Covid-19 постави в центъра на вниманието дигитализацията като решение за възстановяване при всички индустрии. Пътуващите очакват туристическите фирми да предлагат възможно най-много услуги и продукти дистанционно, безконтактно и онлайн, като е желателно да им се предоставят и опции за самообслужване.
Дигиталните решения вече не са „добре е да ги имате някой ден“, а задължителни в дигиталното пространство на всеки бизнес, за да подпомогнат продажбите, маркетинга, обслужването на клиенти, ангажираността на клиентите и служителите , и подобряване на цялостното преживяване на клиентите, като същевременно помагат на туристическия бизнес да намалят разходите и да оптимизират времето и ресурсите на служителите, да бъдат по-конкурентоспособни и забележими.
През 2020, Gartner нареди дигиталното самообслужване като основна дейност на бизнеса, необходима за неговото поддържане и възстановяване. Чатботовете бяха наредени в топ 5 решения за бизнеса, необходими за излизане от кризата. CBInsights също така включи AI чатботовете сред 24-те технологии, които ще променят света и бизнеса във времето след Ковид-19.
В статия от април’21 Дъг Райс, директор на Hospitality Technology Network, LLC, пише за чатботовете в гостоприемството:
„Чатботовете все още са далеч от съвършени, но могат да отговарят мигновено на гостите на хотела или да препращат заявките към различни отдели (към персонала, който да им отговаря), всичко това без човешка намеса. Гостът получава по-бърз отговор и времето на персонала е сведено до минимум.”
Дори преди пандемията, често ми се налагаше да чакам с часове заетият персонал на хотела да отговори на запитванията, които изпращах чрез функцията за съобщения в приложението на един голям бранд. За повечето лесни въпроси и искания това напълно се избягва с добър AI асистент. А използването им помага да се освободи персоналът, който да се справя с по-сложните искания на гостите, където е необходимо лично отношение.”
Дигитализирането и внедряването на AI чатбот от хотел, туристическа агенция, СПА център, ресторант или друг туристически бизнес вече има признати предимства:
- Печеленето на повече местни клиенти,
- Популяризирането на бизнеса,
- Намаляването/оптимизирането разходите и ресурсите,
- Ангажирането на повече клиенти,
- Привличането на нови пазари чрез ново дигитално преживяване,
- Разграничаването / Конкурентоспособността,
- Получаването на данни за по-добро планиране,
- Осигуряването на безопасни безконтактни решения за самообслужване,
- Предоставянето на екологични решения,
& Други предимства!
Внедряването на AI чатбот обаче не е от типа “включи и забрави”. Добрият чатбот може да бъде базов, когато потребителите просто кликват на бутоните в него, но това е етапът, на който се събира обратна връзка за това как клиентите го използват и какво търсят, за да се идентифицира бъдещата посока на развитие на чатбота. Чатботовете са дългосрочни проекти, които изискват внимание, анализ и постоянни подобрения, така че един ден бизнесът да може да има напълно развит умен дигитален асистент. Чатботът предоставя обратна връзка за клиентското поведение в него, която е важна за взимането на интелигентни решения за маркетинга, продажбите и процесите на един бизнес.
Чатбот + разговорен AI е перфектната комбинация за компания, която иска да предостави на клиентите дигитален инструмент за самообслужване с балансирано, удобно, бързо и автоматизирано клиентско обслужване. Ето основните функционалности и елементи, които трябва да имате в един хибриден чатбот – чатбот, който предоставя автоматизирана помощ, избор на информация чрез текст или глас, разгледани според нивото на клиентско обслужване и защо са нужни в чатбота.
Базовият чатбот с предварително дефинирана информация осигурява бърза помощ за самообслужване. Потребителите могат да се самообслужват по различни теми и задачи, предварително дефинирани като съдържание и достъпни чрез бутони. Например, това са готови за използване галерии със снимки и информация за услугите на бизнеса, стаи, ресторанти, спа и масажи, или отделни елементи в менюто на ресторанта и друга често търсена информация от клиентите. В такъв тип чатбот също са вградени въпросници, форми за запитвания, връзки към система за резервации и други варианти за самообслужване, избирани чрез бутони.
Този тип чатботовете са чудесни за цялата тази автоматизация, но има ограничение за това колко информация, бутони и форми могат да бъдат включени в чатбота за предоставянето на помощ, преди да станат твърде сложни за навигиране, т.е. информацията да се достига през прекалено много кликане. С такива базови чатботове персоналът ще трябва да отговаря на много от въпросите на клиентите, които не са залегнали в чатбота.
