Разговорният AI е сравнително нова концепция и истинска модна дума в света на бизнеса. Какво е разговорен AI и как можете правилно да го обучите за своя чатбот? Разговорният AI е вид изкуствен интелект, който е проектиран да имитира човешки разговор. Може да се използва за обслужване на клиенти, за продажби и маркетинг или дори за лична употреба. Дефиницията за разговорен AI според Gartner е „AI технология, която позволява естествени разговори между хора и дигитални устройства или системи“. С други думи, това е процесът да накараш един чатбот или дигитален асистент да звучи по-човешки. Сега, с тенденциите около ChatGPT – езиков модел, който беше наречен от медиите AI чатбот и така стана стана най-известният AI чатбот, трябва да знаете, че разговорният AI модул, обучен от вашия екип, е различен от ChatGPT. В следващия параграфи ще научите как да обучите свой собствен бизнес чатбот.
Тъй като дигиталните устройства и системи стават все по-често срещани в нашето ежедневие, важно е те да могат да комуникират с нас по начин, който се чувства по-естествен и по-човешки, а разговорният AI може да помогне с това. Предвижда се чатботовете да отбележат над 100% увеличение на използването от бизнеса през следващите 2 до 5 години. Те преобладават като случаи на използване на AI днес от компаниите. Gartner предвиждаше ръст в степента на навлизане на ботовете от 5% до 20% през 2019 г. и коригира прогнозата си от 20% до 50% през 2020 г. Пазарът на чатботове и пазарът на разговорен AI ще продължават да растат поради търсенето на решения в сферите на дигитализация, автоматизация и самообслужване.
Подробности за новостите в цикъла на Gartner за изкуствен интелект, 2020 г.
Има различни инструменти за обучение на разговорен AI – самостоятелни, които се нуждаят от интеграция с чатбота, или вградени и лесни за използване, както е в платформата Umni, но най-важното е да се съсредоточите върху създаването на реалистични разговори, което включват много детайли като анализирането на въпроси на клиенти, създаване на периферно и вежливо чатене в чатбота (за всички любопитковци, които искат да проверят чатбота за чувство за хумор и дали знае рецептата на баба за шоколадови сладки), използване на специфичен тон на разговора и други. Важно е също да използвате данни от реалния живот, за да обучите правилно разговорния AI модул за вашия чатбот.
Защо правилното обучение е важно за разговорния AI
Тъй като всеки проект трябва да бъде планиран правилно, за да бъде ефективна работата, обучението на разговорен AI не е изключение. Преди да започнете да обучавате вашия AI чатбот, трябва да разгледате някои съвети, трикове и добри практики за разговорния AI, работещ с други елементи и съдържание на чатбота така че да работи правилно, за да отговори на вашите бизнес цели и нужди. Това не трябва да бъде самостоятелен проект за работа, а важна част от цялостното и подробно планиране на проекта за чатбот с изкуствен интелект.
Има много причини, поради които е важно правилно да обучим своя чатбот. Първо, това спомага разговорният AI да може да разпознае въведеното от потребителя и да предостави правилния отговор. Това е от съществено значение за ефективната онлайн комуникация. Второ, правилното обучение включва фината настройка на разговорния AI – означава да се учи от поведението и въпросите на клиентите. Това помага на бизнеса да предоставя по-точна информация и персонализирани действия въз основа на търсенето на клиентите. Освен това непрекъснатите анализи и обучение на AI модула помагат за по-добро разбиране на проблемите и нуждите на клиентите, за прогнозиране на тенденции, както и за добавяне на повече теми и чатене на общи теми, така че клиентите да се чувстват така сякаш говорят с човек, който може да им помогне. Определянето на човек или екип отговорни за чатбота, също е важно, за да се погрижат за обучението и след това да тестват разговорния AI модул, за да имат добро разбиране на технологията и да познават добре функционалностите и съдържанието на чатбота, като по този начин максимизират ползите от чатбота за бизнеса, клиентите и служителите. Почти 8 от 10 потребители ще се откажат от покупка от бизнес, ако обслужването на клиентите е лошо, докато повече от 9 от 10 (93%) потребители ще пазаруват или ще комуникират отново с компания, ако нейното обслужване на клиенти е първокласно! Ето защо, когато обмисляте внедряването на AI чатбот на вашия сайт, вашият екип трябва да гарантира, че потребителското изживяване е най-доброто!
