде главната функция на чатбота.
Друго важно нещо е да се определи вида на чатбота: ако чатботът ще бъде базов с предварително дефинирани изображения, текстове и форми, чатбот с разговорен AI или хибриден модел с много функционалности. Функционалностите на всеки конкретен чатбот зависят от това какво му възлага бизнесът, къде ще бъде внедрен и с кого ще комуникира – с клиенти, партньори или с персонал.
Езиците на чатбота също се определят на този етап, за да се изберат членове на екипа към проекта, които знаят тези езици. Важно е също да знаете на какъв език говори целевата аудитория и да им оказвате еднакво съдействие чрез чатбота.
2. Кой ще използва този чатбот?
Нуждите на целевата група също помагат да се определи основната му цел– кои са те, какво търсят и от какво имат нужда, какво бизнесът иска да им продаде/предостави и как.
Клиенти:
Ако бизнесът иска да предоставя 24/7 обслужване на клиенти, тогава AI чатботът е правилното решение, но бизнесът трябва да има предвид, че целевата аудитория ще приеме този начин на комуникация и ще се адаптира към него с помощта на бизнеса – да насочва клиентите към чатбота, да го промотира и популяризира, да научи клиентите защо и как да го използват.
Друг начин за използване на AI чатбот е за продажба на продукти и услуги и рекламирането им по по-интересен и ангажиращ начин за клиентите. За такъв чатбот имайте предвид дали вашите клиенти са дигитално грамотни и предпочитат да общуват чрез съобщения вместо по други начини. В днешно време, за щастие, дори по-старите поколения са приели съобщенията като начин за комуникация – започнаха от чат с внуците и постепенно преминаха към онлайн пазаруване и запитвания за услуги, което им наложи пандемията. Статистиката показва, че бизнесите, които използват онлайн комуникация чрез чатботове и месинджъри, са предпочитани от клиентите. През последните 3 години се увеличи нуждата от дигитални услуги и се ускори приемането на такива, като тенденциите се запазват и след пандемията. Според Accenture, 6 от 10 ръководители споделят, че чатботовете могат да подобрят способността на организацията им да обработва заявки на клиенти и че могат да предоставят персонализирано внимание на посетителите на уебсайта, в по-разговорен формат.
Служители и бизнес партньори:
Служителите могат да използват AI чатбот, когато са нови в компанията, за да разберат всичко за нея, за обучения и полезна информация. Отдел Човешки Ресурси може да използва вътрешен чатбот, за да информира служителите за изисквания на компанията, ползи, нови възможности за обучение или образование и друга подходяща информация, за да поддържа служителите мотивирани и лоялни към компанията. Отдел Човешки Ресурси може да използва чатбот и като инструмент за набиране на персонал, при който чатботът предлага информация за наличните позиции като помага при първите стъпки от избирането на кандидати чрез персонализирана форма за кандидатстване за всяка позиция, спестявайки време както на кандидатите, така и на екипа по човешки ресурси.
Потенциалните и съществуващите бизнес партньори могат да използват AI чатбот за запознаване с бизнес продуктите и услугите, с партньорска програма – нови и съществуващи, или като инструмент за предоставяне на допълнителна услуга на своите клиенти и по-висока стойност за тях.
3. Какво е необходимо, за да се постигнат целите на чатбота?
Когато решите да реализирате проект за чатбот, трябва да се вземе предвид бюджетът, екипът и времето. Изчислете разходите, свързани с таксите за платформата за чатбот, създаването на елементи на чатбота (изображения, видео, VR или други, които вашият бизнес няма и ще инвестира средства в създаването им), кой екип или човек ще бъде ангажиран за проекта (не само за времето на планиране и създаване на чатбот, но и за целите на поддръжката и развитието в последствие) и времето, необходимо за работа по чатбота, за неговото обучение и поддържане. Планирате ли специални образователни и промоционални кампании, за да привлечете вниманието към чатбота сред клиентите? Какво друго? Като цяло необходимите бизнес ресурси зависят от размера и мащаба на проекта – базов чатбот, AI чатбот или хибриден, какви функционалности ще има и дали ще има интеграции (когато е технически възможно). При липса на ресурси започнете с малко и планирайте постепенно да подобрявате и развивате чатбота до идеалния му за бизнеса и клиентите вид и функционалности. Очакваната възвръщаемост на инвестицията трябва да бъде по-висока от предвидените в бюджета разходи за внедряване и поддръжка и трябва да се планира в дългосрочен план (поне няколко години), за да има в края на краищата напълно работещ чатбот, който осъществява поставените цели и носи очакваните ползи.
