AI чатботът помага на компании от различни индустрии от десетилетия. Първият чатбот, създаден от Джоузеф Вайзенбаум през 1966 г., ЕЛИЗА работи като психотерапевт. Днес чатботовете с изкуствен интелект са популярни на световните пазари не само защото успяват много добре да комуникират с хора, но и защото помагат на малки и големи бизнеси да спестяват време и ресурси за да постигат по-високи резултати. Сега с пускането на ChatGPT, въпреки че не е бизнес AI чатбот, а по-скоро инструмент за комуникация с езиков модел, много компании коригираха своите стратегии, за да започнат да използват AI чатбот за подобряване на цялостните бизнес процеси, особено когато софтуерното решение може да бъде създадено на платформа, предоставяща контролирана от бизнеса среда, която сега е по-достъпна от всякога.
AI чатботовете променят начина, по който бизнесът общува със своите клиенти, партньори и служители. Това променя начина, по който служителите работят като прави труда им по-качествен и смислен поради пестене на времето за рутинни въпроси и заявки, за да се съсредоточават върху по-сложни задачи с по-висока добавена стойност за компанията и клиентите. По-младите поколения израстват и се реализират в дигитален свят и за тях комуникацията чрез съобщения е предпочитана. Покрай пандемията и по-старите поколения вече свикнаха да използват технологиите, особено в сферата на комуникациите, както в личния си живот така и в полза на техните бизнеси.
В глобален мащаб нагласите за използването на чатбот с изкуствен интелект са положителни и много компании са внедрили тази технология за да бъдат в крак с тенденциите и най-добрите практики. Според изследване на Salesforce, 77% от клиентите казват, че чатботовете ще променят в положителна насока очакванията им към компаниите през следващите 5 години. Това означава, че софтуерното решение ще продължи да се налага като един от основните инструменти на автоматизация на цялостното обслужване и преживяване на клиентите. Компании от секторите на туризма, финансовия сектор, медицинския, търговците на едро и дребно, от цели градове до малки семейни бизнеси вече от години използват чатбот за оптимизиране на присъствието си онлайн, подобряване на клиентското преживяване и на цялостните си бизнес процеси.
AI чатботът в един параграф
AI чатботът е дигитално решение, харесвано от бизнеси, клиенти и служители. Според Drift, около 90% от преживяванията на потребителите с чатботове са положителни или неутрални, което показва че използването на чатбот е нещо, което потребителите харесват и бизнесите, които решат да внедрят чатбот, със сигурност ще бъдат предпочитани. Чатботът улеснява процеса на работа на служителите, може да комуникира с клиенти постоянно и да подобрява тяхното преживяване, както и да спестява време и ресурси и помага за генериране на приходи на бизнесите. AI чатботът е много подходящ за събиране на данни за клиентско поведение и автоматизация на често задавани и рутинни въпроси от клиентите като това са много малка част от ползите, поради което е толкова популярен за бизнеси, без значение от тяхната индустрия.
