Търсите ли начини да подобрите процеса по обслужването на клиентите ви? Ако е така, може да обмислите използването на AI чатбот. Бизнесите отдавна използват чатботове с изкуствен интелект за да подобрят обслужването на клиентите по различни начини. Те използват чатботове за да предоставят 24/7 обслужване на клиенти, да автоматизират рутинни запитвания и да предлагат по-персонализирани оферти. Като предлагат незабавни отговори на често срещани запитвания, чатботовете могат да помогнат за намаляване на времето за изчакване и да насърчат лоялността на клиентите към бранда.
Освен това компаниите използват чатботове, за да анализират настроенията и поведението на клиентите. Събраните от чатбота данни от първа и нулева страна могат да се използват за подобряване на цялостното клиентско изживяване чрез извършване на промени в предлаганите продукти или услуги.
Чатботовете могат да спестят на бизнеса до 30% от разходите за поддръжка на клиенти, според IBM. Това означава, че чатботовете са много добри в обработването на клиентски запитвания и помагат много на агентите за обслужване на клиенти. Предимство №1 на чатботът е поддръжката, 24/7, казват клиентите според Drift. Чатбот технологията има обаче много повече предимства, които ще споделим с вас в следващите параграфи, така че продължавайте да четете, за да научите как да подобрите цялостния си процес по обслужване на клиенти.
Ето 5 начина, по които фирмите използват AI чатбот за подобряване на обслужването на клиентите:
1. Автоматизиране на повтарящи се задачи с денонощна достъпност на бизнес сайта: Бизнесът използва AI чатботове за да автоматизира повтарящи се задачи като насрочване на срещи, отговаряне на често задавани въпроси и предоставяне на информация за продукти и услуги. Това помага на служителите да се съсредоточат върху по-сложни задачи и осигурява на клиентите по-бързо обслужване.
Автоматизациите могат да бъдат направени и чрез пренасочване на потребители онлайн и офлайн към чатбота отвсякъде: от всички акаунти в социалните медии, от имейли, от СМС, офлайн чрез QR кодове, от лайв чатове и в чатбота към различни елементи – от карта до други карта, от разговорен AI до форма за попълване и други. По този начин потребителите могат лесно да бъдат пренасочени към мястото, където бизнесът иска да бъдат с 1 клик на линк или 1 сканиране на QR код – от всички споменати локации и други. Ако акаунтите ви в социалните медии са пълни с въпроси от клиенти и не можете да им отговорите 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, трябва да пренасочите потребителите към AI чатбота на вашия сайт – трафикът ще се увеличи и клиентите ще бъдат обслужени веднага. Можете да пренасочите потребителите към чатбота чрез имейл кампании, така че да автоматизирате маркетинговата си комуникация по имейл. Вашата компания може да автоматизира офлайн комуникацията с клиентите, като постави QR код към вашите продукти във вашия магазин или навсякъде другаде, където има клиентски трафик – клиентите могат да го сканират и да намерят незабавно информацията, която търсят, вместо да чакат да дойде служител да им отговори.
Агентите в лайв чатовете могат да бъдат отменени от AI чатбот, когато въпросите са рутинни, така че служителите да се справят с по-сложните задачи. Те често са затрупани със запитвания и дигитален асистент би бил много полезен в такива ситуации.
Пренасочвания в чатбота към различни елементи – клиент задава въпрос, разговорният AI модул отговаря на него и го пренасочва към попълване на форма, към резервация, абониране за бюлетин или други бизнес дейности. По този начин клиентите ще бъдат по-доволни от продуктите и услугите на бранда и е по-вероятно да останат лоялни към него, защото са били подпомогнати незабавно и няма да започнат търсят други алтернативи. Например в хотелските чатботове с изкуствен интелект на платформата Umni.bg разговорният AI модул е предварително обучен да отговаря на над 6000 въпроса на клиенти на над 600 теми и не само предоставя незабавни отговори, но и отговорите могат да отворят форма за запитване за хотелска услуга, да отворят информационен раздел за предоставяне на повече подробности и CTA (призив за действие) или да пренасочат към интеграция с хотелска система за незабавни резервации – едно щракване или задаване на един въпрос за извършване на желаното действие – всичко на едно място.
Клиентите често се нуждаят от помощ извън редовното работно време, а AI чатботовете могат да предоставят поддръжка 24/7, 365 дни в годината. В чатботовете, създадени на платформата Umni.bg средно нощното чатене е 35% до 45% – то се повиши по време на пандемията и остава като тенденция заради нуждата от 24/7 самообслужване. Имате ли някой, който да отговоря на клиентите посред нощ, когато е най-вероятно да вземат решение? Или смятате, че те ще чакат до сутринта отговор от вашия екип? Те биха потърсили други алтернативи, а вие просто сте пропуснали възможност за продажба. AI чатботът на вашия сайт ще бъде там, за да помогне да няма пропуснати възможности по всяко време на деня. Можете да се отпуснете след работа и нито вие, нито вашите служители ще работите извънредно, за да посрещнете всички нужди на клиентите – ще имате интелигентен дигитален асистент, който никога не спи. Проверете статистиките на уебсайта си, кога клиентите ви посещават сайта ви, и сме сигурни, че много от тях търсят в него след като екипът ви вече е напуснал офиса.