Ако AI модулът не е обучен правилно, той няма да може да разбере потребителя и няма да може да предостави правилните отговори. Това ще доведе до недобро клиентско преживяване, загубени бизнес възможности и може да повлияе негативно на репутацията на бранда в дългосрочен план. Така че, ако отделите време да планирате и обучавате правилно вашия разговорен AI, ще бъдете възнаградени с мощен инструмент, който може да ви помогне да автоматизирате взаимодействията с клиентите и да подобрите цялостните си бизнес процеси, продукти и услуги.
Как да обучите правилно вашия разговорен AI: Съвети и добри практики, за да извлечете максимума от вашата инвестиция
Има няколко неща, които трябва да имате предвид, когато тренирате разговорния AI модул за своя чатбот. Първо, трябва ясно да дефинирате целите си. Какво искате да постигне вашият разговорен AI? Какви теми ще обхваща? Към каква информация или призив за действие ще насочва? След това трябва да създадете реалистичен сценарий и график за обучение. Това ще ви помогне да се уверите, че разговорният AI може да се справи с различни типове взаимодействия с клиенти и вашият екип ще знае кога се очаква това да може да го прави. И накрая, трябва да наблюдавате ефективността на разговорния AI във вашия чатбот и да коригирате, ако е необходимо.
Ключът към правилното обучение на разговорния AI е събирането и използването на много разговорни и други данни. Колкото повече данни за разговорите и поведението на клиентите имате, толкова по-добър ще бъде вашият AI чатбот в имитирането на човешки разговор. Ето няколко предложения как да го направите, за да постигнете идеалната комуникация в чатбот:
1. Използвайте набора от данни, който вече имате
Вече можете да имате набор от данни за най-важните въпроси и нужди на вашите клиенти, събрани от имейли, социални медии, разговори от чат на живо, телефонни обаждания, анкети и други източници. Можете да ги анализирате и използвате, за да обучите разговорния AI на вашия чатбот. Това е най-лесният начин да започнете, но трябва да имате поне топ 100 конкретни бизнес теми в допълнение към общите въпроси (поздрави и общи въпроси като местоположение, телефонен номер, работни дни и други), за да дадете добър старт на вашия чатбот с разговорен AI. Имайте предвид, че данните трябва да се актуализират спрямо съответната ситуация на вашия бизнес, за да отговорят на всички ваши клиенти и бизнес нужди.
Ако нямате такъв набор от данни за въпросите и нуждите на вашите клиенти, не се притеснявайте. Преминете към следващото предложение.
2. Създайте нов набор от данни
Ако искате да сте сигурни, че разговорният AI на вашия чатбот е възможно най-точен и не разполагате със собствен готов набор от данни, ще трябва да създадете такъв от нулата, за да започнете правилно. Това ще ви създаде малко повече работа, но накрая ще си струва усилието. Можете да започнете с обсъждане с вашия екип кои са най-често задаваните въпроси и да започнете да събирате въпросите на новите клиенти чрез всички комуникационни канали, използвани от вашия бизнес. Започнете със 100-те най-често задавани въпроса, които вашият екип може да измисли, също въз основа на анализите на е социални медии на компанията, месинджъри, имейли и телефонни обаждания през последните 3 до 6 месеца, и след това продължете с още всеки ден, седмично или месечно, когато са идентифицирани нови теми. Сортирайте ги по теми, за да обучите своя AI чатбот на тях, за да разбира ясно вашите клиенти и да им дава мигновено най-подходящите отговори.
3. Използвайте комбинация от двете
Можете също да използвате комбинация от стари и новосъздадени набори от данни. Това ще ви даде най-доброто от двата свята: използвайте най-малко 6-месечна информация за клиентите – извлечете съществуващите въпроси от социални медии, имейли, записи на чат на живо, месинджъри и други налични канали и започнете да събирате най-новите, за да не пропуснете нито една актуална тема без отговор в чатбота, за да не допуснете клиентите да останат недоволни.