Примерите за успешното използване на AI чатбот както по света така и в България в различни индустрии са много. Подбрахме за вас по-интересните в няколко индустрии:
Туристическия сектор претърпя много промени поради пандемията и много бизнеси бяха в огромни затруднения, а други дори затвориха своите врати. За бързото излизане от кризата беше нужно да се взимат интелигентни решения и да се внедряват технологии, които наистина ще помогнат за възстановяването на тези бизнеси. Според проучване на NYU Tisch Center of Hospitality and StayNTouch PMS Research от 2021г, през 2022 г. най-бързо развиващата се технология в хотелиерството и туризма ще бъдат чатботовете. Според тях, използването на чатботове от хотелите ще се увеличи с 53% (и с 64% сред независимите хотели). Освен недостига на добре подготвен персонал и орязания бюджет, което прави използването на чатбот задължително за оптимизацията на работата на екипа, чатботът помага за решаването и на друг проблем: до 42% от потребителите напускат уеб или мобилния сайт на бизнес в хотелиерството и туризма след преглеждане само на една страница (2022 Digital Experience Benchmark доклад на Contentsquare). Чатботът помага за задържането и ангажирането на клиентите на сайта още повече. Сега Европа и Близкият изток се радват на възвръщане на международните туристически пътувания до нивата отпреди пандемията, след по-силно от очакваното възстановяване през 2022 г. Според прогнозите на UNWTO за 2023 г. степента на икономическото забавяне, продължаващото възстановяване на пътуванията през Азия и Тихия океан и напредъкът на руската офанзива в Украйна ще играят роля при определянето дали международните туристически пътувания ще достигнат между 80% до 95% от нивата преди пандемията. Скорошно проучване прогнозира, че глобалните посещения на туристи ще доближат 2,75 милиарда до 2026 г. спрямо 2,5 милиарда през 2021 г., със среден темп на растеж от 1,5% годишно. Тъй като туристическата индустрия се възстановява и пътуващите по света се увеличават, бизнесът трябва да използва технологиите, за да остане конкурентоспособен и да използва дигитални стратегии за привличане на посетители въз основа на техните предпочитания. Такава технология би могъл да бъде AI чатботът на бизнес сайта, който да бъде на разположение 24/ 7 и да отговаря на всички дигитални очаквания и нужди на клиентите.
Чували ли сте за Едуард от хотел Radisson Blu Edwardian London? Едуард, създаден още през 2016г., е един от най-известните хотелски чатботове – не само защото за него се пишат кейс-стъдита, но защото е и много популярен сред клиентите на веригата хотели. През 2019г. той вече можеше да отговаря на над 16 000 клиентски въпроса и да се справя перфектно със задълженията си. Популярността му стига до там, че гостите го номинират за служител на месеца и дори оставят бакшиш за него. Едуард е интелигентен консиерж чатбот. Според кейс-стъди за Едуард, до 75% от въпросите, на които той отговаря, са тези, на които служителите на рецепция отговарят 24/7.
Още през 2017 г. Хотел и казино Космополитан в Лас Вегас представи Роуз, чатбот, който обслужва гостите чрез текстово съобщение. Роуз е виртуален домакин с остроумен характер, който помага на гостите да прекарат по-добре, докато са в Лас Вегас и продължава да помага на гостите и до днес. Това са големи бизнеси от туристическия сектор, използващи чатбот за подобряване на бизнес услугите, но и малки хотели също използват такъв тип технология за да са част от дигитализиращия се свят. Такъв пример е българският семеен хотелски комплекс “Изгрева”, който внедри хотелски AI чатбот направен на платформата на Umni.bg за да спестява време на мениджъра на хотела, автоматизирайки разговорите с клиенти по всяко време от деня. AI чатботът на комплекса използва готовия трениран от Umni разговорен модул с над 800 хотелски теми и над 11,000 клиентски въпроса към тях. AI чатботът само за 1 година спести на „Изгрева“ над 1400 работни часа на служителите, автоматизирайки разговорите с над 16,200 клиенти. Цялото кейс-стъди за хотелски комплекс “Изгрева” може да видите тук.
Още един страхотен пример в индустрията на хотелиерството е хотел Casa di Fiore SPA & Medical със своя хотелски AI чатбот Госпожица Фиоре, която спести близо 7000 работни часа на служителите на хотела (работата на 3 до 4 души на дежурство всеки месец). Можете да прочетете за успеха на Госпожица Фиоре тук.
С очакванията на клиентите всички услуги да бъдат дигитални и лесни за използване, финансови институции и банки глобално започнаха да използват чатбот с изкуствен интелект като технология, която да оправдае тези клиентските очаквания и да помогне в подобряването на финансовите услуги. Ползите от чатботовете във финансовата индустрия са подобряване на потребителското изживяване и по-доброто управление на клиентските финансови портфейли. AI чатботовете могат да обработват рутинни заявки като информация за плащания, често задавани въпроси и др. като по този начин намаляват натовареността от работата на служителите, за да могат те да се съсредоточат върху по-сложни и предизвикателни задачи.
Благодарение на ChatGPT, 2023 г. е годината на чатбота в банковия сектор. Както можете да видите на графиката, рейтингът на мобилното банкиране е по-висок при използване на дигитален асистент, още една причина за активното използване на чатботовете във финансовите институции.
