AI чатбот за моя бизнес: направи си сам, от фрийлансър или от експерт доставчик?

Все по-често на екраните ни се появяват чатботовете на компании и организации от цял свят. Най-вероятно сте чували, че те спестяват време, бизнес ресурси, подобряват клиентското обслужване и помагат с увеличаването на продажбите. Прочели сте, че клиентите очакват вашият бизнес да бъде онлайн 24/7 и да предоставя незабавно дигитално решение за самообслужване. Различни доклади и анализи също сочат към това решение. Изглежда, че сега е подходящото време за чатбот за вашия бизнес.

Въпреки това, големият въпрос за много собственици на бизнес е дали да разработят AI чатбот сами, да наемат фрилансър или да възложат работата на експертен доставчик на услугата. Нека проучим плюсовете и минусите на всяка опция.

Създаването на чатбот звучи като страхотна идея. Регистрирате се на една от много платформи за направата на чатбот, започвате да добавяте текст, изображения, връзки, полета. Има достатъчно наръчници и упътвания в Youtube и навсякъде в Интернет, а в момента на пазара има поне няколко добри платформи за чатбот, където можете да си го направите сами с помощта на няколко инструкции.

Ето няколко съвета за да сте сигурни, че ще се справите. Има и редица задачи, през които трябва да преминете. Решихте ли какво ще прави чатботът? Избрахте ли функционалностите, които ще са нужни на вашия бизнес? Освен това не забравяйте да отделите време за да планирате и работите по проекта ви и да имате член на екипа или най-добре цял екип, който да отговаря за този проект.

Да предположим, че сте готови с планирането до този момент и сте запознати с процесите в чатбота, как ще структурирате информацията и сте я написали черно на бяло преди да влезете в платформата и да започнете самия процес.

Ако имате малък бизнес или имате ограничен бюджет, изграждането на чатбот сами изглежда като привлекателна опция. С изобилието от онлайн ресурси всеки с дигитална грамотност и малко време може да научи как да изгради чатбот.

Ето малко храна за размисъл, когато решавате кой път да поемете или как да ги комбинирате:

Правите го сами / вашият екип

Плюсове:

Възможност за персонализиране: Ще имате пълен контрол върху дизайна и функционалностите на чатбота с много материали за четене и учене.

Придобиване на знания: Изграждането на чатбот от нулата може да ви помогне да придобиете ценни знания и опит в AI технологията и да ви направи уверени в по-нататъшното й развитие и използване, също така гъвкави в използването на функционалностите й за постигане на целите на вашата компания. Вие и вашият екип познавате най-добре вашия продукт и услуги, как да ги обясните и популяризирате, следователно как да използвате чатбота, за да се възползвате от неговите функционалности.

Време: Тъй като създавате съдържанието сами, можете да коригирате, добавяте нова информация, обучавате нови теми, стартирате нови промоции почти мигновено за вашите клиенти.

Минуси:

Отнема време: Разработването на чатбот „Направи си сам“ изисква известна инвестиция на време и усилия. Трябва да планирате да отделяте време на седмична база за вашия чатбот.

Липса на опит: Ако нямате опит в работата с платформи за онлайн създаване, ще ви отнеме известно време, за да се научите и създадете ефективен чатбот.

Чакайте малко, сега звучи сложно. Не е ли по-лесно някой друг да го направи и поддържа вместо вас?

За щастие, днешните чатбот платформи с изкуствен интелект стават лесни за използване и достъпни. Такава платформа е Umni.bg, на която можете да създадете свой собствен AI чатбот без технически познания и умения, за обслужване и поддръжка на клиенти, продажби, маркетинг и други цели.

Разработка на чатбот от фрилансър

Наемането на фрилансър за разработване на вашия чатбот може да бъде добър вариант, ако нямате време, имате ограничен бюджет и искате да сте сигурни, че чатботът е създаден от някой с опит в чатботовете и AI технологията. Фрилансърите могат да бъдат намерени в различни онлайн платформи като Upwork, Freelancer и Fiverr или препоръчани на вас от платформата, на която планирате да изградите своите чатботове. Има такива фрилансъри и агенции, които създават чатботове и в платформата на Umni.bg.

Плюсове:

Рентабилно: Наемането на фрилансър е по-евтино от наемането на експертен доставчик на услуги като член на екипа на пълен работен ден.

Специализиран опит: Специалистите на свободна практика, които предлагат такива услуги, обикновено имат специализирани знания и опит в чатботовете и/или AI технологията. Това би помогнало за по-бързото създаване на чатбота, като имате по-ефективен чатбот от Ден 1, както и ще се възползвате от знанията и добрите практики, които опитен фрилансър е натрупал, работейки по подобни проекти.

