Какво е AI чатбот за продажби и защо има значение?
AI чатботовете се използват в продажбите от дълго време. Всъщност, използването на чатботовете за маркетинг и продажби е на 2ро място по предназначение на чатботовете след клиентска поддръжка, последвано от автоматизация на поръчки на 3то място. Чатботовете са рентабилен начин за автоматизиране на процеса на продажби и предоставяне на незабавно обслужване на клиенти. Те са създадени, за да улеснят компаниите да се свързват с потенциалните си клиенти като помагат да сключат повече сделки. Чатботовете с изкуствен интелект могат да се справят с целия процес на продажба, защото се грижат за първоначалния контакт с клиента, предоставят информация за продукта или услугата и помагат с продажбата в подходящ момент. Те са дигитални асистенти, които могат да се справят с рутинни задачи, да помагат с привличането и ангажирането на потенциални клиенти, както и превръщането им в лоялни такива чрез тяхното задържане.
AI чатботовете са в полза на бизнесите от началото на 2000-те, но набират по-голяма популярност през последните няколко години, тъй като все повече компании осъзнават колко време и пари спестяват при всяко взаимодействие с потенциален клиент. AI чатботовете имат много широк спектър от приложения поради спецификата на тяхната технология. Те могат да се използват от повечето фирми, без значение какъв е техният размер, според техните бизнес нужди, персонал и клиенти, за автоматизиране на процеса на обслужване, маркетинга и продажбите. Според Juniper Research (2021), продажбите през разговорни търговски канали, с други думи conversational commerce (СМС, чатботове и смарт спикери), ще достигнат 290 милиарда долара до 2025 г. Също до 2025 г. се очаква половината от всички продажби да се осъществят в чатботове. Очаква се продажбите чрез чатбот да достигнат 145 милиарда долара до 2025 г., което представлява ръст от 590% в сравнение с 2021 г.
Чатбот за продажби – предимства на продажбите през разговорни търговски канали
Продажбите през разговорни търговски канали е нов начин за правене на бизнес, който е по-удобен за клиентите и по-изгоден за бизнеса и е особено полезен за компании, които продават продукти или услуги, които не са бързо развалящи се и чувствителни към времето. Това променя начина, по който пазаруваме, купуваме и взаимодействаме с брандовете.
Не е трудно да се разбере защо продажбите през разговорни търговски канали набират популярност толкова бързо. Комбинацията от разговорна AI технология и чатботове може да осигури безпроблемно преживяване на клиентите, което не изисква никакви специални действия от потребителя, освен чатене (или глас при гласовите асистенти). Според CBInsights, компании като H&M и Sephora вече се възползват от чатбот в своите сайтове за електронна търговия. Доказано е, че тези чатботове са им помогнали да увеличат продажбите си с 20%. Медии споделят, че чатботът на Sephora е увеличил резервациите с 11% в САЩ, както и клиентите, които са резервирали услуга чрез чатбота, са похарчили над $50 в магазина. Успехът на чатботовете в продажбите може да се дължи на факта, че те са по-персонализирани от традиционния уебсайт и могат да отговорят на всякакви въпроси относно продуктите и услугите по всяко време на деня, като насочват клиентите с прости стъпки към желания резултат.
Едно от основните предимства на продажбите през разговорни търговски канали е, че кара клиента да се чувства сякаш разговаря с истински човек. Например, добре проектиран и обучен чатбот с изкуствен интелект може да осигури по-добро обслужване на клиентите, да улесни пазаруването и да увеличи продажбите, а клиентите няма да могат да усетят разликата дали говорят с чатбот или с човек, като чатботът е дори по-бърз и отговаря незабавно, 24/7. Според HubSpot, 40% от потребителите нямат предпочитания, когато става дума за общуване с чатбот или човек за да бъдат обслужени, стига да получат необходимата информация, а 47% са заинтересовани да купуват продукти само чрез чатботове. Процентите ще се увеличават през следващите години поради постоянното развитие на чатботовете, примерите им за използване и интеграцията с платежни системи.
Продажбите през разговорни търговски канали е начин за бизнеса да се ангажира със своите клиенти в социалните медии като Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, чрез SMS, смарт спикери или чрез AI чатботове на уебсайта на бизнеса. С AI чатбот на уебсайта на бизнеса, използван за продажби, цялата продажбена фуния може да бъде осъществена на едно място – от първото взаимодействие до действителната поръчка. Например, известната на всички компания Domino’s използва чатбот за поръчка на пица по избор на клиента – от избора на съставките до действителната им поръчка.
