Електронната търговия, известна още като е-комерс или интернет търговия, се отнася до покупката и продажбата на стоки или услуги чрез интернет и прехвърлянето на пари и данни за извършване на тези транзакции. Електронната търговия често се използва за обозначаване на продажбата на физически продукти онлайн, но може също така да опише всякакъв вид търговска сделка, която се улеснява чрез интернет.
Историята на електронната търговия започва с първата онлайн продажба: на 11 август 1994 г. мъж продава компактдиск на групата Sting на свой приятел чрез своя уебсайт NetMarket, американска платформа за търговия на дребно. Това е първият пример за потребител, който купува продукт от бизнес чрез световната мрежа – или „електронна търговия“, както обикновено я познаваме днес*.
От известно време електронната търговия е един от най-популярните методи за извършване на бизнес транзакции. Това е така, защото за хората става все по-удобно да купуват неща онлайн. Ръстът на продажбите на дребно в световен мащаб ще продължи да нараства и ще заема все по-голям пазарен дял. Според eMarketer, онлайн продажбите на дребно ще достигнат 6,17 трилиона долара до 2023 г., като уебсайтовете за електронна търговия ще заемат 22,3% от общите продажби на дребно.
Една от причините електронната търговия да се развива толкова добре е, че е много удобна. Хората могат да пазаруват от комфорта на собствените си домове и артикулите да бъдат доставени точно до прага на дома им, както и да намерят най-добрите оферти онлайн. Освен това за бизнеса е много по-лесно да достигне до по-голяма аудитория с електронната търговия – те могат да имат клиенти от цял свят.
Електронната търговия също има някои предизвикателства. Един от най-важните е изграждането на доверие с клиентите. Когато продавате продукти онлайн, клиентите не могат физически да видят или докоснат продукта.
Друго предизвикателство на електронната търговия е, че не е много лесно да се откроите от тълпата. С толкова много бизнеси, извършващи транзакции онлайн, може да е трудно да изпъкнете.
Увеличаването на продажбите също може да бъде предизвикателство, особено когато конкуренцията е голяма и всеки се опитва да спечели пазарен дял.
Въпреки че бизнесът за електронна търговия обикновено се нуждае от по-малко служители, отколкото офлайн магазините, работата онлайн може да доведе до много клиентски запитвания, следователно по-малко време за служителите за по-сложните задачи. Това е предизвикателство, което може лесно да се реши с проста или по-сложна автоматизация на комуникацията с клиентите.
Стигнахме до средата на предизвикателствата, които искаме да обсъдим днес! Не смятате ли също така, че вашият бизнес за електронна търговия трябва да намали разходите си? Особено когато става дума за разходи за поддръжка на клиенти.
Подобряването на цялостното обслужване на клиентите, удовлетворението и ангажираността са едно от най-желаните неща на бизнесите за електронна търговия, така че техните клиенти да имат най-доброто потребителско изживяване – понякога онлайн бизнесите срещат трудности при това. В крайна сметка щастливите и доволни клиенти водят до повече продажби и растеж на бизнеса, нали?
Има много начини за решаване на всички тези предизвикателства в електронната търговия, но се пригответе да прочетете за най-значимия, който може да реши всички наведнъж: чатботове с изкуствен интелект!
Чували ли сте за разговорна търговия? Ако търсите повече информация за чатботовете, сигурни сме, че вече знаете какво е това. Разговорната търговия (продажба на продукти и услуги чрез чатботове, СМС, смарт спикери) навлезе като все по-познат термин на пазарите на комуникации и електронна търговия. Отнася се до пресечната точка на приложенията за съобщения и онлайн търговията на дребно. Juniper Research определя разговорната търговия като: „процесът, чрез който крайните потребители на устройства за разговори, като смартфони, могат да ги използват за търговски цели, включително търговия на дребно и банкиране, чрез чат интерфейс.“
Добавянето на чатбот към уебсайта за електронна търговия може наистина да подобри потребителското изживяване и да го превърнете в разговорна търговия. Това може да улесни хората да намерят продукт или информация, което търсят, и може да им предостави необходимото клиентско обслужване. В допълнение, разговорната търговия е една от най-бързо развиващите се и популярни тенденции в маркетинга и продажбите в световен мащаб. Това е един от най-бързите в приемането от потребителите начини за подобряване на маркетинг и продажбите за онлайн бизнеса като цяло. От 2020 г. до 2025 г. се очаква ръст от 590%, като 50% от продажбите в разговорната търговия ще се случват в чатботове.
