AI чатботовете са познати и използвани отдавна от големи корпорации до малки бизнеси в различни държави и континенти. Макар че първият чатбот е създаден през 1966г. и технологията се ползва от бизнеса вече 20 години, в България много хора все още не са чували за чатботовете. Други не познават достатъчно технологията и бързия й напредък, и не могат да й се доверят. Меншество са все още бизнесите, които се отнасят с любопитство към огромния потенциал на AI чатботовете, използването им и оптимизират работата им според клиентското поведение. Добрата новина е, че в страната ни има бизнеси и организации, които го правят вече от години и залагат дългосрочно на потенциала за развитие на технологията. За всички тях е валидна една от най-важните ползи на един чатбот: да освободи бизнеса и неговите служители от рутината и свързаните с нея разходи на време и ресурси, и да им даде повече време и възможности за развитие и успешно достигане до крайните цели.
AI чатботовете намират своето място в различни процеси като обслужване на клиенти, маркетинг и продажби, спестяване на време и ресурси. В изследване от Април’22 за топ 12 технологии за клиентско обслужване, CBInsights сложи AI чатботовете на първо място като приоритет за бизнесите. Тъй като предизвикателствата и тенденциите, с които се справят бизнесите зад граница са идентични с тези, пред които са изправени бизнесите у нас, се очаква и бизнесите в България също да инвестират в тази технология, ако искат да подобрят комуникацията с техните клиенти и други бизнес процеси. CBInsights споделят: „Пандемията Ковид-19 направи AI чатботовете значими за вземане на важни решения от брандове от различни индустрии, за да управляват рекордни обеми от заявки за обслужване на клиенти. Повечето чатботове с AI могат автоматично да отговорят на 60% до 70% от заявките.”
Според проучване на Research and Markets размерът на пазара на изкуствен интелект (включително чатботове с AI и други) се очаква да нарасне от 86,9 милиарда долара през 2022 г. до 407,0 милиарда долара до 2027 г., при комбиниран годишен темп на растеж (CAGR) от 36,2% през прогнозния период.
Потенциалът за развитие на технологията на чатбот с изкуствен интелект в България се базира на нуждата от оптимизиране на онлайн комуникацията с клиенти, която се засили още повече по време на пандемията. Тенденцията бизнесите да имат адекватно и пълноценно присъствие онлайн остава и след пандемията, защото клиентите свикнаха с дигиталното обслужване и самообслужване и предпочитат да работят с компании, които предлагат услуги и продукти дигитално. Да има чатбот с изкуствен интелект, който помага в обслужването на клиенти 24/7, е предимство за бизнеса, за да се отличи от конкуренцията и да изпъкне с дигитално и иновативно решение.
Към 2020 г. само 30% от компаниите глобално се смятат за изоставащи в усвояването на иновативни технологии, а изненадващо в България едва 25% смятат за необходимо да инвестират в дигитални инструменти. Това е една от причините за процъфтяването на AI чатботовете извън България. Потенциалът и възможността за значително открояване сред конкуренцията у нас се увеличават като се използват такава технология на фона на консервативност на пазара и липсата на познаване на технологията.
Все още много бизнеси разчитат за комуникация с клиенти основно по телефона или на имейл, а през последните години и чрез чатене в месинджъри, което отнема огромен ресурс от време за предимно рутинни въпроси и заявки и се случва по-бавно, също така е ограничено от работното време и наличност на персонала. Извинение защо чатбот не е подходящ за бизнеса е, че компанията предпочита личното отношение. Технологията дава възможност на бизнеса да създаде своя умен чатбот максимално полезен и интересен за клиентите, да му придаде характер, образ и собствено име, както и стил на комуникация с клиенти – като им отговаря мигновено, и е активен 24/7. По този начин за клиентите не би било от голямо значение дали говорят с чатбот или с истински човек, щом могат да бъдат обслужени на момента и незабавно, а служителите биха имали времето да изпълняват по-сложни и интересни задачи. Рутинните въпроси и заявки – 70-75% от цялостната комуникация с клиенти, са стихията на чатботовете с изкуствен интелект, и те се справят с тях много добре.
