42% от запитванията през AI чатбот са нощем
Хотелски комплекс “Изгрева” се намира в с. Баня – балнеоложки център, разположен в централната част на Разложката котловина. Комплексът предоставя всички удобства за почивка и релакс – стаи за гости, ресторант, лятна градина, целогодишни външни горещи минерални басейни, шезлонги, чадъри, шатри, прекрасно оформени цветни алеи и зеленина, детски кът и шатри, в които на сянка клиентите се радват на добра кухня.
*за да имате целия казус, кликнете на бутона “Свали”.
Комплексът получава много телефонни обаждания през деня и дори през нощта – запитвания на клиенти за резервации, често задавани въпроси за комплекса и неговите удобства, басейни, работно време, меню на ресторанта, специални цени, за групи и специални събития, услуги и др. Комуникацията е включително на чужди езици, а малцина в екипа говорят базов английски. Комплексът е посещавам ежедневно и от външни посетители поради достъп до ресторанта и басейна, което допълнително натоварва персонала с рутинни въпроси. Всички входящи обаждания се приемат директно от управителя на комплекса, което води до удължено работно време ежедневно и до забавяне на задължения, свързани с управлението на комплекса, или до пропускане на обаждания. Времето за фокусиране върху обслужването на клиентите и възможността за персонално взаимодействие с гостите е ограничено. Комплексът има стар и зле функциониращ уебсайт, няма автоматизация на комуникацията с клиентите и не ползва социални медии поради липса на ресурси за поддръжката им.
Комплекс „Изгрева” се довери на автоматизацията на основната комуникация с клиентите чрез нова лендинг страница с AI чатбот, създадени директно в платформата на Umni.bg.
Основните задачи, възложени на чатбота, са:
- 24/7 обслужване на клиенти
- Поемане на комуникацията с чуждестранни клиенти (английски език)
- Незабавен отговор на клиентите
- Събиране на запитвания за резервация, масажи, специални събития, цени
- Съдействие във всички стъпки за заявка за резервация
- Предоставяне на подробна информация за комплекса, територията, правилата и услугите
- Споделяне на дигиталното меню на ресторанта
- Предоставяне на информация за с. Баня
- Упътване до най-близкия банкомат и други полезни и нужни на клиентите места в селото
През първата година работа (2022) от внедряването на умния чатбот, дигиталният асистент на хотелския комплекс вече постигна:
- Над 1100 теми, обхванати на български и английски език
- 16,222 клиенти са комуникирали с чатбота един или повече пъти
- Над 82,500 взаимодействия от клиенти (кликания или въпроси), средно от 200 до 480 взаимодействия на ден в натоварени дни, с пик през юли 2022 г. – над 13,500 взаимодействия от гости на хотела през този месец
- 10 различни форми за заявки на български и английски са използвани над 860 пъти от клиенти от 17 държави
- До 41% от формите са подадени извън работното време
- 42% от комуникацията е между 18:00 и 8:00
- 74% от комуникацията е на мобилен телефон
- Над 3,200 клиенти с над 4,000 взаимодействия в най-натоварения ден тази година
- Спести над 1,400 работни часа на мениджъра на хотела
- Дигитализация на менюто в ресторанта чрез чатбота
- Автоматизация на заявките за настаняване чрез чатбота
- Смяна на стария сайт с нов чрез пренасочване на домейна към лендинг страница с AI чатбот от платформата на Umni.bg
Обратна връзка от бизнеса
“Имахме стар уебсайт с ограничена и стара информация за хотелския комплекс. Единственият начин клиентите да ни зададат въпрос или да се свържат с нас беше да ми се обадят директно, което отнемаше много от времето ми. Бях дежурна почти 24/7! Радвам се, че нашите клиенти много харесват бота и го използват често, както и че той вече е на разположение 24/7 вместо мен. Екипът на Умни ни посъветва да направим флаери и QR кодове, които да насочват посетителите и гостите на комплекса към чатбота и по този начин ускорихме обслужването, както и приемането на поръчки в ресторанта. Умният дигитален асистент наистина помага и спестява много време!!”
Мариана Терзиева
Собственик на хотелски комплекс “Изгрева”