4. Кога трябва да се внедри AI чатботът?
Бизнесът трябва да реши не само какъв тип чатбот ще използва, но и кога да го внедри. Например, базов чатбот с изображения, текстове и форми може да отнеме ден или два до седмица, за да бъде създаден и пуснат. Ако ще бъде включен разговорен AI, внедряването ще отнеме повече време, за да се обучи добре и трябва да се обучава всеки ден, за да има напълно работещ AI чатбот за няколко месеца (1-3 месеца, за да започнете с няколкостотин обучени теми, но след пускането на чатбота той трябва да продължи да се обучава и тренира всеки ден, тъй като се учи от всяко взаимодействие с клиенти). Има ли някакво конкретно събитие, което искате да използвате, за да стартирате и представите своя чатбот на клиентите си? Искате ли да видите промяна във вашите бизнес разходи, удовлетвореността на клиентите и служителите през следващата година? Планирайте за да започнете навреме.
5. Къде ще бъде внедрен чатботът?
Според Juniper Research, 43% от чатботовете се намират на бизнес уебсайт и тази тенденция ще се разраства през следващите години. Уебсайтът на бизнеса трябва да бъде центърът на неговата дигитална вселена, към която водят всички дигитални пътища. От решаващо значение е да се гарантира, че на всички въпроси на клиентите се отговаря по всяко време, запитванията се приемат и се събират данни от първа и нулева страна. Чатботът с изкуствен интелект помага за всичко това. Внедряването на чатбот директно на уебсайта вместо в някакъв месинджър означава пълен контрол върху него, за да не зависи бизнесът от изискванията и ограниченията на трети страни. Бизнесът може да има достъп до всички функционалности и може да създава, поддържа и обучава чатбота по всяко време, без да е необходимо да познава спецификата на базираните на месинджър платформи, като има незабавен достъп до събраните данни за поведението на клиентите и тяхната обратната връзка, за да разбира клиентите по-добре. Освен това бизнесът ще има свой денонощен представител, който да разговаря с клиентите и да ги ангажира, което ще помогне за задържането на клиентите и увеличаването на трафика към уебсайта. Клиентите няма да напуснат уебсайта толкова лесно, когато проактивен чатбот ги насърчава да останат, да научат, да намерят това, от което се нуждаят, да взаимодействат, и други действия, които бизнесът иска от клиентите да направят. Наличието на чатбот на уебсайта не означава, че обслужването на клиенти от персонала е елиминирано или невъзможно. Когато AI чатботът не може да си свърши работата поради въпроси, които все още не са обучени или темата е твърде сложна, той винаги може да предложи на клиента да остави съобщение до персонала, или да пренасочи към чат с агент, ако има такъв.
Чатботът се внедрява на уебсайт много лесно – кратък код трябва да бъде поставен в кода на уебсайта и той ще се появи в десния ъгъл – готов за чат. Кодът може да бъде поставен от самия бизнес, ако поддържа собствен уебсайт или да го предостави на външна компания, която го поддържа, за да го добави. Процесът обикновено отнема само няколко минути.