До 65% от потребителите напускат бизнес уебсайт след разглеждане само на една страница, според доклад от април тази година, 2022 Digital Experience Benchmark от анализаторска компания Contentsquare. Ако не намерят това, което търсят бързо и лесно, те най-вероятно ще продължат търсенето си на друг сайт – с добре планиран и управляван AI чатбот на вашия сайт вашата компания има всички шансове да реши този проблем.
Според същия доклад 54% от посетителите на уебсайта превъртат надолу само до половината от уеб страницата и след това я напускат. Знаете ли дали са намерили това, което са търсили? Няма да разберете, освен ако не получите имейли или телефонни обаждания от тези клиенти (те рядко биха го направили), но улавянето на интереса на тези клиенти с AI чатбот и тяхното взаимодействие с него ще събере историята на разговорите и статистика за поведението им. Вашата компания ще знае какво търсят и дали са доволни от предоставената информация. В допълнение, чрез събиране на данни от първа и нулева страна за клиентите на вашата компания, взаимодействащи с AI чатбот, уебсайтът ви получава алтернатива на бисквитките (а те скоро ще изчезнат).
Използването на AI чатбот за автоматизиране на обслужването на клиенти ще доведе до спестяване на време, разходи и ресурси, което ще доведе до повече възможности за развитие и растеж на бизнеса. Служителите ще имат повече време да развият уменията си и когато не знаят отговор на въпрос, ще имат дигитален служител до тях, докато бизнесът ще има достъпен дигитален служител, който да помага с ежедневните задачи и да подобрява цялостното клиентско преживяване.
2. Подобряване на процента на разрешаване при първо обаждане: Чрез предоставяне на незабавни отговори на често срещани заявки, AI чатботовете могат да помогнат за намаляване на времето на чакане и подобряване на процента на разрешаване при първо обаждане. Това е важно, защото предлага на клиентите позитивно преживяване и може да ги насърчи да продължат да правят бизнес с вашата компания. Когато клиент чака дълго време за отговор, е по-вероятно да не е доволен от вашата услуга и да потърси други алтернативи. Ето пример как хотелски комплекс “Изгрева” подобри обслужването на клиентите си, като управителката на хотела и нейният екип бяха освободени от постоянното вдигане на телефона. Хотелският чатбот с изкуствен интелект успя да обслужи над 13,000 потребители за 9 месеца работа и успешно събра над 700 заявки за настаняване и услуги от клиенти от 13 държави, когато само няколко членове от екипа говорят английски език – не са ли това невероятни резултати? Собственичката на хотела Мариана Терзиева сподели в интервю за техния хотелски AI чатбот, че се радва, че клиентите им много харесват чатбота и го използват често, както и че е достъпен 24/7 вместо нея и екипа.
AI чатботовете не карат клиентите да чакат, те реагират незабавно. Ако са обучени да отговарят на много теми, няма да е необходима помощ от агент обслужване на клиенти за рутинните въпроси – чатботът ще се справи с разговора на това ниво с един клиент. Също така зависи от самия бизнес на какви теми може да отговоря AI чатбота. Ако е правилно обучен, той може да прави „магически“ трикове, за да остави клиентите доволни от отговорите. Чатботовете също могат да обработват множество чатове едновременно, мигновено и на различни езици – което агентите не могат да направят, за подобряване на клиентското изживяване.
3. Намаляване на загубата на клиенти: Бизнесите използват данни от първа и нулева страна от чатботове с изкуствен интелект, за да анализират настроенията и поведението на клиентите. Тази информация може да се използва за извършване на промени, които ще намалят загубата на клиенти. Например, ако екипът забележи тенденция на негативни настроения в чатбота през определен период от време, компанията може да предприеме стъпки за справяне с проблема и подобряване на потребителското изживяване или ако компанията забележи някои нови тенденции в търсенето, тя може да започне да предоставя такива продукти и услуги, които да отговарят на реалните нужди на клиентите. Внедряването на чатбот също може да създаде допълнителни бизнес възможности. Например, след добавяне на менюто на ресторанта към хотелския AI чатбот (управляван на платформата Umni.bg), малкият семеен хотел „Изгрева“ започна да получава поръчки за храна за вкъщи от местни хора и клиенти на къщи за гости в района.
Чатботовете също са удобни за мобилни устройства – като чат с бизнеса на бизнес сайта. През 2021 г. 474 милиона души в Европа (86% от населението) са били абонирани за мобилни услуги и се очаква това да нарасне до 480 милиона до 2025 г. Много хора обичат да чатят по телефоните си, така че чатботовете с изкуствен интелект са по-добра опция за потребителите на мобилни устройства. В чатботовете, управлявани на платформата Umni.bg, мобилното използване е над 70%. Много хора също използват мобилните си телефони за търсене и достъп до обслужване на клиенти. AI чатботовете могат да осигурят страхотно изживяване за мобилните потребители, като отговарят на въпросите им на техния език, без да е необходимо да изтеглят и инсталират приложение, което също помага за намаляване на загубата на клиентите.
