Пет причини да внедрите AI чатбот за вашия бизнес, насочен към обслужване на клиенти:
- Причина 1: Ефективно намаляване на времето за обслужване
- Причина 2: Намаляване на разходи
- Причина 3: Събиране на данни
- Причина 4: Самообслужване
- Причина 5: Удовлетвореност и мотивация на служителите
Знаете ли, че обслужването на клиентите е един от най-скъпите аспекти на всеки бизнес? За повечето компании заплатите обикновено са най-големите разходи за бизнес. Заплатите за персонала лесно стигат до 70% от разходите на компанията. Обслужването и поддръжката на клиентите зависят от времето на служителите, но до 80% от въпросите и задачите, които се обработват, са рутинни. Разходите за обслужване на клиенти могат да достигнат до 25% от годишните приходи на бизнеса. Това е огромна част от бюджета на бизнеса, която може да бъде спестена чрез внедряване на AI чатбот!
Чатбот за обслужване на клиенти е бот, който използва разговорен изкуствен интелект (AI) и машинно обучение, за да отговори на основни въпроси на клиентите. Технологията може да се използва за обслужване и поддръжка на клиенти, за стимулиране на генериране на потенциални клиенти, задържане на клиенти, маркетинг и продажби, както и за намаляване на бизнес разходите чрез автоматизиране на рутинни задачи и заявки.
AI чатботовете променят пейзажа на обслужването и поддръжката на клиенти. Бизнесите, които искат да останат конкурентоспособни, трябва да внедрят AI чатбот в своята стратегия за обслужване на клиенти. AI дигиталните асистенти предоставят редица предимства пред традиционните методи за обслужване на клиенти, включително намаляване на разходите и подобрена удовлетвореност на клиентите. В тази публикация в блога ще обсъдим предимствата на AI чатботовете за обслужване на клиенти и как те могат да подобрят вашия бизнес.
Защо имате нужда от AI чатбот в своята стратегия за обслужване на клиенти
Ако вашият бизнес не използва AI чатбот за обслужване на клиенти, вие пропускате огромна възможност да подобрите бизнеса си. AI чатбот може да ви помогне да спестите пари, да повишите ефективността и да подобрите качеството на цялостното обслужване и поддръжка на клиенти. Ползите от наличието на чатбот са много, а резултатите, които могат да бъдат постигнати, зависят от вашите бизнес нужди и стратегия. Две от най-важните причини защо имате нужда от чатбот се крият във вашите клиенти и самия пазар. Постоянно променящото се поведение и очаквания на клиентите – всичко да е дигитално, мобилно, в чат, незабавно, искам-го-сега като нагласа, насочва бизнеса към инвестиране в инструменти за самообслужване. Конкуренцията вече върви по пътя на дигитализирането и автоматизирането на всичко, което може, включително обслужването и поддръжката на клиенти. Подравнете се с тях.
Как AI чатбот помага за подобряване на бизнеса, ориентиран към обслужването на клиенти
AI чатботовете предлагат няколко предимства пред традиционните методи за обслужване на клиенти като електронна поща, телефонни обаждания, дори чат в месинджъри или чат на живо (забравете за писма, факсове и други старини). Чатботът с изкуствен интелект е достъпен 24/365 за незабавна помощ на клиентите, може да го прави едновременно със стотици и хиляди клиенти, като по този начин намалява времето за изчакване на клиентите. Един от хотелските AI чатботове на 5-звезден хотел, поддържан на платформата Umni, отговори на над 140 000 въпроса на 16 000 потребители през първите 3 месеца на обслужване. Можете сами да изчислите колко време е спестил на служителите на хотела и дори повече – 45% от комуникацията се е случила през нощта, когато човешката помощ е била ограничена до човек или двама на рецепцията на хотела.
