Случва все на всеки творец: празен лист хартия, бялото платно, парче дърво или бял мрамор и от него трябва да създадеш своето творение, да напишеш първите думи, да драснеш с четката първите чертички, да издялкаш. Изведнъж изпадаш в творчески ступор. Има ли такъв ступор в работата по създаването на чатбот? Напълно е възможен, дори и да сте се подготвили добре за проекта. За радост, решението е простичко: познаване и предварително планиране не само на самия проект като концепция, процеси и организация, но и на елементите и логиките вътре в чатбота – преди да започнете работата по неговото създаване.
Защо планирането на елементите и логиките на един чатбот е важно?
Елементите и логиките на чатбота са двата ключови негови компонента. Елементите са това, което потребителят вижда и с което взаимодейства, докато логиките са как тези елементи са свързани един с друг. Важно е да планирате тези два компонента, преди да започнете да разработвате свой собствен чатбот, защото те ще определят как ще изглежда и ще се държи вашият чатбот. Те също така помагат да се определят характеристиките на чатбота, какво ще прави, как ще реагира на различни въпроси и т.н. Логиката зад чатбота и „пътечките“ в него определят как той отговаря на определени въпроси.
Визуалното планиране на това как ще изглежда и ще се държи чатботът е също толкова важно, колкото планирането на всеки друг проект. Визуализацията на спецификите и детайлите помага да се направи процеса на създаване лек и бърз. Начертайте ги на бяла дъска, направете таблица в Excel или използвайте лепящи бележки и ще видите дали нещо липсва и трябва да се добави, за да планирате перфектния чатбот.
Най-доброто клиентско преживяване се основава на добре планиран път на клиента. Бизнесът трябва да оптимизира пътя на клиента: могат ли клиентите да стигнат до своя отговор, решение или призив за действие с 1 до 3 кликвания? Колкото по-лесно клиентите намират това, което търсят, толкова по-добро ще бъде преживяването им в чатбота. Има основно два типа потребители – тези, които само кликат и скролват в чатботовете, и тези, които обичат да чатят. Трябва да има чатбот елементи и логики, които предоставят информацията в полза на двата типа хора – чрез използване на разговорен AI, чрез карти с изображения и информация с бутони с линкове за кликване. Много е важно всички части да бъдат свързани помежду си, за да няма потребител, който да стигне до задънена улица и клиентите да намират всичко по-лесно само с 1 до 3 стъпки.
Маркетинговите и продажбените фунии също трябва да бъдат планирани – какъв ще бъде целият път до покупка/ заявка /регистрация и въз основа на него какви ще бъдат връзките между елементите на чатбота. Това са поредица от стъпки за насочване на потенциалните клиенти в чатбота към конкретни действия. Фуниите помагат на екипите по маркетинг и продажби да планират и измерват усилията за привличане, ангажиране и преобразуване на потенциални клиенти в реални чрез съдържание и други маркетингови материали, като файлове за изтегляне, абонаменти за информационен бюлетин, промоции и отстъпки и т.н.
Добри практики и идеи как да използвате чатбот елементите за създаване на идеалния чатбот
Ключът към създаването на ефективен чатбот е добре да разбирате типа разговор, който искате вашият чатбот да води с вашите клиенти или потребители, и създаването на необходимите елементи, за да се случи това. Елементите на чатбота са неговите градивни части. Те съществуват за да могат потребителите да взаимодействат и да се ангажират и представят вашата визия за клиентското изживяване и за вашия бранд. В следващите параграфи ще споделим с вас кои са ключовите елементи и функционалности на чатботовете и някои добри практики и идеи как да ги използвате, за да създадете своя идеален чатбот – с разговорен AI или без. Ако все още не сте на този етап – на създаването на вашия чатбот, и търсите съвет как да започнете да се подготвяте за проект за чатбот с изкуствен интелект, за вас сме подготвили Пълен наръчник за подготовка на проект за AI чатбот.