Останалите чатботове в световен мащаб са в месинджъри (48%) и мобилни приложения (9%). Те имат своите плюсове като покриване на комуникацията за всички канали (omnichannel) в обслужването на клиенти и гарантиране, че нуждите на клиентите са задоволени в тези канали, като също така достъп до историята на чата на клиентите. Ето и минусите. Месинджърите имат ограничения, свързани със съдържанието и комуникацията; цената се основава на броя на съобщенията или броя клиенти, които са разговаряли с чатбота (по-трудно е да се планират месечните разходи), а някои дори имат условие за закупуване на минимален пакет от разговори, които ги правят скъпи за малкия бизнес; добавянето на разговорен AI може да изисква интеграция с AI платформи с отворен код (да се научите да използвате още една платформа или да наемете някой, който да го направи вместо вас); има политики на GDPR, които трябва да се вземат предвид, за да се гарантира, че няма нарушаване на правилата; това, което се случва в месинджъра, остава в месинджъра (няма трафик към уебсайта, освен ако не пренасочите сами потребителя към сайта, но има ли чатбот, който да продължи разговора?), по-малко данни за поведението и нуждите на клиентите и други. Facebook Messenger въведе режим „инкогнито“ за потребителите с автоматично изтриване на чата след 24 часа, така че предимствата се стопиха. Мобилните приложения са чудесен инструмент за задържане на клиенти и комуникация, но вашите клиенти искат ли да изтеглят, инсталират, научат и запазят още едно приложение на мобилното си устройство?
Има заобиколно решение: автоматизирайте чата в месинджъра, да насочва към AI чатбота на уебсайта.
Всяка част от AI чатбота на уебсайта – информационна карта, карусел или форма, има своя уникална връзка и QR код, които можете да споделяте навсякъде онлайн и офлайн. Така че с 1 щракване или сканиране вашите клиенти ще стигнат директно до мястото, където искате да бъдат.
Линкът може да съдържа точното място в AI чатбота и конкретната страница на уебсайта, където искате да отиде клиентът. Например страница за продукт или услуга с чатбот, който отваря формуляр за кандидатстване, бутон за изтегляне на инструкции или гледане на видеоклип или нещо друго, свързано с този продукт или услуга.
Как това помага за автоматизацията от месинджъри до AI чатбот на уебсайта?
Правите базова автоматизация в месинджъра, в която включвате най-често задаваните въпроси, а в бутоните за повече информация слагате линкове към отговорите в „уебсайта + AI чатбота“.
6. Какви ще бъдат функционалностите на чатбота?
Функционалностите на чатбота зависят от спецификата и нуждите на бизнеса и каква ще бъде основната цел на чатбота. Чатботът може да има форми за запитване, пренасочване към различни секции на бота, директни линкове от онлайн и офлайн (чрез QR код) към точно място в чатбота, за да пренасочва клиенти от всяко място към него, събирайки статистически данни за поведението на клиентите, може да бъде с или без разговорен AI, с гласово разпознаване и команди, на много езици. Всички тези и много други могат да бъдат избрани от бизнеса въз основа на това, което възлага на чатбота да прави. Например малък бизнес, онлайн магазин за авточасти, Danexo в България, има чатбот, направен на платформата Umni.bg, който помага на потенциални бизнес партньори да заявят акаунт, а на индивидуалните клиенти да направят поръчка за част – основно се използват форми, без AI. Голям 5-звезден хотел с много клиенти, различни услуги и отдели, Casa di Fiore SPA & Medical, също има чатбот на платформата Umni.bg, който предлага много функционалности и разговорен AI, за да отговори на нуждите на всички клиенти. Някои ключови функционалности на платформата на Umni.bg: интеграция с ChatGPT за по-бързо и лесно създаване на чатбот с изкуствен интелект с контролирано от бизнеса съдържание, гласово разпознаване за по-удобна онлайн комуникация; текстове, бутони с CTA и изображения на уебсайта с линкове, които отварят конкретен елемент ( форма или информационна секция с повече информация) в AI чатбота и много други, които да помогнат на бизнеса да подобри онлайн обслужването на клиенти, маркетинга и продажбите и цялостните бизнес процеси.
7. Кой ще отговаря за проекта за чатбот с изкуствен интелект? За да го внедри, обучи, поддържа, допълнително усъвършенства и развива според нуждите на бизнеса и клиентите
Създаване на екип от разработчици и дизайнери за вашия проект за чатбот – наистина ли имате нужда от всичко това? Отговорът е да, само ако искате индивидуална разработка на AI чатбот за вашия бизнес с много интеграции и уникални функции.
