Защо планирането на съдържанието в AI чатбот е важно?
Всеки проект се нуждае от правилно планиране за достигане на по-висок успех. AI чатботовете не са нищо по-малко от дългосрочен проект, който се нуждае от много добре планирано съдържание за привличане и задържане на вниманието и интереса на клиентите.
Много хора се интересуват от чатботове, особено с разговорен AI, защото могат да получат информация от тях бързо и лесно. Близо 40% от интернет потребителите по света предпочитат да взаимодействат с чатботове пред виртуални агенти. С големите индустрии, включително търговията на дребно и здравеопазването, които се обръщат към дигиталните технологии, чатботовете ще продължат да нарастват по популярност, според Insider Intelligence.
Подготовката на съдържанието на чатбот е важна, защото може да помогне за създаването на по-добро преживяване за потребителите, да бъде по-ефективно и полезно за тях и да помогне с маркетинга и продажбите.
Има някои основни елементи, които трябва да се имат предвид при подготовката на съдържанието на AI чатбот: планиране на теми за разговорен AI, обучителни фрази и отговори, съдържанието в главното меню и подменютата и логиките между различните елементи.
Разговорният AI е това, което вашият чатбот ще отвърне, когато за първи път го поздрави нов потребител или когато му зададе въпрос. Съдържанието в главното меню и подменютата е предварително дефинирана информация като карти, карусели, бутони и други, върху които потребителите ще щракват и ще скролват, за да прочетат. Логиките са това как са свързани различните елементи на чатбота и какво ще покаже на потребителите, когато кликнат върху определен елемент, зададат въпрос в чатбота или кликнат върху линк в социални медии / сканират QR код, който води до чатбота.
Ако искате вашата стратегия за съдържание на чатбот да бъде успешна, тогава трябва да планирате и внедрите всички тези елементи на място, преди да стартирате вашия чатбот с изкуствен интелект. Ако съдържанието не е подготвено добре, тогава потребителят може да бъде разочарован или раздразнен от него и би потърсил помощ или информация някъде другаде, което ще бъде пропусната възможност за вашия бизнес. Подготовката на съдържанието е задължителна.
Има стотици книги, достъпни за четене по темите за разговорен маркетинг, разговорна търговия, разговорно потребителско изживяване, разговорен потребителски интерфейс и използването на разговорен AI – във всички тях чатботът с изкуствен интелект е главният герой. В тази публикация в блога сме събрали някои от добрите практики, за да ви помогнем да започнете да планирате съдържанието на проект за чатбот с изкуствен интелект.
Добри практики за изграждане на успешна стратегия за съдържание на чатбот с изкуствен интелект
Стратегията за съдържание на чатбот е процес на изграждане на брандовия имидж на чатбота. Това е важно, защото ще помогне за създаването на по-интерактивно и ангажиращо изживяване. В края на краищата вашият AI чатбот е толкова добър, колкото и съдържанието, което предоставя и как то е организирано. Един от начините да поддържате съдържанието интересно е да го направите възможно най-интерактивно. Задайте въпроси на аудиторията си и им дайте възможност да предоставят обратна връзка в чатбота. Това не само ще им помогне да ги държите ангажирани, но също така ще ви даде представа какво искат и от какво се нуждаят от вашия чатбот. Също така е важно съдържанието ви да бъде уместно. Уверете се, че предоставяте информация, която е полезна и актуална за вашата аудитория и че те действително могат да използват, планирайте да надминете очакванията им. И накрая, наблюдавайте ефективността на вашия чатбот. Следете колко често се използва и какви видове взаимодействия има с потребителите. Това ще ви помогне да прецизирате и подобрите стратегията си за съдържание с течение на времето. Ето нашите предложения за изграждане на успешна стратегия за съдържание на чатбот с изкуствен интелект:
Познавайте добре вашата аудитория и целта на чатбота
Познавайки вашата аудитория и целта на вашия AI чатбот, ще бъде по-лесно да решите какво съдържание да напишете за тях за по-добро потребителско изживяване. Първата стъпка е да решите коя е вашата аудитория. Каква е тяхната демография? Какви са техните интереси? За какво искат да говорят? Можете да получите тази информация, като направите проучване на пазара, като използвате данни от вашата съществуваща клиентска база или от анализ на комуникацията на вашия бранд – в социалните медии, по имейл, чрез месинджъри, чат на живо и по телефона. Втората стъпка е да знаете целта на вашия чатбот. Какво искате да постигнете? Искате ли да привлича потенциални клиенти? Да увеличи продажбите? Да предлага обслужване на клиенти? След като разберете целта на вашия чатбот, можете да съгласувате целите на вашия чатбот с вашите бизнес цели. Например Queen’s (един от най-популярните брандове в сегмента на сокове в България, от Тимбарк България) използват своя чатбот като чистокръвен маркетингов инструмент за забавление на потребителите, така че съдържанието в чатбота е свързано с предлагане на късметчета, въпроси за забавление, игри и споделяне на страхотни видеоклипове. Друг AI чатбот, създаден на платформата Umni.bg, е хотелският AI чатбот на хотелски комплекс “Изгрева”, който е чатбот за обслужване на клиенти, използван и за продажби. Съдържанието му е свързано с хотелските услуги и резервации, и дава информация на своите потребители за хотела, околностите му и т.н. Следователно предназначението на двата чатбота е различно, така че тяхното съдържание е различно, което се отразява на тона на общуване и другите елементи на чатбота. Когато знаете как вашият чатбот ще бъде полезен за вашия бизнес и коя е вашата аудитория, ще знаете по-добре какво съдържание да подготвите, за да ангажирате потребителите на чатбота за по-доброто им изживяване.