Възможност за персонализиране: Вие имате известен контрол върху дизайна и функционалността на чатбота, тъй като техническата спецификация на чатбота трябва да бъде прегледана и одобрена от вас преди създаването на чатбота.

Минуси:

Качество на работа: Качеството на работа може да варира в зависимост от експертизата и опита на фрилансър.

Ограничена наличност: Специалистите на свободна практика може да имат други клиенти и проекти, които биха могли да забавят развитието на вашия чатбот.

Липса на текуща поддръжка: Специалистите на свободна практика може да не предоставят поддръжка след създаване на чатбота.

Необходимост от допълнителни такси: Ако искате някои корекции или текуща поддръжка, фрилансър ще ви таксува за допълнителната работа.

Време: Трябва да планирате времето между даването на задачите на фрилансър и тяхното изпълнение в чатбота.

Аутсорсинг компанията има подобни плюсове и минуси като наемането на фрилансър и може да бъде по-скъпа като опция.

Можете също така да разделите работата между себе си / вашия екип и доставчика на услуги за чатбот: например, накарайте ги да създадат чатбота, но вашият екип ще се справя с актуализациите. Или делегирайте само маркетинговата част на фрилансър или агенция. Научете подробно какво могат или какво не могат да направят за вашия чатбот и вашия бизнес, преди да решите кой и как ще управлява вашия чатбот проект.

Ето няколко въпроса, които ще ви помогнат да решите по кой път да поемете – да създадете и поддържате чатбота сами, да възложите тази работа на фрилансър, “когото мой приятел познава“ или да се доверите на експерт, доставчик на услуга за чатбот.

1. Нуждаете ли се от умения за програмиране за този проект?

Повечето платформи позволяват да се създаде базов чатбот (без AI и интеграции) без никакви умения за програмиране. Те предлагат по един или друг начин помощ за създаването на чатбот. Комбинирайте различни части, връзки, снимки и други елементи – изглежда лесно. По този начин обаче можете да направите само базов чатбот, не повече.

За да бъде чатботът добър по отношение на функционалности, полезен за бизнеса, персонала и клиентите, той трябва да бъде надграден с разговорен AI, вградени форми за заявки и някои интеграции. Платформите за създаване на базови чатботове не предлагат такива, следователно ще трябва да знаете как да програмирате, за да интегрирате базовия си чатбот с разговорен AI, предоставен от трети страни. Алтернативата е да търсите платформи, които предлагат всички необходими функционалности на едно място, но много от тях са платформи с кодене, което означава, че ще трябва да знаете как да програмирате. Малко са платформите, които предлагат едновременно изживяване без код и всички необходими инструменти на едно място. Една платформа, която улеснява този процес, е чатбот конструкторът на Umni.bg, тъй като позволява на бизнеса да създава, поддържа и обучава AI чатбот с различни вградени форми в него без никакви технически знания и умения. Наскоро платформата на Umni.bg беше надградена с интеграция с ChatGPT, за да се ускори и опрости допълнително създаването на чатбот, намалявайки рисковете на генеративния AI, с помощта на разговорния AI на платформата, както и опцията за създаване на гласови чатботове.

2. Искате ли да знаете какво наистина се случва във вашия чатбот?

Повечето платформи предлагат някакъв вид статистики. Обикновено се свежда до това колко пъти е щракнато върху даден линк, евентуално колко мъже и жени са посетили чатбота, колко посетители като цяло има, и може би и от коя държава са те.

Но броят на хората, които са посетили чатбота, всъщност не отговаря на въпроса дали току-що са влезли в него без да напишат нито едно съобщение.

Много по-важно е да знаете колко хора са се върнали към вашия чатбот този месец, колко време са прекарали в него, колко взаимодействия са обменили, какво са търсили и по кое време на деня… Ако наистина искате да знаете какво се случва във вашия чатбот, тогава имате нужда от достъп до платформа, която ще предостави този тип обратна връзка за поведението на клиентите във вашия чатбот. Както споменахме по-рано, Umni.bg предоставя подробна статистика и възможност за лесно управление на съдържанието на чатбот без нужда от програмиране.

3. Знаете ли как да обучите своя чатбот да разбира и да отговаря правилно?

Чатботът не е списък с отговори на въпроси, получавани в мигновено съобщение, и не е повторение на уебсайта.

Същността на чатбота е да комуникира – когато хората задават въпроси, да ги разбира и да им отговаря с правилната информация. Много платформи за чатботове предлагат надграждане на основния чатбот с основно разпознаване на ключови думи. Чатботът обаче улавя само една ключова дума в изречението сред всички тях и дава отговор според нея, а не в съответствие със смисъла на въпроса на клиента. Работата с ключови думи по този начин често кара чатбота да реагира неправилно и да изглежда „тъп“.

