Пандемията отвори вратата и ускори процеса на приемане на AI чатботовете като полезни инструменти за решаване на огромни предизвикателства като комуникацията лице в лице между клиенти и служители, необходимостта от намаляване на фиксираните разходи, недостига на персонал, необходимостта от 24/7/365 онлайн самообслужване и помощ, поради което те се приеха бързо, лесно и успешно от различни бизнеси от всички размери и от почти всички индустрии.
През 2020 г. Gartner посочи дигиталното самообслужване като основна дейност, необходима на компаниите, за да поддържат бизнеса си и да се възстановят. Сега, през 2023 г., чатботовете се използват повече от всякога във всичките им видове, с многобройните си функционалности, от компании по целия свят и тенденциите са, че те са тук, за да останат за дълго. Чатботовете също бяха изброени в топ 5 на решенията, които да внедрите, ако искате да растете допълнително, а през 2022-2023 г. чатботовете с изкуствен интелект излязоха на 1во място като най-доброто решение сред много други, които в момента са възприети от бизнеса. CBInsights също така включи AI чатботовете сред 25 технологии, които ще оформят и променят света и бизнеса във времената след пандемията. Предприятията биха могли да направят много повече за клиентите и тяхното изживяване, както и за служителите, ако съчетаят традиционните елементи на човешката услуга с най-новите технологии.
Ето отговорите на някои често задавани въпроси относно чатботовете и как те могат да бъдат полезни за бизнеса и организациите за тяхното по-добро позициониране и комуникация с клиенти и партньори онлайн, както и няколко важни неща, които трябва да знаете, преди да започнете да планирате дигиталния асистент с изкуствен интелект.
Какво е чатбот?
Чатботът е софтуерно решение, което се внедрява на уебсайт, в месинджър, в мобилно приложение или другаде, предоставяйки на потребителите информация чрез текст, изображения, видео, аудио, линкове и др. Чатботовете могат да изпълняват различни задачи, от отговаряне на често задавани въпроси до автоматизиране на задачи и резервации, запитвания за услуги, събиране на информация за клиенти, въпросници и др. Функционалностите на всеки конкретен чатбот зависят от това какво бизнесът иска да изпълнява той, къде ще бъде внедрен и с кого ще комуникира – с клиенти, партньори или служители.
Около 43% от съществуващите чатботове се намират на уебсайтове, според глобално изследване на Juniper Research (Защо чатботовете са от съществено значение за търговията на дребно, 2020 г. – Why Chatbots Are Essential to Retail,2020) и тенденцията е броят на чатботовете, разположени на бизнес уебсайта, да се увеличава, тъй като това позволява на бизнеса да има по-добър контрол върху съдържанието и функционалностите и да не зависи от различни месинджъри като технология. Можете да видите 10-те предимства от добавянето на AI чатбот на вашия сайт в публикацията в нашия блог, за да се уверите, че е така.
За какви типове бизнеси и проекти са подходящи чатботовете?
Чатботовете имат много широк спектър от приложения поради спецификата на самата технология и могат да се използват във всички бизнеси без значения от индустрията и размера, според нуждите на бизнеса и с ясен отговор на въпроса: какво трябва да автоматизираме или оптимизиране?
Преди пандемията чатботовете бяха известни главно като инструмент за дигитален маркетинг и бяха използвани за маркетингови кампании, събиране на имейли и телефони и известия за новини и промоции. Въпреки това, през последните няколко години банките, застрахователните компании и медицинският сектор бяха сред най-честите ползватели на тази технология, използвана главно за обслужване на клиенти.
В променения бизнес пейзаж след COVID-19, глобалният пазар за чатботове, оценен на 651 милиона щатски долара през 2020 г., се очаква да достигне размер от 2,6 милиарда щатски долара до 2027 г., нараствайки с годишен темп на растеж от 21,8% през периода на анализ 2020 г. -2027, според Research and Markets. Смята се, че глобалният пазар на AI чатботове ще се утрои между 2020 г. и 2026 г. и ще достигне 8 милиарда долара. Като се вземе предвид продължаващото възстановяване след пандемията, растежът в уеб-базирания сегмент се пременя позитивно до 23,7% годишен темп на растеж за следващия 7-годишен период. Само какъв ръст!
Пандемията постави акцент върху необходимостта от бързо безконтактно обслужване на клиенти и комуникация онлайн, а чатботовете блеснаха с многото си предимства и възможности в това отношение. Много компании са се фокусирали върху автоматизацията на рутинните задачи и клиентско обслужване с помощта на чатботове – за да поемат клиентските въпроси и запитвания 24/7, да предоставят информация мигновено, да проверяват статус или да приемат запитване за услуга, да правят резервация. Това е стандартна част от услуги, с която чатботовете се справят добре и обикновено е рутинна работа за персонала, с която те биха предпочели да не се занимават постоянно. Ако се интересувате повече от ефекта на AI чатботовете върху цялостното здраве на компанията и нейните служители, има фантастична статия, написана специално за Umni.bg от организационния психолог Станислава Запрянова-Кинг.
