Чатботовете с изкуствен интелект (AI) не са нова технология, която тепърва да навлиза на пазара. Тяхната история започва още през 60-те години на 20 век с първия създаден по рода си AI чатбот от Джоузеф Вайзенбаум, професор в Масачузетския технологичен институт. Днес технологията е много по-развита като дава възможност на бизнеса да подобрява комуникацията с клиентите и бизнес процесите като цяло.
Пандемията още повече отвори вратата към AI чатботовете да бъдат полезни в справянето с огромни предизвикателства като комуникацията лице в лице между клиенти и персонал, нуждата от намаляване на фиксираните разходи и недостигa на работна ръка при повторно отваряне, поради което чатботовете бързо и успешно се възприемат от различни бизнеси в почти всички индустрии. През 2020 г. Gartner нареди дигиталното самообслужване като основна дейност на бизнеса, необходима за неговото поддържане и възстановяване. Чатботовете бяха наредени в топ 5 решения за бизнеса, необходими за излизане от кризата.
Според изследване на Salesforce, 77% от клиентите казват, че AI чатботовете ще променят в положителна насока очакванията им към компаниите през следващите 5 години. Това означава, че софтуерното решение ще продължи да се налага като един от основните инструменти на автоматизация на цялостното обслужване и преживяване на клиентите.
Чатботът е софтуерно решение, което се имплементира в уебсайт, в месинджър, в мобилно приложение или другаде онлайн като предоставя на потребителите информация чрез текст, изображения, видео, аудио, връзки и др. Чатботът с изкуствен интелект (AI) симулира човешки разговор чрез разпознаване на съобщението, получено от потребител, и предоставяне на съответен отговор, предоставен от бизнеса. AI чатботовете могат да изпълняват разнообразни задачи, от отговаряне на често задавани въпроси до автоматизиране на резервации, запитвания за продукти и услуги, събиране на информация за клиенти, създаване на въпросници и др.
AI чатботовете са по-сложни, интерактивни и персонализирани от базовите чатботове, в които информацията се предоставя посредством предварително зададени информационни карти, бутони и връзки. Умните дигитални асистенти имат разговорен характер, съдържат по-голям обем от информация, и съответно изпълняват повече задачи и могат да имат повече функционалности. Разговорният AI може да бъдe толкова впечатляващ, колкото бизнесът го създаде, като същността му е да се „учи“ от комуникацията с всеки потребител.
Чатботът с вграден изкуствен интелект е специфичен за всяка индустрия инструмент, който помага на бизнеса да подобри комуникацията с клиентите чрез денонощно самообслужване, спестяване на време и ресурси, оптимизиране работата на персонала, както и много други ползи. Той работи напълно самостоятелно и не се нуждае от поддържащ персонал след като вече е трениран на въпросите, на които бизнесът иска да има отговори, като клиентите ги получават мигновено.
AI чатботовете са технология, използвана от множество различни бизнеси поради възможността да оптимизират процесите си, да автоматизират рутинните заявки и клиентско обслужване, за да освободят персонала от стандартни клиентски въпроси и запитвания, както и да отворят още един канал за маркетинг и продажби, и да задържат посетителите на сайта на бизнеса. Поради тези и други причини, в свое изследване от Април’22 за топ 12 технологии за клиентско обслужване, CBInsights сложи AI чатботовете на първо място – като технология, която бизнесите трябва да приоритизират: „Пандемията Ковид-19 направи AI чатботовете значими за вземане на важни решения от брандовете и търговците на дребно, за да управляват рекордни обеми от заявки за обслужване на клиенти. Повечето чатботове с AI могат автоматично да отговорят на 60% до 70% от заявките.”
Чатботовете през последните години се превърнаха в задължителен елемент на уебсайта или в месинджър профила на много бизнеси. Бизнесите започнаха да използват чатбот освен за комуникация с клиенти и партньори, и за техните вътрешни процеси – комуникация с персонала, обучения, за отдел Човешки ресурси и др.
Тенденцията през последните години е все повече бизнеси да слагат чатбот на своя сайт и да насочват потребителите и трафика от всички канали към него, за да може сайтът да бъде основно място за комуникация и информация. Според изследване на Juniper Research от 2020, 43% от съществуващите чатботове са на уебсайт и се очаква използването им на уебсайтовете на бизнеса да се увеличи през следващите години.