Въпреки че през последните няколко години използването на чатботовете беше все още далечно за много бизнеси в България, пандемията отвори нуждата от повече дигитални услуги поради недостига на персонал и нуждата на клиентите от дигитални решения за самообслужване. Поради тази и много други причини за България като част от ЕС дигитализацията става все по-приоритетна – в страната и за бизнесите. Около половината от компаниите (47%) възнамеряват да инвестират повече в дигитални технологии, отколкото са инвестирали през изминалата година. Освен това приблизително една трета от интервюираните бизнеси инвестират същата сума и само 2% ще инвестират по-малко. В повечето индустрии има пробуждане. Нека видим някои примери в следващите параграфи.
Статистиките на Viber за клиентското поведение в България от 2021 г. показват показват, че през 2021г. броят на съобщения за потвърждения на поръчки, проследяване на доставка, напомняния за срещи и други подобни нараства с 52%, маркетинг съобщенията за оферти, отстъпки и други нараства с 91%, а реалните разговори с цел клиентска поддръжка – с изненадващите 237%! Все задачи, с които отлично може да се справи чатбот с разговорен AI. Изглежда естествено на фона на тези статистики, че използването на чатбот технологията в този месинджър през 2021 г. от страна на бизнеси, търсещи алтернативни канали за комуникации с клиенти и за реклама, също има ръст от 26%, както и че ангажираността на потребителите в чатботовете се е увеличила с 30%. През 2022 г. Viber отчете 200+ милиона съобщения в чатботове във Viber. Очакваме с нетърпение да видим как се променят числата през следващите няколко години.
Чатботът Covid-19 Bulgaria – официалният чатбот на Министерския съвет на Република България по време на пандемията във Вайбър, имаше над 80 000 потребители през 2022 г., което показва, че българските потребители също приемат добре тази технология и тя привлича вниманието не само на бизнесите, но и на държавни институции и организации. Чатботът е създаден през 2020г. от Асоциацията за иновации, бизнес услуги и технологии и дава възможност на потребителите да получават най-актуалната информация за развитието на пандемията от достоверни източници, предприетите мерки от държавата, както и съвети как да предпазим себе си и нашите близки. Чатботът обединява на едно място статистика за заболеваемостта у нас, всички новини по темата, като неговата функционалност позволява и получаването на известия за публикувани актуални новини в реално време.
Макар че за България освен Viber няма други официални статистики за използването на чатботовете от бизнеса, като потребители се сблъскваме с дигитални помощници също така и в други месинджъри, и най-вече на сайтовете на различни компании.
Последиците от пандемията стимулираха и български хотели да насочат вниманието си към AI чатбот за комуникация с гостите, тяхното обслужване и за спестяване на време и бизнес ресурси. Хотелът Casa di Fiore SPA and Medical, Кранево още преди отварянето си започна да използват чатбот с изкуствен интелект, направен и поддържан от екипа на хотела на платформата на Umni.bg за сайта на хотела. 5-звездният хотел участва със своя чатбот в конкурса Digitalk&A1 Awards и беше отличен като пример в доклада на Digitalk за най-добрите технологии на 2021 след конкурса. Хотелът подходи иновативно към създаването на своя дигитален служител – създаде аватар и му даде име – Госпожица Фиоре същевременно добави през 2023 г. към чатбота гласово разпознаване на български и английски език за по-бърза и лесна онлайн комуникация. Хотелът използва AI чатбота за оптимизиране на комуникацията с клиентите, за резервации чрез интегриране на чатбота с хотелската резервационна система и събиране на информация за потребителско поведение за маркетингови и продажбени цели с впечатляващи резултати само за няколко месеца от внедряването на чатбота. За 1 година Госпожица Фиоре е имала над 545 000 взаимодействия с клиенти, нощните чатове (18:00-8:00) са били 39% до 45%, а 32% от заявките също са били през нощта. Можете да намерите повече за този хотелски AI чатбот, Госпожица Фиоре, тук.
По света банките и финансовите институции влизат в топ 3 индустрии, които използват най-много умни чатботове и най-отдавна. Примери има и у нас. Пощенска Банка още през 2018 г. разработва първия банков кредитен чатбот – EVA (Electronic Virtual Assistant). EVA отговаря на клиенти и е на линия 24/7, за да предоставя полезна и структурирана информация за различни банкови продукти като потребителски кредити, кредитни карти и програми за обединение на задълженията. Първа Инвестиционна Банка също инвестира в тази технология като започна да използва чатбот FIbot, който подпомага клиентското обслужване и е разработен на основата на често задаваните въпроси, които клиентите отправят към операторите. БНП Париба Лични Финанси използват дигиталния си асистент Чати – базов чатбот с предефинирана информация за проверка на финансов статус.