Поради своето технологично естество, помощта на чатбота никога не се различава по своето качество или стандарти. Поддържането на AI дигиталния асистент актуален гарантира, че всички клиенти и служители винаги имат незабавен достъп до точна и добре проектирана и представена информация за продуктите и услугите на бизнеса – по начина, по който бизнесът иска да ги представи. Бизнес лидерите в своите индустрии, които искат да останат конкурентоспособни, вече са въвели чатботове с изкуствен интелект в своята стратегия за обслужване на клиенти, тенденция от 2016-2017 г. Така че защо да не опитате? Технологията съществува от 1966 г. и е тук, за да остане и ще става все по-вълнуваща. Вашите клиенти ще се радват, че сте го направили. Поне последните изследвания казват, че го очакват и искат да го имат като опция за самообслужване. CBInsights продължава да актуализира и публикува доклада си за 25 технологии, които биха променили света след пандемията, а чатботовете с изкуствен интелект са изброени в главата за обслужване на клиенти и поддръжка като най-важния инструмент за използване. Освен това наскоро те определиха чатботовете с изкуствен интелект като приоритет номер 1, който бизнес лидерите имат в същата област на дейност.
Ето пет причини да внедрите AI чатбот за вашия бизнес, насочен към обслужване на клиенти:
Причина 1: Ефективно намаляване на времето за обслужване
Клиентите не чакат и получават отговори незабавно от AI дигиталния асистент, и бизнесът е постоянно достъпен онлайн.
Едно от най-големите предимства на AI чатботовете е, че те са достъпни 24 часа в денонощието, 365 дни в годината. Това означава, че клиентите ви могат да получат помощ и подкрепа, когато имат нужда от нея – дори ако е посред нощ. Това е огромна полза за бизнеса, тъй като му позволява да предлага поддръжка на клиенти денонощно, без да се налага да се поддържа кол център 24/365. През последните 2 години на пандемия екипът на Umni забеляза тенденция сред всички чатботове относно времето за чат – нощната смяна от 18:00 до 8:00 часа се е увеличила от 10%-15% преди COVID-19 до средно 35%-45% за фирми от всички индустрии, използващи платформата, и въпреки че животът се връща към нормалното, това ново поведение на клиентите за търсене на помощ преди лягане остава стабилно, с незначителен спад, след премахването на забраните и ограниченията. Въпрос: вашият бизнес има ли дежурен персонал или има ли установени други начини за покриване на въпросите около полунощ, новия час пик за комуникация?
Чатботовете с изкуствен интелект също намаляват времето за чакане на клиентите. Клиентите често трябва да чакат дълго за да бъдат свързани с оператор или служител в отдел за обслужване на клиенти, още по-лошо, когато биват прехвърляни от персонал на персонал. С AI чатбот те могат да получат отговор на често задаван въпрос веднага. Това подобрява изживяването на клиентите и намалява стреса, който клиентите изпитват, когато трябва да чакат.
По-вероятно е клиентите да се върнат отново към бизнес и неговите продукти или услуги, ако бизнесът предложи такава незабавна помощ и съдействие!
Например, в клиниката за естетическа дерматология „Ривърс“ до 80% от запитванията в социалните медии оставаха без отговор въпреки наличието на рецепция за обслужване на клиентите, където персоналът беше фокусиран върху телефонни обаждания и клиенти, чакащи на място. С внедряването на AI чатбот като дерматологичен дигитален асистент, клиниката успяваше да отговори на всички запитвания на клиенти навреме. За 16 месеца чатботът д-р Рос е отговорил на над 10 000 съобщения, изпратени от над 1400 клиенти, предимно след работно време (35%). Можете да прочетете целия казус за успешното внедряване на чатбота на Reverse тук.
Причина 2: Намаляване на разходи
Използването на AI чатбот намалява разходите за цялостно обслужване и поддръжка на клиенти
Чатботовете с изкуствен интелект помагат на бизнеса да спестява пари. AI чатботовете могат да се справят с голям обем клиентски запитвания, без да е необходимо да се наема допълнителен персонал. Това може да помогне на фирмите да намалят разходите си за обслужване на клиенти. Освен това чатботовете не се уморяват, нямат лошо настроение и могат да работят дълги часове, без да правят почивки. Това помага на предприятията да подобрят своята ефективност и производителност.