Човешката комуникация не е лесен процес за пресъздаване от един AI чатбот, поради което чатботовете използват няколко принципа на естествен език:
- Обработка на естествен език (NLP) – Обработката на естествен език се използва за разделяне на въведеното от потребителя в отделни изречения и думи. Той също така стандартизира текста чрез поредица от техники, например преобразуване всичко с малки букви или коригиране на правописни грешки преди определяне дали думата е прилагателно или глагол – това е етап, където се разглеждат и други фактори като емоции и чувства.
- Разбиране на естествен език (NLU) – Разбирането на естествения език помага на чатбота да разбере какво е казал потребителят, използвайки езикови обекти като синоними и отделни теми. След това те се използват заедно с алгоритми или правила за изграждане на диалози, които казват на чатбота как да отговори.
- Генериране на естествен език (NLG) – Предоставяне на смислено, персонализирано изживяване отвъд предварително зададените отговори. Това позволява на чатбота да търси данни в хранилища, включително и в бази данни на трети страни и да използва тази информация при създаването на отговор.
Разговорният AI позволява на бизнесите да създават много по-усъвършенствани диалогови системи, като използват специфична за бизнеса информация за предоставяне на реалистичен и ангажиращ разговор.
(Източник: Artificial Solutions)
Функционалностите на всеки конкретен AI чатбот зависят от това какво бизнеса иска да изпълнява той, къде да бъде внедрен и с кого ще комуникира – с клиенти, партньори или персонал.
Технологията на AI чатбота предполага да анализира и разбира какво пита човек, разбира контекста и значението на думите, за да взаимодейства с хората. AI чатботът идентифицира въведените въпроси според наличното съдържание в базата данни и предоставя подходящ отговор. Изкуственият интелект се включва веднага, когато клиентът зададе въпрос като получава отговор според конкретната тема. Колкото повече клиентите питат, толкова по-умен става разговорният AI и с толкова повече теми и въпроси може да се справи без намесата на персонала, 24/7.
Събирането, структурирането и анализирането на въпросите на клиентите е първата стъпка към автоматизацията и използването на разговорен AI. Това помага на бизнеса постепенно да изгражда база данни с теми и отговори, съответно въпросите на клиентите да се превръщат в структурирани данни за последващ анализ.
AI чатботът помага на бизнеса и служителите за:
- Подобряване на качеството на услугите,
- Увеличаване на ефективността на работата,
- Прогнозиране на тенденциите според клиентските търсения и интереси,
- Подобряване на бизнес процесите,
- Подобряване на управлението на бизнеса, маркетинга и продажбите,
- Взаимодействие с клиентите чрез съобщения, което помага за печеленето на тяхната лоялност,
- Използване на тази технология за увеличаване на приходите.
AI чатботовете са софтуерно решение с фокус върху бизнес задачи, обслужване на клиенти и поддръжка. Софтуерът за виртуален асистент с AI действа по-скоро като личен асистент, който помага с ежедневни задачи. AI чатботовете са по-просто решение с по-фокусиран набор от функционалности от виртуалните асистенти с AI.
Umni използва дигитален асистент с AI като синоним на AI чатбот, за да подчертае частта за подпомагане чрез AI в чатбот. Хората често мислят чатботовете за по-елементарно решение, което се навигира само чрез превъртане на изображения и текст и щракване върху бутони, но той е много повече от това. Бизнесите могат да го използват за подобряване на комуникацията с клиентите и служителите, спестяване на време и ресурси и увеличаване на приходите от продажби чрез използването на разговорен изкуствен интелект като основна част в техния чатбот.
Няма някакви строго определени правила и модели при създаването на един AI чатбот, тъй като всеки чатбот служи на спецификите на бизнеса и неговите клиенти, но ето няколко добри съвета за първоначално планиране:
- Основната цел на AI чатбота трябва да бъде определена
Първото и най-важно нещо е да се дефинират основните бизнес цели за начало на един такъв проект за AI чатбот. Трябва да се определят какви функционалности ще са нужни за постигането на бизнес целите, които ще са основни за AI чатбота като се имат предвид времето и бюджета нужни за него. Много е важно, като сте определили основната цел на проекта, да го развивате в съответствие с поставените цели. Надграждането и по-нататъшното развитие на чатбота ще дойдат след задълбочен анализ на клиентското поведение в него.
