Какво замества чатботът? AI чатботът и неговите алтернативи: вместо или заедно

1. AI чатбот и уебсайт
2. AI чатботове и приложения за съобщения (WhatsApp, Telegram, Viber)
3. AI чатбот и лайв чат
4. AI чатбот и Facebook Messenger
5. AI чатбот и телефонни обаждания
6. AI чатбот и имейл
7. AI чатбот и мобилни приложения
8. AI чатбот и SMS
9. AI чатбот срещу раздели и форми с често задавани въпроси на уебсайтове
10. AI чатбот и контактни центрове

Чатботовете съществуват от десетилетия и за да сме по точни – от 1966 г., но стават все по-популярни в дигиталния свят през последните 6-7 години. Има много причини, поради които чатботовете са толкова популярни сред бизнеса и клиентите днес. Една от най-важните е, че чатботовете могат да осигурят по един или друг начин по-добро клиентско преживяване от всеки друг вид комуникационен инструмент.

В интерес на истината, пазарът на чатбот с разговорен AI беше оценен на 6,8 милиарда долара през 2021 г. и се очаква да нарасне до 18,4 милиарда долара до 2026 г., според Markets and Markets. Нещо повече, целият размер на пазара на изкуствен интелект (в който са включени AI чатботовете) ще нарасне от 86,9 милиарда долара през 2022 г. до 407 милиарда долара до 2027 г., при сложен годишен темп на растеж (CAGR) от 36,2% през прогнозния период. През 2022 г. 9 от 10 от гласувалите се съгласиха, че разговорните решения са ценни за създаването на цялостно по-добро изживяване както за клиентите, така и за бизнеса, според доклада за Състоянието на разговорите от 2022 г. (2022 State of Conversations Report) от Drift. Бизнесите вече осъзнават важността на AI чатботовете и внедряват решението като част от своите услуги, независимо от индустрията и другите алтернативи, които използват. Те дори могат да заменят с чатботове някои от технологиите или начините за комуникация, които използват сега, поради множеството предимства, които чатботовете носят на бизнеса, клиентите и служителите. Чатботовете също могат да имат и някои предизвикателства, но те могат да бъдат разрешени, а предимствата са много повече.

Сравнение на чатботове с  други алтернативи за комуникация и защо това има значение

Има много алтернативи на чатботовете, но нито една от тях не може да осигури същите предимства като AI чатботовете. Чатботовете могат да имат разговорен AI модул, който им позволява да се учат от всяко взаимодействие с потребител, и да подобряват ефективността си с течение на времето. Не може да се отрече, че чатботовете могат да имат слабости, които често зависят от случая на внедряване и начина на изпозлване, но това софтуерно решение идва с много предимства. Чатботовете предлагат по-персонализирано преживяване на клиентите и също така са по-рентабилни и мащабируеми от други алтернативи.

Алтернативни решения на чатботовете чрез използване усилията на персонала включват инструменти като чат с агенти, приложения за електронна поща, телефон и съобщения, комуникация в социалните медии, кол центрове (вътрешни или външни), рецепции и други. Това са всички решения, които включват активно служителите в комуникационния процес.

Автоматизирани/дигитални алтернативни решения са IVR, мобилни приложения, секции с често задавани въпроси на уебсайта и други автоматизирани решения, предоставящи опция за самообслужване на клиентите. Всички те имат някои предимства и недостатъци, които трябва да имате предвид, преди да изберете най-добрия за вашия бизнес или комбинация от няколко от тях.

Защо е важно да сравняваме чатбот с други алтернативи? Когато един бизнес трябва да избере кое решение да използва за да осигури по-добро обслужване и преживяване на клиентите, да спести разходи и време, да оптимизира бизнес операциите и работата на служителите и да отговори на нуждата от онлайн присъствие, той трябва да знае всички предимства и недостатъци, за да избере най-подходящото решение. Някои от решенията могат да паснат на един бизнес, но други не поради спецификата на индустрията, така че познаването на предимствата ще помогне да се избере най-доброто.

Като цяло, тези алтернативи имат следните отрицателни страни, които AI чатбот може да реши или подобри:

• бавни за използване (дълго време на изчакване на клиентите),
• трудна навигация (не добро потребителско преживяване),
• по-скъпи (фиксирани разходи за работна сила, текучество на персонала и обучение),
• по-трудни за използване (нужда от изтегляне, инсталиране и изучаване на решението),
• психологически или емоционални предизвикателства (интровертите предпочитат опциите за самообслужване пред комуникацията лице в лице),
• ограничено използване (в рамките на работното време, чрез достъп, изисква изтегляне или друго),

следователно, като цяло също не позволяват и събиране на данни от първа и нулева страна, структуриране и анализи без допълнителни инвестиции в решението.

