Преди пандемията чатботовете главно бяха познати като инструмент за дигитален маркетинг и бяха използвани за маркетингови кампании с цел ангажираност на клиентите и събиране на клиентска информация като имейл, телефон и др. В глобален мащаб обаче през последните няколко години банките, застрахователните компании, медицинският сектор, туристическата индустрия, бизнесите с недвижими имоти, държавни институции и други започнаха да използват AI чатбот като част от бизнес стратегиите си за развитие и конкурентоспособност. Освен големи компании от различни индустрии, и малките бизнеси започнаха да използват чатбот технологията, за да подобряват комуникацията с клиенти и бизнес процесите си. Много малки и средни по размер бизнеси и организации като хотели, онлайн магазини, студия за красота и др. насочиха вниманието си към тази технология, за да могат да оптимизират времето на персонала и бизнес ресурсите си.
AI чатботовете имат много широк спектър на приложение, дължащо се на различните специфики на технологията. Те могат да бъдат използвани от повечето бизнеси без значение от размера, според нуждите на бизнеса, персонала и неговите клиенти. Първата стъпка е ясен отговор на въпроса: какво е необходимо да се автоматизира или оптимизира? Защо и как приложението на AI чатбот е важно и ще помага на бизнеса, клиентите и служителите?
Пандемията изнесе на преден план необходимостта от бързо и безконтактно обслужване на клиенти, предлагане на дигитални опции за самообслужване и комуникация онлайн, което е само една от ползите на внедряването на чатбот за бизнеса. Покрай пандемията, много бизнеси се фокусираха върху своята дигитализация, при която неразделна част е автоматизацията на рутинните задачи и клиентско обслужване с помощта на чатбот. Освен че поема клиентските въпроси и запитвания 24/7, предоставя информация мигновено и ангажира клиентите, чатботът спомага за натрупването на данни за клиентското поведение за анализ на тенденции на база клиентско търсене и интереси, с цел увеличаване на ефективността, подобряване на процесите, мениджмънта и маркетинга на бизнеса.
От съществено значение е да знаете какво представлява чатботът, как работи и за какво се използва, за да разберете наистина защо е толкова важен за бизнеса. AI чатботът с разговорния си характер е лесен за използване от клиентите и достъпен за всеки бизнес. Необходимостта да се използва чатбот от бизнеса се диктува от промяната в поведението и навиците на клиентите. Клиентите предпочитат дигиталните решения. Те искат най-добрите отговори, дигитални и незабавни, да са на техните телефони и под формата на съобщения. COVID-19 засили още повече дигиталните навици и разшири клиентските интереси и нужди в неочаквана насока като опасения за здравето и безопасността, спазване на социална дистанция, избягване на опашки и тълпи, дигитална първа помощ, нуждата от опция за самообслужване, избягване на ненужни срещи с персонал на живо. През последните години една криза сменя друга, и клиентите имат повече въпроси, очаквания и изисквания от всякога. Всичко това налага на бизнеса да предприема мерки за дигитализация на процеси и услуги, за незабавна асистенция и актуализация на информацията 24/7, максимално достъпна по всяко време. От друга страна, бизнесът трябва да намалява разходите, изправен е пред липса на подходящ персонал, работи в среда на агресивна конкуренция и инфлация. В тази сложна обстановка решенията трябва да са дигитални, иновативни и достъпни за бизнеса, за да решават неговите проблеми. Чатботът с изкуствен интелект е една от тези технологии. Според технологичен доклад от април‘22 за 12-те най-добри технологии за обслужване на клиенти, публикуван от CBInsights, AI чатботовете бяха посочени като първата технология, на която бизнесът трябва да даде приоритет сега за да остане конкурентоспособен. Лидерите във всички индустрии вече го правят.
