С промените в света на работните процеси се променя и начинът, по който общуваме с бизнеса. В един все по-дигитализиран свят е важно да се намери баланс между човешкото взаимодействие и автоматизираната комуникация като AI чатботовете за най-впечатляващите резултати. Ако търсите най-добрата стратегия за балансиране на работата на вашите служители и вашия нов AI чатбот, спрете да търсите! Тук ще споделим някои съвети как да подобрите производителността на служителите ви с чатбот с изкуствен интелект и да ги организирате да работят в хармония.
Много хора все още не вярват, че това може да работи за бизнеса им, но добрите практики доказват, че тези хора грешат. Ако сте едни от тези, които вярват в силата на чатботовете с изкуствен интелект и как те помагат на бизнеса, спестявайки време и ресурси, позволявайки на служителите да се съсредоточат върху по-сложни задачи, значи вече сте на следващото ниво на познание. Никога не се задоволявайте с по-малко и продължавайте да четете.
Важността на балансираната стратегия между служители и AI чатбот
Тъй като AI чатботовете стават все по-сложни, те също стават все по-полезни за компаниите. От съществено значение е да имате балансирана стратегия между служители и AI чатбот, за да се възползвате от предимствата както на човешкото взаимодействие, така и на чатбот технологията.
Успешната стратегия трябва да включва разнообразен екип от служители, които могат да предоставят добро обслужване на клиенти. В допълнение към този екип от служители е важно да имате и чатбот с изкуствен интелект, който може да се справя с рутинни задачи като споделяне на информация за продукти и услуги, често задавани въпроси или запитвания от клиенти. Служителите могат да работят заедно с AI чатбот в хармония, за да осигурят най-добрите резултати. Според Salesforce, 64% от служителите, работещи с AI чатбот, могат да прекарват по-голямата част от времето си в решаване на по-сложни проблеми, и процентът им расте поради необходимостта от автоматизирането на обслужването на клиенти. Това ще доведе до растеж на пазара на чатботове до 41,39 милиарда долара до 2030 г. за по-добро клиентско обслужване и изживяване. Когато става въпрос за внедряване на чатбот за вашия бизнес, важно е да създадете балансирана стратегия, която отчита както нуждите на вашите служители, така и възможностите на разговорния AI да отговори на всички бизнес цели. По този начин можете да гарантирате, че вашата стратегия ще бъде по-ефективна. Ако все още не сте сигурни, ще споделим с вас как със сигурност AI чатботовете и персонала могат да работят по-добре заедно.
С разрастването на бизнеса ви неизбежно ще се сблъскате с въпроса как най-добре да разпределите ресурсите си между служителите си и внедряването на AI чатбот. Няма еднозначен отговор, тъй като всичко зависи от нуждите на вашия бизнес, кои са вашите клиенти, какви са каналите за комуникация на вашата компания и много други неща, които трябва да имате предвид, когато вземате решение. Във всеки случай ключът към създаването на балансирана стратегия е да е разработена въз основа на уникалните силни страни и с отчитането на слабите страни както на служителите във вашия екип, така и на вашия чатбот.
От страна на служителите ще трябва да обмислите как чатботът ще се впише в техния работен процес. Ще се използва ли предимно за обслужване на клиенти, какви задачи ще покрива? Или ще се използва за вътрешна комуникация и сътрудничество? От страна на AI, ще трябва да обмислите какъв тип чатбот искате да внедрите – базов или базиран на AI. Базовите чатботове обикновено са по-лесни за настройване и изискват по-малко поддръжка, но не са толкова ефективни, колкото чатботовете с изкуствен интелект при разбирането на естествения език и съответното реагиране. AI чатботовете отнемат повече време и усилия за настройка, но могат да осигурят по-естествено и човешко изживяване за потребителите.