Според доклад от Juniper Research, озаглавен „Chatbots: Banking, eCommerce, Retail & Healthcare 2018-2023“, чатботовете могат да спестят на банките до 11 милиарда долара годишно до 2023 г. и сега през 2023 г. технологията за чатботове в банките заема голяма част от банковите операции. Интегрирането на чатбот в приложенията за мобилно банкиране ще бъде доминиращият канал за комуникации с клиенти, което ще представлява 79% от успешните взаимодействия през 2023 г. Това преди всичко ще се дължи на увеличаване на предпочитанията на потребителите за онлайн банкиране, както и много доброто представяне на банкови чатботове от по-ранни години като чатбота Ерика на Bank of America. През 2020г. чатботът Ерика имаше над 19,5 милиона потребителя с над 100 милиона съобщения, което е едно доказателство за това, че AI чатботове се справят много добре и във финансовия сектор.
Други конкретни примери за добре справящи се AI чатботове са чатботът Ено на банка Capital One и Болт на Bank of Montreal, както и дигиталният асистент Чати на БНП Париба Лични Финанси, който е само базов чатбот с предефинирана информация за проверка на финансов статус. В България банките, които печелят от тази технология са Пощенска банка, която използва чатботa Ева – първият банков кредитен чатбот в България, а Първа Инвестиционна банка инвестира в своя FIbot чатбот, който подпомага клиентското обслужване и е разработен на основата на често задаваните въпроси, които клиентите отправят към операторите.
Изследване на Juniper Research показва, че AI чатботове ще имат силно въздействие и върху управлението на застрахователни компании, което ще доведе до спестявания на разходиот почти 1,3 милиарда долара до 2023 г. за автомобилно, живот, имуществено и здравно застраховане, спрямо 300 милиона долара през 2019 г. Застрахователните компании също са с потенциал за развитие на техните процеси с чатбот технология с изкуствен интелект в глобален мащаб и всичко това се дължи на нуждата от оптимизация на комуникацията с клиенти и спестяването на бизнес ресурси и време за сметка на автоматизацията на рутината.
Чатботовете са добре позната технология и на бизнесите с електронна търговия. Чатботовете са толкова популярни и сред тях, защото помагат за оптимизиране на онлайн комуникацията с клиенти и отговаряне на често задавани и рутинни въпроси по всяко време от денонощието, както и за реклама на продукти и услуги, промоции и оферти и събиране на информация за това какво най-много търсят и искат клиентите. Търговците на дребно ще спечелят най-много от чатбот технологията. Juniper Research изчислява, че до 2023 г. над 70% от достъпните чатботове ще бъдат базирани на техните сайтове. Възползвайки се от спестяване на разходи, продажба и маркетинг чрез използването на AI чатботове, разговорната търговия чрез тази технология ще нарасне от 2020 до 2025 г. с очакван ръст от 590%, като 50% от продажбите в разговорната търговия се случват в чатботове.
AI чатботовете за онлайн търговия могат да бъдат използвани за завършване на една цялостна потребителска пътека – от запознаването с продукта или услугата до самата покупка или заявка. Затова са и толкова популярни, защото помагат с оптимизирането на комуникацията с клиентите от всички акаунти в социалните медии и ги пренасочва към едно място – на уебсайта на бизнеса, който е и центърът за извършване на продажбите. Брандът Sephora например използва чатбот за резервация на продукти в най-близкия магазин, което улеснява клиентите при търсенето на конкретен продукт и неговата покупка. На платформата на Umni.bg може да се направи AI чатбот за заявки за направата на продукти по поръчка, запитвания за наличности или закупуване на определен продукт директно през AI чатбота чрез линк към него с повече информация. Това работи не само за бизнеси в сферата на В2С, но и за онлайн магазини, където клиентите са бизнеси. Такъв пример е онлайн магазинът за авточасти на компания „Данексо“ у нас, където чатботът помага на потенциални бизнес партньори да направят заявка за акаунт, а на индивидуални клиенти – да направят поръчка за част.