Друго предимство на продажбите през разговорни търговски канали е, че могат да се използват навсякъде по всяко време. Клиентите могат да изпращат запитване до бизнеса чрез чатбот на своя телефон или лаптоп, без нужда от изтегляне или инсталиране на допълнително приложение и да получат отговор в рамките на секунди. Това е особено полезно за клиенти, които са в магазина и имат въпроси относно продукт или услуга, но не искат да прекъсват пазаруването си, като отидат до касата, да търсят агент за обслужване на клиенти, или да чакат на опашка. Пътят е наистина кратък: сканира се QR код, за да се стигне до бота и да се получи информация или за попълване на клиентски данни във форма. Такъв пример е чатбот, направен на платформата на Umni, който може да бъде споделян навсякъде онлайн в социалните медии или другаде, чрез QR код в магазина или на друго място – бърз достъп до конкретна част от чатбота, където бизнесът иска клиентът да бъде, за да изпълни определено действие.
Следващото предимство на продажбите през разговорни търговски канали е, че те могат да бъдат персонализирани според предпочитанията на клиентите. Разговорът с клиенти чрез чатботове позволява на бизнеса да научат какви продукти харесват, какво мислят за услугите на компанията, какво търсят най-много, кога и как. Тези статистики могат да бъдат анализирани, за по-доброто разбиране на клиентите, да се използват за маркетингови и търговски цели, за предоставяне на по-добри продукти и услуги.
Как да използвате AI чатбот за процеса на продажби, за да управлявате клиентите по-добре?
С помощта на AI чатбот, разположен на сайта на компанията, бизнесът може да автоматизира процеса на продажби и да управлява по-добре клиентите. Чатботът може да се използва за привличане на потенциални клиенти, за тяхното обслужване и задържане. Това също ще помогне да се увеличи трафикът към уебсайта и ще се отрази положително на ръста на продажбите.
Продавачите / специалистите по продажби обикновено са ключови за контакт с потенциален клиент, поради което те трябва да бъдат обучени как да използват AI чатбот, за да извлекат максимума от въвеждането на тази технология. За да внедри AI чатбот в процеса на продажби, бизнесът се нуждае от:
– CRM система за управление на взаимоотношенията с клиентите
– Уебсайт, който да бъде център на внимание в дигиталната среда на бизнеса
– AI чатбот на уебсайта, за да го оптимизира, да ангажира клиенти и да снабди CRM системата със събрани клиентски запитвания за да има изградена цялостна работеща продажбена фуния
С тези три, бизнесът ще бъде готов да управлява по-добре своя процес на продажби. Ето 4 начина как да ги увеличите и да подобрите клиентското обслужване:
1.Използване на AI чатбот за привличане на потенциални клиенти
Чатботовете са модерният начин за привличане на потенциални клиенти за процеса на продажби. Те са по-ефективни и рентабилни от традиционните методи. Чатботовете могат да се използват като самостоятелен инструмент или в комбинация с други инструменти и методи като CRM система, имейл маркетинг и т.н. Чатботовете с изкуствен интелект улесняват изграждането на връзката с потенциални клиенти, защото могат да отговарят на въпроси и да предоставят информация по всяко време на деня или нощта и ангажират клиентите с интересна информация или ги насочват към конкретен служител, когато възникне такава нужда. С чатбот потенциалните клиенти няма да бъдат пропуснати поради ангажираността с тях 24/7.
Според Accenture, 6 от 10 ръководители казват, че чатботовете могат да подобрят способността на компанията им да обработва заявки на клиенти и че могат да предоставят персонализирано внимание на посетителите на уебсайта, като са по-разговорни. Това е доказателство, че разговорният AI вече подобрява изживяването на клиентите и бизнес операциите в света на бизнеса.
Чатботовете имат много други функционалности. За да привлече повече потенциални клиенти, бизнесът може да споделя своя чатбот в социалните медии като част от маркетингова кампания или други цели, чрез персонализиран QR код в техния офлайн магазин или другаде. QR кодът може да отвежда клиентите чрез линк към конкретно място в чатбота за събиране на обратна връзка, за поръчка на конкретен продукт или услуга чрез попълване на форма, за промоции, специални оферти и други. Това са само няколко примера за използването на чатбот за привличане на повече потенциални клиенти.