Служителите се нуждаят от обучение и надзор. Те са по-скъпи за бизнеса. Те обаче са и по-гъвкави и адаптивни и осигуряват човешко отношение към обслужването на клиентите. Следователно, те са най-добри за задачи и ситуации, когато клиентите наистина трябва да говорят с друг човек, тъй като това е сложно, емоционално или изисква друго качество или умение характерно към настоящия момент само за човек.
AI чатботовете са по-евтини, но също така изискват непрекъснато обучение и поддръжка. За щастие, те са по-мащабируеми и могат да се справят с повече задачи едновременно, докато отговарят на много клиенти наведнъж. Те перфектно се справят с рутинни въпроси и запитвания като това са около 75% от всички въпроси и запитвания, идващи от клиенти и партньори към вашия екип.
Правилният избор да решите как да организирате да работят заедно за вашия бизнес ще зависи от специфичните нужди на вашия бизнес. Но като цяло, възлагайте на служителите по-комплексните задачи и допълвайте тяхната дейност с AI чатбот, където и когато е необходимо. Като го направите, можете да получите най-доброто от двата свята.
Когато става въпрос за внедряване на чатбот, много компании се фокусират изключително върху самата технология. Но ако искате да запазите ориентирания към клиента подход във вашата комуникация и все пак да автоматизирате процесите с чатбот с изкуствен интелект, важно е да помислите как двете ще работят заедно. Ето няколко съвета, които да ви помогнат да създадете балансирана стратегия между служители и AI чатбот:
1. Уверете се, че вашите служители знаят за AI чатбота и как да го използват
Когато вашата компания използваше само служители за обслужване на клиенти, комуникационните канали за поддържане на връзка и подпомагане на клиентите бяха предимно същите, които вашите служители биха използвали в личния си живот – лайв чат, месинджъри, имейли, телефон, видеоконференции и повече, така че вашите служители остават в зоната си на комфорт от технологична гледна точка. Те обаче може да нямат опит с AI чатботове. Когато внедрявате AI чатбот за клиентска поддръжка и маркетинг, добра практика е всички служители да бъдат запознати с технологията, нейните възможности и как да я използват. Ако искате вашите служители да използват AI чатбот, когато не знаят отговор на въпрос, зададен от клиент, те трябва да бъдат обучени как да използват AI чатбота и какви са неговите области на компетентност. Служителите също може да помогнат с тестването на чатбота и по-нататъшното обучение. Това означава да имате подходящо планиране за подготовка за AI чатбот, което включва подготовка и обучение на служителите за функционалностите на чатбота, темите на разговорния AI и да знаят как да намерят търсена информация в него. Освен това е важно AI чатботът и служителите да си „сътрудничат“ при обслужването на клиенти заедно с техния паралелен работен процес. Добра практика е служителите да насочват клиентите към чатбота, когато той може да се справи с темата на разговора или задачата, за да могат те от своя страна да се справят с по-сложните задачи. Чатботът с изкуствен интелект също трябва да препраща клиентите към служителите, когато проблемът изисква по-лично отношение.
Уверете се, че сте предоставили и начини за обратна връзка, така че служителите да могат да извлекат максимума от AI чатбота, да дават всякакви предложения за подобрение и да докладват за проблем, който са имали при използването му.
2. Определете ролите на всеки
Преди да внедрите чатбот, е важно да дефинирате ролите на служителите и на AI чатбота. За какво ще отговаря чатботът? Какви задачи ще може да изпълнява? И каква ще е ролята на вашите служители? Планирайте съответно обслужването на клиентите, така че задачите между всеки от тях да са ясно дефинирани и да няма недоразумения. Проектирайте точките за контакт с клиентите и техния път, за да знаете кога служителите ще се заемат със задачите и кога AI чатбот ще се занимава със запитвания на клиенти. Както казахме по-рано, обикновено служителите участват в по-сложните задачи, а AI чатбот се грижи 24/7 за рутинните такива.
Има много възможности служителите и AI чатбот да работят заедно, за да осигурят по-добро обслужване на клиентите, да постигнат маркетинговите и продажбени цели и да помогнат за растежа на бизнеса.