Проблемите на бизнеса и как AI чатбот ги решава
Често срещан проблем на бизнеса у нас е, че няма достатъчно персонал за да отговаря своевременно на клиентите за рутинни и повтарящи се въпроси или пък губи много време да прави това, вместо служителите да се фокусират към по-важни задачи. Тук на помощ идва AI чатбот, който автоматизира този процес на сайта на бизнеса като е постоянно на линия, 24/7 и отговаря мигновено на въпросите на клиентите. Това спестява ресурси не само на бизнеса, но и време на служителите за да работят по-интересни задачи с по-висока добавена стойност, да подпомагат собственото си развитие във фирмата и да допринасят много повече за нейния успех. AI чатбот струва малка част от заплатата на персонал в обслужване на клиенти или други отдели, а спестява толкова много време и бизнес ресурси, които да доведат до по-успешно представяне на пазара. Бизнеси, при които голяма част от ежедневието на служители е отговаряне на въпроси на клиенти от различни места, както и записвания за срещи, директна продажба и др. могат да спечелят много от използването на такава технология. Сред тях са както онлайн магазини за различни продукти и услуги, така и дерматологични клиники, дентални кабинети, салони за красота и други бизнеси в сферата на обслужването, малки и големи хотели – индустрията няма значение. Един пример у нас за добре справящ се бизнес с AI чатбот е студиото за красота Beauty Point, което използва своя чатбот основно за комуникация с клиенти и записване на часове. Според собственика за студиото, 30% от клиентите използват само чатбота за записване или промяна на час, и 100% от клиентите се възползват по промоции през чатбота. Можете да видите как то правят в кейс-стъди за тях тук.
Специално за денталните услуги, статия в Investor гласи, че България е сред лидерите по брой стоматолози в Европа. Проблемът обаче изниква, когато в населените места има неравномерно разпределение на специалисти, което оставя лекарите непосилни в обслужването на всеки отделен човек. Едновременно с това самите лекари отделят много време за разговори с пациенти по рутинни въпроси както лично, така и по телефона и в чат в месинджъри. AI чатботът отговаря незабавно, на разположение е 24/7, и не изисква от потребителя да инсталира и учи нови приложения. Той позволява на дентални клиники да предоставят на пациентите си мигновена информация за услугите и възможност за записване на преглед или друго, спестявайки ценно време на лекарите и рецепция.
Друг често срещан проблем са трудностите при събирането на информация за клиентското търсене и интереси на едно място, и техния анализ. За много бизнесите е трудно да използват комуникацията с клиентите за събиране на обратна връзка от тях, събират данни от различни места и това отнема много време. Не са малко бизнесите, които нямат време и възможност да създават въпросници или други форми за събиране на маркетингова информация за анализ, за да се предлага точно това, което клиентите искат и търсят. И на края, множество бизнеси не събират и не анализират клиентските въпроси от различни канали въобще и изцяло подценяват данните за клиентското поведение, които могат да бъдат получени по този начин без да се нарушават правилата за лични данни и без допълнителни разходи. AI чатбот като тези на платформата на Umni.bg автоматично събира и сортира клиентските запитвания и действия в чатбота и ги превръща в статистики за това какво клиентите търсят, кога го търсят и друга важна за маркетинга и бизнес операциите информация. Тя може да бъде анализирана лесно и използвана в полза за бизнеса, и за подобряване на неговите продукти и услуги. Така например става известно, че в следствие на промяна на клиентското поведение по време на пандемията, нощното чатене в чатботовете в бизнеси от различни индустрии се увеличи до 35-45% и се задържа стабилно на това ниво. Такъв е случаят и с ТЕЗТур, най-големият руски туроператор опериращ в страната и на Балканите. Техният чатбот не само че е беше зает нощем – 35% от комуникацията в него се случваше между 18:00 и 8:00, но за първите 10 месеца работа спести 850+ работни часове на персонала, обработи успешно над 1100 постъпили заявки и отговори на 30 000+ съобщения на клиентите. Можете да прочетете как го направиха в кейс-стъди за тях тук.