Обмисляли ли сте вече да добавите AI чатбот? Сега е моментът да прегледате всички предимства, които може да предложи на вашата компания, клиенти и служители и да започнете да планирате внедряването му!
Как електронната търговия може да се възползва от AI чатбот
Чрез внедряване на AI чатбот на вашия сайт за електронна търговия можете да предоставите на клиентите си най-доброто обслужване и поддръжка, както и увлекателен начин за незабавна онлайн комуникация 24/7/365.
AI чатботовете могат да ви помогнат да преодолеете някои от предизвикателствата при електронната търговия. Ето как можете да се възползвате от наличието на AI чатбот за вашия бизнес за е-търговия:
1. AI чатботът може да ви помогне да изградите доверие у клиентите си
Когато продавате продукти и услуги онлайн, важно е да изградите доверие у клиентите си. Ако ви нямат доверие, едва ли ще купуват от вас. AI чатботът може да ви помогне да изградите доверие у тях, като им предостави човешко изживяване. Той може да влезе в разговор с вашите клиенти, да отговаря незабавно на техните въпроси, да им предоставя информация и да приема техните запитвания. Клиентите избират бизнеси, които могат бързо да разрешат проблемите им. Например, онлайн B2B магазин за авточасти Danexo разполага с чатбот, направен на платформата на Umni.bg, който помага на потенциални бизнес партньори да поискат акаунт, а на индивидуални клиенти – да направят поръчка за част. Чатботът е много базов – използват се основно форми, без изкуствен интелект. Това е пример за бизнес за електронна търговия, който се възползва от технологията на чатбот дори на много базово ниво. Целта на компанията беше да намали обажданията по двете теми и чатботът успешно постигна целта си – просто, но ефективно решение.
2. AI чатботът може да ви помогне да се откроите от тълпата
С толкова много компании, извършващи транзакции онлайн, може да бъде доста трудно да накарате бизнеса си да се отличи. Чатботът с изкуствен интелект обаче може да ви помогне да се откроите, като предостави уникално изживяване на вашите клиенти. Ето една успешна история. Клиентите на този бизнес винаги казват: „Защо другите такива бизнеси нямат чатбот!?“ Това е историята на студио Beauty Point с техния чатбот Бютко. Това не е бизнес за електронна търговия, но чатботът помага на клиентите онлайн да се възползват от промоции и да резервират своите часове за процедури само чрез бота, да чатят с него и да бъдат насочвани през различни теми и действия, което е и форма на разговорна търговия. Вече 100% от клиентите, които искат да се възползват от промоция, правят резервация само през чатбота на салона за красота. Лесно е да разберете клиентите на студиото, които казват „Боже мой, това е толкова удобно, защо другите салони го нямат?“ когато за първи път направят резервация или получат отговор на въпрос от чатбота на салона, Бютко. Определено този бизнес се откроява от тълпата с чатбот на своя страна!
3. AI чатботът може да ви помогне да увеличите продажбите
Ако можете да осигурите по-човешко изживяване на вашите клиенти и да изградите доверие у тях, ако сте в състояние незабавно да отговаряте на въпроси и да приемате запитвания, е по-вероятно да увеличите продажбите. Чатботовете с изкуствен интелект могат да помогнат на бизнесите да увеличат своите проценти на конверсии, като предоставят по-персонализирано преживяване на клиентите. Например, можете да използвате форма в чатбота, за да събирате информация за контакт, като имейл адреси и телефонни номера, и след това да изпращате по-целенасочени имейл- и други маркетингови кампании. Формите в чатбот могат да се използват и за целеви групи клиенти – персонализирани и достъпни когато се задейства конкретен отговор от разговорния AI модул, така че само тези клиенти, които задават определен въпрос, ще имат достъп до формата, за да я попълнят. Те ще получат нещо в замяна на своите данни, а бизнесът ще ги събере за допълнителен анализ, за да изпраща към тези групи по-персонализирани оферти. Можете да имате различни промоции и специални информационни секции за група продукти и услуги с бутони за покупка, които клиентите получават в чатбота като отговор на техен въпрос. Използвайки разговорен AI, формите и информационни секции в чатбота, можете да създавате цели продажбени фунии в AI чатбота, които са персонализирани и задействани от въпроси на клиента… или чрез QR код с линк към тях в чатбота, разположен на страницата на продукта или другаде.