Още няколко примера. Познатите на всички Domino’s пък използват чатбот за поръчка на пица, направена по собствен избор. Чатботът на известната марка за облекла Levi’s обслужва клиенти като виртуален асистент Потребителят избира от предварително дефинирани отговори (например поръчки, доставки, връщания) и ботът ги насочва към мястото, където могат да намерят отговора на уебсайта на Levi’s.
На платформата на Umni.bg може да се правят форми за заявки с падащи менюта с избор какво точно иска клиента, или под формата на продуктов каталог, което е още един пример как може да се използва един AI чатбот от онлайн търговци на продукти и услуги. Чатбот на платформата на Umni.bg може да бъде споделян в социални медии, чрез QR код в магазина или от друго място – с линк към конкретна част в чатбота, където клиентът трябва да бъде, за да извърши определено действие. Това е още една от многото ползите за използване на AI чатбот от онлайн търговци за подобряване на техните бизнес процеси и още една причина защо е толкова популярен и защо брандове от световните пазари ги използват за да са по-конкурентоспособни.
Медицинският сектор се дигитализира постоянно като пандемията засили още повече нуждата от дигитална помощ за по-безопасно обслужване. Има много на брой ситуации, когато един чатбот може да помогне на лекари, медицински сестри, пациенти или техните семейства. По-добра организация при посещение на пациент – с инструкции какво е нужно да има той преди да посети един кабинет без да чака отговор по телефона – директно от чатбота, помощ при спешни ситуации или при първа помощ, предлагайки решение за по-прости медицински проблеми чрез насочване към определени проучвания с насоки как да се процедира при определена спешна или не толкова спешна ситуация, записвания за часове за прегледи и др.
Един интересен и успешен пример за чатбот в медицинската индустрия е чатботът Бабилон – AI чатботът е тестван за представянето си на най-важните изпити за членство в Кралския колеж на Общопрактикуващите Лекари. От компанията внедрила чатбота споделят, че първият път, когато той се явил на изпита, е постигнал резултат от 81%, докато средната оценка за лекарите е 72%, въз основа на резултатите, регистрирани между 2012 и 2017 г. Това са част от всичките възможности, които един чатбот с изкуствен интелект може да предостави за да помогне в развитието на медицинската индустрия, да спести време от административни процеси или от не спешни ситуации.
Постоянното усъвършенстване на платформите, предлагащи разговорен AI, които помагат със запитвания, изпълнявани изцяло чрез чатботове, ще доведат до освобождаване на време на медицинския персонал и спестяване на здравните системи на страните на около 3,7 милиарда долара до 2023 г. Въз основа на доклад, публикуван от Global Chatbots за анализ и прогнози на медицинския сектор, 2019-2029 г., се очаква приходите от използването на чатбот в здравния сектор, да нараснат с годишен темп на растеж от 26,29% между 2019-2029 г. Някои от основните ключови компании, които използват чатботове за здравеопазване включват Babylon Health, HealthJoy, Health Tap, Infermedica, Sensely и още много други. Всички те използват чатбот с или без изкуствен интелект за оптимизация на комуникация с пациенти и улесняването на работата на медицинските специалисти от гледна точка на администрация и често задавани и рутинни въпроси, но не и с здравни съвети по сериозни теми, за които се грижат само лекарите и медицинските специалисти. AI чатботовете могат да бъдат използвани и от зъболекари, дерматологични клиники, ветеринарни клиники и др. за записване на часове за прегледи и консултации и събиране на информация за пациенти.
Успешен пример за използването на AI чатбот в България е този на дерматологична клиника Reverse, който само за 16 месеца отговори на над 10,000 въпроса на над 1400 клиента като комуникацията беше най-вече след работното време на персонала (35%). Можете да прочетете цялото кейс-стъди за успешното внедряване на AI чатбот на Reverse тук.
AI чатботовете освен популярни и използвани сред големи компании, се използват и от малки и средни бизнеси за подобряване на клиентско преживяване и спестяване на време и ресурси. Те се използват от салони за красота, онлайн магазини, къщи за гости, както и учебни заведения, библиотеки, галерии, малки и големи хотели, фитнеси, асоциации, преводачески агенции и още много други за да поднасят продуктите и услугите си по по-иновативен и полезен начин.