2.Използване на AI чатботове за увеличаване на ангажираността
AI чатботовете се използват от компаниите за увеличаване на ангажираността с клиентите и са програмирани да предоставят по-персонализирано преживяване. Според проучване на Juniper Research чатботовете имат по-висок CTR (честота на кликване) от имейлите, което означава, че потребителите обръщат повече внимание на информацията, представена чрез чатбот, в сравнение с по-традиционната, но претрупана електронна поща. От гледна точка на продажбите и маркетинга, чатботовете могат да се използват за регистрация за бюлетини, промоции, оферти и отстъпки, подробности за програмите за лоялност, като всички могат да бъдат представени от един AI чатбот, и допълнително да насочват клиентите към резервация, формуляр за запитване или друг CTA (призив за действие) в бота. Тази технологична гъвкавост помага на бизнеса да използва своя чатбот за електронна търговия не само за обслужване и поддръжка на клиенти – за справяне с често задаваните въпроси, но и за увеличаване на ангажираността и лоялността на потребителите, тяхното задържане и гарантиране, че има подходящо решение за нуждите им, достъпно за всеки един от тях незабавно.
Според доклад от април тази година, 2022 Digital Experience Benchmark на анализаторската компания Contentsquare, до 65% от потребителите напускат бизнес уебсайта, след като са видели само една страница. Оказва се, че 54% от потребителите не достигат дори до средата на страница, ако не намерят бързо и лесно това, което търсят, и отиват в друг сайт. Но ако проактивният чатбот насърчава тези посетители да останат със съобщения като “Здравейте, как мога да Ви помогна?”, за да научат нещо ново, да намерят това, от което се нуждаят и да си взаимодействат, тези посетители няма да напуснат уебсайта веднага, средната продължителност на престоя им ще се увеличи, както и възможността за покупка или друго действие.
Бизнесът може да направи своя AI чатбот свой дигитален представител с тон на общуване и характер, за да създаде последователност в общуването с бранда. Много фирми дават имена на своите AI чатботове – като Едуард от Radisson Blu Edwardian London – един от най-известните хотелски чатботове, или дигиталния библиотекар Ели – AI чатбот на един от клиентите на Umni.bg, Варненската Регионална библиотека „Пенчо Славейков“. Може дори чатботът да се добави към страницата, на която са представени всички служители, за да се покаже на клиентите, че е толкова достоен, колкото и останалите членове на екипа. Добра практика е и създаването и споделянето на история на AI чатбота, придаването на индивидуалност с изработване на аватар и анимация за него като създаденият и поддържан на платформата на Umni.bg AI чатбот Г-ца Фиоре на 5-звездния хотел Casa Di Fiore Medical and Spa. Използването на AI чатбот за дейности на бизнеса може да увеличи ангажираността на клиентите, да привлече повече внимание, което със сигурност ще доведе до повече продажби.
3.Използване на AI чатботове за често задавани въпроси и обслужване на клиенти 24/7
Чатботовете са проектирани да се справят с рутинни заявки за обслужване на клиенти. Те са полезни както за компаниите, така и за клиентите. Използват се за отговаряне на често задавани въпроси (FAQ) на уебсайтовете на компаниите, което спестява време на служителите, и те не трябва да отговарят на едни и същи въпроси многократно. Чатботовете също така помагат на клиентите, като им предоставят бързо и ефективно информацията и помощта, от която се нуждаят.
През последните 2 пандемични години екипът на Umni.bg забеляза тенденция сред всички чатботове относно времето за чат – нощната смяна (18:00 до 8:00) се е увеличила от 10%-15% до средно 35%-45% за бизнеси от всички индустрии, използващи платформата на Umni.bg. Нощният час пик е около 23:00 часа. Това поведение на клиента за търсене на помощ преди лягане няма да изчезне. Хората се научиха да използват телефоните си за всякакви дейности от ежедневието им, да очакват тези дейности да са налични незабавно и 24/7, и естествено да използват устройствата си, за да получават отговори на въпроси и нужди в момента, в който те възникнат, често през свободното им от работа и домакинските задължения време.