Да вземем този пример.

Да кажем, че ключовата дума е парк (като парк, за разходки).

В този пример, ако човек напише Where is the park?, чатботът ще отговори правилно и ще предостави информация за парка.

Но какво ще стане, ако потребителят напише Where can I park? или What is a good place to park my car in the city? Чатботът отново ще му каже къде се намира парка, което ще е погрешно и в случая може да доведе до проблеми.

Разбира се, можете да пишете комбинации от думи или цели изречения вместо ключови думи. Чатботът обаче ще ги разбере само ако има 100% съвпадение. Това няма да проработи, защото не знаете как точно потребителят би структурирал изречението си и какви грешки може да допусне, докато пише.

Какво можете да направите, за да разрешите горния проблем при работа с платформа, която предлага създаване на базов чатбот – да се интегрира чатботът с външен инструмент с изкуствен интелект (от доставчик на разговорен AI), за да може чатботът да разбира какво пише потребителя и да дава правилния отговор. Тук отново сте изправени пред много четене, учене, програмиране и много тестване (ако използвате външен конектор като Janice), за да накарате чатбота да използва външния си „мозък“.

Най-лесният начин да обучите AI чатбот е да го дадете на някой, който да го обучи вместо вас, а вие просто да му предоставите необходимата информация. Това ще бъде някой, за когото това е ежедневие и знае как да го направи правилно, като експерт или компания, която се фокусира върху AI чатботове.

Въпреки това, ако искате да започнете, но имате ограничен бюджет, по-добре го направете сами. Безкодовата платформата на Umni.bg предоставя вграден модул за разговорен AI, което прави тренирането разговорния AI във вашия чатбот лесно като да преброиш до 1-2-3, всичко е на едно място във вашия профил, няма нужда от допълнителна интеграция с разговорен AI. Umni.bg дори интегрира ChatGPT, за да помогне на своите клиенти да обучат свой специализиран за бизнеса AI модел по-бързо и по-лесно.

Между другото, ако все още искате някой да ви помогне да започнете с въпросите и отговорите на общи теми, можете да помолите екипа на Umni.bg да ви предостави предварително обучен набор от въпроси, които да ви помогнат да започнете бързо.

4. Знаете ли как да спазвате GDPR и други политики?

Това е много сериозна тема. С малко повече планиране и работа чатботът може да стане съвместим с GDPR. Планирахте ли правилно процесите във вашия екип по отношение на информацията за клиентите, събрана чрез чатбота на уебсайта ви, за да бъдат съвместими с GDPR? Компанията, чиито услуги възлагате, или фрилансър, когото сте наели, отговарят ли на GDPR? Имате ли споразумение за обработка на лични данни с тях?

Преди да започнете да работите по своя чатбот, уверете се, че можете да го създадете и поддържате от гледна точка на GDPR политиките. Ако решите да се доверите на някой друг за вашия чатбот, поискайте споразумение за обработка на личните данни между вашата компания и него/нея/тях. Ако създадете своя AI чатбот на платформата на Umni.bg, информацията за клиентите, събрана от чатбота, е само данни от първа и нулева страна и след това тези данни трябва да се използват от екипа на бизнес в съответствие с правилата за личните данни.

5. Развитие и динамика на чатботовете

Ако сте решили да имате базов чатбот с няколко бутона и връзки, и нищо ново не се случва в него или актуализирате нещо от време на време, без специални функции, то тогава пропуснете тази точка.

Животът и развитието на добрия чатбот започват в момента на неговото „раждане“ – активирането му онлайн. От този момент чатботът изисква ежемесечна техническа грижа – да добавяте актуална информация (за маркетинг и продажби), да поддържате съдържанието и функционалностите и да го обучавате:

• Актуализирайте отговорите, цените и друга информация
• Добавяйте нови теми към модула за разговорен AI въз основа на историята на разговорите с клиенти. Колкото повече теми имате, толкова „по-умен“ става вашият чатбот
• Дотренирайте чатбота – коригирайте сгрешените отговори
• Създавайте и внедрявайте специфични за чатботовете промоции за потребителите
• Поддържайте формите за заявки и други функции, ако чатботът има такива (интеграции със СМС или други платформи и всякакви други интеграции и връзки с чатбот)
• Технически адаптирайте чатбота към промените в неговата дигитална екосистема (друг софтуер, платформи, CRM или системи за резервации, месинджър и др.).

