Като маркетолог вие винаги търсите начини да сте една крачка пред конкуренцията. Постоянно променящият се пейзаж на маркетинга може да бъде предизвикателство, но е важно да сте в крак с най-новите тенденции и промени в индустрията.
Една от най-големите промени, които се случват в света на маркетинга, е начинът, по който потребителите взаимодействат с брандовете. С промяната на света се променят и предизвикателствата, пред които са изправени компаниите. За да се откроят от тълпата, компаниите трябва непрекъснато да се развиват, за да отговорят на непрекъснато променящите се нужди на своите клиенти.
Тази седмица решихме да прегледаме най-новия доклад на Salesforce „Състоянието на маркетинга 8-мо издание“ (State of Marketing 8th edition), и да извлечем за вас някои от най-важните тенденции, които сме забелязали, и как те водят до необходимостта от внедряване на AI чатбот.
Ето какво забеляза нашият екип:
87% от маркетолозите казват, че работата им дава по-голяма стойност сега, отколкото преди година – скок от 10 процентна спрямо миналата година. Защо мислите, че това е така? Може да има много причини, но това, което смятаме, е, че нарастващата сила на технологиите, които улесняват работата и живота ни, са допринесли за нашата ефективност и мотивация. В повечето случаи това не са нови технологии. Нарастващият процент на приемане на технологиите през последните няколко години, особено по време и след пандемията, промени начина, по който работим, и това е валидно не само за маркетолозите, но като цяло за всяка професия. Включва използването на различни технологии и инструменти за дигитализация и автоматизация на работата. Един чудесен пример за такава технология е чатботът с изкуствен интелект, който помага на бизнеса да автоматизира обслужването и поддръжката на клиентите, да подобри процесите на маркетинг и продажби, да подобри представянето на служителите и цялостното по-нататъшно развитие на бизнеса.
88% от клиентите вярват, че доверието става по-важно във времена на промяна. Какви са времената на промяната? Е, всеки ден нещо се променя (появява се нов бизнес, нови технологии, нови тенденции, нови ограничения и т.н.) и ние като хора и нашите бизнеси трябва да се адаптираме бързо, за да сме в крак с тенденциите и да бъдем конкурентоспособни. Доверието и лоялността към бранда са по-важни от всякога сега, когато конкуренцията е толкова агресивна. Вашият бизнес трябва да измисли начини да се отличи от тълпата, за да спечели лоялността на клиентите и да ги задържи за цял живот. Отговарянето на въпроси на клиентите 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, подпомагането им незабавно – денем или нощем, през уикенда или празниците и спестяването на времето им е един от начините. AI чатботовете изпълняват много добре такива задачи. Друг начин да се направи това, особено когато най-голямата промяна в начина, по който ще се събират клиентски данни с ограниченията на Google за бисквитките на трети страни, е да се използват инструменти за събиране на данни от първа и нулева страна (чатботове с разговорен AI, имейл платформи, CRM системи и други), за да продължите да разбирате предпочитанията и нуждите на вашите клиенти и да спечелите доверието им във вас.
С края на бисквитките на трети страни, 68% от търговците вече имат напълно дефинирана стратегия за преминаване към данни от първи страна, а 54% вече създават стратегия за данни от първи страна, за да се подготвят за света без бисквитки. Препоръчително е да използвате не един, а няколко метода/инструмента за събиране на данни от първа и нулева страна, които да работят заедно за най-доброто клиентско изживяване. Например, AI чатботът може да бъде инструмент за събиране на данни от първа и нулева страна на вашия уебсайт, за да ангажирате и комуникирате с клиенти 24/7/365, да събирате техните имейли в замяна на нещо за изтегляне или да получат специална оферта. Тогава вашият екип може да изпраща по-целенасочени имейл кампании и да започне да се грижи за клиентите си по персонализиран начин с помощта на CRM. Започнете да се подготвяте за изчезването на бисквитките на трети страни сега, за да бъдете една крачка пред тези, които ще чакат до последния момент. Директорите маркетинг (CMO) са специално фокусирани върху изграждането и запазването на доверието на клиентите (включително запазването на техните данни) – това е сред техните топ 3 приоритета тази година, заедно с непрекъснатите иновации в технологиите и инструментите, и експериментирането с нови маркетингови стратегии и тактики за цялостно бизнес развитие. Други приоритети, които имат, са балансирането на персонализацията с нивата на комфорт на клиента, подобряване на използването и приемането на инструменти и технологии, и подобряване на взаимоотношенията между бизнеса, неговите клиенти, партньори и служители.