Когато използвате доставчик на чатбот услуги, потърсете безкодова платформа, за да може вашият екип да изгради и поддържа тази технология. Не е необходимо да се възлага проекта на разработчици и професионални дизайнери за тази задача – членовете на екипа могат да направят такъв чатбот с или без разговорен AI без технически знания и умения. Такъв доставчик на услуги за чатбот е Umni.bg със своята безкодова платформа за внедряване, обучение, поддръжка, допълнително подобряване и разработване на чатбот според нуждите на бизнеса и клиентите.
Ако чатботът ще бъде базов, екипът или член на персонала, отговарящ за проекта, ще трябва да го актуализира само когато има нова информация или нужда от надграждане с допълнителни елементи и информация на базата на обратна връзка от клиентите. За чатбот с разговорен AI, имайте предвид, че той трябва да бъде обучаван постоянно тъй като всяко взаимодействие с клиенти го прави по-интелигентен или води до необходимост от обучение на нова тема в него или добавяне на допълнителна информация, за да отговори на нуждите на последващи клиенти с подобен въпрос или запитване. И в двата случая някой от екипа трябва да следи статистическите данни за поведението на клиентите и да ги анализира, за да използва тези данни за подобряване на бизнес продуктите и услугите.
Ето защо, още един въпрос относно екипа/лицето, отговорен за проекта за чатбот е кой ще наблюдава анализа на статистиките, на запитванията, получени чрез чатбота? Когато бизнесът реши да постави форми за запитване, за резервация или друга форма, чатботът трябва да изпрати събраната информация до правилния отдел и член на екипа, за да се заеме с въпросите и нуждите на клиентите. Например, ако е изпратена форма за резервация, тя трябва да бъде изпратена на имейла на отдел „Резервации“. Има ли в екипа установени подходящи процедури, за да не се пропусне нито едно запитване, което идва чрез чатбота? Всички членове на екипа запознати ли са, разбират ли и подкрепят ли внедряването на чатбот и знаят ли каква е тяхната роля в неговото развитие и успех?
8. Промотиране на AI чатбота
Когато пуснете чатбота, той трябва да бъде промотиран във всички акаунти в социалните медии на бизнеса, офлайн и на други места, така че клиентите да знаят за съществуването му, да имат незабавен достъп до него и да започнат да го използват. Бизнесът може да насочва клиентите към него чрез имейли, реклами в Google, публикации в социалните медии, QR кодове онлайн и офлайн и други начини и местоположения, така че чатботът да започне да помага с обслужването на клиенти, като привлича вниманието им и ги насочва през маркетинговите и продажбени фунии в него. Добри практики и идеи за бизнеса за популяризирането на своя AI чатбот са:
- Публикувайте блог постове, статии, истории и реклами за него във Facebook, Instagram, Linkedin и всяка друга подходяща платформа, организирайте някои образователни и интересни събития като онлайн състезания сред клиентите за избор на име на чатбота или за избор на аватар, или го използвайте като дигитален представител за бизнес събития и др.
- Рекламирайте го на хартиени материали или други офлайн обекти, като визитки, флаери, етикети на продукти, билбордове, тениски, чаши, ключодържатели или други подаръци, на всичко, което вашият бизнес може да използва като рекламен артикул, за да постави QR код към чатбота на него.
- Пренасочвайте клиентите към него, за да се регистрират за информационен бюлетин, за попълване на форми за запитване или да получат нещо безплатно като безплатен пробен период, промо кодове, наръчници и други, за да създадете навик за използване на чатбота.
Популяризирането на чатбота е най-важното действие, което трябва да предприемете при стартирането му, тъй като самият той не привлича сам клиенти. Да, приветства проактивно със „Здравейте, как мога да Ви помогна?“, но ако бизнесът не насочи клиентите към чатбота и не ги мотивира да го използват и да предприемат действия в него, чатботът може да не бъде приет от клиентите. Както обича да казва Елица Стоилова, изпълнителният директор на платформата Umni.bg: „Можете да създадете перфектния AI чатбот, но ако клиентите нямат незабавен достъп до него отвсякъде и по всяко време, за да го използват, чатботът е като най-новия модел на Порше, паркиран в гаража и събиращ прах вместо слава. Изкарайте го, за да го видите в действие!”
