Автор: Станислава Запрянова-Кинг
Организационен психолог с фокус върху психичното здраве и изграждането на организационни култури за добруване на работното място. Квалифициран Mindfulness MBSR (Mindfulness Based Stress Reduction) and MBCT, (Mindfulness Based Cognitive Therapy) учител; практикуващ ACT (Acceptance and Commitment Therapy)
Чатботовете – добрите приятели на служителите
Те са вече навсякъде.
Искате да попитате за свободни стаи в хотел, но искате да почивате с куче? Пишете или дори си говорите с чатбот. Искате да запазите билет за представление, но само в определени часове? Чатботът ви показва как. Искате да смените поръчка, адрес за доставка, да презаверите самолетен билет? Чатбот ви ориентира и после изпълнява действието, което сте одобрили. Започваме да свикваме с тях.
Някои са просто подобрен вариант на функцията FAQ на сайта, други дават по-сложна информация, като филтрират най-приоритетното за вас познание в даден въпрос. А трети са наистина умни, самообучават се използвайки огромни бази данни и търсейки на живо в интернет, за да предоставят отговор на въпрос на потребител – мигновено. Сири (на Apple) и Алекса (на Amazon), тъй наречените виртуални асистенти с изкуствен интелект, могат да поддържат разговори с потребителите на различни теми. Помните как Радж, от „The Big Bang Theory“, купувайки си нов телефон, започна интересна „връзка“ със Сири. Един от тези AI чатботове – Alice (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), е вдъхновила създателите на филма „Her“, (2013).
Чатботовете са програми, наричани най-често дигитални асистенти, които чрез текст, аудио и други медии осъществяват рутинната, но важна комуникация с индивидуални или групи клиенти. Те дават отговори на често задаваните въпроси и помагат с рутинни заявки, но и ги персонализират според конкретните нужди на потребителя, многократно увеличавайки производителността в компаниите и спестявайки време за съществените аспекти на работата.
Тази статия обаче не е за ежедневните ползи, които ние всички имаме като потребители или като бизнес от многообразието от чатботове в дигиталното пространство. Не е за пряката връзка между бързо обслужен клиент – доволен клиент – печеливш бизнес. Тази връзка е ясна и многократно описвана, а и самият пазар показва растежа, който автоматизацията и дигитализираните процеси носят за всеки бизнес.
Тук ще поговорим за хората, чийто труд се подпомага от чатботовете и за това как „машинните колеги“ допринасят за създаването на по-човешка работна среда. За това как чатботовете – качествено обучени – се превръщат в добрите приятели на служителите.
Освен в сферата на услугите като банки, застраховане, онлайн магазини, туризъм, здравни и други услуги, чатботове се внедряват и в някои апликации за психично здраве и добруване. Беше установено, че в резултат на Ковид пандемията през 2020 някои хора, особено тези, които живеят сами, са използвали личните си асистенти – чатботове, многократно повече от предишни години, (2016-2018), дори само за кратки разговори. За да не са самотни! В някои апликации чатботове започват да заместват личния коуч, който би задавал ежедневни предизвикателства на клиента, за да се движи и поддържа активен живот, в други ботът организира дневния режим и хранене, а в трети помага срещу депресия и други често срещани психологични проблеми.
Имат ли влияние чатботовете върху психологическото и емоционално здраве на служителите в бизнеса?
Рутината поболява служителите
Годината е 2003-та. Само две години след появата на SmarterChild – първият чатбот, навлязъл масово в живота на потребителите, използван в AOL и MSN Messenger. Има още 7 години до създаването на Siri. Кол център на един от най-бързо развиващите се мобилни оператори в България. Екипът работи на смени, 24/7, с по 30+ служителя на смяна, поемащи всякакви обаждания от клиенти. Всеки един от операторите е обучен как да провежда разговорите, как да води записки, как да управлява няколкото различни програми, с които системите и личните телефони на клиентите общуват.
Въпреки доброто заплащане, гъвкавите смени и възможностите за развитие в компанията, работата никак не е лека. Операторите са длъжни да си взимат кратки почивки, но за тази цел в залата трябва да има достатъчен брой други оператори, за да не стане претоварване от чакащи обаждания. Почивките са планирани и времето е разпределено до секундата. Дори само този факт не помага на младите служители – обикновено студенти, да се чувстват добре в работната среда.
Някои са преуморени, други – напрегнати. Някои взимат често болничен. А текучеството е повече от очакваното. Както се шегуват тези служители, когато работят, те са „на плантацията“ без прекъсване. Като войници на стража.