Наред с най-важните приоритети идват и предизвикателствата, които в повечето случаи са същите, пред които са изправени маркетолозите и другите бизнеси, и винаги има решение. Според доклада на Salesforce, основните предизвикателства пред маркетолозите тази година са:
– Неефективно използване на инструменти и технологии
– Измерване на маркетингова възвращаемост на инвестициите
– Балансиране на персонализацията с нивата на комфорт на клиента
– Изграждане и запазване на доверието на клиентите
– Устойчивост на нови маркетингови стратегии и тактики
Как да преодолеем тези предизвикателства, като се подготвим за промените и новите тенденции? 91% от CMO казват, че трябва непрекъснато да правят иновации, за да останат конкурентоспособни – бърз достъп до множество нови технологии и маркетингови стратегии, за да се откроят от тълпата. Например, чатботовете с разговорен AI може да помогнат с по-иновативен начин за пускане на маркетингови кампании, продажба на продукти и услуги чрез създаване на маркетингови и продажбени фунии, също така изграждане на силни взаимоотношения и подобряването им не само с клиенти, но и с партньори и служители чрез предоставянето на лесен достъп до важна информация с опции за самообслужване за по-добри взаимоотношения 24/7.
Друго предизвикателство е, че 71% от маркетолозите казват, че е по-трудно да се задържат служители, отколкото преди година. Защо се случва така? Тъй като клиентите се придържат към бизнеси, които предлагат повече дигитални услуги, служителите също предпочитат бизнес, който е по-дигитален и технологично ориентиран, защото те също са клиенти (на компанията, за която работят, или на други брандове). Те също така искат да бъдат част от компания, която се грижи за тяхното психическо и физическо здраве, поддържа ги мотивирани и предоставя възможности за професионално израстване. AI чатботовете и други дигитални услуги идват на помощ. Някой ще попита как AI чатботовете помагат за психическото и физическото здраве на служителите и тяхната мотивация и ние сме готови с тези отговори тук. Компания, която се грижи не само за своите клиенти, но и за своите служители, е по-вероятно да бъде избрана от професионалисти, което в крайна сметка ще доведе до растеж.
Най-добрите нови стратегии, към които маркетолозите смятат да преминат, според доклада на Salesforce, са:
– как ще се насочат към нови клиентски сегменти,
– инвестиции в дигитално преживяване,
– разширяване на географските цели,
– инвестиция в автоматизация на работния процес
Е, AI чатботът може да помогне с всички тях. Може да се споделя онлайн и офлайн от всяко място чрез директен линк или QR код, за да помогне на клиентите винаги, когато търсят помощ и където и да се намират (онлайн или в офлайн магазин, или другаде), незабавно. Може също така да бъде обучен да помага на много езици на много клиенти едновременно, което ще помогне на служителите да се съсредоточат върху по-сложни задачи по един клиент за определено време, подобрявайки качеството на помощта. Освен това чатботът автоматично събира статистически данни за поведението и нуждите на клиентите, които биха помогнали на бизнеса да предвиди тенденциите и да познава по-добре своите клиенти, да открие нови целеви групи и да отговори на техните интереси и нужди, за да може да предложи по-персонализирани и целеви кампании. Не е изненадващо, че много компании– от всякакъв размер и индустрия, се придържат успешно към бизнес стратегия, която включва използването на AI чатбот на техния сайт.