9. Изисквания за лични данни – как да запазим данните, как да ги използваме и как да ги защитим
AI чатбот на уебсайта на бизнеса може да събира данни за поведението на клиентите и обратната връзка от тях, които са съвместими с правилата за лични данни. Данните от първа страна, които се събират автоматично от един AI чатбот, не са персонализирани, не включват имена, пол, точно местоположение или нещо друго, което е лична информация. Събраните данни са достъпни от бизнеса в акаунта му в платформата на Umni.bg: какво търсят клиентите в бота, кога го търсят, кои са най-задаваните въпроси и др. Когато клиент попълни форма с неговото/нейното име, имейл, мобилни номера и т.н. – събиране на данни от чатбот от нулева страна, цялата тази информация се изпраща на имейла на компанията, изтрива се автоматично в чатбота и изчезва от него. Екипът, отговорен за обработката на запитванията, получени през чатбота, става отговорен за събирането на тези клиентски данни, запазването и защитата им и съответното им използване – за продажбени и маркетингови цели, обслужване на клиенти или друго. Бизнесът трябва да има установени протоколи за екипа как правилно да обработва данните на клиентите.
10. Какви статистики ще бъдат анализирани?
Чатботът автоматично събира данни за поведението на клиентите и отзивите им и ги предоставя като статистически данни, като време в чатбота, какво, кога и къде клиентите търсят информация и как, всички кликвания и въпроси, сортирани според тяхното ниво на използване (данни от първа и нулева страна) и много други . Бизнесът трябва да реши кои от статистическите данни са най-важни, за да постигне крайните си цели и да ги анализира поне веднъж месечно, за да разбира по-добре нуждите на клиентите и да предоставя по-подходяща информация за тях. Например, ако бизнесът е забелязал, че клиентите търсят нещо, което все още не е предоставено като услуга или продукт, това е бизнес възможност за създаване на нова услуга или за предоставяне на алтернативи, за да не пропусне нито една възможност за продажба.
11. Какви са желаните резултати?
Всички фирми пристъпват към дигитализация и автоматизация, когато това е в полза на самия бизнес, неговите клиенти и служители, и искат да го направят по възможно най-добрия начин. Те искат да създадат мощен чатбот, който да им помогне да постигнат целите си, но за да направят това, трябва да се имат предвид стъпките по-горе за да имат напълно работещ и успешен инструмент след няколко месеца. Желаният резултат може да бъде постигнат, когато проектът е планиран много добре и реализиран в точния момент, но чатботът няма да помогне пълноценно на бизнеса, ако бизнесът не насочва умишлено своите клиенти към него.
Проект за AI чатбот – Планиране и добри практики за съдържание
При планирането на концепцията на чатбота, брандирането, техническата страна и елементите на съдържанието, също са част от проекта за чатбот и включват:
1. Дизайн, име, аватар, тон на общуване, бранд цветове
Тъй като AI чатботът е дигитален представител на бранда, добра практика е да му дадете име, да създадете аватар за него (изображение, карикатура, анимация или дори 3D дигитална личност), да изберете правилния тон на общуване (оптимистичен, убедителен, забавен, професионален и т.н.), да изберете подходящи цветове за чатбот прозореца на уебсайта, така че всичко да съответства на мисията и визията на бранда. Когато дадете име на чатбота и направите аватар за него, чатботът изглежда по-приятелски настроен и по-малко наподобяващ машина и клиентите са по-склонни да имат запомнящо се изживяване с него и да се чувстват сякаш за тях се е погрижил член от екипа. Такъв пример е хотелският чатбот с изкуствен интелект на хотел Casa di Fiore SPA & Medical – Госпожица Фиоре, направен на платформата на Umni.bg – има име и аватар, също реклами и публикация, посветени на нея, така че клиентите вече разпознават Госпожица Фиоре и я използват като дигитален служител, за да им помогне с техните нужди. Друг пример е Cosmopolitan Hotel and Casino в Лас Вегас с хотелския чатбот Rose – виртуален домакин с остроумен характер, който помага на гостите да прекарат добре, докато са в Лас Вегас.