1. AI чатбот и уебсайт

Хората питат защо да имам чатбот, като имам уебсайт… Това е много грешно мислене! AI чатботът на вашия сайт го надгражда и прави това, което уебсайтът не може – двупосочна комуникация, но не с човек чрез лайв чат, а с разговорен AI. Чатботът може да има неограничено съдържание, персонализирано според въпросите на потребителите за незабавно обслужване. Уебсайт с чатбот работят заедно в полза на бизнеса, неговите клиенти, партньори и служители. Според доклад от април тази година, 2022 Digital Experience Benchmark от Contentsquare, до 65% от потребителите напускат бизнес уебсайт, след като са прегледали само една страница. Ако не намерят бързо и лесно това, което търсят, най-вероятно ще продължат търсенето си в друг сайт. Това не е вашата цел, нали? Също така, според същия доклад, 54% от посетителите на уебсайтове преглеждат само до половината от уеб страницата и след това я напускат. Освен това, 80,95% от хората отговарят на въпроса как комуникират с брандовете, че предпочитат да го правят на техните уебсайтове, според GoodFirms’s Chatbot Usage Survey’19 (по време и след пандемията числата са по-високи и продължават да растат) и ако чатботът чака там, за да отговори на всички техни въпроси незабавно, тези брандове няма да загубят нито една нова възможност за продажба или конверсия. Също така, 8/10 души ще използват чатбот, ако брандът може да осигури подходящо потребителско изживяване: Поколение Z (18-24) – 92,31%, Милениали (25-39) – 83,78% и Поколение X (40-59) – 94,44% . Правилното потребителско изживяване може да бъде осигурено със сигурност с използването на чатбот с изкуствен интелект на вашия сайт, който да помага 24/7/365/завинаги.

Добавената стойност на чатбота е да събира данни от първа и нулева страна за поведението на клиентите в дигиталния свят, който скоро ще остане без бисквитки, където след пандемията 1 на всеки 3 клиента разговаря с компаниите извън работно време (35% до 45% за да бъдем точни). Знаете ли дали вашите клиенти са получили това, което са търсили? Какво казва Google Analytics за степента на напускане на вашия уебсайт? Решението е чатбот с изкуствен интелект на вашия сайт, който ще ви помогне с продажбите, ангажирането със съдържание, подпомагането 24/7/365 и събирането на потребителски данни от първа и нулева страна. Той е подходящ за бизнеси от всяка индустрия и размер, също така е бърз и лесен за създаване, а също така е и по-достъпен от всякога. Проверете всички предимства, които AI чатбот дава на вашия уебсайт (дигиталния център на вашия бизнес) и защо трябва да имате и двете, за да расте вашия бизнес.

2. AI чатботове и приложения за съобщения

Хората вече използват много приложения за съобщения, за да разговарят със семейството и приятелите си, както и за работа, и понякога е лесно за бизнеса да се обърка кое е най-доброто за клиентите. Когато обаче става въпрос за комуникация с клиентите, компанията трябва да избере такъв канал, който най-добре отговаря на основните цели и нужди на компанията.

AI чатбот за уебсайт и чатбот на WhatsApp

WhatsApp е изключително достъпно приложение, което имат много потребители и компании, които са избрали този канал за комуникация с клиентите си. Чатът с клиенти през Whatsapp ни води до същите проблеми, както при другите месинджъри: висока цена на поддръжка на канал (човешки фактор), липса на незабавна помощ за клиента, трудности при осигуряване на 24/7 обслужване, клиенти, чакащи за отговор и други. За да преодолеят тези проблеми, много компании също използват чатбот на WhatsApp. Чатботовете на уебсайтове обаче ги превъзхождат поради някои недостатъци на чатботовете на WhatsApp:

• Чатботът на WhatsApp има ограничени елементи – те поддържат само текст, изображения и видеоклипове, докато чатботовете с изкуствен интелект на уебсайтове поддържат не само тези, но и други елементи като карти с бутони, карусели и форми, за да ангажират клиентите повече и по различни начини
• Чатботовете на WhatsApp се нуждаят от повече инвестиции – фирмите се нуждаят от лицензи за интеграции и ако се планира да се изпращат съобщения до потребителите след 24 часа, бизнесът ще се нуждае от шаблонни съобщения. За тези шаблонни съобщения WhatsApp таксува допълнителна такса. От друга страна, чатбот на уебсайт работи 24/7, има само месечен или годишен абонаментен план и няма допълнителни такси според броя на съобщенията.