Решението е разговорният AI да дойде на помощ. Разговорният AI модул идентифицира клиентските въпроси според наличното съдържание в базата данни и предоставя подходящ отговор. Разговорният AI се включва, когато клиентът зададе въпрос. Колкото повече клиентите питат, толкова по-умен става разговорният AI модул и с толкова повече теми и въпроси може да се справи без намеса на персонала, 24/7. Например, Umni.bg е разработил и предлага на хотелите модул за изкуствен интелект, който вече има над 600 теми за хотели с над 5500 често задавани клиентски въпроси. Това означава, че хотелският чатбот може да разпознае стотици въпроси на клиентите и да им отговори от Ден 1, като същевременно се добавят още и се персонализира AI модула за специфичните нужди на бизнеса.
Събирането, структурирането и анализирането на въпросите на клиентите е първата стъпка към автоматизацията и най-важната функционалност за развитие на AI модула. Тя помага на бизнеса постепенно да изгражда база данни с теми и отговори и превръща въпросите на клиентите в структурирани данни.
Наличието на дигитален асистент с разговорен изкуствен интелект помага на компанията и служителите за:
- Подобряване на качеството на услугите,
- Увеличаване на ефективността,
- Прогнозиране на тенденциите според клиентските интереси,
- Подобряване на процесите,
- Подобряване на управлението на бизнеса и маркетинга,
- Взаимодействие с гостите чрез съобщения, което помага за печеленето на тяхната лоялност,
- Възможности за използване на тази технология за увеличаване на приходите.
Интеграциите на чатбота със системи за резервация на стаи, CRM системи, платформи и други софтуери помагат за автоматизиране на рутинните задачи като резервации на стаи, въпросници, запитвания за хотели или други услуги, търсене на информация и т.н. Те позволяват на клиентите да изпълняват много рутинни задачи директно чрез чатбота и в чатбота, вместо да се местят от бота към други платформи или уебсайтове, да се обаждат на бизнеса или да изпращат имейл.
Обратната връзка за поведението на клиентите в чатбота и други статистически данни е една от стратегически важните функционалности на AI чатбота. Тя позволява да видите статистически данни за клиентското търсене и интереси, с други думи, да знаете какво търсят най-вече клиентите, какви са най-често срещаните им запитвания, какво може да им липсва или с какво имат някакви затруднения. В тези статистики се крият възможности за развитие на бизнеса, подобряване на представянето на служителите и клиентското преживяването или създаването на нови преживявания въз основа на нововъзникващите тенденции.
При избора на платформа за създаване и поддръжка на чатбот, в планирането трябва да се вземе предвид не само непосредствените нужди и ползи от такъв проект, но и дългосрочното планиране на неговото развитие, следователно най-добре би било да се използва доставчик, който би могъл да поддържа технически всички ключови елементи и функционалности на хибриден AI чатбот.
Ето няколко съвета как да започнете планирането и имплементирането на чатбот с разговорен AI за вашия бизнес, да намалите разходите и да предложите безопасен инструмент за самообслужване на клиентите 24/7 ????
- Работете по своя проект за чатбот с доставчик, който има опит в създаването на чатбот и разбира предизвикателствата на вашия бизнес,
- Уверете се, че във вашия екип, отговорен за създаването на чатбот, членовете са запознати с технологията и разбират необходимостта от внедряването на чатбот, за да се гарантира лесната комуникация,
- Тествайте технологията съобразена с вашия бюджет – започнете с малко, след това планирайте за дългосрочно развитие,
- Научете се да го използвате и да се възползвате от него – събирайте активно обратна връзка от клиенти и служители и поддържайте бота постоянно,
- Вземете информирано решение въз основа на събраните данни как да развиете чатбота по-нататък,
- Бъдете широко скроени и иновативни – потърсете уникални начини да покажете бизнеса си (VR, AR, видео, геймификация и други функционалности могат да бъдат внедрени в един чатбот) и забавлявайте клиентите си чрез вашия чатбот.
- Отделете време, за да настроите и развиете своя бизнес AI дигитален асистент, персонализиран за нуждите на вашия бизнес и клиенти, не отлагайте внедряването му.
За да имате успешен напълно разработен умен дигитален асистент след една година и да постигнете желаните бизнес резултати, днес е денят да положите основите на такъв проект за AI чатбот за вашия бизнес.