Настройка на чатбот прозореца
Първият важен елемент е настройката на чатбот прозореца – неговите цветове и лого. Можете да изберете цветовете и логото да бъдат като цветовете на вашия бранд или да допълват цветовете на вашия уебсайт. Ако изберете цветове, които да съответстват на цветовете на уебсайта, използвайте по-наситени цветове, за да подчертаете чатбота и неговите елементи. Планирайте езика, на който се отваря чатбота по подразбиране, и поведението на чатбот-прозореца на уебсайта. Избраните езици са тези, които вашите клиенти говорят, за да може чатботът да ги обслужва добре. Поведението на чатбот прозореца е как чатботът ще се отвори – например, когато потребителите щракнат върху него, само веднъж автоматично или всеки път, когато потребителите отиват на нова уеб страница. Всички тези настройки зависят от бизнеса – да ги реши въз основа на политиките на бранда и желаното клиентско изживяване.
Аватар, тон на общуване, име
Вашият бизнес се нуждае от технология, която е не само инструмент за чатене, но и представител на бизнеса? Вашият бизнес може да има такъв, когато реши да внедри чатбот с разговорен AI и да му даде име, да създаде аватар за него и да избере тона му на общуване. Правейки това, чатботът ще изглежда по-приятелски настроен и по-човешки и ще се вмести по-бързо в бизнес семейството. Изберете аватар с бранд цветовете, които искате клиентите ви да запомнят и да асоциират с вашия бизнес. Аватарът може да бъде специално проектиран за вашия бизнес, може да бъде 3D аватар, гиф или просто изображение на нещо/някого, което искате клиентите да асоциират с вашата компания.
Можете също да дадете човешко име на AI чатбота и да го направите част от екипа, за да създадете мощна връзка с клиенти, които биха искали да разговарят с чатбота и дори да не забележат, че не е човек. Като придадете на чатбота специфичен тон на общуване – професионален, приятелски настроен, оптимистичен, забавен, остроумен или друг, на клиентите ще им харесва повече да разговарят с вашия бизнес и междувременно ще получат това, което търсят на вашия уебсайт.
Има много примери за чатботове с имена, които са много известни с начина, по който са създадени от собствениците на бизнеси. Роуз е дигиталният консиерж на The Cosmopolitan в Лас Вегас, Едуард – дигиталният консиерж на хотел The Radisson Blu Edwardian London, Alexa на Amazon, Siri на Apple. Miss Fiore – хотелският чатбот на 5-звездния хотел Casa di Fiore Medical & Spa , Ели – дигиталният библиотекар на Варненската Регионална библиотека, Берико на New Ear for Health, Артина на Arte.doc, Амика на Асоциацията на медицинските козметици, всички са създадени на платформата на Umni.bg, и много други. . Всички те се разпознават от клиентите, които чатят и разговарят с тях, защото имената им са лесни за запомняне и трудно се бъркат с други думи. Включването на чатбота в социалните медии и маркетинговите кампании ще помогне за популяризирането му, така че клиентите лесно да го опознаят. Не забравяйте за значението на името, за да не обиди определени групи от хора с религиозни вярвания или други. Изборът на всичко това ще направи чатбота с изкуствен интелект да бъде толкова известен и развиващ се, колкото иска да бъде вашият бизнес.
Съобщение за добре дошли
Съобщението за добре дошли е първото нещо, което клиентът вижда в чатбота от вашия бизнес, заедно с аватара и името. Поздравът е толкова важен, колкото и всеки друг елемент от един чатбот – какво биха си помислили клиентите за вашия бизнес, как ще го приемат и какво искате да каже на вашите клиенти. Основната цел на съобщението за добре дошли е да създаде правилните очаквания у клиентите относно комуникацията им с чатбота и бизнеса. Можете да покажете в приветственото съобщение каква е основната мисия на вашия чатбот, да споделите конкретно събитие, което ще се случи, дата за отваряне на хотели, ресторанти, магазини или други бизнеси, кратко въведение за основните функционалности на чатбота и много други. По този начин потребителите ще знаят дали са на правилното място за да намерят това, което търсят. Имайте обаче предвид да бъдете кратки, или клиентите ще превъртят надолу и ще пренебрегнат това, което искате да споделите.
Главно меню
Главното меню е най-важната информация, която искате да предоставите на клиентите – вашите продукти и услуги с линкове към тях, информация за контакт и форми за попълване, местоположение, често задавани въпроси, важни известия, новини, промоции, или друго. Информационните карти в него представляват основните теми, за които искате клиентите да научат, и всичко друго, което ще бъде само на разстояние от едно щракване или превъртане, за да могат потребителите да имат достъп до него. Цялата информация може да бъде представена под формата на карти с изображения и текстове с бутони с призив за действие, които да насочат потребителите към конкретно действие. Добра практика е да използвате до 7-10 карти, за да покажете най-важната информация, защото потребителите ще загубят търпението си да превъртат по-нататък.