Бизнесът трябва да вземе предвид всички плюсове и минуси, когато решава кой доставчик да избере, но когато става дума за лесен за използване (без технически познания и умения), достъпен (вашият финансов директор се усмихва) и без интеграции (вашият екип е доволен) чатбот, трябва да имате чатбот на уебсайта – платформата Umni.bg ще ви помогне.

AI чатбот за уебсайт и чатбот на Telegram

Telegram е една от най-сигурните платформи за съобщения, благодарение на своето криптиране от начало до край, но не се използва толкова, колкото други платформи за съобщения като Facebook Messenger и WhatsApp. Бизнесът започна да го използва като канал за комуникация с клиенти, използвайки също и чатбот на Telegram.

Този канал има подобни предизвикателства като WhatsApp и чатботовете на WhatsApp. Чатботовете за уебсайтове с изкуствен интелект са много по-лесни за създаване и използване с приятелски интерфейс и повече опции за създаване на дизайн с цветове, име, лого и т.н., докато ботовете на Telegram зависят силно от изискванията на приложението и е необходимо да се изпращат команди, за да се промени нещо като не всеки ще запомни тези команди за да ги използва или да получи инструкции.

AI чатбот за уебсайт и чатбот на Viber

Статистиката на Viber за клиентското поведение в България показва, че през 2021 г. броят на съобщенията за потвърждение на поръчка, проследяване на доставката, напомняния за срещи и други се е увеличил с 52%, маркетинговите съобщения за оферти, отстъпки и други са се увеличили с 91%, а обажданията от клиенти са се увеличили  изненадващо с 237%! От една стана това показва колко популярен е този канал за комуникация в България. От друга ръстът на комуникация в този канал идва с ръст на разходите за неговата поддръжка, когато отговаря персоналът и с другите негативни страни на месинджърите, които разгледахме по-горе. Чатбот с разговорен AI може перфектно да се справи с всички тези задачи, които са довели до увеличаване комуникацията във Вайбър, и да бъде разположен на бизнес уебсайта, вместо да разделя каналите, където клиентите могат да комуникират с бизнеса. Уебсайтът е центърът на дигиталната екосистема на една компания и мястото, където продуктите и услугите са с опция за закупуване и AI чатбот там е много по-ангажиращо, отколкото да насочвате клиентите към друго приложение за съобщения. Освен това Viber не е толкова популярен в световен мащаб и ако имате взаимоотношения с клиенти от много страни, ще трябва да ги убедите да изтеглят приложението, за да разговарят с вас. Чатботът с изкуствен интелект от друга страна се намира на бизнес сайта и клиентите няма да трябва да изтеглят и инсталират нищо, за да комуникират с бизнеса. Viber ботовете също имат своите предимства, но бъдете умни къде искате да бъдат клиентите ви – на вашия сайт или другаде.

В крайна сметка, бизнесът може да използва всички съществуващи комуникационни канали, за да насочва автоматично трафика и комуникацията към уебсайта и неговия интелигентен чатбот, като обучава своите клиенти, че това е най-доброто място, където да бъдат и да бъдат подпомагани правилно.

3. AI чатбот и лайв чат

Много компании се питат кое от двете е най-добро – човешка помощ или чатбот с разговорен AI. И двете имат плюсове и минуси и могат да работят заедно за по-добри резултати. Клиентите искат прекрасно преживяване, когато става въпрос за тяхното обслужване, а AI чатбот заедно с чат с персонала могат да работят заедно, за да го осигурят.

AI чатботовете имат някои предимства пред човешкото взаимодействие:

• Незабавен отговор – Клиентите искат бързи отговори, когато става въпрос за разговор с бизнеса
• Без почивки – Чатботовете не празнуват, нямат почивки и паузи за кафе
• По-ниски разходи – Чатботовете струват малка част от заплатата на служител за обслужване на клиенти
• Поддръжка 24/7 – Те са винаги на разположение и винаги достъпни при поискване
• Последователност в обучението – Ежедневно обучение от поведението на клиентите
• Последователност в стандартите на компанията – Чатботовете винаги предоставят съдържание по начина и според стандартите на бизнеса
• Комуникация на много езици, когато са обучени – Възможност за многоезично обслужване според всеки клиент
• Справяне с много задачи наведнъж – Чатботовете могат да комуникират с повече от един клиент едновременно
• Автоматично събиране на данни от първа и нулева страна – Всеки въпрос и щракване се събират като данни и статистики; може да има форма за всяко клиентско запитване