Една от възможностите е да използвате AI чатбот за 24/7 автоматизация на онлайн комуникацията с клиенти за по-добро клиентско изживяване – използвайте го за често задавани въпроси и рутинни задачи, като част от създаването и внедряването на фунията за маркетинг и продажби. При този сценарий служителите ще се справят със задачи като проследяване на получени чрез чатбот запитвания, докладвани проблеми, директни продажби и повече лични консултации. Служителите също биха могли да имат списък с линкове, които отварят конкретна страница от уебсайта с точен елемент в чатбота – например директно към форма за попълване или към раздел с информация с подробности за продукти и услуги и бутон за запитване. Те могат да споделят такива линкове, когато комуникират с клиенти, за да ускорят услугата или да предоставят на клиентите достъп до информация или призив за действие за по-късно. Ето какво прави управителката на малкия семеен хотел „Изгрева“, един от клиентите на Umni.bg, за да помогне както на гостите на хотела, така и на себе си: тя поддържа списък с линкове към различни форми и чатбот секции на телефона си и когато клиент на хотела се свърже чрез месинджър, тя се уверява, че клиентът разполага с цялата налична информация под ръка, като споделя съответния линк.
Чатботът с изкуствен интелект може да се използва за онлайн и офлайн комуникация с клиенти, като клиентът има достъп до него чрез директен линк или QR код от социални медии, имейли, месинджъри, офлайн и др. Когато става въпрос за необходимост от човешко взаимодействие, клиентите могат да бъдат насочени да попълнят форма за връзка със служител. Когато натиснат бутона за изпращане, данните от формата се изпращат до определения имейл/служител на отдел и SMS известие също се изпраща до член на екипа, за да уведоми за клиентското запитване. Това е една от многото възможности за автоматизирането на процеса на обслужване на клиенти както за чатбота, така и за служителите. Друг начин е да използвате AI чатбот с лайв чат на уебсайта си, за да работят заедно и да сте винаги на разположение. Имайте предвид, че AI чатботът никога не спи и никога не си прави почивки за разлика от персонала. Така че, когато искате перфектното обслужване на клиентите и решите да интегрирате както AI чатбот, така и лайв чат, за да удовлетворите всичките си клиенти, запитайте се дали винаги ще има дежурен служител, който да подпомогне чатбота и да започне разговор възможно най-бързо. Чатботът с изкуствен интелект обслужва клиентите незабавно и дори няколко минути забавяне изглеждат твърде дълги за чакане за отговор след такова преживяване.
3. Определете процесите между всеки
Много е важно да планирате, опишете и внедрите правилно процесите и процедурите, включващи AI чатбот. Кои задачи се възлагат на чатбота и кои на служителите? Къде се насочват клиентите – да попълнят форма в чатбота, за да се свържат със служител, да направят запитване, да направят резервация, да дадат обратна връзка или нещо друго. Кой ще обработва попълнените и изпращани чрез чатбот форми – кой отдел, какво ще прави персоналът с тях? Комуникацията между различните отдели трябва да върви гладко, така че всеки да получава информация възможно най-скоро и да знае къде да я намери. Кой ще бъде човекът, отговорен да наблюдава какво се случва в чатбота, да следи клиентските запитвания и да развива чатбота по-нататък? На кого този човек ще докладва своите проучвания, предложения за подобрение или идеи за продукт или услуга, идващи от анализа на разговорите между AI чатбота и клиентите? Ако клиентите споделят своя опит и предложения при използването на AI чатбот със служител, на кого служителят трябва да докладва получената информация, за да се увери, че обратната връзка с клиентите е взета предвид при по-нататъшното развитие на AI чатбота?
Всички отношения между AI чатбота, служителите и клиентите трябва да бъдат планирани, процедурите написани и задачите да бъдат възложени, така че клиентите да получават информация и обслужване бързо и да бъдат доволни, служителите да знаят какво да правят във всяка ситуация и AI чатботът да бъде допълнително разработен според получената обратна връзка.