Бутоните в картите могат да бъдат до 3 в една карта. Те могат да се използват за:
• Допълнителна информация (текст в бота или друг карусел)
• Линк (към всяко място онлайн: уеб страница, .pdf за изтегляне, видео, система за резервации или друго)
• Форма: Форма за запитване, съобщение, регистрация или нещо друго за събиране на информация в чатбота
Името на бутоните е от решаващо значение, защото това е думата, която ще накара клиента да кликне за да отиде по-нататък или да пропусне това действие. Това трябва да бъде кратък призив за действие, използван по същия начин, както при рекламите в социалните медии като “Резервирайте сега”, “Кандидатствайте тук”, “Оставете съобщение” и други. Трябва да е и информативно – вместо по-общите “Още” или “Продължи”, бутонът ще казва на потребителя какво да очаква по-нататък, ако кликне. Например, в хотелски чатбот, бутонът, който води до карусела със стаите, би бил по-полезен и би насърчил потребителите да продължат нататък с “Проверете нашите стаи” вместо с “Подробности”. Ето защо, когато работите върху вашия чатбот, не пренебрегвайте важността на правилното именуване на бутоните в него.
Самият бизнес избира какво да включи в главното меню, но трябва да има предвид, че има хора, които обичат да превъртат и щракват, и такива, които предпочитат да чатят. Не забравяйте да планирате информацията да бъде предоставена и по двата начина – чрез разговорен AI и чрез информационни карти с изображения, текстове и бутони.
Ето един пример за главно меню на хотел. Главното меню на AI чатбота включва видовете стаи с повече информация и бутон към форма за резервация (или линк към системата за резервации на стаи), менютата на ресторантите и баровете с форма за резервация на маса, характеристиките на спа центъра с повече информация в подробности и най-важните удобства, за които клиентите питат, когато избират хотел за престой. Организирането на информацията по този начин помага на гостите на хотела да знаят най-важните неща за престоя си, да потърсят бързо услуга или да резервират директно престой. Това е пример за фуния за продажби в чатбот в меню с карусел от карти и разговорен AI – бизнесът е 24/7 онлайн, за да обслужва потенциални и настоящи гости на хотела. Няма значение каква е вашата бизнес индустрия, чатбот с разговорен AI винаги може да помогне с онлайн присъствие, за да разговаря с клиенти, да им помогне и съдейства и да освободи време на служителите за по-сложни задачи. Такъв AI чатбот може да бъде създаден на платформата Umni.bg с всички елементи и функционалности на чатбот – независимо от бизнес индустрията, AI чатботът може да отговори на нуждите на бизнеса, клиентите и служителите.
Избор на изображения
Изборът на изображения е нещо, което също не бива да се пренебрегва. Изображенията трябва да допълват темите на картите, в които са поставени. Те не трябва да са с много детайли и текстове поради малкия размер, който клиентът вижда. Те могат да бъдат в цветовата палитра на бранда и трябва да са с правилните размери, за да не ги преработвате по-късно, за да паснат. Също така се уверете, че изображенията не са големи файлове за да се показват бързо в чатбота. Използвайте изображения на вашите бизнес продукти, услуги и други, свързани с вашия бизнес, и само когато е необходимо използвайте стокови изображения или по-общи такива. Между другото, уверете се, че вашият бизнес има права да използва изображенията.
Текстове
Текстовете в чатбота не трябва да са твърде дълги, за да отегчават клиентите. Добра практика е текстовете да са кратки, в стил на Twitter, което помага на клиентите да останат заинтересовани да видят и прочетат какво може да предложи чатботът. Опитайте се да поддържате текстови балончета в рамките на 140-200 знака. Пишете текстовете по разговорен начин (като личен чат): разделете новите абзаци на отделни текстови балончета, преместете на нов редове отделни изречения в текстово балонче и не забравяйте да използвате емотикони, за да направите тона на общуване на чатбота по-приятелски. Ако вашият бранд е избрал набор от емотикони за акаунтите в социалните медии, използвайте същия в чатбота – това също е част от бранда и клиентите ги свързват с вашия бизнес. Когато някаква информация не може да бъде съкратена, превърнете я в карусел с карти и изображения, така че клиентите по-лесно да навигират и да четат предоставеното съдържание. Искате вашият AI чатбот да бъде ангажиращ, нали?