4. AI чатботът може да ви помогне да спестите време
Ако използвате служител за обслужване, за да се извършват транзакции с клиентите и да отговаря на техните въпроси, това може да отнеме много време. Обаче, чатботът с изкуствен интелект може да ви помогне да спестите време, като предложи обслужване и поддръжка на клиенти, отговаря на често задавани въпроси и на запитвания, което ще спести време на вашите служители да се заемат с по-сложни задачи. Например ТЕЗ Тур, международна туристическа компания, организираща пътувания в България и чужбина, има чатбот ТЕЗБот, който спестява средно по 12 минути на разговор с клиент на отдел Маркетинг и на отдел Резервации. През първите 10 месеца на използване ТЕЗБот спести над 850 работни часа на персонала.
5. AI чатботът може да ви помогне да намалите разходите
Един от основните начини, по които AI чатботовете могат да помогнат на бизнесите за електронна търговия, е чрез намаляване на разходите за поддръжка на клиенти. Това е така, защото чатботовете могат да обработват голям обем заявки от клиенти едновременно, без да е необходима човешка намеса. Средно обажданията или чатовете с клиенти отнемат от 6 до 12 минути на служител при разговор с клиент и до 80% са рутинни въпроси и запитвания, които AI чатботът може да поеме. Такава автоматизация води до общо спестяване на разходи за обслужване и поддръжка на клиенти. Чатботовете имат много други предимства, които са споменати тук в тази публикация в блога, но ако искате да ги видите по-структурирани и разделени на ползи за бизнеса, ползи за клиентите и ползи за служителите, можете да разгледате нашата страница, да получите вашата безплатна електронна книга за предимствата от чатбот.
6. AI чатботът може да ви помогне да подобрите обслужването на клиентите
По отношение на обслужването на клиентите, чатботовете с изкуствен интелект могат да помогнат на бизнесите да спестят разходи чрез автоматизиране на задачи за обслужване на клиенти, като например отговаряне на често задавани въпроси и разрешаване на по-прости клиентски проблеми. В допълнение, чатботовете с изкуствен интелект също могат да помогнат на бизнесите за електронна търговия да подобрят удовлетвореността на клиентите, като предоставят бърза и денонощна достъпност за разрешаване на проблеми с клиентите. ТЕЗБот, за който споменахме по-горе, през първите си 10 месеца работа отговори на повече от 30 000 въпроса на клиенти и имаше над 1100 успешни запитвания, като 700 клиенти се абонираха за бюлетина на бранда. Чатботът е нощният дежурен в екипа – обработените запитвания между 18:00-8:00 часа са средно 35% от всички запитвания (нощният пик на комуникация с чатбота е в рамките на 20:00-23:00 часа). Той също така обхваща уикендите и празниците. ТЕЗБот помага при онлайн резервациите и насочва клиентите да резервират следващата си ваканция – невероятен начин за продажба на услуги онлайн с помощта на чатбот. Това е просто още една успешна история за автоматизирано обслужване на клиенти, продажби и маркетинг на успешно дигитализиран бранд.
7. AI чатботът може да ви помогне да подобрите удовлетвореността на клиентите на вашия сайт
Скорошно проучване показва, че чатботовете с изкуствен интелект могат да помогнат на бизнесите за електронна търговия да подобрят удовлетвореността на клиентите. Проучването, проведено от Университета на Небраска-Линкълн, установи, че AI чатботовете могат да помогнат на бизнеса за електронна търговия да подобри удовлетвореността на клиентите, като предоставя на клиентите по-добро потребителско изживяване, като отговаря за по-малко от секунди на въпросите на клиентите. 59% от анкетираните, направено проучване от Drift (2020 State of Conversational Marketing), очакват отговор в рамките на 5 секунди или по-малко – нещо, което би било трудно за човек да успее.
Чатботовете с изкуствен интелект отговарят незабавно на запитванията на клиентите, така че клиентите няма да трябва да чакат служител за обслужване на клиенти или да търсят други алтернативи, тъй като са получили отговорите си точно навреме. Освен това клиентите обичат брандове, които предоставят приятелски настроен, лесен за навигация и атрактивен интерфейс на уебсайта с комбинация от възможност за самообслужване 24/7. Добавянето на опция за пазаруване онлайн с директни линкове към вашите продукти и услуги отвсякъде (чрез линкове и QR кодове, които насочват клиентите към конкретно място в бота на точна уеб страница, от всяко място онлайн и офлайн) допълнително подобрява изживяването и удовлетвореността на клиентите. Трябва да се уверите, че следвате тенденциите, като внедрите AI чатбот на вашия сайт (центъра на вашия бизнес) за най-добро потребителско изживяване.