2. Идеи за съдържание за фиксираните елементи на чатбота
Съдържанието на чатбота също трябва да бъде планирано – каква информация ще включва, какви изображения ще бъдат използвани, какъв ще бъде пътят на клиента, за да извърши определено действие – да купи нещо, да попълни форма за резервация, да запази среща или нещо друго. Съдържание като CTA (призив към действие), привличащи вниманието материали, маркетингови и продажбени фунии също трябва да се планират и създават – къде ще бъдат поставени и каква ще бъде тяхната цел. Важно е да се направи стратегия, как в чатбота да се привлече вниманието на клиентите да направят поръчка, да научат нещо ново, да станат лоялни на бранда.
Уверете се, че изображенията, които ще бъдат използвани в чатбота, са в правилния формат и са по-малки файлове, които ще се показват незабавно и правилно в чатбота. Ако ще се използват линкове за изпращане на клиенти до файлове за изтегляне, видео за гледане или друго, уверете се, че всички работят и допълнително обмислете възможността да ги направите проследяеми (същото за линковете към чатбота на по-късен етап). Планирайте информацията за чатбота – тя трябва да бъде разделена на малки, лесно четими части от текст – удобни на мобилен телефон, и според изискванията на чатбот технологията (поискайте ги предварително).
3. Разговорен AI
Разговорният AI е технология, която осигурява по-силни взаимодействия и по-голяма ангажираност с клиентите и трябва да бъде планирана, преди да се използва в чатбота – какви ще са темите, информацията, която ще бъде включена, фразите за обучение (въпроси на клиенти) и отговорите. Например, ако хотел реши да използва AI чатбот за обслужване на клиенти, той трябва да планира теми за територията, услугите и околностите, като информация за хотелските стаи, ресторанти, спа и други услуги, и да ги включи в списъка от теми, на които AI чатботът ще бъде обучен да отговаря на клиентите.
Обучението и тестването на разговорния AI са 2-те най-важни неща, които екипът/отговорното лице трябва да направи, преди да стартира AI чатбота – планирайте и тренирайте всички въпроси, които клиентите са задавали или вашият екип предполага, че ще питат, и техните отговори. Тествайте и внимателно го обучавайте, така че чатботът да отговаря правилно с най-подходящата информация.
Откъде да започнем с обучението на разговорния модул? Съберете и анализирайте въпросите на клиентите, които вашият екип е получил и отговорил чрез социални медии, месинджъри, имейл, чрез лайф чата в уебсайта или по телефона. Нека вашия екип да започне да записва всеки нов клиентски въпрос или запитване. Оригиналните клиентски въпроси са по-ценни, отколкото да си представяте какво биха попитали клиентите и как биха го попитали, и ще помогнат на екипа ви да се съсредоточи върху темите, които са най-важни за клиентите ви напоследък и като цяло, във времето. Започнете с топ 10, след което продължете по-нататък, като продължите да наблюдавате комуникацията с клиентите за нови теми.
Според проучване на Markets and Markets (2020 г.), размерът на глобалния пазар на разговорен AI се очаква да нарасне от 6,8 милиарда долара през 2021 г. до 18,4 милиарда долара до 2026 г. при годишен темп на растеж от 21,9%, което показва, че все повече и повече бизнеси ще използват разговорен AI като част от онлайн комуникацията си с клиенти. Ако вашият бизнес все още не го използва, сега е моментът да се подготвите и планирате, за да имате напълно работещ чатбот с приличен разговорен AI за по-малко от няколко месеца.
Пускането на AI чатбота е само 1-та стъпка – това е дългосрочен процес
AI чатботът трябва да бъде постоянно обучаван, за да става по-интелигентен, за да подпомага основните цели на бизнеса – повече продажби, по-добро обслужване на клиенти и повишаване на тяхната удовлетвореност. „Умният“ чатбот трябва да бъде част от всички бизнес, маркетингови и търговски стратегии и да заеме своето добре планирано място в дигиталната екосистема на бизнеса.