70% от маркетолозите, които са направили инвестиции в автоматизацията на работните процеси, гледат на това като на дългосрочна промяна на стратегията, подчертавайки важността на повишаването на производителността и ефективността. Не можем да не споделим как AI чатботовете могат да помогнат и с това. Има прости задачи, които могат да бъдат автоматизирани с AI чатбот – може да спести време на служителите за по-сложни задължения, и на клиентите. Клиентите могат да бъдат насочвани към него за отговори на често задавани въпроси, форми и информационни секции в чатбота от акаунти в социални медии или други места. Известен факт е, че до 80% от комуникацията на бизнеса са рутинни въпроси и запитвания. Автоматизирането на рутината чрез използване на чатбот може да улесни работния процес на обслужването на клиенти.
За да отговорят на търсенето на управлявано от данни, персонализирано и мащабируемо клиентско изживяване, 62% от търговците казват, че са инвестирали в силата на изкуствения интелект (AI). Еха! Е, AI не включва само чатботове, но фактът, че все повече хора (особено в бизнеса) се доверяват на изкуствения интелект, е пробив. Пазарът на чатботове и този на разговорният AI се разрастват всяка година, така че знаем, че те са част от световната тенденция. Ето някои цифри, които доказват това: пазарът на чатботове ще достигне 3,99 милиарда щатски долара до 2030 г. Очаква се пазарът да се разшири с годишен темп на растеж от 25,7% от 2022 до 2030 г. Глобалният пазар на чатботове с AI ще достигне 8 милиарда щатски долара до 2026 г. (утрояване от 2022). 43% от компаниите предпочитат чатботове, интегрирани директно в уебсайтовете им (не чрез месинджъри), тъй като те улесняват бизнесите при предоставянето на незабавно взаимодействие с клиентите и не зависят от правилата и политиките на месинджърите. Чатботовете намират различни приложения в секторите на електронната търговия, здравеопазването и финансовия сектор. Големите компании се очертаха като най-големият сегмент на крайните потребители през 2021 г. с над 50,0% дял. Очаква се сегментът на ботовете за маркетингово приложение да регистрира най-бърз темп на растеж през прогнозния период, тъй като тези чатботове могат да свързват клиентите директно с доставчици на услуги като част от дигиталните маркетингови фунии на компаниите, според Research and Markets. Случаите на използване на чатбот варират от компания до компания и от индустрия до индустрия и има много казуси, доказващи техния успех (можете да проверите няколко казуса тук), така че се чудим дали вече обмисляте такъв за вашия бизнес.
68% от маркетолозите казват, че имат напълно дефинирана стратегия за изкуствен интелект, спрямо 60% през 2021 г. и 57% през 2020 г., което е повече от 10% ръст само за 2 години в приемането на необходимостта от подобряване на клиентското изживяване и автоматизиране на взаимодействията с клиентите за по-бързи и ефективни резултати с помощта на някакви решения с AI, част от които са AI чатботовете. AI чатботовете помагат с незабавна поддръжка в реално време за разрешаване на проблеми и нужди на клиентите или за ангажиране за маркетингови и продажбени цели, за „следващата най-добра оферта в реално време“. Кои са най-често идентифицираните начини, по които маркетолозите използват AI в бизнес стратегията? Изкуственият интелект се използва за:
– автоматизация на взаимодействието с клиенти при 90% от анкетираните в доклада с 3% ръст спрямо миналата година,
– персонализиране на пътуването на клиента през различните канали,
– свързване на онлайн и офлайн изживяване,
– прогнозиране на поведението на клиента,
– управление на най-добрите оферти в реално време и
– подобряване на сегментирането на клиентите
Всички тези начини за използване на изкуствен интелект, особено чатботове с изкуствен интелект, могат да помогнат за разширяване на бизнеса ви, да се подготвите за постоянно променящите се тенденции и да бъдете сто стъпки пред нарастващата конкуренция. Маркетолозите вече използват такива инструменти, какво ще кажете за вашия бизнес? Моментът да започнете е сега, ако искате да имате напълно работещ дигитален служител с изкуствен интелект до вас на уебсайта ви само след няколко месеца! Можете да изпробвате нашата платформа с 14-дневен безплатен пробен период, за да навлезете в света на умните чатботове.