Има бизнеси, на които естеството на работа изисква пълната концентрация и внимание на служителите. Когато различни клиенти постоянно звънят за да питат рутинни въпроси, работният им процес може да бъде нарушен и да пострада клиентското преживяване. В такива случаи AI чатботът помага като отговаря на тези клиенти на момента и няма нужда служителите да са постоянно онлайн или на телефона. В същото време няма да им пропуснати възможности, защото чатботът може да обслужва множество клиенти едновременно и ще се е погрижил за тях. Подобни бизнеси са различни ремонтни дейности, автосервизи, както и бизнеси от медицинския сектор и други. При тях потенциалът за използване на чатбот технологията е огромен. Например, в дерматологична клиника Reverse до 80% от запитванията в социалните мрежи оставаха без отговор въпреки наличието на рецепция, където фокусът на персонала беше върху телефонните обаждания и клиентите, очакващи помощ. С внедряването на AI чатбот – дерматологичен асистент, клиниката успяваше да отговаря на всички клиентски запитвания навреме. За 16 месеца, AI чатботът Д-р Рос отговори на над 10,000 съобщения, изпратени от над 1,400 клиенти, и то най-вече след работно време. Повече за техния чатбот проект може да прочетете тук.
„Живей, не страдай“ е български чатбот за психично здраве, който може да се използва във Вайбър чрез телефон, компютър или таблет и към момента има над 20,000 потребители. Той е проект на сдружение „Грижа за пациента”. Чатботът помага с бърз и лесен достъп до полезна информация за психологическото здраве и с локализирането на доставчиците на здравни услуги в България. Всеки, който използва чатбота, може да намери най-близкия психиатър, медицинско заведение или център за спешна помощ въз основа на текущото му местоположение. Фонданция “Анимус” у нас създадоха и поддържат на платформата на Umni.bg свой AI чатбот с информация за помощ и подкрепа в случаи на домашно насилие. Фондация „Кожа-платформа за психично здраве“ ползват чатбот от 2 години. Съвместно с Umni.bg фондацията създаде Кожа.бг – платформа с чатбот за подпомагане на украинските бежанци за записване за консултация за психологическа подкрепа на украински, български и английски език. Друга прекрасна илюстрация за възможностите на чатботовете е дигиталният здравен асистент Symptoma, който е наличен и на български. В него потребителите могат да проверят своето състояние на база изброени симптоми.
Още няколко български примера за чатботове в резултат на широкото им използване в страната:
Преводаческата агенция Arte.doc имплементира AI чатбот и го кръсти Артина на името на компанията. Този AI чатбот е обучен от бизнес екипа да предоставя на клиентите 24/7 обслужване онлайн и да отговаря на техните въпроси относно преводаческите услуги. Артина е като офис асистент, облечен в костюм и очила и винаги е готова да помогне на клиентите с подходяща информация. Процесът на развитие и обучение на Артина е в ход и скоро тя ще бъде внедрена в бизнес сайта за самообслужване и по-лесна комуникация.
Амика, очарователният дигитален асистент на Асоциацията на медицинските козметици, е бизнесдама от индустрията за красота, която е взаимодействала с над 1200 клиенти само за 48 часа работа, включително имайки 370 нови потребители и 294 завърнали се потребители. В момента Амика се обучава, за да стане перфектният дигитален служител, който може да помага на клиентите 24/7/365 като им помага да закупят билети за Международната конференция за красота 2023 и други услуги.
Чоколина е друг български бизнес чатбот, който служи като интелигентен помощник на 1 Метър Шоколад. Този чатбот е вдъхновен от собственичката Биляна Тодорова и помага на клиентите да закупят шоколад за различни поводи и празници. Чоколина винаги е на разположение, за да съдейства на клиентите с техните поръчки, дори когато собственичката не е на разположение. Клиентите могат да поръчат шоколад по поръчка за празници и специални събития. Реакцията на собственичката на компанията в първите часове от внедряването на Чоколина беше безценна: Леле, чатботът направи първите си продажби на шоколад още първата нощ, докато спях!
Берико служи като виртуален асистент за New Era for Health, компания, която предоставя натурални продукти за профилактика на здравето, неговото подобряване и козметични цели. Берико е весело момче-панда, което може да предостави информация за най-продаваните продукти на бизнеса, да обясни биорезонанса (анализ на здравословното състояние), да отговори на често задавани въпроси 24/7 и да помогне на клиентите да се свържат с компанията. Той може също така да преведе клиентите през най-важната информация на бизнес сайта и да им покаже промоции и много други.