4. По-персонализирани предложения: AI чатботовете събират данни за търсенията и въпросите на клиентите, които предоставят на компанията информация за да предлага по-целенасочени оферти. Това позволява на бизнеса да вгради форми и информационни секции в AI чатбота на своя уебсайт, персонализирани за въпросите и интересите на клиента, с различни призиви за действие и опция за събиране на разнообразна информация от клиентите.
Ето няколко идеи. Можете да използвате форма в чатбота, за да събирате данни за контакт, като имейл адреси и телефонни номера, докато предлагате на клиента да се запише за бюлетин, промоция или по друга причина. Можете също така да я използвате за събиране на друга информация като местоположение, нужди и интереси на клиенти и т.н. Създайте въпросници за забавление на клиентите или за да научите техните предпочитания. Формата може да се използва и като въпросник за събиране на мнението на клиентите, за по-нататъшен анализ на тези данни и използването им за бъдещи маркетингови кампании и продажби. Всички тези идеи как да използвате AI чатбот на вашия сайт биха довели до по-добро познаване на вашите клиенти, за да им предоставяте по-персонализирана информация и услуги.
Само да споменем, формите в чатбота се използват и за маркетингови цели, за да привлекат интереса на клиентите. Клиентите предоставят информацията си в регистрационна или друга форма (абонамент за бюлетин или друго) доброволно (данни от нулева страна) в замяна на получаване на изследване, отстъпка, оферта, електронна книга или нещо друго, което искат да имат. Бизнес формите могат да се използват за събиране на имейли, за да изпращате на клиентите по-персонализирани оферти, новини и полезна информация. Формите в чатбота също се използват за конкретни групи клиенти – персонализирани и достъпни едва когато се задейства конкретен отговор от разговорния AI модул, така че само тези, които задават определен въпрос, ще имат достъп до формата, за да я попълнят. Бизнесът ще събира тези данни за клиенти за бъдещ анализ, за да насочи към тези групи по-персонализирани предложения. Всяка форма си има свой собствен линк и QR код, което позволява на компанията да събира клиентски данни изключително бързо и лесно – с призив за действие на 1 кликане или 1 сканиране разстояние за клиента.
5. Увеличаване на продажбите и конверсиите: Чрез автоматизиране на процеса на продажби и предоставяне на незабавни отговори на често срещани въпроси, компаниите могат да увеличат продажбите и да подобрят процентите на конверсии. В допълнение, компаниите могат да използват данните от AI чатбота, за да идентифицират тенденции и да направят промени, които ще увеличат още повече продажбите. Създаването на разговорни маркетингови и продажбени фунии във вашия AI чатбот ще помогне на клиентите да намерят това, от което се нуждаят или се интересуват бързо и лесно 24/7, вместо да стигат до задънена улица – неоткрита информация, телефонно обаждане, което никой не е вдигнал, изпратен имейл, чийто отговор ще дойде след известно време… следователно клиентите ще бъдат по-доволни от услугата и по-заинтересовани да станат клиент на компанията, от която наистина се интересуват. Взаимодействието с чатбота, виждането на нещо ново и удовлетворението от удобството и бързината на комуникацията ще доведе до резултати – клиентите са направили покупка, резервация или регистрация, записали са си час за среща или са прочели нещо много полезно. По този начин можете да сте сигурни, че ще се върнат отново. Те ще мислят за вашия бранд като за надежден и ще останат лоялни към него. Повече доволни клиенти, повече директни продажби, нали?
Бъдещето на AI чатботовете в обслужването на клиенти
Тъй като технологията на разговорния изкуствен интелект продължава да се развива, също се развиват и начините, по които компаниите използват AI чатботове за подобряване на обслужването на клиентите. Потребителите и фирмите ще спестят над 2,5 милиарда часа за обслужване на клиенти до 2023 г., според Juniper Research, т.е. AI чатботовете спестяват както средства на бизнеса така и време на екипа, които могат да се използват за разширяване към други пазари и по-нататъшен растеж на компанията.
Използването на чатботове в обслужването на клиенти е неизбежно през следващите години, тъй като компаниите се стремят да намалят разходите, да спестят време и да решат много други бизнес предизвикателства. Ако вашата индустрия е ориентирана към обслужването на клиенти, важно е да започнете да планирате сега, за да внедрите AI чатбот на вашия бизнес сайт. Колкото по-рано вашият бизнес вземе решение, толкова повече спестени разходи и по-висока ефективност ще има. Ако не сте сигурни откъде да започнете, свържете се с нас за консултация относно това как един AI чатбот може да бъде от полза точно за вашия бизнес. Започнете да растете сега!