- AI чатботът е дългосрочен проект
Друго важно нещо е, че чатботът не е от типа “включи и забрави”. Добрият чатбот може да бъде базов, когато потребителите просто кликват на бутоните в него, но това е етапът, на който се събира обратна връзка за това как клиентите го използват и какво търсят, за да се идентифицира бъдещата посока на развитие на чатбота. Чатботовете са дългосрочни проекти, които изискват внимание, анализ и постоянни подобрения, така че един ден бизнесът да може да има напълно развит умен дигитален асистент. Започнете първо с планирането на проекта за AI чатбот, а след това с неговото осъществяване на фази, това ще позволи да се натрупа опит в работата с чатбот и данни за клиентското поведение и търсене в чатбота, което може да даде допълнителни идеи и насоки за развитието на чатбота и неговите функционалности. Трябва да сте сигурни, че използваната от вашия екип или партньори технология за разработването на AI чатбот е подходяща за неговото дългосрочно развитие.
- Контролирайте цялостния процес при създаването на AI чатбот
Уверете се, че проектът за използване на AI чатбот е добре координиран за да няма излишна загуба на време и ресурси за бизнеса. Необходимо е да се избере човек (в по-малки бизнеси) или най-добре екип, който ще се занимава с този проект. Така определени хора ще се фокусират върху наблюдението на работата на чатбота и клиентското поведение в него, своевременното нанасяне на корекции или добавяне на необходимата информация, надграждането на AI чатбота като допълнителни функционалности и ще взимат своевременни решения за решаването на проблеми и за неговото подобряване.
- Пускането на AI чатбота е само първата стъпка
Чатботът трябва непрекъснато да се подобрява и тренира, за да става все по-умен, защото едни от основните цели на всеки един бизнес са подобряването на клиентското обслужване и увеличаването на удовлетвореността. В същото време е важно бъде промотиран в различни канали, за да знаят клиентите, че съществува и че могат да го използват. Чатботът трябва да се развива и надгражда динамично като се отчитат и анализират статистиките за поведението на клиентите в него, за това какво търсят, кога го търсят и какви са техните проблеми и интереси. Чатботът трябва да бъде неразделна част от стратегиите за маркетинг и продажби на бизнеса и да заеме органично своето място в цялостната дигитална екосистема на бизнеса.
Не забравяйте, че AI чатботът е динамично софтуерно решение – съвкупност от технологии, които изпълняват общи задачи, а не напълно самостоятелен софтуер, инсталиран на нечий компютър.
Ако искате някой да ви помогне да се справите успешно с целия този процес, то това със сигурност е работа за специализиран в областта доставчик на чатбот с изкуствен интелект, каквато е платформата на Umni.bg, на която ще можете да създадете свой собствен AI чатбот и да го тренирате и обучавате за спецификите и нуждите на вашия бизнес без технически знания и умения.
Съдържанието се контролира изцяло от бизнеса. Той добавя своята информация в AI чатбота, предоставя и поддържа отговори по бизнес теми, като може да прави промени по всяко време в цялото съдържание за да е актуална информацията и клиентите да получават релевантни отговори. Няма опасност изкуственият интелект сам да реши какво да отговори, ако това не е подадено от самия бизнес.
Погрешно е AI чатботовете да се категоризират като “тъпи” когато не отговарят на клиентски въпрос – те просто се нуждаят от повече време и информация също като един нов служител. Предизвикателството при използването на AI е необходимостта за бизнеса да предостави голям обем от информация – в случая на AI чатботовете това са събрани данни за въпросите на клиентите, за да може изкуственият интелект да бъде обучен да работи добре. Поради тази причина съветът към всеки бизнес е да мисли дългосрочно и да започне процеса сега, ако иска да има работещо решение след 6 месеца или година.
Също така се препоръчва да работите с доставчик на услуги за чатбот с изкуствен интелект, който има опит в индустрията. Една такава компания е Umni.bg с фокус върху превръщането на клиентските въпроси в специфичен за конкретната индустрия трениран разговорен AI без никакви технически умения за AI чатбот на уебсайта.
Чатботът с изкуствен интелект е специфичен за всяка индустрия инструмент, който помага на бизнеса да подобри комуникацията с клиентите, да спести време и ресурси, да оптимизира работата на персонала, да отвори още един канал за маркетинг и продажби, да задържи потребителите на сайта, както и още много други ползи.
Първите стъпки при планирането на AI чатбот неизбежно са това да знаете за каква цел ще го използвате и да планирате дългосрочно, като след самото му пускане да не забравите, че трябва постоянно да го поддържате и подобрявате, за да работи за успеха на вашия бизнес.
AI чатботът е една от най-бързоразвиващите се и популярни технологии, която много и различни бизнеси използват от дълго време, и ако искате да имате това решение за вашия бизнес, моментът е точно сега. Платформата на Umni.bg е подходящ инструмент да започнете работа по своя AI чатбот без технически знания и умения.