4. Обучете вашия разговорен AI чатбот – успехът е в детайлите
След като разполагате с данни за поведението на вашите клиенти, е време да започнете да обучавате вашия разговорен AI. Има няколко ключови неща, които трябва да имате предвид, когато го обучавате за вашия чатбот.
Първо, трябва да се уверите, че темите са ясно дефинирани и не се повтарят, така че разговорният AI в чатбота да предоставя най-правилните отговори.
Второ, трябва да планирате неща като тон на общуване, контекст и емотикони. Начинът, по който обучавате своя AI чатбот да отговаря, е какво възприятие за вашия бранд ще имат клиентите, докато комуникират с вашия бизнес онлайн. Тонът на общуване в отговорите също е важен. Може да бъде приятелски, остроумен, професионален, забавен или друг. Това определя какво ще си помислят вашите клиенти за вашия бизнес, каква емоция ще създаде и как ще го запомнят. Всички отговори трябва да са в полза на бизнеса, кратки и не прекалено натрапчиви, едновременно с това ангажиращи за да помагат на клиентите и да правят допълнителната стъпка в обслужването им. Ако вашият AI чатбот ще има мъжка или женска персона, вие също трябва да решите как той или тя ще разговаря с клиентите. Ето някои изследвания по темата и най-добрите практики за избор на аватар, име и персона на вашия чатбот, които биха помогнали да предоставите правилни отговори в разговорния AI модул. Емотиконите са също не по-малко важни: ако използвате такива във вашите социални медии и други канали, за да представите бизнеса си, тогава трябва да ги използвате и във вашия чатбот за правилното разпознаване на бранда.
Трето, трябва да се уверите, че ще пишете отговорите за разговорния AI модул по последователен начин, граматически правилно и с правилна структура на изреченията. Имайте предвид, че не трябва да оставяте отговори с една дума, тъй като на екрана на мобилния телефон това се възприема неприятно и изглежда непрофесионално. Разговорът може да приключи твърде рано, което означава пропускане на възможности за ангажиране на клиенти, продажби и конверсии. Добра практика е отговорът да съдържа перифразирания въпрос в него, така че клиентът да е сигурен, че AI чатботът е отговорил на въпроса му. Това също ще помогне на клиента да разбере дали чатботът е направил грешка и е предоставил отговор на различен въпрос. Ако всеки отговор предоставя ценна информация, дори грешните отговори ще бъдат полезни за вашите клиенти.
Докато говорим тук за отговорите, още една добра практика е да използвате отрицателните отговори като възможност да предоставите на клиента информация за съществуващите алтернативи. Вместо да казвате, че вашият бизнес не предоставя определена услуга или определен продукт, напишете отговор, който се фокусира върху тяхната алтернатива и ползите, които вашият бизнес ще предостави с нея на клиента.
Четвърто, трябва да предоставите в модула на разговорния AI толкова обучителни фрази (синоними на основния въпрос), за колкото се сещате – как клиентите могат да зададат този въпрос, за да покриете разнообразието от думи и начини, по които клиентите се изразяват. Например, вие обучавате своя AI чатбот по темата за предимствата на вашите продукти и услуги – клиентите могат да задават въпроси като какви са ползите от вашите продукти, какви са предимствата на вашите продукти, какви са плюсовете на вашите продукти, каква стойност дават продуктите ви и т.н. Помислете по колко различни начина хората могат да зададат простия въпрос „Как си“ – „Какво има?“, „Как се чувстваш?“, „Как върви?“, „Как вървят нещата“ и т.н. Можете да видите колко много са опциите за клиентите да зададат един въпрос и трябва да обучите своя AI чатбот на всички фрази по една тема, които ви хрумнат и които клиентите ви могат да зададат, като използвате също така специфичен жаргон, който вашите целеви клиенти могат да използват. Правейки това, ще гарантирате, че вашият AI чатбот ще разпознае по-бързо повече от въпросите на клиентите и ще предоставя правилните отговори. Можете също така да дадете не само един, а няколко различни отговори с еднакво значение на един въпрос, така че клиентите да не се чувстват отегчени. Например, те искат чатботът да разкаже една шега и след това още една – те биха поискали още и още, така че не забравяйте да предоставите повече в раздела за отговори, за да останат доволни.