Как това се отразява на продажбите? С толкова много клиенти, които пазаруват за продукти и услуги онлайн през нощта и имат въпроси, бизнесите трябва да имат денонощни кол центрове или да използват такива. За много компании обаче това не се случва и обикновено отговорите идват със закъснение, в най-добрия случай сутрин. Това може да обезкуражи клиентите, да доведе до недоволство и да ги накара да изберат други алтернативи. С AI чатбот това може да се избегне – те са асистентите, които са винаги на разположение онлайн и могат да помогнат на неограничен брой клиенти едновременно на различни езици и по различни теми! Когато потенциален клиент иска да попита за начините на доставка и методите на плащане или нещо друго, свързано с предстояща или извършена покупката, той не трябва да търси из целия сайт, за да намери информацията, или да чака отговор от агент. Чатботът с изкуствен интелект ще му отговори незабавно по всяко време на деня.
4.Използване на AI чатботове, за продажба на продукти и услуги по по-иновативни начини
Чатботовете могат да се използват като каталог от бизнеса, за да покажат своите продукти или услуги по по-иновативен и ангажиращ начин на клиентите. Ето няколко примера:
- Създаване на цяла продажбена фуния, която се задейства от въпрос на клиента – с помощта на разговорен AI: от AI отговор с пренасочване на клиенти към всяка друга информация, представена чрез изображения, текст, видео или форми за запитване/резервация в чатбота или към системите за резервации , CRM система, директни поръчки или навсякъде, където бизнеса иска клиентите да бъдат.
- Линк или QR код към конкретен елемент в чатбота (информация, форма или друго) на конкретна страница на уебсайта – могат да се използват за насочване на клиенти от всяко място онлайн и офлайн (офлайн магазини, социални медии и т.н.) към желания резултат – с 1 кликване или сканиране
- Бутоните в чатбота могат да насочват към форми, файлове като .pdf, видео, VR или друг източник на информация онлайн – могат да се използват от бизнеса, за да насочва клиентите към файлове за попълване, уроци за това как да използват продукт или услуга или друга полезна информация.
- Различни форми в чатбота – за запитване, поръчка, регистрация, записване на час за среща, консултация или друго – могат да се използват за събиране на лични данни (винаги в съответствие с ограниченията за лични данни), обратна връзка от клиенти и други, след което да се използват за продажбени и маркетингови цели. Събраните данни се изпращат до компанията по имейл и всяка форма може да изпрати информацията до различен отдел или служител, за да ускори услугата, както и да изпрати СМС известие за новото запитване, за да гарантира, че няма пропуснато запитване. Например, Sephora използва своя чатбот, за да могат клиентите да резервират продукти в най-близкия магазин, което ги улеснява при търсенето и закупуването на конкретен продукт. На платформата на Umni.bg бизнесите могат да използват формите в своя AI чатбот за заявки за създаване на продукти по поръчка, запитвания за наличност, закупуване на конкретен продукт или друго директно чрез чатбота чрез линк към него с повече информация.
- Промоции и специални оферти могат да се поставят в AI чатбота и да се използват за маркетингови кампании и продажби, за да се покажат на клиентите нови колекции и др. и да се убедят да купуват повече. Например, 100% от направените заявки за промоции в салона за красота Beauty Point, клиент на Umni.bg, се случват в чатбота на салона, който също си има име: Бютко.
AI чатботовете и бъдещето при продажбите
В днешния дигитален свят чатботовете са новият начин за комуникация с клиентите. Те могат да работят с клиенти 24/7, 365 дни в годината. Те революционизират начина, по който компаниите взаимодействат с клиентите си, тъй като те не са само инструмент за обслужване, но и инструмент за извършване на продажби, който може да е насочен за използване към потенциални клиенти ден и нощ, без празници или почивки. Според доклад от април’22 за 12-те най-добри технологии за обслужване на клиенти, публикуван от CBInsights, AI чатботовете бяха поставени на първо място като технология, която бизнесите днес приоритизират, за да станат по-конкурентоспособни. Лидерите във всички индустрии вече го правят.
Търговците на дребно ще спечелят най-много от чатбот технологията. Juniper Research изчислява, че до 2023 г. над 70% от съществуващите чатботове ще бъдат базирани на техните сайтове, за да помагат за спестяване на разходи, продажби и маркетинг. Продажбите за електронна търговия чрез използването на AI чатботове ще достигнат 112 милиарда долара до 2023 г.
Няма съмнение, че AI чатботовете променят пейзажа на електронната търговия в разговорно изживяване. Ако все още не ги обмисляте като опция за вашия бизнес, сега е моментът да започнете! Свържете се с нас днес, за да научите повече за нашата безкодова платформа Umni.bg за вашето AI чатбот решение!