Развитието на самата технология и нейните възможности води и до други важни ползи. Според Juniper Research (2021), продажбите през разговорни търговски канали иначе казано conversational commerce (това са СМС, чатботове и смарт спикери) ще достигнат 290 милиарда долара до 2025 г . Също до 2025 година се очаква половината от всички продажби да се случва в чатботове. Очаква се продажбите през чатботове да са 145 милиарда долара към 2025, което представлява ръст от 590% в сравнение с 2021.
Причините за необходимостта от чатбот за бизнеса са много и различни, но тук ще се спрем на три от тях, които са действителни за всички бизнеси без значение какъв чатбот имат и за какво го използват, за да се ориентирате по-лесно защо AI чатботът е „трябва-да-имам“ за бизнеса, клиентите и служителите.
AI чатботът е достъпен денонощно за клиентите и служителите на бизнеса, който го използва, като близо 50% от съществуващите чатботове обитават сайтовете на бизнеси. Той спомага за автоматизирането на рутинната комуникация с клиентите като замества нуждата от персонал, който да е на линия постоянно. AI чатботът отговаря мигновено на клиентските запитвания по всяко време от деня. Според статистиките от чатботовете на платформата на Umni.bg, средно 35% от потребителите търсят информация извън работно време (18:00-8:00), като липсата на достъпна информация и отговор могат да доведат до пропуснати продажби и възможности. Клиентите могат да потърсят отговори на сайтовете на конкурентите, предлагащи същите или подобни продукти и услуги, и единствената причина би била, че не са открили на сайта на бизнеса това, което търсят в конкретния момент. AI чатботът задържа потребителите на сайта и ангажира вниманието им като е на линия постоянно, за да се погрижи да няма необслужен клиент по всяко време от денонощието.
Още преди пандемията, преди няколко години според статистики над 50% от клиентите бяха убедени, че бизнесът трябва да присъства онлайн и да е готов за комуникация 24/7 чрез чатене в допълнение към телефонното обаждане, имейл или СМС като пандемията увеличи тези очаквания значително. Ако бизнес използва стандартните методи на комуникация, но не и помощта на AI чатбот, то моментът да инвестира в това софтуерно решение е сега, за да има добре работещо решение след няколко месеца и да оправдае очакванията на клиентите. Според Research and Markets, пазарът на чатботове се оценява на стойност 17,17 милиарда долара през 2020 г. и се очаква да достигне невероятните 102,29 милиарда долара до 2026 г. тъй като чатботовете ще се използват от различните бизнеси все повече и повече.
Достъпността на чатбота касае и самия бизнес. Повечето платформи, предлагащи възможност на бизнеса да направи свой чатбот, позволяват създаването без технически знания умения само на базов чатбот (без разговорен AI и интеграции). Препоръката е обаче за чатбот за да е пълноценен асистент, да има и разговорен изкуствен интелект, за да може да посрещне нуждите на клиенти, които бързат, не искат да скролват и цъкат бутони, и предпочитат просто да попитат. В такъв случай на помощ идват платформи като тази на Umni.bg, която позволява на бизнеса сам да създава, поддържа и обучава чатбот с разговорен AI, с различни вградени форми в него и отново без никакви технически знания и умения.
Днес чатботът с изкуствен интелект е достъпна услуга не само за ползване от страна на клиентите и персонала, но и за създаване и поддръжка от страна на екипа на бизнеса.
