Банките и финансовите институции са сред първите 3 индустрии в използването на чатботове. Очаква се процентът на използване да се увеличи през следващите няколко години, особено за чатботовете с изкуствен интелект. Дигиталните банкови услуги са предпочитани от повечето банкови клиенти и използването им се увеличи по време и след пандемията. Използването на технологиите за самообслужване в тази индустрия също нарасна, като AI чатботовете са част от тази тенденция. Нуждата от безконтактни услуги и онлайн комуникация доведе до повишаване на интереса към чатботовете с изкуствен интелект. Според Cornerstone Advisors към началото на 2020 г. 13% от банките и кредитните институции са имали чатбот, а други 16% са планирали да въведат такъв през 2021 г. Тъй като вече сме в средата на 2022 г., тези проценти продължават да се увеличават, според прогнозата на eMarketer за потребителите на банков чатбот в САЩ в периода 2021-2025 г. До 2030 г. чатботовете ще бъдат толкова вкоренени в банковия процес, че клиентите няма да могат да разберат дали взаимодействат с бот или с човек, според EY.
Ползите от чатботовете за банките и финансовите институции
Чатботовете могат да помогнат на банките и финансовите институции с по-прости задачи, обслужване на клиенти, автоматизиране на често задаваните въпроси, проверка на финансово състояние и други.
AI чатботовете помагат на екипите за обслужване на клиенти с автоматизиране на често задаваните въпроси, които всеки служител с радост би оставил на чатбот, за да се справи с тях. Това облекчава работата на обслужващите агентите от рутинни въпроси и запитвания и им дава повече време за по-сложни и ценни задачи. Клиентите ще получат отговори на въпросите си незабавно благодарение на AI чатбот и няма да чакат с часове, за да получат обратно обаждане от агент или да чакат на опашки в банките, за да зададат елементарен въпрос.
AI чатботовете също могат да събират данни за клиенти, които се представят под формата на статистика за по-нататъшен анализ на клиентските нужди и проблеми. Те могат да събират информация за поведението на клиентите, какви услуги са търсили повече и какви са основните им нужди и това може да помогне да се предскажат тенденциите за бъдещите планове на клиентите с техните финанси. Тези статистики могат да помогнат на банките и финансовите институции да предложат по-персонализирани услуги на определени целеви групи и да спечелят тяхната лоялност и доверие. Компаниите, които имат чатбот с изкуствен интелект, ще бъдат по-успешни от тези без такъв поради непрекъснатото му взаимодействие с клиенти и обучение за идентифициране на нови теми и увеличаване на сферите на обслужване на клиенти, която може да покрие.
Кои могат да бъдат потребителите на чатбот в банките и финансовите институции?
Клиентите са първото нещо, което ни идва на ум, и те със сигурност са основните потребители, които се възползват от опциите за самообслужване и безконтактна поддръжка. Посрещането на техните нужди и превръщането на техното преживяване в стойност са сред основните цели на компаниите, които трябва да бъдат постигнати заедно с реализирането на печалба в резултат на това.
Има обаче друга група хора, която може да се възползва от чатбот – това са служителите на компанията, които също могат да използват тази технология. Служителите могат да използват чатбот за бърз достъп до актуална фирмена информация, за тяхното обучение, когато са нови в компанията, за вътрешно обучение и HR услуги и за автоматизиране на административни задачи.
Както клиентите, така и служителите могат да помогнат на банките и финансовите институции да постигнат целите си с помощта на AI чатбот, и много от тях вече го правят.
Както при всяка технология, банките също могат да имат някои предизвикателства при прилагането на чатбот с AI, но правилното планиране и внедряване може да помогне за избягването им:
– Чатботовете, изградени върху недобре структурирани данни, не могат да работят добре, а това може да бъде избегнато с по-добра организация и цялостно планиран проект с правилните отговорници.
– Тъй като чатбот технологията непрекъснато се развива, банките и финансовите институции трябва да са в крак с тенденциите, за да останат конкурентоспособни. Работа с добър партньор-доставчик на чатбот услугата ще помогне на банката да е в течение с новите трендове и функционалности.
– AI чатботовете, които се основават на машинно обучение, трябва постоянно да се обучават, за да работят добре . Трябва да им се придаде човешки образ и начин на общуване, за да се избегне липсата на емоции и потребителите да не ги чувстват по-различно от човешкото взаимодействие.
Няколко примера и бъдещи тенденции
Има някои примери за банки, които вече са започнали да използват технологията и постигат страхотни резултати, според Insider Intelligence: Чатботовете могат да използват AI, за да насочват клиентите към правилното човешко изживяване:
– Erica на Bank of America е AI виртуален асистент с нарастващи клиентски взаимодействия всяка година
– USAA има Eva, чатбот, който се справя с по-прости банкови задачи
– Виртуалният асистент на банката на САЩ, Smart Assistant беше пуснат като асистент на испански език – един от първите по рода си в САЩ
– Доставчикът на дигитални услуги за клиенти Glia наскоро придоби Finn AI, базирана на AI платформа за виртуален асистент, която ще даде на по-малките банки и кредитни институции общ достъп до инструмент за чатбот, управляван от AI
Според доклад на Juniper Research, озаглавен „Chatbots: Banking, eCommerce, Retail & Healthcare” чатботовете могат да спестят на банките до 11 милиарда долара годишно до 2023 г. Интегрирането на чатботове в приложения за мобилно банкиране ще бъде основният канал за комуникация с клиентите, което ще бъде 79% от успешните взаимодействия през 2023 г. Както споменахме в предишна публикация в нашия блог, има други конкретни примери за добре работещи чатботове с изкуствен интелект – чатботът Eno на Capital One и чатботът Bolt на Bank of Montreal, както и асистентът Чати на BNP Paribas Personal Finance, който е базов чатбот с предварително дефинирана информация за проверка на финансов статус. Според статия от Business Insider Intelligence съвкупните потенциални спестявания от разходи на банките от AI приложения ще се оценяват на 447 милиарда долара до 2023 г., като счетоводството за фронт офис и мидъл офис ще представляват 416 милиарда долара от тази сума, според изследване на Autonomous Next. Това също означава, че банките и финансовите институции са повече от готови да въведат дигитални асистенти с изкуствен интелект като част от своите услуги за по-добра комуникация и обслужване на клиентите.
В България банките, които се възползват от тази технология, са Пощенска банка, която използва чатбот на име Eva – първият банков чатбот в България, и Първа инвестиционна банка, която инвестира в своя чатбот на име FIbot. Последният обслужва клиенти и е разработен въз основа на често задавани въпроси, които обикновено клиентите питат кол операторите. Технологията се използва от много банки и финансови институции не само в най-развитите страни, но започна разпространението й и в световен мащаб. Тенденцията за растеж е породена от нуждите на банките като бизнес, нуждите на техните клиенти и служители от спестявания, оптимизации и 24/7 обслужване , които нарастват всяка година, и технологията е там, за да ги посрещне.
Вижте как светът върви напред към чатботовете с изкуствен интелект, независимо от индустрията и ако искате да сте част от този дигитализиращ се свят, можете да започнете своя път с чатбот сега, за да имате напълно работещ дигитален асистент с изкуствен интелект за няколко месеца. Винаги можете да се свържете с нас, и не забравяйте да се информирате за света на чатботовете и техните възможности, като последвате нашия акаунт в LinkedIn.