Ето пример за това как нашите клиенти оптимизираха отношенията си между техния AI чатбот и служителите. Студио Beauty Point създаде автоматизация за клиентите, когато резервират час за посещение чрез чатбота на студиото, да получават имейл с потвърждението на резервацията. В имейла има директен линк към чатбота, който да се използва, ако клиентът иска да промени или анулира резервацията си. Собственикът на студиото за красота съобщи на Umni.bg, че тази автоматизация е намалила процента на неявяване до НУЛА: в продължение на месеци студиото не е имало никакви неявявания, тъй като всеки път, когато клиент трябва да направи промяна или да отмени среща, има само няколко прости стъпки, през които трябва да преминат в чатбота, и те започват с линка в техния имейл. Това не само влияе положително на студиото, но освобождава рецепциониста от обаждания за анулиране или промяна на резервация, и позволява на служителя да се грижи по-добре за клиентите в студиото.
Друг пример е как хотелски комплекс “Изгрева” автоматизира обслужването на клиентите си. Те поставиха QR код към своя чатбот на ключодържателя на ключовете за стаите и в други зони на хотела, за да гарантират, че гостите на хотела имат бърз достъп до хотелския AI чатбот, когато става въпрос за подпомагане на клиентите 24/7. Те също така свързаха своя Facebook Messenger със своя AI чатбот на техния уебсайт, за да могат всички клиенти да бъдат насочвани към едно място – чатбота – вижте как са го направили тук. По този начин мениджърът на хотела може да се съсредоточи върху гостите, да проследява запитванията, получени чрез чатбота, и да се грижи за хотелските си задължения. Над 40 % от спестеното време на мениджъра чрез въвеждането на чатбот в комуникацията на хотела са пада на вечерните часове.
4. Използвайте и двете, за да се допълват взаимно
AI чатботът трябва да допълва, а не да замества човешкото взаимодействие и работата на служителите. Той не трябва да се разглежда като заплаха, цялостна алтернатива на персонала, а като дигитален служител, който е част от бизнеса, със своя собствена роля. Винаги ще има служители, които ще се страхуват от технологията, но когато една компания реши да използва такава, компанията трябва да запознае всички свои служители с предимствата на чатбота с разговорен AI, неговите специфики и как ще помогне на всички, като стане част от екипа. Всички служители трябва да са запознати също така с внедряването, използването и обучението на технологията, за да използват чатбота като наръчник за бизнеса в техния джоб, когато е необходимо, и да знаят как ще им помогне да освободят повече време за по-комплексни задачи. Правейки това, служителите ще се чувстват по-мотивирани да се развиват и да учат нови неща, за да дадат повече стойност на бизнеса и неговите клиенти. AI чатботът може да се използва и като инструмент за обучение и помощник за нови служители, когато неговите функционалности и съдържание са свързани с бизнес продуктите и услугите, така че новите колеги да могат да научат или да си припомнят всичко за компанията от чатбота. Има и компании, които използват чатботове за HR услуги, за да помогнат с административни задачи, обучения и вътрешни нужди на компанията. HR ботовете могат да предоставят информация и да отговарят на въпроси относно фирмените политики, бонуси, предстоящи празници, правила за отпуски, обучения и други, за да помогнат на процесите да протичат по-гладко.
AI чатботовете и служителите могат да работят заедно, но имайте предвид да им възлагате онези задачи, с които всеки се справя най-добре. Това също означава да се проектира пътят на клиента, който да премине през идентифицираните силни страни на чатбота и служителите, така че да се оптимизира изживяването на клиента с минимални усилия за персонала и бизнеса, но с максимални резултати за всички страни.