Пето, трябва да знаете, че AI чатботът може да се учи от разговорите си и всеки път, когато има въпрос без отговор или грешка, това ви дава възможност да го обучите допълнително, така че бъдещите клиенти да получат отговора Уверете се, че сте планирали време за това допълнително обучение и фина настройка, както и за анализиране на събраните въпроси, за да не пропуснете нито една възможност за нови тенденции, продукти и услуги.
Това са само някои от нещата, които трябва да запомните, когато тренирате разговорен AI. Като следвате тези насоки, сигурни сме, че разговорния AI във вашия чатбот се използва и обучава правилно и в полза на вашия бизнес.
С правилния подход разговорният AI може да помогне на вашия бизнес да увеличи мащаба на обслужване, да повиши удовлетвореността на клиентите, да намали процента на напускане и да предостави по-добри продукти и услуги като цяло, като познавате по-добре поведението на вашите клиенти в чатбота и взимате интелигентни решения въз основа на събраните от чатбота данни.
Ако имате време да прочетете повече, ето още няколко добри практики и подробности за това как да планирате и обучите своя чатбот с разговорен AI, за да работи в полза на вашия бизнес, клиенти и служители:
Обучете своя AI чатбот на ЧЗВ, за да победите рутината
След като имате всички данни за поведението на вашите клиенти, търсенето, интересите и въпросите, събрани за известно време на вашия уебсайт, в социалните медии или другаде, вие трябва да ги организирате в най-често задаваните въпроси и теми и да обучите AI чатботът да отговаря на тях. Правейки това, вие ще автоматизирате обслужването на клиенти, ще възложите често задаваните въпроси на този инструмент за самообслужване и ще освободите служителите си от рутината. Пример за често задаван въпрос е какви са цените на вашите продукти, как да върна продукт, какви са спецификите на доставката, често срещани проблеми, които клиентът може да има и много други, които клиентите често задават. Посетителите на уебсайта и потребителите на чатбот очакват тази информация възможно най-скоро за да останат ваш клиент, а не да търсят друга алтернатива.
Обучете своя базиран на изкуствен интелект чатбот по всички въпроси, които клиентите ви задават, отделяйте известно време на дневна (или поне седмична) база за да проверявате и проследявате какво се случва в чатбота, за да сте сигурни, че продължава обучението му, подобряването и по-нататъшното развитие на съдържанието в него, за да удовлетворявате вашите клиентите. Един от най-големите туроператори на Балканите Тез Тур спести 850 работни часа на персонала още в първите 10 месеца от внедряването на своя чатбот.
Обучете своя AI чатбот на общи разговори
Важността на общите разговори е клиентите да усетят разговора по-човешки и емоционален и да не разпознават, че чатят с чатбот. Можете да обучите AI чатбота да поздравява клиентите, да разказва забавни вицове, да казва благодаря и довиждане или подходящи за вашия бизнес теми за общи разговори. Можете да обучите своя чатбот как да отговаря на теми като комплименти или на екзистенциални въпроси. Можете дори да научите вашия бот как да се справя с груби и агресивни думи от клиенти – на служителите на всички фирми се случва понякога да се справят в подобни разговори с такива клиенти. Използвайте AI чатбот, за да се справите с тях по учтив и спокоен начин, за да им дадете това, което искат веднага.
Общите разговори са задължителни, ако искате клиентите ви да останат доволни и да ви благодарят за помощта. Платформата на Umni.bg предоставя предварително обучен модул за малки разговори, не се колебайте да помолите нашия екип да го зареди във вашия AI чатбот, когато започнете да го обучавате на платформата на Umni.bg. Не забравяйте да персонализирате отговорите в този или други предварително обучени модули според вашия бизнес и нуждите на клиентите. Umni.bg има предварително обучен AI модул за хотел, който незабавно разпознава и отговаря на 760+ хотелски теми с 10,400+ клиентски въпроса, което означава, че AI чатботът започва да работи от ден 1. Освен това сега Umni.bg предоставя и гласова помощ (разпознаване на реч) на български и английски език за по-бърза и лесна комуникация. Нашите клиенти, 5-звездният хотел Casa di Fiore Medical & Spa и хотелски комплекс “Изгрева”, вече го използват и всеки месец постигат все по-добри резултати.