Въпреки че има много впечатляващи разговорни AI модели, които могат да поддържат човешки разговор в стил на свободен диалог, да анализират езика на потребителя за да уловят емоцията на потребителя и да я адресират, и повече, като цяло в сравнение с AI чатботовете на бизнесите, служителите при обслужване на клиенти:

• Са по-състрадателни от чатботовете – Персоналът може да бъде по-гъвкав в своите отговори
• Проявяват по-лично отношение – Хората са по-емоционални и показват повече емпатия
• Имат повече личен опит в техния подход – Използват го за справяне с емоциите на клиента
• Изпълняват по-сложни задачи от чатботовете, които са най-добри за по-рутинни задачи
• По-чувствителни са към културата и другите различия в човешката природа

Когато става въпрос за обслужване, клиентите искат отговорите си точно сега, независимо кое време на деня е. Те искат да получат това, което търсят в точния момент на търсене или в противен случай ще потърсят друга алтернатива. Ето защо, ако е възможно, AI чатботовете и служителите за обслужване на клиенти чрез чат трябва да работят заедно, за да отговорят на всички нужди на клиентите – AI чатботът ще помогне с по-рутинните въпроси, докато агентите ще помогнат, когато трябва да се реши по-сложен проблем. AI чатботът ще освободи времето на агентите за обслужване на клиенти чрез чат с отговаряне на често задавани въпроси, решаване на ежедневни задачи и агентите ще имат повече време да развиват своите умения и да помагат за развитието на компанията. Например, клиент иска информация за фирмени продукти и услуги, техните цени, предимства и повече подробности – все често задавани въпроси – AI чатботът може да дойде на помощ 24/7 и незабавно, но пък друг клиент има проблем с неполучена пратка и това е моментът, в който е необходима помощ от агент, за да се види какъв е проблемът и да се реши, докато AI чатботът помага с по-простите задачи. Тъй като AI чатбот никога не спи, когато служителите си почиват, той може да помогне с всичко, което клиентите искат, и не е нужно да чакат за отговор.

AI чатбот и чатът с персонал като решения имат своите предимства и недостатъци, но когато става въпрос за решаване на проблеми и нужди на клиентите, както AI чатботовете, така и агентите могат перфектно да им помогнат заедно и да работят в полза на бизнеса. Наистина, разговорният AI за бизнеса е новата тенденция и бъдещето на онлайн комуникациите, докато агентите осигуряват по-лично отношение. Чатботовете с разговорен AI могат да бъдат обучени от бизнес екипа – техният начин на общуване и тон, така че хората да не правят разлика между разговор с човек или с чатбот. Всъщност, според HubSpot, 40% от потребителите нямат предпочитание, когато става въпрос за ангажиране с чатбот или човек за помощ, стига да получават необходимата им информация и процентите ще се увеличат през следващите години поради по-нататъшното технологично развитие на чатботовете, случаите на използване и интеграции с платежни системи. Според Drift 2022 State of Conversations Report, 40% гласувалите очакват отговор в рамките на 5 секунди или по-малко, когато използват чатбот, а при лайв чат мнозинството очакват отговор след 5 минути или по-малко. Сигурни сме, че знаете кое решение е по-бързо и кое от двете клиентът би оценил повече, когато трябва да получи отговор на своите въпроси.

Един AI чатбот не може да замени изцяло човешкото взаимодействие, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Въпреки това чатботовете могат да се използват за подобряване на преживяването при обслужване на клиенти, като предоставят бързи и лесни отговори на често срещани въпроси, освобождават агенти за имат време да се справят с по-сложни проблеми и предоставят информация на агентите за обслужването на клиенти. Когато се използват в комбинация, чатботовете и служителите могат да осигурят изключително ниво на обслужване на клиенти, което е по-ефективно, по-лично и по-човешко.

4. AI чатбот и Facebook Messenger

Facebook Messenger се използва от повече от един милиард хора и компании. Според последната налична информация на Facebook 40 милиона фирми използват Messenger и обменят 20 милиарда съобщения на месец със своите клиенти. Facebook Messenger, както и другите месинджъри, са лесни за използване инструменти за комуникация, но изискват време на служителите да следят за съобщенията на клиентите и да им отговарят, поради което са скъпи за поддръжка, почти невъзможно е да имате на разположение комуникация за обслужване на клиенти и поддръжка незабавно и 24/7. Клиентите обикновено трябва да чакат за отговор, който искат веднага. Автоматизирането на този комуникационен канал беше следващата логична стъпка, така се стигна до чатботовете във Facebook Messenger.

