Чатботът на ТЕЗ Тур България, водеща руска туроператорска агенция в България и на Балканите, помага на служителите на агенцията да събират необходимата информация от клиентите, за да им бъде предоставена оферта, която отговаря на техните очаквания. Внедряването на TEZBot от Umni през 2019 г. беше най-полезно за 2 отдела в ТЕЗ Тур – Резервации и Маркетинг. В единия отдел персоналът общува директно с туристите, предоставя информация и прави резервации, а в другия се грижи за промотирането на продуктите на компанията по всички канали и поддържа информацията актуална навсякъде.
С TEZBot не се губи време в разговори с клиенти за информация относно стандартните процедури, която е достъпна на уебсайта като начини на плащане, как да направите резервации, необходими документи, изисквания за виза и др. Също така не се губи време за получаване на цялата необходима информация за изготвяне на оферта за пътуване, където стъпките за събиране на информацията са над 15. TEZBot предоставя информацията на персонала и клиентите точно, ясно и по удобен начин.
Чатботът също така събира много имейли от директните клиенти, които ги предоставят доброволно, и след това се използват в имейл маркетинга.
Основните задачи, възложени на чатбота TEZBot, бяха:
- Съдействие при всички стъпки към резервации
- Събиране на информация за запитвания
- Предоставяне на обща информация за дестинации, изисквания за виза, телефонни номера, адреси на фирми
- Предоставяне на връзки към уебсайта – трафикът се изпраща към уебсайта
- Събиране на имейли, телефони на клиенти, статистически данни и често задавани въпроси от потребителите и тяхното поведение в чатбота (съвместими с GDPR политиките).
- Достъпност за клиентите – денонощно!
- Клиентите да не чакат да получат информация, която търсят
Резултатите през първите 10 месеца от представянето на чатбота на ТЕЗ Тур:
- Над 4200 клиенти са комуникирали с чатбота един или повече пъти,
- Близо 30 000 отговорени съобщения, средно от 140 до 350 съобщения на ден в натоварени дни
- Над 1100 успешни запитвания
- Над 700 клиенти се абонираха за фирмения бюлетин чрез чатбота
- Нощният дежурен персонал в екипа: обработени запитвания между 19:00-8:00 – средно 35% от всички запитвания ( пик в комуникацията с чатбота от 20:00 до 23:00)
- Спестени: средно 10 до 12 минути на клиент в отдел „Маркетинг” и в отдел „Резервации” или над 850 работни часа на персонала
Най-голямото доказателство за успеха на чатбота на ТЕЗ Тур е съобщението „Благодаря“, изпратено обратно до него от клиентите в края на техния разговор.
Удовлетворението на служителите от оптимизирането на времето и автоматизацията на рутинните задачи също се увеличи.
„(Преди TEZBot) съобщенията на клиентите бяха много по-малко от сега и ми отнемаше половин работен ден, за да отговоря на всяко съобщение, заедно с всичките ми други задължения. Мога да кажа, че вместо 2-ма души в маркетинговия отдел, сега сме 3 – с чатбота”, каза Ромина Лепоева от маркетинг отдела на ТЕЗ Тур.