5. Наблюдавайте работата както на AI чатбота, така и на служителите
Важно е да наблюдавате ефективността на AI чатбота и служителите, за да сте сигурни, че те действително добавят повече стойност, работейки заедно. Удовлетворението на служителите от AI чатбота и удовлетворението на мениджмънта и от двете е задължителна цел за успешна и балансирана стратегия. Уверете се, че както чатботът, така и служителите следват своите роли и изпълняват задачите си и правете подобрения, корекции и оптимизации, когато е необходимо.
Всички бизнес стратегии трябва да бъдат измервани според техните резултати, дали са успешни или не, така че тази не е изключение. Винаги се уверявайте, че чатботът с изкуствен интелект отговаря правилно, анализирайте неговите статистики за клиентски данни за забелязване на тенденции и по-нататъшно подобрение, но също така и за обратна връзка относно представянето на служителите, качеството на продуктите и услугите. Служителите също се нуждаят от наблюдение на тяхната производителност и ефективност и как използват и си сътрудничат с AI чатбота, за да помагат на други служители и клиенти.
Значението на двупосочната обратна връзка – Бизнесът трябва да вземе предвид необходимостта от обратна връзка, но не само от клиентите. Служителите са ценен източник на информация за AI чатбота и бизнес стратегиите като цяло. Служителите ще дават препоръки за подобряване на AI чатбота като част от стратегията и ще участват активно в процеса на неговото създаване, обучение и тестване за по-добро разбиране на неговите логики и възможности. Данните за поведението на клиентите, въпросите и статистиките, събрани както от AI чатбот, така и от служителите, също трябва да бъдат взети предвид от бизнеса, за да отговорят на очакванията и нуждите на клиентите.
6. Правете корекции, ако е необходимо
Докато наблюдавате ефективността на чатбота и служителите, може да се наложи да правите промени според това как се справят с различни задачи. Ако установите, че чатботът не дава стойност, направете промени в начина, по който се използва или в задачите, за които отговаря – обучете го на повече теми, които не са включени, но клиентите ги търсят, обучете го отново ако е дал грешни отговори и подобрете връзката между елементите на чатбота и неговите функционалности, както и съдържанието. Осигурени ли са на клиентите всички възможни точки за достъп до AI чатбота? Служителите също може да се наложи да преминат през нови курсове, да научат нови умения, за да имат необходимото ниво на дигитална грамотност и да дадат повече стойност на компанията.
Следването на тези съвети ще ви помогне да създадете балансирана стратегия между служители и AI чатбот, която може да помогне на вашия бизнес да подобри цялостното си обслужване на клиенти, своя маркетинг и продажби, продукти и услуги.
AI чатботовете и служителите със сигурност могат да работят заедно
AI чатботовете и служителите със сигурност могат да работят заедно, за да помогнат на компаниите да се утвърдят като лидери в своите пазари. Очаква се чатботовете да спестят на бизнесите 2,5 милиарда часа и 8 милиарда долара до края на 2023 г., според Juniper Research (в секторите на търговията на дребно, банкирането и здравеопазването, но това е глобална тенденция за други индустрии – вижте тази тема). Чатботовете ще спестят на служителите стотици часове, а на компаниите – ресурси, за да може персоналът да научи нови умения, за да помогне на бизнеса да расте. AI чатботовете повишават ефективността и производителността на служителите като обработват до 80% от стандартните въпроси, спестявайки по-уникалните, ангажиращи запитвания за служителите. Това, от което се нуждаете, за да постигнете такива резултати и да бъдете крачка пред конкуренцията, е балансирана стратегия за да работят вашите служители и вашия чатбот в симбиоза.
Ако все още не сте убедени в предимствата на използването на AI чатбот за подпомагане на вашите служители и обслужването на клиентите, можете да се свържете с нас за допълнителна консултация по темата конкретно за вашия бизнес. Можете също така да продължите да четете повече за това защо вашият бизнес се нуждае от AI чатбот за обслужване на клиенти, за да сте наясно с всички предимства. Бъдете информирани, за да вземете най-доброто решение!