Потенциалът на използването на AI чатботовете нараства заедно с набраната популярност, създадена от ChatGPT, който не е бизнес AI чатбот, а чат с езиков модел, но е усъвършенствана технология, използвана от мнозина сега. Предприятията са склонни да инвестират в дигитални решения поради предимствата, но предпочитат да го правят в по-контролирана от бизнеса среда. Ето защо платформи като Umni.bg сега предоставят интеграция с ChatGPT за по-лесно обучение на вашия собствен чатбот, но с контрол върху съдържанието.
Все повече и повече бизнеси в България започват да внедряват чатбот технологията в своите бизнес операции и такива примери от различни индустрии и размери са малки и големи хотели, университети, малки и големи онлайн магазини, преводачески агенции, фитнеси, куриерски компании и много други започват да приемат свързаните с AI технологии за да растат напред.
Заключение
Пандемията не причини необходимостта от автоматизация, дигитализация и роботизация на бизнеса. Тя само наложи приемането им и ускори тенденциите, поведението, навиците и използването на технологиите глобално. В уебинар през 2020, Gartner нареди дигиталното самообслужване като основна дейност на бизнеса, необходима за неговото поддържане и възстановяване след пандемията. Чатботовете бяха наредени в топ 5 решения за бизнеса, необходими за излизане от кризата. Видяхме внедряване на чатботове в различни бизнеси и поради новите предизвикателства, които трябваше да се решат, като контакта лице в лице между клиенти и служители и необходимостта от намаляване на фиксираните разходи, както и липсата на персонал при повторното отваряне. Това са още няколко причини за това, че е нужно бизнесите в България да започнат да използват технологията, за да бъдат част от модернизиращия се свят във всички сектори. Тези бизнеси, които все още не са убедени в ползите на AI чатбот, трябва да се поучат от успешните примери на компаниите, които го използват вече от години и печелят много, за да бъдат още по-конкурентоспособни и да се сравняват със световните пазари.
В глобален мащаб прогнозите за развитие на чатбот технологията и положителните очаквания към нея се увеличават. Според Juniper Research (2021), до 2025 половината от всички продажби ще се случват в чатботове. Очаква се продажбите през чатботове да са 145 милиарда долара към 2025, което представлява ръст от 590% в сравнение с 2021.
Според изследване на Gartner (Gartner’s Hype Cycle for Artificial Intelligence, 2020) чатботът е “лицето на AI днес” и е най-популярното приложение на изкуствен интелект от бизнеса. Според проучването, разпространението на чатботовете в бизнеса през 2020 г. е достигнало диапазона 20%-50%, в сравнение с 5%-20% година по-рано. При това, тези дялове ще отбележат растеж от над 100% през следващите пет години. България е част от развиващия се дигитално свят във всяко едно направление. Последните няколко месеца допълнително ускориха дигиталната трансформация. Навиците на клиентите продължават да се изместват към пазаруване отвсякъде и електронна търговия. Това означава, че е от съществено значение да се разбере накъде са насочени тези тенденции и какви са ключовете за превръщането на бизнеса в конкурентоспособен в бъдеще. За търговците на дребно е от съществено значение да изградят по-силни и по-запомнящи се взаимоотношения с клиентите си, създавайки силен бранд и предлагайки по-ангажиращо клиентско изживяване, базирано на дигитализацията. Според Forbes 95% от всички взаимодействия с клиентите ще разчитат на помощта на изкуствения интелект и инструментите, които го използват, като AI чатботове, така че за търговците е от решаващо значение да приемат такъв инструмент, за да останат конкурентоспособни. Разчитайки на технологията, решенията на собствениците на бизнес стават информирани и интелигентни, с цел увеличаване на продажбите благодарение на анализ на данни в реално време, ангажираност на клиентите, удобни и лесни методи на плащане или автоматизация на процеси. С Националната програма „Дигитална България 2025“ се надяваме повече бизнеси да се насочат към технологии, включително чатботове с разговорен AI, за да направят нашите местни бизнеси и държава по-конкурентоспособни на световния пазар. Бизнесите у нас, които все още не са се насочили в тази посока, ограничават потенциала си за развитие и създават предпоставки да се наредят в своята индустрия след конкурентите, които вече използват чатбот технологията или планират да я използват занапред.