През 2019 г. според Facebook в този канал е имало 300 000 активни чатбота. През последните няколко години много платформи започнаха да предлагат инструмент на бизнеса за създаване на Facebook Messenger бот. Всичко изглеждаше добре, фирмите използваха този начин за комуникация с клиентите и беше лесно да го направят, тъй като голяма част от клиентите имат профил във Facebook. Нещата се промениха. Сега Facebook Messenger има толкова много политики и направи толкова много промени през последните няколко години, че бизнесите и маркетинговите специалисти не успяват бързо да адаптират своите маркетингови и комуникационни стратегии и самите чатботове към всички нови и променящи се политики и технически изисквания. Например, в ранните дни на чатботовете в бизнеса на Messenger, фирмите можеха да изпращат толкова съобщения, колкото желаят в момента, когато желаят, до своите абонати – без ограничения. Днес бизнесът може да инициира безплатно съобщение до клиент чрез чатбот в Messenger само в рамките на 24 часа от последната комуникация с потребителя. Повечето компании използваха Facebook Messenger чатботове предимно за маркетингови цели и те изведнъж станаха по-малко полезни и популярността им започна да спада.

Другата възможност е да изпратите комуникационния поток от Facebook Messenger и други месинджъри към уебсайта и да създадете чатбот за уебсайта. Компаниите имат контрол върху уебсайтовете си и може да привлекат повече трафик и ангажираност към тях чрез чатбот – както бизнесът, така и клиентите му ще спечелят. Бизнесът ще увеличи трафика на уебсайта и продължителността на сесиите, а клиентите няма да трябва да проверяват различни социални акаунти, за да се свържат с бизнеса, тъй като цялата информация ще бъде на едно място и AI чатботът ще бъде винаги на разположение, за да помогне.

Една компания може също да използва базов чатбот във Facebook Messenger, чиято единствена мисия е да насочва клиентите автоматично към отговорите в AI чатбота на уебсайта, за да автоматизира комуникацията в Messenger, но използва всички предимства на AI чатбот на уебсайта, напълно контролиран от бизнесът. Това направи хотелски комплекс „Изгрева”, за да не пропуска въпросите и запитванията на клиентите, с ограничен персонал – повече тук. Има платформи като Umni.bg, които предоставят на бизнеса възможността да създава, обучава и поддържа свой собствен чатбот за сайта без технически знания и умения и без да зависи от месинджъри за комуникацията на своя уебсайт. Можете да получите 14-дневен безплатен пробен период, за да видите как работи платформата и създаването на чатбота и да решите да имате такъв чатбот с или без AI.

5. AI чатбот и телефонни обаждания

Според Meta, 64% от хората биха предпочели да изпратят съобщение до един бизнес, отколкото да му се обадят и тези проценти ще се увеличат през следващите няколко години поради навиците на клиентите за онлайн комуникация и дигитално самообслужване. Разговорът по телефона се превръща в остарял начин на общуване – по-младите поколения чатят, по-възрастните ги следват. Когато клиент се обади по телефона на бизнеса, персоналът не винаги вдига или приема обаждането със закъснение. Често клиентите трябва да чакат дълго време за обратно обаждане – с часове или дори дни, особено през уикендите и празниците. От друга страна, AI чатботът на сайта на бизнеса е винаги на разположение и клиентите ще получават информация веднага денонощно, когато е необходимо по всяко време на деня и седмицата.

Телефонните разговори отнемат твърде много време както на бизнеса, така и на клиентите. Според IBM, 265 милиарда обаждания се извършват за обслужване на клиенти и фирмите харчат 1,3 трилиона долара годишно за обаждания/чатове за обслужване на клиенти от персонала, като 80% от тях могат да бъдат обслужени от AI чатботове без човешко участие. Средно тези 80% от обажданията са често задавани въпроси и рутинни запитвания и отнемат от 6 до 12 минути време на служител при разговор с клиент. Служителите на компанията губят време в тази рутина и често се разсейват от обажданията от основните си задължения, като говорят за основни неща, вместо действително да се занимават с по-сложни задачи. AI чатботът автоматизира този не много ефективен начин за комуникация и осигурява по-добро клиентско преживяване.

6. AI чатбот и имейл

Според изследване на Juniper Research „Защо чатботовете са от съществено значение за търговията на дребно“ (Why Chatbots Are Essential to Retail, 2019), чатботовете имат по-висок CTR (честота на кликване) от имейлите, което означава, че потребителите обръщат повече внимание на информацията, представена от чатботове по по-интерактивен и ангажиращ начин, особено с разговорен AI, в сравнение с по-традиционния имейл маркетинг.