8. AI чатботът може да ви помогне да увеличите ангажираността на клиентите
Бизнесите за електронна търговия могат да използват AI чатботове, за да увеличат ангажираността на клиентите по редица начини. Първо, чатботовете могат да се използват за предоставяне на обслужването на клиенти, като отговарят на въпроси относно продукти или услуги или подпомагат процесите на поръчка и плащане. Второ, чатботовете могат да се използват за проактивно взаимодействие с клиенти, като се създават известия в картите в чатбота за специални оферти, промо кодове и отстъпки. И накрая, чатботовете могат да се използват за събиране на обратна връзка и информация от клиенти, които могат да се използват за подобряване на продуктите, услугите и цялостното клиентско изживяване на бизнеса за електронна търговия. Статистиките (данни от първа и нулева страна) и данните от разговорите, които се събират автоматично от чатбота, могат да се използват за прогнозиране на тенденции и предоставяне на нещо, което клиентите търсят, а вие все още не предоставяте, или дават добавена стойност за бизнеса. Например търсенето на менюто на ресторанта доведе до добавяне на дигитално ресторантско меню в хотелския AI чатбот на хотелски комплекс “Изгрева”. Откакто хотелът направи този чатбот ъпгрейд и добави дигитално меню със снимки, хора, които не са им гости – местни, от други къщи за гости в селото и други, започнаха да поръчват храна за вкъщи – нова възможност за бизнес.
Като цяло чатботовете с изкуствен интелект могат да помогнат за преодоляване на някои от предизвикателствата на бизнеса за електронна търговия. Те могат да ви помогнат да изградите доверие с вашите клиенти и да засенчите конкуренцията, като създадете по-добро потребителско изживяване при комуникацията с всички ваши клиенти и по-нататъшен растеж.
Бъдещето на AI чатботовете в електронната търговия
Разговорната търговия е начинът, по който сега компаниите продават своите продукти и услуги по-ефективно с помощта на чатботове с разговорен AI, платформи и приложения за съобщения и други начини за онлайн комуникация. Живеем в свят, в който 35,5% от потребителите изоставят приложение след еднократна употреба, а 63% от потребителите спират да са лоялни към определен бранд поради лошо клиентско изживяване.
От друга страна, вашият уебсайт е дигиталния център на вашия бизнес и клиентите ще го посещават, за да купуват вашите продукти и услуги онлайн, без да е необходимо да ги насочвате към платформи за комуникация. Добавянето на AI чатбот към вашия сайт може да го направи по-интелигентен и да увеличи трафика към него, както и да отговори на нуждата от самообслужване 24/7/365.
Изберете разумно къде искате вашите клиенти да бъдат, за да купуват от вас! Вашето онлайн присъствие като бизнес за електронна търговия трябва да бъде автоматизирано и да осигурява 24/7 наличност за комуникация и поддръжка за най-доброто потребителско изживяване, ако искате вашите клиенти да останат лоялни към вашия бранд. 65% от потребителите биха напуснали сайт, защото не са намерили информация или не са получили отговор навреме. Добавяйки AI чатбот към уебсайта, вие ще сте сигурни, че възможностите няма да бъдат пропуснати.
Индустрията на електронната търговия се развива и разговорната търговия я революционизира с помощта на чатботове с разговорен AI и други начини за онлайн комуникация. Тенденцията е допълнителни транзакции също да се случват на едно и също място (напр. направо в чатбота или други, което улеснява още повече процеса на онлайн пазаруване). Очаква се през 2023 г. продажбите на електронната търговия да представляват 20,8% от продажбите на дребно в световен мащаб, а глобалният дял на електронната търговия в продажбите на дребно се очаква да продължи да расте и да достигне 24% до 2026 г. – увеличение от 5,2 процентни пункта за малко повече от половин десетилетие. AI чатботовете са част от успеха.
Онлайн пазаруването и нуждата от онлайн комуникация са по-предпочитани от всякога след пандемията и начинът, по който AI чатботовете помагат в тези процеси, е как през следващите години те ще бъдат приети от още повече бизнеси. Сигурни сме, че искате да бъдете част от световната тенденция. Побързайте и се свържете с нас, за да имате AI чатбот за вашия онлайн магазин или всеки друг ваш бизнес, защото чатботовете са подходящи навсякъде!
Източник:
* Shopify