Интересен факт, когато говорим за скоростта на дигитализацията и нуждата от дигитално изживяване: според доклада на Salesforce, 43% от клиентите казват, че предпочитат недигитални канали, което води до необходимостта от балансирана онлайн и офлайн комуникационна стратегия за посрещане на всички клиентски потребности. Тук идва необходимостта от предоставяне не само на дигитални канали за комуникация, но и на офлайн такива, както и връзка между тях за плавен преход от офлайн към онлайн. AI чатботът се справя перфектно с такъв преход. Той е достъпен онлайн 24/7, намира се на бизнес сайта за незабавно обслужване и също така достъпен чрез директен линк и чрез QR код отвсякъде. Например директен достъп до него чрез QR код, поставен някъде във вашия офлайн магазин или на физически предмет с цел незабавна помощ – върху вашите продукти, визитки, флаери, ключодържатели, опаковки, постери и т.н. Чудесен пример е как хотелски комплекс “Изгрева” тества с QR код към техния хотелски AI чатбот на ключодържателите на ключовете на стаите и гостите имат достъп до него от всяко място, където се намират, за да зададат въпрос, когато служителите са заети или почиват през нощта. Страхотен пример за успешно балансирана онлайн и офлайн бизнес стратегия!
71% от маркетолозите казват, че удовлетворяването на очакванията на клиентите е по-трудно, отколкото преди година и в същото време 73% от клиентите очакват компаниите да разбират техните уникални нужди и очаквания. Клиентите искат най-доброто изживяване, когато става въпрос за покупка от определен бранд, не само за продукта или услугата, но и поддръжката преди и след покупката им, за да се чувстват специални, че брандът, от който ще купуват, се грижи за тях и техните истински нужди. Това не е лесно да се направи. Компаниите трябва да имат много начини да разбират истинските проблеми и нужди на клиентите заедно със защитата на личните им данни и личното им пространство. 82% от маркетолозите с високо представяне казват, че клиентското изживяване е ключов конкурентен фактор и се чувстват уверени, че се доближават до това как да се справят. Както вече споменахме по-горе, чатбот с разговорен AI на уебсайта може да действа като инструмент за събиране на данни от първа и нулева страна за разбиране на поведението на клиентите – къде се намират клиентите, по кое време на деня, какво търсят и желанието им да споделят имейл или мобилен телефон в замяна на получаване на нещо полезно за тях от бранда. И двете страни печелят – бизнесът получава имейлите на клиентите за по-персонализирани кампании, а клиентите получават електронна книга, доклад, отстъпка или нещо друго, както и отговори на техните въпроси като всичко това се прави от AI чатбота, достъпен 24/7 за взаимодействие с клиенти и по-добро потребителско изживяване.
В допълнение към клиентските данни, маркетолозите сега трябва да проследяват повече ключови показатели за ефективност (KPIs) от всякога – показатели за удовлетвореност на клиентите, ангажираност от съдържанието, проценти на задържане на клиенти и т.н. за по-добро персонализиране и допирни точки с клиентите. Статистиките и данните, които AI чатботът събира в реално време за поведението и интересите на клиентите, ще помогнат за по-нататъшен анализ и по-висока ефективност на маркетинговите кампании.