Както споменахме в една от предишните ни публикации в блога, AI чатботовете осигуряват незабавна връзка с клиентите, докато те търсят информация или пазаруват. Това е голяма победа за търговците: клиентите предоставят данните си доброволно, докато се ангажират с чатботове, а търговците са по-способни да ги насочват с бъдещи оферти според техните нужди. Когато потребителите активно се ангажират с чатбот, бизнесът ще научи какви са нуждите на клиентите, които всъщност се интересуват от бизнес услугите и продуктите, и клиентите ще се почувстват по-разбрани от бизнеса. Чатботовете с изкуствен интелект надминават имейл маркетинга с активна и незабавна ангажираност на клиента, докато комуникацията по имейл идва със закъснение, да не говорим за филтрите за спам или промоции, които пречат на бизнеса да достигне до своите клиенти или ги достига, но те никога не отговарят.

От друга страна, имейл маркетингът и AI чатботовете могат да работят заедно за по-добро преживяване на клиентите. Имейлът отново е на върха, като 26% от гласувалите съобщават, че са го използвали повече от 10 пъти през последните шест месеца, според 2022 State of Conversations Report от Drift, докато чатботовет не са били използвани толкова често, колкото имейлите, но по-голямата част от гласувалите казаха, че са ги използвали между 3-5 пъти през последните шест месеца, което предполага, че докато традиционните канали като имейл и телефонни обаждания се използват за последователни комуникации, чатботовете предоставят на потребителите надеждно място за започване на разговор и помощ когато е нужен мигновен отговор за клиента или когато темата е рутинна. Когато фирмите изпращат имейли до потенциални клиенти, те могат да поставят линкове към чатбота с конкретни действия – форма за регистрация, повече информация за продукт или услуга, директна поръчка, отговор на въпрос, промоция или друго. Линкът може да съдържа не само конкретния детайл, който ще се отвори в чатбота, но и конкретната страница в сайта, на която ще се отвори чатботът. Така клиентът попада с 1 щракване или сканиране (на QR код) на желаното от бизнеса място и да надградят преживяването от имейла. Чатботовете автоматично ще събират данни за поведението на клиентите и ще сортират всички кликвания и въпроси, за да помогнат на бизнеса по-късно да ги анализира. С този анализ фирмите могат да създават автоматизации от имейли с по-персонализирани оферти, за да задоволят клиентите с техните действителни нужди. Ако не искате да пропуснете нито една възможност, не изключвайте нито едно от решенията – използвайте както чатбот, така и имейл маркетинг, за да развиете вашия бизнес.

7. AI чатбот и мобилни приложения

Мобилните приложения се нуждаят от значително място за съхранение на нашите телефони и когато става въпрос за изтегляне и инсталиране на поредното, ние най-често не го правим или го правим, за да извършим някаква дейност и след това да го деинсталираме. Потребителите в световен мащаб обикновено организират телефона си от Ден 1 откакто го имат и премислят по два пъти, преди да изтеглят ново приложение – те вече имат тези, от които се нуждаят и използват. Бизнесите, които предоставят мобилни приложения, трябва да имат предвид това препятствие и факта, че всяко мобилно приложение идва със своята крива на обучение – още едно предизвикателство, което потребителите трябва да преодолеят (защо биха го направили?). От друга страна, чатботовете се намират предимно на уебсайта на бизнеса или в платформи за съобщения и потребителите не трябва да изтеглят и инсталират нищо ново. Всички чатботове работят по един и същ начин: щракнете, превъртете, попитайте и получете отговор. Когато някой е използвал чатбот веднъж, той или тя няма затруднения да комуникира след това с друг.

Предимства на мобилните приложения на бизнесите:

• Бизнесът предоставя собствен инструмент, който не зависи от трети страни (чатботът на уебсайта също е такъв собствен инструмент)
• Направени са според бизнес целите и нагласите (чатботът на уебсайта също)
• Поддържа се от самия бизнес или от външна компания (чатботът на уебсайта е същият)

Недостатъци на бизнес мобилните приложения:

• Понякога са трудни за навигиране, което води до лошо потребителско преживяване
• Те са по-скъпи за създаване и поддръжка (фиксирани разходи за работна ръка, необходими разработчици, могат да възникнат много грешки и постоянна поддръжка)
• Те могат да бъдат по-трудни за използване от клиенти (има нужда от привикване как работи, нужда от изтегляне и инсталиране и заемат много място за съхранение)
• Отделят твърде много време за създаване и тестване