Въпреки че имат тежки папки със структурирани отговори на често срещани клиентски въпроси, гласът им по телефона понякога не звучи с необходимия ентусиазъм, нито се усеща личното внимание към обаждащия се: за тях клиентският въпрос и неговият отговор се е превърнал в досадна рутина, в нещо, което искат да приключат бързо, за да си вземат дългоочакваната 5-минутна почивка. Някои ми доверяваха как сънуват отговорите си към клиента, други можеха да цитират наизуст всичките възможни отговори на прост въпрос от рода на „Какви са вашите предплатени програми в момента?“
Виждах как постепенно хората ставаха „роботи“. Целта им беше денят им да премине без особени сътресения и конфликти по телефона с ядосани клиенти, и да могат да се върнат в света на хората. Да, някои имаха прегаряне, (преди това да беше станало масово използвано понятие). Някои напускаха, казвайки „не издържам на напрежението“. А напрежение отстрани всъщност не се забелязваше. В края на краищата, те не бяха лекари от бърза помощ, нито авиодиспечерски екип. Но те някак си се губеха в морето от рутинни обаждания за това как да си настроя новия телефон, каква ми е новата сметка, и камерата ми не снима… Освен тези дребни на вид и незначителни въпроси, които изяждаха от времето на служителите, те трябваше да се справят и с други дейности – да отговарят на имейли, да следят графика си, да четат инструкции от другите отдели, пряко засягащи тяхната работа. Ежедневие, пълно с различни фактори, прекъсващи основната им функция – да помагат на клиентите в ползването на услугата.
Това беше умственото напрежение, стрес, предизвикан от еднотипната работа, от натиска на времето, от десетките задачи, които трябва да се свършат едновременно. Непрекъснатото общуване с клиенти на всякакви теми, някои нямащи нищо общо с работата на оператора, повтарянето на една и съща информация 6 часа на ден или нощ, променяше тези млади хора, някои дошли да работят в престижна компания, за да израснат с нея.
Рутината смазва настроението, мотивацията за развитие, желанието за работа и дългосрочно буквално поболява служителите. Разпознавате ли във вашата компания елементите на рутината от разказаната история?
Всеки 3-и служител в големите компании е засегнат в даден момент от живота си от хроничен стрес и заболяванията, свързани с него:
- обща тревожност,
- депресивни състояния,
- прегаряне с всички физически симптоми – загуба на сън, главоболие, стомашни усложнения, високо кръвно налягане, и други сърдечно-съдови проблеми.
Причините за подобни състояния са много. Ако оставим на страна най-честo споменаваните отношения с работодателя и прекия ръководител и токсичната култура – на негативизъм, конфликти и обвинения, на преден план излизат осъзнатата невъзможност за развитие и пълноценна реализация, липсата на баланс между работно и лично време.
Един общ знаменател от 3 психологически фактора стои зад всички тях.
Тези фактори са:
- възприятието за време – имаме ли го или не ни достига, как го изразходваме, кой или какво ни го краде
- усещането за развитие, движение, предназначение и смисъл – когато всичко е същото и не се развива, настъпва застой, и
- възприятието за вътрешен контрол върху случващото се около нас, (т.нар. вътрешна локализация на контрола, убеждението, че „нещата зависят от мен“ – I’ve got this) и че другите ми помагат, а не пречат.
Контролът в корпорациите се възприема от служителите като не-техен – те са зависими от чужди решения и не-свободни, а това е и т.нар. научена безпомощност, директно водеща до отрицателен стрес, според бащата на това понятие Ханс Селие (Стрес без Дистрес, Ханс Селие, 1974). Колкото по-еднообразни дейности и задачи вършат хората, толкова повече това субективно чувство се преживява като безпомощност.
Днес, в компании като гореописаната, почти всяко първоначално общуване с клиент се извършва чрез някакъв вид чатбот. Чатботовете могат да поемат до 80% от рутинната комуникация и запитвания. В минимален брой случаи клиентът има нужда да говори и с оператор-човек. Когато това се случи, операторът използва съвсем други мисловни пътища и човешките си умения от по-висок характер.
Това, с което чатботовете не могат да помогнат, са по-усложнени действия и мислене, което изисква взимане на редица важни решения. В такъв вид общуване операторите са по-мотивирани да участват, защото разрешават затруднения и виждат пряката връзка от уменията си и удовлетворението на клиента.
Така например, изследване на Aspect от 2017 г за използването на чатботове за клиентска поддръжка установява, че в екип, в който служителите работят съвместно с чатбот, който поема рутинните въпроси и първа линия поддръжка:
- 79% от служителите чувстват, че работата с по-сложни клиентски проблеми подобрява техните професионални умения,
- 72% от служителите чувстват, че имат по-голяма значимост за компанията,
- На 64% от служителите използването на чатбот позволява да предоставят по-персонализирано преживяване и обслужване на клиентите,
- 59% от служителите се чувстват по-удовлетворени от работата си и по-лоялни към компанията.