Съвременните технологии се развиват много динамично и всяка промяна в платформата за чатбот, където чатботът е онлайн – на уебсайта, във Facebook, в месинджър, във външни приложения, с които е интегриран вашият чатбот, може да изисква адаптиране или преконфигуриране на чатбота, за да продължи да функционира правилно. Може да е по-добър вариантът да сложите чатбот направо на вашия уебсайт, за да имате възможно най-голям контрол върху него и да получите допълнителни ползи от използването му.

Не забравяйте, че чатботът е динамично софтуерно решение, което е съвкупност от технологии, които изпълняват общи задачи, а не напълно самостоятелен софтуер, инсталиран на нечий компютър. Много ИТ компании добавят чатбот към списъка си с услуги, но чатботовете не са в центъра на техния бизнес. Те най-вече правят персонализирани чатботове за бизнеса, които са скъпи. Агенциите за дигитален маркетинг, които предлагат услуга за чатбот, ограничават използването й до най-основните й функционалности, главно за краткосрочни маркетингови цели. Фрилансърите работят на принципа на парче и се заемат само с разработката на чатбот като рядко се ангажират с поддръжката и по-нататъшното му развитие. Трябва да направите информиран избор въз основа на нуждите, очакванията и бюджета на вашата компания.

Да го направите сами може да бъде лесно. Umni.bg се фокусира върху дигиталните асистенти с разговорен AI, като предоставя на бизнеса достъп до безкодова платформата за да управлява съдържанието в един чатбот, интеграция с ChatGPT за по-лесно обучение и гласова помощ за по-бърза онлайн комуникация, където без никакви технически познания бизнесът може:

• Лесно да добавя или променя бизнес информация
• С едно кликване да свързва AI отговор с друга секция в чатбота, като например форми за заявки, цени и т.н., за да насочи потребителите към някакво действие,
• С няколко клика да създаде и управлява различни промоции, цени на продуктите и услугите и други, които да се появяват направо в чатбота,
• Достъп до статистика за поведението на потребителите в чатбота (данни от първа и нулева страна)
• Свързване на точните елементи в чатбота с елементи на уебсайта си за достъп до тях с 1 щракване или скролване.

6. Имаме чатбот, сега какво? Промотиране на чатбот

Чудесно! Имате чатбот или имате достъп до платформа, за да го управлявате и развивате сами. И сега какво?

Чатботът не търси сам потребители. Трябва да ги насочите към него, за да може да свърши работата, за която е създаден. Знаете ли някакви добри практики и интересни идеи как да позиционирате чатбот онлайн и офлайн, за да привлечете потребители към него? Как да популяризирате AI чатбот на вашия уебсайт?

Ако вашият чатбот е интегриран в социалните медии… Следите ли промените във Facebook (или други платформи за месинджъри) от гледна точка на рекламиране на чатбот – какво и кога може да се прави в чатбот и какви са ограниченията, за да не да нарушите правилата на платформата и да си създадете проблеми с чатбота или бизнес профила ви? Какъв ще бъде ефектът от постоянните промените на платформата върху функционалността на вашия чатбот?

Знаете ли какво означава правилото за 24 часа за чатботовете във Facebook и какви съобщения можете да изпращате чрез чатбот до клиентите си? Има ли някакви “вратички” в правилата и какви са те?

Ако не знаете отговорите на тези въпроси и нямате време да четете ежедневно различните правила за ползване на платформите, блогове за чатботове, форуми, кейс-стъдита, за да получите интересна, полезна и актуална информация от тях, по-добре работете с тези, които могат да ви  предоставят такава информация, да я обработват и събират вместо вас.

За да ви улесни, Umni.bg предлага публикация в блога, пълна с полезни идеи и съвети за популяризиране на чатбот.

Ето 3 съвета, за които вероятно не сте се замисляли:

– Настройте уебсайта си да показва изскачащ прозорец с атрактивен текст и изображение, призив за действие, сочещ към чатбота за още, когато потребителят се опита да затвори страницата.

– Настройте линкове към по-персонализирана и подробна информация в чатбота от думи или изображения в текстовете на вашия уебсайт, за да създадете интерактивно изживяване.

– Създайте QR кодове с линкове към точни елементи в чатбота, за да персонализирате клиентското изживяване от всяко място онлайн и офлайн – с 1 сканиране!

Надяваме се, че тази статия е била полезна за вас, за да вземете правилните решения, свързани със създаването и използването на AI чатбот.

Денят, в който вашият чатбот е пуснат, е само началото – всеки месец ще трябва да го поддържате, развивате, обучавате и рекламирате… Направете го правилно от самото начало.

 

** Тази статия е публикувана първоначално през 2020 г. и е актуализирана до текущата си версия, последна актуализация април’23