Създаване на съдържание, което е ангажиращо и подходящо за потребителя със специфични секции на AI чатбота
Трябва да имате план какво съдържание ще включите във вашия AI чатбот – то трябва да допълва вашия сайт, а не да го замества и трябва да дава полезна информация на потребителите на AI чатбота – клиенти, партньори или служители. Съдържанието трябва да е интересно за крайните потребители. Как да го планирате? Трябва да проучите какво са търсили вашите клиенти на вашия сайт, в социалните ви медии или на други места досега и да създадете база данни с техните най-често задавани въпроси, подредени по теми. Ще ви трябват за обучение на модула за разговорен AI. Добавете топ темите като лесно за намиране съдържание в информационните секции в чатбота. Съдържанието в главното меню или подменютата и другите секции в бота не трябва да е много дълго и скучно, трябва да е релевантно за предназначението на чатбота и без никакви грешки, така че клиентите да го приемат сериозно и да продължат да четат, кликват, скролват и питат въпроси. Придържайте се към текстове с дължина като за Twitter, които са ясни по значение и съдържание, но написани по-човешки. Така ще се уверите, че вашите клиенти могат да намерят бързо това, което търсят и няма да търсят алтернативите на вашите конкуренти. AI чатботът може да има съдържание, свързано със спецификата на всяка индустрия и това се решава от самия бизнес. Ако имате салон за красота, библиотека, хотел, университет, клиника, финансова институция или нещо друго – съдържанието в AI чатбот трябва да бъде планирано и внедрено така, че да е полезно за спецификата и търсенията на клиентите. Например AI дигиталният библиотекар Ели на Варненската регионална библиотека е обучен да отговаря на над 14 000 въпроса, свързани със спецификите на работата на библиотеката, и се грижи за 23% от заявките за презаписване на заета литература, една от най-успешните функционалности на AI чатбота. Друг пример е хотелският AI чатбот, направен също на платформата Umni.bg, на 5-звездния хотел Casa di Fiore Spa & Medical, чиято личност е мила и привлекателна. Хотелът направи аватар за своя чатбот – сладката Госпожица Фиоре, която поздравява клиентите, помага им с хотелските резервации и им предоставя полезна информация. Само за 8 месеца Госпожица Фиоре успя да взаимодейства с над 48 000 потребители с над 358 000 взаимодействия в чатбота.
Определяне на личността на чатбота
Когато определяте как вашият AI чатбот ще изглежда за потребителите, като неговия аватар, поздравителни съобщения и тон на общуване, вие ще сте на първата стъпка към това как потребителите ще го приемат, за тяхното преживяване, за да прочетат полезно предоставената от вас информация. Поздравителното съобщение, името, аватарът, брандирани цветове, тона на общуване са първите неща, с които клиентите ще се сблъскат, когато са във вашия AI чатбот на вашия сайт. Те трябва да привличат вниманието. Поздравителното съобщение: трябва да споменете, че това е чатбот за прозрачност на комуникацията (изискване към AI чатботовете в ЕО) и за създаване на правилни очаквания у потребителите – какво да очакват клиентите, в няколко изречения, ангажиращи и подходящи за основната цел на AI чатбота. Името: измислете нещо, което клиентите ще запомнят – Госпожица Фиоре, Изгревчо, Бютко, Д-р Рос, Ели – това са все имена на чатботовете на нашите клиенти. Големите компании също имат имена за своите чатботове с изкуствен интелект като Siri на Apple, Alexa на Amazon, Rose на хотел Cosmopolitan в Лас Вегас и т.н. Хората лесно запомнят закачливите имена с характер. Бъдете креативни! Аватарът също е част от личността и съдържанието на чатбота – може да бъде изображение на бранда, 3D аватар, gif, измислен герой или нещо друго, свързано с бизнеса и целта на чатбота. Тонът на общуване е начинът, по който общувате с клиентите и как чатботът трябва да общува с тях – по-официално или неофициално, да разказва забавни вицове, да бъде с остроумен характер и т.н. Не забравяйте да бъде такъв, какъвто искате вашите клиенти да възприемат чатбота като част от вашата бизнес стратегия и имидж. Чатботът с изкуствен интелект на вашия уебсайт може да е първата точка на контакт на вашите клиенти с вашия бранд, така че той трябва да бъде като най-добрия ви служител.