Всъщност, каква е тайната на успеха на AI чатботовете за подобряването на редица ментални, психологически, а в последствие и физически характеристики на персонала? Наистина ли премахването на рутината чрез автоматизация и дигитализация на често задаваните въпроси и рутинните заявки има такъв ефект?
Ето един непълен списък от ползите на AI чатбота за екипа на бизнеса – от микро до корпорация, както практиката показва:
- Намаляване на рутината води до по-интересна работа и по-висока мотивация на членовете на екипа за развитие, отваря се време и настроение за иновация;
- По-малко стрес и разсейване в работата от неочаквани обаждания, разговори, имейли, съобщения и други подобни води до по-голям фокус върху изпълнение на задачите, по-добро представяне на служителите, по-спокойни и ведри отношения в колектива и по-високо чувство за полезност. Подобрява се и балансът работа-личен живот и качеството на живота, защото намаляват негативните емоции и верижните им последствия в ежедневието;
- Повече време за по-сложни задачи (ефект върху развитието на самия бизнес и качеството на обслужването) и професионално развитие за същото работно време
- Безконтактна комуникация на клиентите първо с чатбота увеличава чувството за физическа безопасност у служителите (от гневни и агресивни клиенти до невидимите вируси)
- Повишава се чувството на комфорт, а значи и принадлежност към екипа и удовлетворение от работата у интровертите, по-неуверените и новите колеги – чатботът „обира“ рутинната комуникация, която се възприема като досадна и натоварваща, и е под ръка като личен дигитален асистент да предложи отговорите на персонала, когато той комуникира с клиенти
- Възможността за по-добро представяне в екипа води до по-високи шансове за повишение, съответно мотивираност за развитие на мястото си, по-висока лоялност към компанията и по-малко текучество. А значи, и до по-голяма сплотеност в екипа, по-добра атмосфера на работното място, по-добра корпоративна култура.
И малките бизнеси страдат от същите проблеми
Ако смятате, че всичко казано до тук звучи много корпоративно и няма място в микро и малките бизнеси, да разгледаме още един случай – на Ана**, собственик на семеен хотелски бизнес.
Хотелчето и ресторантът на Ана вървят много добре. Посетителите се увеличават, а с това, разбира се идват и повече искания към служителя на рецепция – самата Ана. Освен ежедневните административни задачи, Ана трябва да отговаря на телефона и да прави резервации по него, също трябва да чете имейли, чрез които идват нови заявки, както, разбира се и да отговаря на рутинни въпроси за това с какво разполагат стаите, или до колко часа трябва да се напусне стаята… А пред нея понякога се получават опашки с хора, чакащи да бъдат настанени, или да поискат други услуги. На кого да обърне внимание по-напред, кое да свърши първо?
В желанието си да направим всичко както трябва, но и бързо, се опитваме да правим много неща едновременно: да четем имейл и да говорим по телефона, да обслужваме човек, застанал пред нас или да подписваме приемането на цяла камара доставки; да сложим важен краен срок в календара и едновременно с това да правим онлайн плащане и нови поръчки. Това не само води до преумора в края на работния ден. Придружено е и с множество емоции – обърканост, липса на контрол и пропускане на важното заради рояка от неважни, но спешни неща, самообвинение в някои случаи. Усещане, че не „ставам за тази работа, след като се оставям да затъна така“… С две думи: усещане за хаос. Стрес.
За собствениците на малък или среден бизнес това е вече неуспех. Те не само няма да успеят да разраснат бизнеса си, но той ще се окаже пагубен за здравето и благополучието им.
Нови научни изследвания на мозъчната дейност, доказват, че човешкият мозък може да фокусира енергията на вниманието си само в извършването на едно действие, т.е. човек не може да разпределя вниманието си върху различни теми, места, дейности едновременно. Т.нар. „мултитаскинг“ (multitasking) е само дума, понятие за некачествено извършвана работа. За това не можете да сте родител в момента, в който пишете финансов доклад на лаптопа си, нищо, че детето ви рисува седнало до вас. Дори и понякога да ви се получава, не сте нито 100% с детето си, нито 100% отдаден на работата си. Вероятността да направите грешка се удвоява, (ако не и утроява – при използването на телефон по време на шофиране например – 400% увеличаване на вероятността за катастрофа с поглед не в пътя). Умората и стресът, че не се справяте, също се увеличават, и тези отрицателни преживявания се завъртат в омагьосан кръг.