AI чатботовете могат да бъдат използвани от различните бизнеси за автоматизация на често задаваните въпроси (ЧЗВ) и рутинни заявки, което освобождава персонала да се занимава с по-сложните задачи с по-висока добавена стойност за бизнеса и клиентите. Постоянното отговаряне на въпроси от типа какви продукти и услуги предлагате, какво е времето за доставка, как да върна продукт и др. губи изключително много от ценното време на един служител, в което той може да спомага за развитието на бизнеса, неговите продукти и услуги, или в маркетинга и продажбите. Решението е често задаваните въпроси да са автоматизирани по интересен и ангажиращ начин за клиентите чрез чатбот с разговорен характер. AI чатбот на платформата на Umni.bg помага на компании да спестяват на персонала от 6 до 12 минути на разговор с клиент, като отговаря на рутинните въпроси, които според множество изследвания и наблюдения от страна на самите бизнеси съставляват поне 70%-75% от цялостната комуникация с клиенти. Според проучване на Business Insider Intelligence, използването на чатботове за обслужване на клиенти може да намали до 30% разходите на компанията за комуникация с клиенти за сметка на автоматизацията на ежедневно повтарящите се въпроси, които разсейват персонала от основната им работа и пречат на тяхната пълноценна работа и ефективност. Един от клиентите на Umni.bg – най-големият руски туроператор опериращ на Балканите и в България, ТЕЗ Тур, спести на персонала си от отдел „Маркетинг” и отдел „Резервации” 850 работни часа за 10 месеца чрез използването на чатбот. Можете да прочетете цялото кейс-стъди на ТЕЗ Тур тук.
Използването на чатбот с разговорен изкуствен интелект за автоматизация на ЧЗВ позволява също така на персонала да има времето да анализира статистиките от събраните въпроси и да подобрява информацията за бизнеса, за да е актуална и в помощ на клиентите постоянно. Колкото повече клиентите питат AI чатбота своите въпроси, толкова по-интелигентен става той, и толкова повече статистически данни се събират, а бизнесът научава повече за поведението на неговите клиенти и може да взима по-интелигентни решения.
Според доклад от началото на тази година, 2022 Digital Experience Benchmark на анализаторската компания Contentsquare, до 65% от потребителите напускат уебсайт след като са прегледали само една страница. Оказва се, че 54% от потребителите не достигат и до средата на дадена страница. Ако не намерят бързо и лесно това, което търсят, те отиват на друг сайт.
Използването на AI чатбот на сайта помага за задържането на вниманието на клиентите на сайта за по-дълго време като отговаря мигновено на техните въпроси и предоставя ангажираща и полезна информация за бизнес продуктите и услугите. Чатботът едновременно с това трупа данни за клиентското поведение. В резултат на това се намалява възможността за бързото напускане на сайта от потребителите, увеличава се средната продължителност на престой, както и се увеличава и възможността за покупка след като клиентът е открил информацията, която го интересува. Освен това функционалностите на чатбота позволяват клиентите да бъдат насочвани към определена страница на сайта с определена информация или действие в чатбота, което допълнително подобрява преживяването на сайта. Бизнесът получава достъп до систематизирани статистики за клиентското поведение – какво са гледали и търсили потребителите, по кое време на денонощието и други данни, чийто анализ води до допълнителни ползи, по-навременни, по-фокусирани и по-интелигентни решения. Всички тези ползи са съществени за това да няма пропуснати възможности и клиентите да не използват други алтернативи като се свържат с конкурентите.
Още за статистиките. AI чатботът събира автоматично статистики за поведението на клиентите в него (не и лични данни) – обобщена информация за това по кое време от деня са били в чатбота, какво са търсили (кликания и въпроси), колко време са прекарали в бота, кои са най-често задаваните въпроси и най-често разглежданите информационни карти, кои форми колко пъти са били изпращани и от къде (град), и други. Анализът на тези данни помага на бизнеса да разбира клиентите по-добре и да им предлага точно това, което търсят, като подобрява съществуващите продукти и услуги и предлага нови на база клиентското търсене в чатбота.
Използвайки тази технология, бизнесът ще бъде една крачка пред своите конкуренти, ще задържа вниманието на клиентите си, ще направи пребиваването на сайта по-смислено, ще подобри обслужването и ще придобие още една възможност да генерира повече приходи, това значи да бъде по-успешен.
Безкодовата платформа на Umni.bg предоставя на бизнесите възможност сами да си направят чатбот с разговорен изкуствен интелект, да го тренират и поддържат на различни езици. Това прави услугата лесна за използване, променяне, добавяне и надграждане със съдържание – бързо и по всяко време, когато е нужно, за гъвкава реакция на пазара, а цената – изключително достъпна.