Вътрешни карусели
Вътрешните карусели са тези, които предоставят възможност в чатбота за неограничена допълнителна информация за услуги, продукти, условия или друго, като информацията се предоставя според това, което клиентите търсят с превъртане/кликване или задаване на въпрос. Използват се като разширение към карта в главното меню или в друг карусел, както и когато клиентите задават въпрос, а отговорът е твърде дълъг. Дългият текст би бил по-добре представен, ако параграфите в него са разделени на отделни карти в карусел с изображения и текстове.
Каруселите също се използват, когато продукт или услуга има няколко разновидности или тема има подтеми, и други. Както главното меню, вътрешният карусел не трябва да има повече от 7-10 карти.
Ето един пример – в главното меню вие показвате, че вашият бизнес предлага решения за различни индустрии, а във вътрешния карусел с карти са изброени видовете индустрии с повече информация и детайли по индустрия.
Форми
Форми в уебсайтовете се използват отдавна, но когато се поставят в чатбот, те стават по-ефективни и ето защо: чатботът може да предостави на всеки клиент форма, специфична за неговите/нейните нужди и интерес въз основа на пътя на клиента в чатбота или на зададения въпрос. Клиентите могат да попълнят форма за изтегляне на файл, да направят резервация, да насрочат среща, да се абонират за информационен бюлетин, за справка, да попълнят въпросник, да оставят съобщение и други. Чатботовете са винаги онлайн, за да помогнат за затварянето на маркетинговите и продажбените фунии – за събиране на данни за клиенти за бизнес цели. Така че формите трябва да бъдат планирани в чатбота – каква ще бъде целта им, каква информация ще трябва да се събира, къде ще се изпращат събраните данни и къде в чатбота ще бъде поставена формата, към какви други елементи на чатбота ще бъдат прикачени. Формите могат да събират кратки и дълги текстове, мобилни номера, имейли, дата, час, падащи менюта с възможности за избор и други, така че бизнесът ще разполага с необходимите клиентски данни за бързо обслужване на клиентите и по-нататъшно използване.
Ето няколко идеи за форми, които можете да направите:
- Резервация на услуга
- Регистрация за събитие
- Искане за продукт/услуга
- Оставяне на съобщение
- Запитване за Демо
- Резервация за обаждане
- Резервация на промоция в чатбота
- Поръчка на подаръчен ваучер
- Оставяне на обратна връзка
- Въпросници
Разговорен AI
Разговорният AI е единствената функционалност в чатбот, която отнема повече време за подготовка и прилагане. Първо, трябва да се идентифицират темите за трениране на изкуствения интелект – това са въпросите, които клиентите обикновено задават или поне през последните 6 месеца са задавали в имейли, в социалните медии, чрез телефонни обаждания, чрез чат с агенти или разговор лице в лице с персонала. Опитайте се да идентифицирате първите 100. Въпросите трябва да бъдат анализирани и сортирани в теми, обучителни фрази (как клиентите задават един и същ въпрос по различен начин) и отговори, за да започнете с обучение на модула за разговорен изкуствен интелект. Второ, обучението на разговорния AI включва и планиране на пътя на клиента – отговорът от разговорния модул може да пренасочи към форма за попълване, към вътрешен карусел, ако отговорът е по-дълъг или сложен и ще бъде по-лесно да бъде представен с визуално и текстово съдържание. Общи разговори и чат също трябва да бъдат планирани като поздрави, благодарствени съобщения, съобщения за довиждане и други подобни, така че чатботът да изглежда по-приятелски настроен. На платформата на Umni.bg обучението е по-лесно от всякога с интеграцията с ChatGPT, която позволява на бизнеса да обучава своя дигитален асистент в по-контролирана среда, но ускорява процеса с по-модерна технология. Освен това вече е налично гласово разпознаване и отговор за по-лесна и бърза онлайн комуникация на български и английски език. Бизнесът трябва да има предвид, че разговорният AI е дългосрочен процес и трябва да се разработва, обучава, тества и поддържа ежедневно, за да работи в полза на бизнеса, неговите клиенти и служители.
