Чатботът е тук, за да остане – с нашия бизнес, с нашите клиенти и персонал. Как обаче да бъдете сигурни, че го използвате правилно и не допускате грешки? Ето как: поучете се от тези, които вече са допускали грешки и са се поправили. Използвайте добрите практики, които ще ви споделим, и избягвайте грешките за да имате работещо AI решение – вашия чатбот, в полза на всички в екосистемата на вашия бизнес.
69% от потребителите в световен мащаб предпочитат да използват чатботове, защото те предоставят бързи отговори на прости въпроси, според проучване на Salesforce. Вашият персонал заслужава да бъде освободен от рутината на често задаваните въпроси и заявки. Вашият бизнес има нужда от спестяванията на средства и ресурси, и допълнителен инструмент за маркетинг и продажби – все ползи от внедряването на чатбот. Правилното планиране на чатбота е първата стъпка към успеха в този проект.
Защо бизнесите допускат грешки, когато внедряват AI чатбот?
Има много примери за успешни AI чатбот проекти, но не всичко е толкова розово, колкото изглежда. Някои проекти започват с правенето на грешки, а други не допускат никакви. Чували сме за интелигентни и много успешни виртуални асистенти като Siri на Apple, IBM Watson, Alexa на Amazon и много други. Това са огромни проекти с много инвестиции и вложени усилия на огромни екипи от професионалисти зад тях, за да бъдат толкова известни и използвани. Малки и средни компании, които се опитват да следват пътя на успешните, не разполагат със средствата и ресурсите на големите корпорации, затова трябва да подхождат към своите чатбот проекти интелигентно като планират внимателно. Те трябва да отчитат опита на други в тяхната индустрия, които вече следват пътя на прогреса и са внедрили технологията, да не повтарят грешките и да се учат от специалистите в тази област!
Само желанието на мениджърите и ентусиазмът на екипа не са достатъчни за да стане чатботът възможно най-перфектен. Грешките наистина се правят тогава, когато не се следва процес: детайлно планиране, внимание към детайлите, търсенето и отчитането на обратна връзка от персонал и клиенти, и други. В следващите параграфи ще споделим с вас най-често срещаните грешки, които трябва да избягвате, за да станете лидер, който другите искат да следват и имитират за да бъдат успешни. Продължавайте да четете, за да ги разберете и избегнете в своя проект за AI чатбот!
10-те смъртни гряха за AI чатбот проект
Когато внедрявате чатбот на сайта на бизнеса, има няколко грешки, които трябва да имате предвид, така че чатботът да работи в полза на бизнеса по най-добрия начин.
1. Чатбот? Трябваше ни вчера, да го направим днес!
Без стратегическо и детайлно планиране успехът е въпрос на късмет. Създаването на AI чатбот е дългосрочен процес и трябва да се планира внимателно според нуждите, целите и ресурсите на бизнеса и технологичните възможности, а не заради самата идея да има чатбот на сайта. Проект, който не е планиран правилно, не би довел до желаните резултати, а бизнес ресурсите и времето, вложено в проекта, биха били неефективно използвани. Няма нужда да търсите в търсачките примерни планове за AI чатбот проект. Ние сме подготвили информацията за планиране на проект за чатбот и неговото внедряване – на достъпен език и в детайли, за да бъде бизнесът ви успешен в планирането и да достигне своите нужди и цели със своя чатбот. Имайте предвид, че обучението на разговорния AI също е непрекъснат процес, така че ако чатботът включва AI, той се нуждае от подходящо планиране, обучение и тестване, за да отговори напълно на запитванията на потребителите на чатбота и да не допуска грешки.
2. Щом го направим, те ще дойдат
Промотиране на чатбота – това пък за защо? Чатботът не търси сам потребители. Компанията трябва да насочва клиентите си към него от всички социални медии, от имейли, месинджъри, офлайн или където и да е другаде – технологията позволява това да се случва с 1 кликане или 1 сканиране на QR код. Нали искате да спестявате средства и ресурси, да оптимизирате работата на персонала, да използвате ефективно чатбота в продажбите? Как ще го направите ако клиентите ви не знаят за него или се боят от технологията? След като проектирате и внедрите своя чатбот, покажете го на света – има много идеи и възможности как да го направите бързо, лесно и с минимални инвестиции! Имайте предвид също така да кажете на хората, че комуникират с чатбот (регламенти на ЕС) и какво да очакват от него, за да не направите лошо впечатление за вашия бранд. Подгответе отрано момента да го промотирате и популяризирате сред клиентите си и всички, които ще го използват, за да научат за съществуването му, да имат незабавен достъп до него, да започнат да го използват, и, разбира се, да знаят как!