Проучване, публикувано от Juniper Research, твърди, че чатботовете ще помогнат на бизнеса да спести 8 милиарда долара годишно до края на 2022 г. IBM прогнозира, че чатботовете могат да помогнат за намаляване на 30% от разходите за обслужване на клиенти, като отговарят на 80% от рутинните въпроси и съкращават времето за отговор, а значи за обслужване.
Причина 3: Събиране на данни
AI чатботът събира актуални клиентски данни за поведението, нуждите и интересите на клиентите
Чатботовете с изкуствен интелект все по-често се използват от бизнеса за събиране на данни за клиенти. Като участват в разговор с клиенти, AI чатботовете могат да събират информация за поведението, нуждите и интересите им. След това тези данни се използват за подобряване на обслужването на клиентите и целеви маркетингови усилия. AI чатботовете предлагат редица предимства пред традиционните методи за събиране на данни, като анкети. Те са по-малко натрапчиви и могат да осигурят по-естествен начин за събиране на данни. Освен това чатботовете с изкуствен интелект могат да събират данни от по-голям брой хора за по-кратък период от време. Това ги прави идеален инструмент за фирми, които искат да подобрят обслужването на клиентите и маркетинговите си дейности.
Чатбот с изкуствен интелект, създаден на платформата на Umni, автоматично събира и сортира данни за клиентското поведение (в съответствие с правилата за лични данни) за това какво търсят клиентите, кога го търсят, техните проблеми и нужди. След това тези данни се използват от бизнеса за да анализира поведението на своите клиенти в чатбота, за да предложи по-добри продукти и услуги, по-добро обслужване и поддръжка на клиенти, както и за идентифициране на проблеми в операциите, новите тенденции и възможности.
Причина 4: Самообслужване
С помощта на AI чатбот, бизнесът предоставя инструмент за самообслужване на клиентите и подобрява тяхното онлайн изживяване
Друго голямо предимство на AI чатботовете е, че те позволяват на бизнеса да предоставя инструмент за самообслужване на своите клиенти. Клиентите могат да използват чатбота, за да намерят отговори на своите въпроси и да разрешат проблемите си, без да се налага да чакат представител за обслужване на клиенти. Това помага за подобряване на преживяването на клиентите и намаляване на разходите за обслужване на клиенти. Според доклад на Microsoft през 2019 г., над 90% от потребителите очакват от бизнеса да има някакъв портал за самообслужване.
Преживяването и удовлетвореността на клиентите измерват до кавак степен е доволен клиентът от своето взаимодействие с отдела за поддръжка. Изглежда просто нещо, но има няколко фактора, които могат да повлияят на това дали клиентът се чувства доволен или не, и в крайна сметка дали ще се върне повторно към продуктите и услугите на този бизнес.
Фактор 1: Колко бързо е отговорила компанията?
Когато става въпрос за обслужване на клиенти, скоростта и точността са два от най-важните фактори както за бизнеса, така и за техните клиенти. Според статия на Zendesk, 89% от клиентите казват, че бързият отговор на въпросите им е от съществено значение при вземането на решения от кои компании да купуват. Чрез използване на технологията за изкуствен интелект, чатботовете могат да предложат помощ в реално време 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата – без нужда да спят, да се хранят, да си почиват, без да боледуват, да излизат в отпуска и да пътуват за ваканция, както се случва с персонала. В проучване на Drift, клиентите бяха попитани какви са основните предимства на чатботовете, като първите два отговора бяха наличността на денонощно обслужване на клиенти (64%) и получаване на незабавни отговори на техните въпроси (55%). Това прави AI чатботовете наистина ценен инструмент за бизнеси, които искат да предоставят първокласно обслужване на клиентите по всяко време на деня и нощта.
Фактор 2: Клиентите получиха ли това, от което се нуждаеха, когато имаха нужда от него?
Чатботовете с изкуствен интелект спомагат да се гарантира, че клиентите винаги получават информацията или помощта, от която се нуждаят, като предоставят отговори на техните въпроси 24/365. Това помага да се подобри удовлетвореността на клиентите, като се гарантира, че никога не им се налага да чакат представител за обслужване на клиенти да им отговори, защото AI чатботът им помогна по-бързо с най-подходящата информация, от която се нуждаят. В допълнение, зависи от бизнеса какво отговаря чатбота, каква информация да включи в него и с какъв тон да общува. Така бизнесът има брандиран AI чатбот като дигитален служител, който е създаден и управляван в съответствие с всички комуникационни стандарти на компанията, за да се справи с повечето запитвания на клиенти.