Чатботовете през последните години се превърнаха в задължителен елемент на уебсайта или в месинджър профила на много бизнеси. Бизнесите започнаха да използват чатбот за техните вътрешни процеси – комуникация с персонала, обучения, Човешки ресурси и др.
Пет неща, които собствениците на бизнес и мениджърите не знаят за чатботовете, но са важни да знаят, за да ги използват правилно в своя бизнес?
Първото и особено важно нещо е, че чатботът не е от типа “включи и забрави”. Добрият чатбот може да започне на базово ниво, когато потребителите просто кликват върху бутоните в него и превъртат карти и карусели, но това е етапът, на който се събира обратна връзка за това как потребителите го използват и какво търсят, за да се идентифицира бъдещата посока на развитие на чатбота. Чатботовете са дългосрочни проекти, които изискват внимание, анализ, проверка за грешки и надстройки, така че един ден бизнесът да има напълно разработен умен дигитален асистент. Самият чатбот предоставя обратна връзка за поведението на клиентите в него, което е важно за вземане на информирани умни решения в маркетинга, продажбите и процесите на един бизнес.
Интеграциите са на второ място. Те позволяват на чатботовете да автоматизират рутинни задачи. Повечето компании възприемат чатботовете като някакво самостоятелно решение на техния уебсайт, в месинджър, или мобилно приложение и пропускат възможността да интегрират чатботове със своята система за резервации, CRM или други платформи и софтуер, които използват, за да позволят на клиентите да изпълняват задачи в чатбота без да го напускат. Например такъв е случаят с резервации или приемане на заявки за услуги чрез чатбот, или проверка на статус, промяна на дата и час за вече резервирана услуга.
На трето място, способността за използване на разговорен AI в чатботовете е подценена. Погрешно е чатботовете да се категоризират като „глупави“, когато не успеят да отговорят на клиентски въпрос – те просто се нуждаят от повече време, данни и обучение, от каквото се нуждае и един нов служител. Предизвикателството при използването на AI е необходимостта бизнесът да предоставя данни – в случая с чатботовете това са събраните клиентски въпроси, за да може AI модулът да бъде обучен да работи добре. Поради тази причина съветът към всеки бизнес, който мисли дългосрочно в тази насока, е да стартира този процес сега, за да има работещо решение след 6 месеца или година. Също така се препоръчва да работите с доставчик на услуги за чатбот с изкуствен интелект, който има опит в индустрията. Една такава компания е Umni.bg с фокус върху платформа, която помага за превръщането на клиентските въпроси в специфичен за конкретната индустрия трениран разговорен AI, както и с опит като чатбот агенция, създаваща персонализирани чатботове за различни бизнеси.
Четвърто, бизнесът сам добавя информацията за съдържанието в платформата за AI чатбот, предоставя и поддържа отговорите на темите на индустрията/компанията в разговорния AI модул в контролирана от бизнеса среда, също така може да прави промени в цялото съдържание по всяко време, когато е необходимо. Екипът трябва да е сигурен, че предоставя актуална и ценна информация, така че потребителите на чатбота да могат да намерят това, което търсят, и да бъдат удовлетворени по време на взаимодействието си с чатбота. Това е основната разлика между AI чатботовете за бизнеси и тези големи самостоятелни AI чатбот модули като ChatGPT, LaMDA, BlenderBot или други, които използват информация от тяхната база данни (подхранвана с трилиони записи на данни) и търсят на момента онлайн, за да генерират своите отговори в свободен стил на живо. Човек може да разговаря с тях свободно по хиляди теми, но никой не може да предвиди какъв ще бъде отговорът или да гарантира неговото качество и коректност. Гигантските AI чатбот модели на Google, Meta и OpenAI все още са в изследователския си етап на развитие.
Пето, но не на последно място по важност, чатбот технологията вече не е скъпа, както беше преди. Тя се превърна в масова технология, която може да се използва от всякакъв бизнес, размер и индустрии. Хората може да имат много погрешни очаквания или виждания за технологията, но фактите са, че тенденциите в използването на чатбот със сигурност нарастват в световен мащаб, тъй като все повече и повече компании получават изключително много ползи от тяхното имплементиране.
Как една компания може да подготви добър проект за едно чатбот решение?
Компанията трябва да идентифицира онези рутинни задачи за подпомагане на клиентите, които отнемат време на персонала, но са достатъчно идентични като процес и могат да бъдат автоматизирани, за да се оптимизира и подобри работата на екипа и да се предостави на клиентите опция за незабавно самообслужване 24/7. В същото време бизнесът ще трябва да започне да събира често задаваните въпроси и да ги структурира в групи по теми, ако разговорният AI бъде включен в разработването на чатбота. Важно е да има поне 1 човек или екип, който да отговаря за планирането на проекта за чатбот, неговото създаване, внедряване и непрекъснатия надзор, коригиране и развитие. И още един съвет: уверете се, че знаете как клиентите ви ще намерят лесно чатбота от самото начало на проекта и планирайте промотирането му.