За хотелите, ресторантите, СПА бизнесите и някой други индустрии, Umni.bg предоставя предварително обучен разговорен модул. Например, за хотелите модулът вече е трениран на 600+ хотелски теми с 5500+ клиентски въпроси. Това означава, че хотелският AI чатбот е готов да отговаря на клиентските въпроси от ден 1 на неговото внедряване. Централизиран AI също така може да си използва и от бизнеси, които имат много офиси, клонове или франчайзинг партньори. AI модулът се тренира за бизнеса като цяло, а всички офиси или клонове да получат достъп до управление на съдържанието и отговорите според своите специфики и нужди.
AI чатбот направен на платформата на Umni.bg позволява на бизнеса да създава потребителски пътеки вътре в него – от запознаването с продукти и услуги до тяхната заявка или продажба. Клиентите могат да попитат своите въпроси, AI чатботът да им отговори и директно да препрати към форма за поръчка или към конкретна страница от сайта с повече информация за конкретен продукт или услуга. Компанията може да насочва клиентите към определено място в чатбота чрез директни линкове в социалните медии, от имейл, в месинджър или чрез QR код – офлайн, където и било. Тази функция подпомага маркетинга и продажбите – клиентите стигат с 1 кликане или сканиране до промоция на продукти и услуги, информация или инструкция за продукт, резервация, записване за консултация или друго важно действие, което трябва да извършат.
AI чатботът може да бъде многоезичен като платформата на Umni.bg позволява предефинираната информация (карти) да бъде дублирана и преведена автоматично от един на друг език – за директен достъп, бързо и лесно привличане и обслужване на нови и чуждестранни пазари.
Още една от важните функционалности на AI чатбота са формите, чрез които бизнесът може да събира информация, заявки, регистрация или друго от клиентите за нуждите на отделите Маркетинг и Продажби, и за клиентска поддръжка, съобразено с правилата за лични данни. Всяка форма в чатбота може да насочи събраната информация към различен отдел или човек в екипа с опция за СМС нотификация, което допълнително ускорява процеса на обслужване на клиента и връзката клиент-чатбот-екип.
Развитието на чатботовете с изкуствен интелект и тяхната достъпност и полезност ще доведе през следващите години до това все повече малки и средни бизнеси заедно с големите да се насочват към тази технология за да постигат по-високи резултати. С внедряването на AI чатбот на сайта на бизнеса, той ще бъде постоянно онлайн да отговаря на клиентите мигновено, ще помогне с автоматизацията на често задаваните въпроси като освободи персонала от рутинните задачи като достъпен 24/7 и лесен за използване инструмент. В негово лице, бизнесът ще се сдобие с още един канал за генериране на приходи като се подобри цялостната комуникация с клиентите и тяхното преживяване.
За бизнесите AI чатбот за сайта вече е в категорията „трябва-да-имам“, защото това позволява на компанията да предоставя информацията на клиентите по по-ангажиращ за тях начин като предложи дигитално самообслужване денонощно, да освободи персонала от рутинните въпроси и да задържа клиентите по-дълго на сайта на бизнеса, като насочва трафика към сайта фокусирано и умно, отваряйки още един канал за продажби.
Клиентите предпочитат дигиталните решения и бизнесите, които имат AI чатбот на сайта, ще стават все по-предпочитани от тях, без значение от индустрията. Млади и талантливи хора търсят дигитализирани фирми, които ще им помогнат да се внедрят в екипа безпроблемно и да се развиват като професионалисти, което е и още едно предимство на AI чатбота, който разтоварва персонала от рутината и подпомага за информационната подкрепа на новите кадри.
Живеем в свят, който постоянно се променя благодарение на иновативните технологии, и ако бизнесът не се адаптира към новите технологични стандарти, то той няма как да бъде успешен и конкурентоспособен дългосрочно.