83% от маркетолозите казват, че техните маркетингови организации ангажират клиенти в реално време през един или повече маркетингови канала за най-добро потребителско изживяване. Чрез внедряване на AI чатбот на уебсайта и използване на персонализирани линкове и QR кодове, които отварят конкретна страница от сайта с конкретен елемент в чатбота – информация, форма или друго, бизнесът може да насочва клиентите с 1 щракване или сканиране от публикации в социалните медии и други канали към дигиталния център на бизнеса – уебсайта.
Една от най-добрите маркетингови тактики, използвани в момента с по-висок темп на растеж, според доклада на Salesforce, е създаването на интерактивно съдържание – с 37% увеличение от 2021 г. до тази година. AI чатботът на вашия сайт със сигурност е интерактивен инструмент, който ангажира потребителите в реално време, с което помага при двупосочната комуникация бизнес-клиенти. Чатботът с изкуствен интелект може да ги насочва да попълнят форма, за да получат нещо, да имат неформален чат или да ги пренасочи към по-полезна информация или нещо, което да изтеглят за по-късно използване. Той може да бъде толкова интерактивен, колкото бизнесът го създава, за да отговори на своите цели и нужди.
69% от специалистите по маркетинг казват, че сега е по-трудно да се сътрудничи, отколкото преди пандемията, и затова 45% от специалистите по маркетинг използват приложения за незабавни съобщения или чат за сътрудничество – не само един канал за комуникация за комфорта на клиентите, партньорите и служителите навсякъде по света. Бизнесът трябва да избира разумно кои ще са най-полезни, когато става въпрос за вътрешна или външна комуникация. Ето някои от предимствата и недостатъците на повечето комуникационни канали, за да изберете най-доброто за вашата компания (съвет: изберете не един, а два или три, за да работят заедно в полза на вашия бизнес).
В крайна сметка нека не забравяме, че за да останат в играта и да я спечелят, маркетолозите се стремят постоянно да подобряват своите умения. Според доклада фокусът е върху умения като:
– подобряване на маркетинга на съдържанието,
– стратегии за кампании,
– креативност,
– анализ на данни и
– комуникация
Е, решението е пред очите ви – като решите да внедрите AI чатбот на вашия сайт, планирате целия проект, стартирате го, използвате го проактивно и го разраствате допълнително, като маркетолог това ще помогне с практиката и надграждането на всички тези 5 умения – планиране и създаване на съдържанието, стратегията за стартирането и популяризирането на чатбота, използване на креативност за да направите чатбота възможно най-интерактивен от технологична гледна точка, както и полезен, за да работи в полза на бизнеса, неговите клиенти, партньори и служители. Вземането на решение какви данни за клиентите ще се събират и как да се използват безопасно за по-добро потребителско изживяване и успешни кампании, както и анализирането им също би помогнало за развитието на уменията на маркетолозите.
И накрая, начинът, по който чатботът ще бъде обучен да комуникира с клиентите и плавно да насочва към служителите, когато има нужда от човешка намеса, и всички тези процеси на автоматизиране на комуникацията между различните канали ще спомогне за укрепване на взаимоотношенията между бизнеса, неговите клиенти, и служители. Дългосрочната работа по проекта за чатбот би помогнала на маркетолозите да подобрят своите умения и да развият нови. Можете да разгледате нашия пълен наръчник за проект за чатбот, за да научите най-добрите практики и какво да избягвате, преди да започнете такъв бизнес проект, за да е успешен.
Ако искате да бъдете част от безкрайното развитие на дигиталния свят, изпробвайте нови технологии и стратегии като AI чатбот на вашия сайт, за цялостен растеж на бизнеса и по-добро потребителско изживяване. Свържете се с нас за безплатна консултация конкретно за вашия бизнес и не пропускайте да следите нашия акаунт в LinkedIn за седмични тенденции, идеи и съвети!
Източници:
-Salesforce – State of Marketing 8th edition
-State of the Connected Customer,” Salesforce, May 2022