Използвайте отговорите на разговорния AI, за да пренасочвате към конкретно съдържание във вашия чатбот
Знаете ли, че разговорният AI може не само да се използва за отговор на потенциални или настоящи клиенти с кратък текст, което означава да се погрижите незабавно за често задаваните въпроси, но също така може да пренасочва автоматично към повече информация по темата с бутони с призиви към действие или форми? Поне това може да се случи на платформата на Umni.bg.
Пренасочванията от отговорите, предоставени от разговорния AI модул в чатбота, към други елементи на чатбота се използват, когато отговорът на клиентски въпрос би съдържал твърде много информация или изисква допълнителни действия от страна на клиента. Това е като изграждане на мини фунии в чатбота с помощта на разговорния AI, които са персонализирани според търсенето на клиента.
Добра практика е вместо да събирате всичко в един текстов блок в отговора на разговорния AI, който е твърде дълъг за четене, да разделите отговора на карусел с различни секции с изображения, допълнителна подробна информация и бутони: за външна информация, като видео, pdf файл, линк към уеб страница, към форма. Правейки това, бизнесът може да създаде цяла фуния вътре в чатбота, задействана от въпроса на клиента: разговорният AI модул предоставя кратък отговор и допълнително насочва клиента към карусел, където отговорът не само се предоставя подробно, но има и бутон или повече информация с линк към система за резервации, запазване на срещи, форма за запитване или други призиви към действие. За бизнеса това е възможност за продажба на продукт или услуга, а за клиента всичко е свързано с удобство и взаимодействие. Той или тя няма да има нужда да ходи някъде другаде, за да извърши определено действие – всичко може да се случи в AI чатбота.
Друг начин за използване на пренасочване от отговор от разговорния AI модул е към форма, която клиентите да попълнят – за събиране на клиентски данни за маркетингови и продажбени цели, за запитване за услуга, абониране за информационен бюлетин, записване за уебинар или друго, което бизнесът иска клиентите му да направят.
Бъдете в течение за добрите практики, съвети и трикове, използвани в разговорните чатботове с изкуствен интелект и ги използвайте във вашия AI чатбот, за да се уверите, че той превъзхожда и надхвърля очакванията на клиентите ви, и със сигурност ще се насладите на съобщението „Благодаря“ в края на разговора им с вашия дигитален асистент. Не е ли това нещо, което всеки бизнес иска – всички клиенти да бъдат доволни от бранда и неговите продукти и услуги, и да останат лоялни за цял живот.
Как да оцените правилно ефективността на разговорния AI
След като сте обучили вашия разговорен AI, трябва да го тествате. Най-добрият начин да направите това е да го използвате в реална ситуация. Това ще ви помогне да видите как се представя в реална среда и да се уверите, че работи правилно. Използвайте вашите служители, приятели, членове на семейството, партньори, фокус групи за да го тествате, преди да пуснете AI чатбота „на живо“, така че ако видите някакви грешки, да ги коригирате, преди да го покажете на света. Със сигурност ще се появят и нови теми за обучение!
Правилото да се учим от грешките си не важи в AI чатбота – коригирайте грешките бързо, за да избегнете лошо впечатление за бранда, и след стартирането наблюдавайте отговорите на чатбота, за да правите корекции своевременно. Ако клиентите открият грешки или проблеми преди вашия екип, реагирайте бързо, така че те да бъдат доволни от опита си с вашия AI чатбот.
Разговорният AI е готов да революционизира глобалните пазари
Разговорният AI вече революционизира световните пазари. Очаква се размерът на глобалния пазар на разговорен AI се очаква да достигне $32,62 милиарда до 2030 г., регистрирайки комбиниран годишен темп на растеж (CAGR) от 20,0% от 2021 до 2030 г., според Allied Market Research. Основните фактори, движещи растежа на пазара на разговорен AI, са нарастващото търсене на базирани на AI услуги за поддръжка на клиенти, многоканалното внедряване и намалените разходи за разработка на чатбот, според доклада на Markets and Markets.
Искате да революционизирате бизнеса си? Побързайте и се свържете с нас, за да ви предоставим достъп до нашата платформа, за да обучите свой собствен чатбот с разговорен AI и да се възползвате максимално от него преди вашите конкуренти! Започнете сега, за да подобрите бизнес процесите си утре!