Университетът Rochester искаше да предостави на студентите и преподавателите лесен достъп до информация за психично здраве. Те избраха да направят това чрез интелигентен чатбот. Техният бот помага на студентите и преподавателите да се грижат за физическото и психическото си здраве, като дори им предоставя материали за медитации и тренировки. AI чатботовете се използват глобално в образователните институции за запознаване с учебни програми и изпитни сесии, нужни документи за записвания и срещи за консултации, както и за оптимизация на често задавани въпроси и запознаване с предстоящи събития, конкурси и още много други ползи.
От малките и средни бизнеси за разкрасителни процедури например чатботовете с изкуствен интелект са популярни в използването си за записване на часове за процедури, подобряване на клиентско преживяване и спестяване на време от дълги разговори с клиенти с оптимизация на комуникацията 24/7. Можете да прочетете повече за конкретен бизнес – салон за красота Beauty Point в София, който използва AI чатбот тук.
Асоциациите също биха могли да имат свой собствен дигитален асистент. Такава е Асоциацията на медицинските козметици, която внедри AI чатбот на сайта си. Направиха аватар, нарекоха го Амика. Само след 48 часа от внедряването си, Амика имаше над 1200 взаимодействия с клиенти, с 370 нови потребители и 294 завърнали се потребители. Невероятни резултати за по-малко от 2 дни.
Библиотеки използват чатбот за да комуникират с клиенти след работно време, помагат в презаписването на книги и често задавани въпроси и всичко това води до по-доброто обслужване на клиентите и спестяване на време на персонала за по-важни за тях задачи. През 2020 г., в продължение на 13 седмици по време на локдауна, чатботът Ели на Варненската Регионална библиотека “Пенчо Славейков”, беше единственият канал за комуникация с библиотеката. AI модулът беше обучен за над 15,000 въпроса на клиентите като им отговаря постоянно, 24/7, и помага за презаписване на заета литература, което е и една от най-успешните функционалности на AI чатбота.
В заключение може да обобщим, че поради своята гъвкавост и универсалност чатбот технологията се използва от бизнеси от различни страни, от различни индустрии за постигането на различни цели. Клиентите предпочитат да комуникират с бизнеси, които предлагат дигитална комуникация, и вероятността да бъдат предпочетени в сравнение с тези, които не предлагат онлайн комуникация и дигитално самообслужване 24/7, е голяма. Потенциалът за развитието на тази технология е огромен както поради възможността за интегрирането й с изкуствен интелект, виртуална и добавена реалност, различни платформи и други, така и поради спецификата на самата технология, която позволява творчески подход към създаването на чатбот и на съдържание в него. Затова и технологията е толкова популярна глобално и се използва от толкова много индустрии по толкова много различни начини. Не случайно AI чатботовете са една от 25-те технологии, които ще помогнат на бизнесите по-бързо да излязат от пандемичната криза, според CB Insights. Според проучване на GoodFirms относно използването и статистиките за ангажиращ дизайн на чатботовете, компаниите по целия свят, независимо от тяхната индустрия или размер, избират AI чатбот технологията. Компаниите, които предлагат тази форма на комуникация, се възприемат като ориентирани към технологиите (87,62%), ориентирани към клиента (83,81%) и проактивни (85,71%). В резултат на това не бихте ли искали да ръководите компания, която е избрана от своите клиенти и служители въз основа на тези критерии? Размерът на глобалния пазар на чатботове беше оценен на 3 517,73 милиона щатски долара през 2021 г., 4 485,48 милиона щатски долара през 2022 г. и се очаква да нарасне с комбиниран годишен темп на растеж от 27,68%, за да достигне 15 246,15 милиона щатски долара до 2027 г., според Research and Markets. Факт е, че бизнесите, използващи чатботове с или без AI, са по-интересни за клиентите и по-полезни за бизнеса и служителите. За тези които все още не използват тази технология, моментът да го направят е сега, за да навлязат навреме и успешно в дигиталния свят.