Логики на линкове и QR кодове
Чатботовете се използват отдавна не само за отговаряне на клиенти в текстов формат, но и за продажби и маркетинг. Директен линк към конкретна уеб страница с конкретен елемент в чатбота може да бъде споделян с клиенти навсякъде онлайн, за да ги насочи с 1 щракване към информация, действие, файл, форма за попълване или друго. QR кодовете могат да се използват за насочване на клиенти офлайн и онлайн (в имейли, акаунти в социалните медии, печатни материали и т.н.) с 1 сканиране към определено място в бота на конкретна уеб страница. Следователно пътят на такива клиенти трябва да се планира и в чатбота. Чатботът може да предоставя линкове към секциите на уебсайта на бизнеса, когато клиентите зададат въпрос, за да съкрати търсенето им. Подгответе QR кодове и линкове към най-важната информация и действия в чатбота и ги поставете в реклами в социалните медии и органични публикации или другаде, за да насочите клиентите директно към мястото.
Друг начин за привличане на интереса на клиентите е да поставите текстове, бутони с CTA или изображения навсякъде във вашия сайт и когато човек кликне върху тях, ще се отвори моментално за него точния елемент в чатбота (форма за попълване или карусел от карти с повече информация). По-персонализирано изживяване на уебсайта за тези, които са щракнали върху такъв интерактивен елемент. Текстовете или бутоните могат да бъдат CTA за топ 10 продукта за закупуване, топ 5 публикации в блога или други материали за четене, форма за заявка, поставени навсякъде на вашия сайт, или всичко, което ви хрумне, за да дадете по-иновативно и интерактивно съдържание на посетителите на вашия уебсайт.
По този начин няма да пропуснете тези допълнителни възможности да покажете своите бизнес продукти и услуги и да подобрите изживяването на клиентите.
Целева уеб страница
Целевата уеб страница за чатбота не е непременно необходима на всички бизнеси. Ако все пак ще се използва такава, планирайте нейното използване, дизайн, текстове и изображения, за да функционират добре, но да не засенчват целта и функционалностите на чатбота. Целевите уеб страници често се използват за маркетингови кампании, показване на нови продукти и услуги и други. С чатбот на тях те се наричат разговорни целеви уеб страници и целта им трябва да остане такава – клиентите да общуват с бранда чрез чатбота и да не се разсейват от информацията на уеб страницата. Добра практика, която трябва да се има предвид, е, че целевата страница трябва да допълва AI чатбота, а не да го засенчва. Някои бизнеси избират своя AI чатбот да бъде основен инструмент за комуникация и нарочно заменят уебсайта с целева уеб страница, както направи Хотелски комплекс „Изгрева“. Ето 2-ри пример за самостоятелна целева уеб страница с AI чатбот – чатботът на Umni.bg за AI чатботовете със собствена целева страница.
Последни щрихи
Добра практика е, когато чатботът е готов, да го тестватe за обратна връзка и по-нататъшни подобрения от избрана фокусна група или от служителите на бизнеса. Тестването ще помогне за улавяне на различни грешки, липсващи елементи и логики, оптимизиране на пътя на клиентите, откриване на нови теми за обучение на разговорния AI – всичко това коригирано преди окончателното внедряване.
Винаги ще има място за подобрение, за добавяне на повече функционалности и откриване на повече потенциални случаи на използване въз основа на клиентския опит, нужди и обратна връзка. Ето защо AI чатботът е дългосрочен проект и бизнесът трябва да има предвид по-нататъшното му развитие, за да отговори на очакванията на бизнеса, клиентите и служителите и да следва тенденциите. Според Salesforce, 77% от клиентите казват, че чатботовете ще трансформират очакванията им към компаниите през следващите пет години по положителен начин. Бизнес лидерите вече дадоха приоритет на AI чатбота като свое технологично решение №1. Тъй като четете тази статия, най-вероятно и вие искате вашият бизнес да остава актуален и конкурентен, като внедрите чатбот. Можете да започнете с 14-дневна безплатна пробна версия на платформата Umni.bg, за да я тествате и ще имате възможността да създадете, обучите и поддържате чатбот с изкуствен интелект, за да сте в крак с тенденциите.
Следващата стъпка ще бъде планирането на промотирането на вашия чатбот, но това е друга история. Не се притеснявайте, вече сме я написали за вас.