Не забравяйте, че чатботът е динамично софтуерно решение, което е комбинация от технологии за изпълнение на различни задачи, а не напълно самостоятелен софтуер, инсталиран на нечий компютър, той е дългосрочен проект за дългосрочни резултати, който не търси сам своите клиенти – 100% е нужна промоция!
10 грешки, които трябва да се избягват
Когато внедрявате чатбот на сайта на бизнеса, има няколко грешки, които трябва да се избягват, така че чатботът да работи в полза на бизнеса по най-добрия начин.
1. Проект за чатбот, който не е стратегически планиран – това е дългосрочен процес и трябва да се планира внимателно според нуждите, целите и ресурсите на бизнеса и технологичните възможности.
2. Без промотиране на чатбота – чатботът не търси сам потребители, бизнесът трябва да насочва клиентите си към него от всички социални медии, от имейли, офлайн или където и да е другаде.
3. Добрите практики не се наблюдават и прилагат според спецификата на чатбота – винаги има някои добри практики за привличане на потенциални клиенти, за рекламиране в чатбота или нещо друго, което трябва да се има предвид, за да се подобри чатботът и неговите действия.
4. Никой в екипа не е ангажиран и не отговаря за чатбота и неговото по-нататъшно обучение и поддръжка – трябва да има екип или лице, което обучава, поддържа и подобрява чатбота, като наблюдава взаимодействието и поведението на клиентите в чатбота и предприема необходимите действия за запазването му и да е актуален по всички възможни начини.
5. Съдържанието на чатбота и асистенцията в него не се разработват и адаптират според анализите на данните за поведението на клиентите и обратната връзка, които се събират в него – Ако клиентите търсят информация, която не е включена в чатбота, трябва да се добави. Ако клиентите търсят продукт или услуга, които не се предоставят от бизнеса, предложете им алтернативи, за да не пропуснете възможности.
6. Граматични грешки в текста – това прави лошо впечатление за бранда
7. Грешки във фактологията, илюстрациите и т.н. – Винаги проверявайте това, което е показано в чатбота, да е в полза на бизнеса и неговите продукти и услуги
8. Проверка на линкове, форми и т.н. – Винаги проверявайте преди пускането на чатбота и след всяка актуализация дали бутоните, линковете, формите, пренасочванията или други функционалности работят правилно и насочват клиентите накъдето искате да отидат.
9. Липса на интегриране на чатбота с вашите съществуващи бизнес системи и процеси – Интегрирането на вашия чатбот със съществуващи системи и процеси може да осигури на вашите клиенти, партньори или служители безпроблемно и удобно изживяване и да доведе до повече спестявания и продажби и по-добра грижа за клиентите.
10. Липса на измерване на ефективността на чатбота – Измерването на ефективността и KPI на вашия чатбот с изкуствен интелект е от съществено значение, ако искате да достигнете пълния му потенциал.
Правилото за това да се учим от нашите грешки не важи при AI чатбота – коригирайте грешките, преди да пуснете чатбота, за да не направите лошо впечатление, и след стартирането наблюдавайте всичко в чатбота, преди клиентите да забележат някакви проблеми. Ако клиентите открият грешки или проблеми преди вашия екип, реагирайте бързо, за да бъдат доволни от преживяването си с него.
Приветствайте вашия нов дигитален служител!
След като премине през всички стъпки по-горе, бизнесът ще бъде готов да има дигитален служител, който да стане част от семейството му. Общият размер на пазара за чатботове в световен мащаб ще бъде над 1,3 милиарда долара до 2024 г. според нов изследователски доклад на Global Market Insights Inc. (2019) – технологията продължава да се разпространява по целия свят. За да станете успешно част от дигитализиращия се свят, изберете доставчик на услуги за чатбот с изкуствен интелект, който ще ви подкрепи по вашия път. Ако смятате, че безкодовата платформата на Umni.bg би била точният партньор за вашия екип, свържете се с Umni.bg сега за демонстрация и безплатна консултация, за да започнете с AI чатбот за вашия бизнес.