Предимства на AI чатботовете пред мобилни приложения:

• Нямат нужда от изтегляне и инсталиране
• По-евтини и бързи за създаване, поддръжка, тестване и обучение
• Лесни за използване инструменти както от бизнеса (за създаването му), така и от клиентите
• Те също се правят според бизнес целите и нагласите
• Винаги са достъпни на уебсайта, за да помагат на клиентите и едновременно с това да привличат трафик към сайта
• Бизнесът може да насочва клиентите към конкретна уеб страница и елемент в чатбота в нея от всяко място онлайн и офлайн само с 1 щракване върху линк или сканиране на QR код: идеален за продажби, маркетинг и обслужване на клиенти

8. AI чатбот и SMS

SMS известията са много по-натрапчиви, когато става въпрос за уведомяване на клиенти за бизнес продукти и услуги. Те имат и предимства – висок процент на отваряне, висок процент на кликване, клиентите разбират веднага за изпратената информация, но лесно могат да забравят за нея, защото я получават, когато не са търсили този вид информация, и не е интерактивна, следователно не е запомняща се. Междувременно чатботовете се намират на уебсайта на бизнеса или в платформа за съобщения, където потребителите с готовност отиват да търсят нещо, което ги интересува. Чатботовете помагат на бизнеса да научи за поведението на клиентите, какви са техните проблеми и нужди, докато с SMS известия компаниите могат да разберат само дали клиентът е отворил съобщението и е кликнал върху линка или не. Тенденцията клиентите да се откажат от SMS и да предпочитат да разговарят с бизнеса чрез онлайн чат на уебсайта не е нова. Първите изследвания и статистики, които екипът ни откри, бяха цитирани онлайн още през 2016 г. със зашеметяващите 80,7% от потребителите, които предпочитат онлайн чат на уебсайта пред SMS комуникация с бизнеса (само 19,3% от потребителите), като приемем, че и двете услуги са безплатни и възможни (Доклад за мобилните съобщения за 2016 г. от Ubisend).

Представете си също така, че клиент реши да отговори на SMS – той може да бъде таксуван за това, докато чатът с чатбота няма да струва нищо на клиентите и те ще получат информация веднага, когато я поискат. И едно последно нещо, SMS известията са предимно еднопосочен комуникационен канал, докато AI чатботът е двупосочен комуникационен канал, който предоставя и събира повече информация, отколкото един SMS може, и предлага много повече опции и интерактивни начини на клиентите за по-добро клиентско изживяване.

Ето един съвет, който трябва да имате предвид – можете да използвате SMS, за да изпращате известия и да насочвате клиенти към чатбота на уебсайта си. Това ще помогне на вашия бизнес да увеличи трафика към уебсайта, клиентите ще се ангажират с чатбота и това ще помогне с  техния потребителски път и преживяване. Споделеният линк може да бъде към конкретно действие в AI чатбота – да направят покупка, да прочетат нещо важно, да се абонират за информационен бюлетин и други. Това е печеливша стратегия – така че я използвайте за вашия бизнес, за да не пропуснете нови възможности и тенденции.

9. AI чатбот срещу раздели и форми с често задавани въпроси на уебсайтове

Разделите и формите с често задавани въпроси на уебсайта предлагат ограничена информация и възможности, които обикновено са универсални и не са персонализирани според търсенето и нуждите на клиентите.

Разделите с често задавани въпроси могат да бъдат заменени от AI чатбот, който ще предлага повече от просто отговор и ще вкарва клиентите в проектираните в него маркетингови и продажбени фунии, които се задействат от въпроса на клиента. Поради техническите си специфики разговорният AI чатбот може да съдържа стотици и хиляди потребителски въпроси и отговори на тях – нещо, което нито един раздел с ЧЗВ не би могъл да направи.

Формите на уебсайта могат да бъдат заменени от форми в AI чатбота на уебсайта, които могат да бъдат персонализирани за конкретна група клиенти, прикачени към отговор на конкретен въпрос и вързани към бутон в конкретна информационна карта. По този начин чатботът с изкуствен интелект не само събира силно персонализирани запитвания на клиенти (данни от нулева страна), но освен това предоставя на компанията обратна връзка и данни от първа страна за групите клиенти, които са използвали конкретните форми.

AI чатбот предоставя много повече опции за продажби и маркетингови цели и отговаря мигновено на клиентите – на всякакви въпроси, на които бизнесът го е обучил. С AI чатбот на уебсайта вие знаете какви са въпросите и интересите на клиентите, когато клиентите го посещават.