Бъдете сигурни, че AI чатботът е обучен на много теми
Планирайте да включите общи разговори, бизнес информация и най-често задаваните въпроси от вашите клиенти, партньори или служители (зависи кой ще използва вашия AI чатбот). Вече говорихме как правилно да обучите разговорен AI да работи в полза на бизнеса. Тук ще споменем, че ако AI чатботът е добре и напълно обучен по бизнес темите, той ще предоставя възможно най-полезната информация на своите потребители незабавно 24/7 и ще ги държи лоялни към вашия бранд. Съдържанието на разговорния AI модул зависи и от бизнеса – каква информация ще предостави на своите клиенти. Тя трябва да се актуализира постоянно, за да бъде подходяща и да дава по-голяма стойност. Отговорите на разговорния AI не трябва да са много дълги и отегчаващи потребителите, защото интересът на хората може лесно да бъде загубен – опитайте се да ги напишете по най-добрия начин. Имайте предвид също така да не давате отговори с една дума като „да“ или „не“, или твърде кратки, или твърде общи отговори, а напротив, опитайте се да дадете допълнителни алтернативи и полезна информация – възможност да надминете очакванията на потребителите, така че клиентите да имат страхотно изживяване с вашия бранд и да ви препоръчват.
Вашият чатбот може да има голям успех, ако отделите време да го проектирате и внедрите правилно. Разработването на чатбот може да бъде чудесен начин за подобряване на обслужването на клиентите, стартиране на маркетингови кампании, увеличаване на продажбите и постигане на други бизнес цели, така че следвайте тези съвети, за да направите съдържанието му успешно:
- Не усложнявайте
Вашият AI чатбот трябва да бъде лесен за използване и разбиране. Това означава поддържане на потока на разговора прост, избягване на жаргон, граматически грешки или твърде дълга и неподходяща информация. Хората обичат да четат просто и разбираемо съдържание, затова се опитайте да го напишете така, че дори и дете да го разбере. Избягвайте да пишете съдържание, което звучи твърде продаващо, натрапчиво или рекламно.
- Бъдете отзивчиви
Уверете се, че вашият AI чатбот е в състояние да отговаря бързо на запитвания на клиенти, което означава да бъде видим на уебсайта ви и достъпен за достигане с едно кликване или сканиране на QR код от различни онлайн и офлайн места. Чатботовете, създадени на платформата Umni.bg, са за употреба директно за уебсайтове, с лесен за обучение разговорен AI модул, и имат лесно генериращи се линкове и QR кодове към форми и информационни секции, така че зависи само от екипа на бизнеса да създаде атрактивно съдържание за него и да го обучи добре.
- Бъдете точни
Вашият AI чатбот трябва да предоставя точна информация на клиентите. Това означава да разполага с актуална информация за вашия бранд, продукти и услуги. Това също означава постоянно да проверявате AI чатбота, да го обучавате, поддържате и надграждате според поведението на клиента и да актуализирате старата информация, за да дадете повече стойност на потребителите и да осигурите по-добро изживяване.
- Винаги проверявайте два пъти
Преди да добавите ново съдържание към вашия чатбот, не забравяйте да го проверите внимателно. Това включва проверка за грешки, пропусната информация, значение, различни сценарии за разговори и клиентски запитвания. След като добавите ново съдържание, проверете също дали всички бутони и линкове работят правилно. Правейки това, вие гарантирате, че няма да имате лоша дигитална репутация и вашите клиенти ще разчитат на вас дълго време.
- Уверете се, че следвате правилата за брандиране на вашата компания
Направете вашия чатбот разпознаваем, като използвате цветовете на бранда, набора от емотикони и изображения, които вашата компания използва в други комуникационни канали като социални медии, публикации в блогове, месинджъри, имейл маркетинг и други. Използвайте изображенията с добро качество, да допълват текстовото съдържание и да помагат на клиентите да разберат предоставената информация или да привличат вниманието им към нея, но същевременно ги качвайте малки по размер, така че да се показват бързо на телефона или компютъра на потребителя.
- Можете ли да добавите капка иновация?
Можете ли да добавите AR или VR към вашия чатбот? Какво ще кажете за малко геймификация, за да направите чатбота забавен и интерактивен? AI на вашия сайт надгражда уебсайта като съдържание и преживяване, но също така е инструмент за комуникация на живо и медия сам по себе си, който може да има свой собствен уникален и запомнящ се имидж.
Увлекателното и добре написано съдържание, както и повече полезно съдържание, са ключът към всяка успешна маркетингова стратегия, която включва AI чатбот на сайта. Следването на добре структуриран план за съдържание и познаването на всеки малък детайл от него при прилагането му със сигурност е пътят към растеж и успех. Когато всички изброени практики се използват в полза на AI чатбота и бизнеса, който го внедрява, със сигурност бизнесът, неговите клиенти и служители ще имат полза от него. Следването им ще ви помогне да създадете успешна стратегия за съдържание на чатбот, която ще ангажира и привлича вашата аудитория по най-добрия начин.
Ако все още не сте сигурни как да започнете въвеждането на AI чатбот, ето публикация в нашия блог за това как да се подготвите за такъв проект. Винаги можете да се свържете с нас за индивидуална консултация за вашия бизнес, както и да последвате нашия LinkedIn профил за повече информация относно света на чатботовете – ние постоянно публикуваме нова и полезна информация.