Фактор 3: Изживяване и удовлетворение след покупка
AI чатботовете могат да помогнат за подобряване на изживяването и удовлетвореността след покупката на продукт или услуга, като предоставят отговори на въпросите на клиентите свързани с тяхната покупка – използване, поддръжка, връщане, замяна и др. Ако имат въпроси относно гаранции, трябва да подадат и запитват относно технически проблеми или други, те могат да попитат AI чатбота и той ще ги пренасочи към правилното място – отговор, формуляр за попълване, файл за изтегляне, видео за гледане или допълнителна човешка помощ. Това спомага за подобряване на удовлетвореността на клиентите, като гарантира, че винаги намират това, от което се нуждаят.
Причина 5: Удовлетвореност и мотивация на служителите
Служителите отделят по-малко време на често задавани въпроси и се фокусират върху по-сложни и интересни задачи
Чатботовете с изкуствен интелект все повече се използват в обслужването на клиенти, тъй като са в състояние да се справят с ясни, често задавани въпроси бързо и ефективно. Това освобождава служителите да отделят повече време за развитие на своите умения и справяне с по-сложни задачи с по-висока стойност както за клиентите, така и за компанията. Чатботът с изкуствен интелект на платформата на Umni спестява на персонала 6-12 минути на комуникация с клиенти, като отговаря на рутинни въпроси (поне 70% от общата комуникация с клиентите), което позволява на служителите да бъдат по-продуктивни като цяло.
В проучване на Aspect преди 5 години, в началото на масовото внедряване на чатбот, служителите в кол центрове бяха попитани за мнението им за внедряването на чатбот. Агентите за обслужване на клиенти смятат, че чатботовете косвено ще доведат до подобряване на тяхната стойност за организацията. 79% смятат, че разполагането на време за справяне с по-сложни клиенти ще подобри уменията им. 72% споделят, че смятат, че изпълнявайки по-сложни задачи, имат по-голямо влияние в компанията. 64% похвалиха чатботовете, че им позволяват да предоставят по-персонализирано обслужване на клиентите, с които са работят. Това води до 59% от интервюираните служители да заявят, че се чувстват по-доволни от работата си и по-отдадени на компанията.
С толкова много предимства не е чудно, че AI чатботовете стават все по-широко разпространени в индустрията за обслужване на клиенти, а отделът за обслужване на клиенти печели най-много от всички отдели в една компания от внедряването на AI дигитален асистент. Ако вашият бизнес търси бързи и удобни решения за много от проблемите на бизнеса и клиентите, разгледайте възможността да внедрите AI чатбот.
Заключение
До 2023 г. използването на чатботове като замяна на служители за обслужване на клиенти ще донесе 11 милиарда долара комбинирани спестявания на разходи за търговския, банковия и здравния бизнес сектори. Тези спестявания ще се увеличат и за други индустрии, ориентирани към обслужването на клиенти, ако внедрят технологията като един от основните си комуникационни инструменти.
Използването на чатботове е неизбежно през следващите няколко години, тъй като предприятията се стремят да намалят разходите, да спестят време и да решават други бизнес предизвикателства, като липса на служители. Ако вашата индустрия се ръководи от обслужването на клиентите, важно е да започнете да планирате сега, като внедрите AI чатбот в дигиталното присъствие на вашия бизнес. Колкото по-рано вашият бизнес направи промяната, толкова повече ефективност и икономии на разходи може да постигне. Ако не сте сигурни откъде да започнете, свържете се с екипа на Umni днес за демонстрация, за да разберете по-добре как работи чатботът с изкуствен интелект и да получите безплатна консултация за това как чатботът може да бъде от полза за вашия бизнес по време на демонстрацията
Започнете още днес! Няма да съжалявате.