Умението правилно да разпределяме вниманието и времето си при вършенето на различни дейности – започващо с осъзнатостта на това какво правим в дадения момент и как използваме минутите и часовете си – е в основата и на намаляването на стреса, тревожността и дори на прегарянето. Пестеливото използване на енергията на мозъка чрез осъзнато насочване на вниманието води до:
- по-бързо учене на нови умения,
- включването на въображението – най-творческата функция на ума,
- удовлетворение от дейността и
- усещане за щастие на работното място.
Всичко това доказва, че за Ана би било по-добре да прави задачите си една след друга като сама определя приоритетните, а не едновременно, и по възможност да делегира задачите. Как да го направи, когато е сама? Как да предскаже кои клиенти ще попитат нещо смислено, за което има нужда от нея, и кои ще й изгубят времето, питайки къде е най-близката аптека макар че могат сами да я открият в Google Maps?
Едно от най-добрите и достъпни решения дори и за малък и среден бизнес е да се използва AI чатбот – помощникът, който ще помага на Ана да спести и организира времето си по-добре, да намали разходите за клиентска поддръжка и да увеличи продажбите си – като не пропуска обаждания и отговаря мигновено на запитвания.
Ако ви трябват доказателства, не са далеч. Вижте кейс-стъдито за хотелски комплекс „Изгрева“. За първите 10 месеца новият чатбот на „Изгрева“ – малък семеен хотел в планината, успява да обработи над 700 заявки за резервации и услуги, като в същото време над 12 600 клиента са имали интеракции с чатбота. Над 41% от тези разговори са се случили извън работното време на персонала и управителката, която лично е вдигала телефона за всяка заявка преди въвеждането на чатбота.
Чатботът намалява стреса и възвръща здравия сън. А с него – усещането за повече контрол над бизнеса, и желанието за развитието му. Със спестяванията на време и ресурси от чатбота, Ана може да се фокусира върху стратегическите си цели и да наеме още един човек да й помага за всичко останало.
Във века, в който времето е най-скъпият актив и в бизнеса, и в личния живот на човек, а вниманието, което отделяме на различни задачи – конвертируема ‘‘валута‘‘, чатботовете с изкуствен интелект, които обират и свършват рутинни задачи и дейности, ни подаряват време, спокойствие, яснота в приоритетите, увереност в това, което правим и като резултат на това: подаряват ни здраве.
Днес, вече преживели една световна финансова криза, навлизащи в нова глобална рецесия, преживяващи сериозния икономически и психологически домино ефект от КОВИД пандемията, и дишащи въздух, засегнат от климатичните природни изменения, започваме да се съобразяваме с нови фактори, които ще определят бъдещето на организациите, в това число технологиите.
Здравето на служителите и осъзнатата грижа на ръководителите им за него са вече в основата на глобалния разговор за бъдещето на работното място.
Въвеждането на чатботове с изкуствен интелект е едно от тези конкретни подобрения, крачката, която всеки работодател – в семеен или глобален бизнес, би могъл да направи: да „покани“ добрия приятел – умния чатбот, за да даде глътка въздух на работното място и спестено време на себе си и на хората си.
*****
Стаси Кинг има над 15 години опит в съветване и консултиране на екипи и техните лидери от организации, преминаващи през промяна, културна трансформация или глобален растеж.
Клиентите на Стаси са най-разнообразни – лидери от висшия мениджмънт на фарма и IT корпорации, през общността от експати и семействата им, работещи във Великобритания и ЕС, до институциите на ЕС или собствениците на малък и среден бизнес в Англия и България.
Нейното портфолио включва развитие на глобални, мултикултурни или географски разпръснати екипи, обучения, коучинг и емоционална подкрепа. Тя е експертен треньор към ЕК и ЕП.
Стаси има две MA степени по клинична психология и по психологически изследвания в образованието, от Софийски Университет и Свободния Университет на Брюксел.
От 2017, Стаси работи доброволно в групи за емоционална подкрепа с граждани на ЕС в пред-Brexit-на Великобритания, както и работи с групи от хора в неравностойно положение в някои общности в Англия като използва техники за намаляване на стреса и тревожността, информирани от теорията за травмата mindfulness практики и ACT (Acceptance and Commitment Therapy). От началото на пандемията Стаси е и доброволец в най-засегнатите групи – възрастни хора, хора, които се грижат за хронично болни и медицински сестри, като им помага да се справят с натоварването, прегарянето и стреса.
Консултант: Елица Стоилова, управител на Umni.bg
** Името на собственика на хотела е променено