10. AI чатбот и контактни центрове

Контакт центровете или още кол центрове се използват от компании с различни размери и индустрии – като собствен вътрешен или като външен кол център, който компанията наема. Наличието на такава услуга е свързано с високи разходи – наемане и обучение на служители за начало, дори ако услугата е възложена на външен изпълнител. Чатбот с разговорен AI може да помогне с често задавани въпроси и рутинни запитвания, като по този начин намали нуждата от такава услуга като тя може да се предлага за по-сложни теми или проблеми. Чатботовете помагат за намаляване на времето за обработка на запитванията на клиентите и предоставяне на отговор, тъй като отговарят незабавно и работят 24/7. Да, агентите в кол центъра също работят 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, но когато става дума за обслужване на живо, винаги може да има забавяне в отговора поради различни причини – клиентът е в изчакване да му дойде реда, агентът трябва да търси информация,  има кафе пауза, служителите са претоварени или разсеяни, и други.

Не е необходимо да се разглежда сравнението от гледна точка на чатботове с изкуствен интелект срещу контактни центрове. Има и опция за съвместна работа на служителите в кол центрове и чатботове за най-добри резултати. Чатботовете могат да помогнат с рутинни задачи, докато агентите се справят със сложните.

Има ли притеснение, че чатботовете ще им откраднат работата? Въобще не. Според проучване на Aspect още през 2017 г., служителите за обслужване на клиенти смятат, че чатботовете косвено ще доведат до подобряване на тяхната стойност за организацията. Когато служителите били попитани за съвместната им работа с чатбот, 59% се чувствали по-удовлетворени от работата си и по-отдадени на компанията. 79% от персонала смятали, че справянето с по-сложни клиентски проблеми подобрява уменията им. 72% споделили, че се чувстват по-спокойно, когато са подпомагани от чатбот, и имат по-голямо влияние в компанията. 64% от персонала казали, че чатботовете им позволяват да предоставят по-персонализирано обслужване на клиентите. Днешните чатботове помагат на агентите за обслужване на клиенти още повече поради включването на разговорен AI и напредъка на технологията на чатбот като цяло.

Кое решение е най-доброто за вас?

Различните видове бизнеси имат различни нужди и от разнообразни решения. За да изберете най-доброто решение за вашия бизнес, първо трябва да определите конкретните цели, които искате да постигнете, за да започнете да планирате използването на конкретна технология. Въпреки това, не винаги има само едно решение, което ще отговори на всички нужди на бизнеса и комбинацията от няколко може да помогне да се постигне повече от избирането на само едно. AI чатбот в комбинация с лайв чат например е перфектната комбинация за обработка на клиентски запитвания и предоставяне на най-доброто клиентско преживяване. През последните шест месеца 83% от служителите от обслужване и поддръжка са използвали чатбот за самообслужване за да им помага, а 89% са използвали лайв чат. Много по-малко вероятно е клиентите да са използвали уебсайт форми, съобщения или социални медии, за да се свържат с отдели за обслужване на клиенти, според 2022 State of Conversations Report от Drift. Чатботът с изкуствен интелект ще помага с рутинните и по-прости задачи, а служителите за обслужване на клиенти ще се справят с проблемите, които изискват по-лично отношение. Всичко това може да се случи на бизнес сайта, който е централната точка на всеки бизнес. Насочването на клиенти към него от други канали за комуникация не само ще спести време на клиентите и ще подобри тяхното преживяване – те няма да трябва да обикалят всички онлайн бизнес акаунти, за да намерят информация или услуга. Това би помогнало на бизнеса да оптимизира времето и работата на служителите, да спести разходи и ресурси и да увеличи възвръщаемостта от маркетинговите усилия. Печеливша стратегия, която да използвате, за да развиете бизнеса си: повече доволни клиенти – повече сключени сделки!

Източник: 2022 State of Conversations Report by Drift

Можете да видите на изображението, че клиентите очакват незабавен отговор и AI чатботът го дава, за разлика от служителите използващи лайв чат и телефонни обаждания, така че изберете разумно коя опция е най-добрата за вашия бизнес.

Източник: 2022 State of Conversations Report by Drift

Както можете да видите, в това сравнение на комуникационните канали и когато потребителите очакват своите отговори от тях, най-бързите отговори се очакват от чатбот. Ето защо трябва да имате предвид, че комбинацията от комуникационни канали би покрила най-добре нуждите на вашите клиенти, но скоростта на реакция е критична за тях. С всеки изминал момент е по-малко вероятно клиентите да чакат отговор и шансът да продължат да търсят други алтернативи на вашите продукти и услуги се увеличава.