Едно добро планиране за разработване на чатбот би отговорило на въпроси като:
- Какво иска да автоматизира нашият бизнес
- Каква е целевата група/кои са потребителите на чатбота
- Как очакваме това да се случи – какви функционалности ще има в чатбота, ще има ли интеграции с бизнес системи и какво ще представляват и правят
- Ще се използва ли разговорен AI?
- Също така на колко езика ще работи чатботът и къде ще се представя – в сайта и/или в месинджъра
- Какъв обем комуникация се очаква да бъде пренасочен към чатбота
Как клиентите стигат до чатбота на даден бизнес?
Това е изключително важен въпрос, тъй като касае дългосрочното планиране и маркетинг на компанията, която внедрява чатбот в дигиталната си екосистема. Не е достатъчно просто да внедрите чатбот и да очаквате той да върши страхотна работа. Ако клиентите не знаят за него и не са активно насочвани да го използват, дори ако чатботът е силно развит, той ще бъде като Порше, заключено в гаража.
В зависимост от местоположението на чатбота, чатботът може да има собствена отделна целева страница или да бъде поставен на конкретна страница, да има собствена URL връзка и QR код, а отделните части на чатбота също могат да имат собствена връзка и код. Потребителите могат да бъдат насочвани към чатбота или към определени части от него, ако е технически възможно в конкретния чатбот, като например форма за поръчка, от всяко място онлайн и офлайн. Това позволява на чатбота да се превърне в основно място за комуникация с бизнеса, което би ускорило процесите и подобрило услугите. Ето пример за това как клиентите могат да бъдат насочвани към чатбота от всяко място онлайн и офлайн чрез линк или QR код, за да бъдат подпомагани с техните въпроси по всяко време на деня.
За компанията това означава, че чатботът трябва да се промотира редовно и навсякъде като елемент от цялостната бизнес стратегия за промотиране – като линк или QR-код: в публикации в социалните медии и чрез имейл маркетинг, СМС до клиенти, като CTA (call to action, призив за действие) на сайт и в други онлайн медии, като елемент в подписа на служители в имейли, като QR-код на визитни картички, брошури и други печатни материали и дори върху опаковките или етикетите на бизнес продукти като стоките като комплименти, подаръци, сувенири и др.
Колко време отнема създаването на чатбот?
Времето за разработка зависи от това какво трябва да прави чатботът: дали е обикновен чатбот с една или две форми или умен, дали има интеграции с други системи, форми/въпросници, колко голям ще бъде разговорният AI модул и други функционалности, както и колко време ще отнеме на бизнеса да подготви съдържанието за чатбота. Може да отнеме от няколко часа до месеци. Разговорният AI модул ще продължи да се разработва след внедряването на чатбота.
Тенденции, които предстоят
До 2027 г. чатботовете ще станат основният канал за обслужване на клиенти за приблизително една четвърт от компаниите, според Gartner. До 2024 г. Insider Intelligence прогнозира, че глобалните потребителски разходи на търговците на дребно чрез чатботове ще достигнат 142 милиарда долара спрямо 2,8 милиарда долара през 2019 г. Използването на разговорен AI в чатботове и превръщането на комуникацията в поток от полезни бизнес данни е основна тенденция в развитието на тази технология.
Друга тенденция е геймификацията в чатботовете, правенето на маркетингови кампании с тях за постоянно ангажиране на клиентите с интересно и полезно съдържание, игри, въпросници, популяризиране на нови продукти и услуги и др. Това е типът съдържание, което задържа интереса на клиентите към компанията и ги превръща в лоялни потребители.
Новото в областта е и включването на AR и VR в чатботове и гласови асистенти. Наистина има Уау ефект. Например, вместо да гледа снимка на хотелска стая или зала за срещи, с едно щракване в чатбота клиентът може да „влезе“ и да разгледа всичко до най-малкия детайл. И след това да зададе въпрос, на който чатботът ще отговори незабавно чрез активирания разговорен AI, който в крайна сметка ще предостави на клиента възможността да си направи резервация. Всичко на едно място.
Събрахме най-важната информация за начинаещите, които биха искали да започнат проект за чатбот, но не знаят нищо за технологията и нейните специфики. Разбира се, ако искате да научавате нещо ново всяка седмица, можете да следвате нашия акаунт в LinkedIn за свежи тенденции и полезни съвети в разрастващия се свят на чатботовете. Можете също така да се свържете с нас за лична консултация конкретно за вашия бизнес и нужди, за да започнете да надминавате конкуренцията!