Не забравяйте, успешното промотиране на чатбота води до множество ползи и за сайта на вашата компания, като задържане на потребителите, увеличаване на трафика, събиране на данни от първа и нулева страна, подобряване на клиентското обслужване и други.
3. Не на Добрите практики
Добрите практики не се наблюдават и прилагат според спецификата на чатбота. Колкото и странно да звучи в нашия конкурентен свят, много често след внедряването ботовете се оставят да „остареят“ и след времето стават „демоде“, както го виждаме да се случва и с много бизнес сайтове – веднага усещаме, че сайтът е стар, правен е отдавна и решаваме, че сигурно и информацията в него е остаряла…
Винаги има и излизат все нови и нови добри практики за привличане на потенциални клиенти, за рекламиране в чатбота, за пускане на маркетингови кампании с AI чатбота или нещо друго, което трябва да се има предвид, за да се подобри, надгради чатботът и неговите действия. Учете се от тези във вашата индустрия, които вече го правят и са активни! Отделяйте време за да следвате най-новите тенденции от достоверни източници и да експериментирате в своя чатбот.
4. Много баби – хилаво дете
Никой в екипа не е ангажиран и не отговаря за AI чатбота и неговото по-нататъшно обучение и поддръжка. Това също, за съжаление, е често срещана грешка. След първоначалната еуфория и ентусиазъм, чатботът почва да работи и… нали работи? Това обаче не е достатъчно. Трябва да има екип или лице, което обучава, поддържа и подобрява чатбота, като наблюдава взаимодействието и поведението на клиентите в чатбота и предприема необходимите действия за развитието му и да е актуален с подходящо съдържание по всички възможни начини. Дали всички членове на екипа разбират и подкрепят внедряването на чатбота и знаят каква е тяхната роля в неговото развитие и успех? Освен лице, ангажирано директно и отговарящо за развитието на чатбота, добре е компанията да има и балансирана стратегия за съвместната работа на чатбота с екипа на компанията.
5. Чатботът имал статистики, наистина?
Съдържанието на чатбота и асистенцията в него не се разработват и адаптират според анализите на данните за поведението на клиентите в чатбота и обратната връзка, които се събират в него. Ако клиентите търсят информация, която не е включена в чатбота, трябва да се добави. Ако клиентите търсят продукт или услуга, които не се предоставят от бизнеса, предложете им алтернативи, за да не пропуснете възможности. Това може да включва проследяване колко хора комуникират с вашия чатбот дневно, седмично или месечно, какви теми са склонни да търсят най-често, колко запитвания са направени за тема и т.н. Тези данни помагат на компаниите да идентифицират къде проблемите се нуждаят от повече внимание – например ако дадена тема няма задоволителни отговори за потребителите, клиентите търсят нещо, което не предоставяте или друго. Добра практика е да използвате отрицателните отговори като възможност да предоставите на клиента информация за съществуващите алтернативи. Вместо да казвате, че вашият бизнес не предоставя определена услуга или определен продукт, напишете отговор, който се фокусира върху тяхната алтернатива и ползите, които вашият бизнес ще предостави с нея на клиента. Помислете какво търсят най-много вашите клиенти и техните истински нужди, за да отговорите на очакванията им с вашия чатбот и със сигурност ще ги задържите за дълго.
Чатботът е превъзходен инструмент за събиране на данни от първа и нулева страна, използвайте максимално събираната информация за да надграждате комуникацията с клиентите и тяхното обслужване динамично, и да сте винаги едни гърди напред пред конкуренцията.
6. Всички пишат с грешки, така е в социалните медии
Но не и в AI чатбота на вашата компания. Граматичните грешки в текста правят лошо впечатление за бранда и могат да подействат отблъскващо на клиенти, които държат на правописа. След като добавите цялата информация в чатбота, прегледайте за пропуснати грешки, пунктуационни знаци и др. Клиентите ги забелязват веднага. Бъдете внимателни и проверявайте всичко повторно.
7. Нашият бизнес е основан през 705 г…
Това не е грешка само в текста на японския хотел Нишияма Онсен Кеюнкан, който е най-старият хотел в света и се управлява от едно и също семейство вече 52 поколения. Във чатбота на вашата компания това би било досадна и объркваща фактологична грешка. Грешки във фактологията, илюстрациите, цифри, символи и други детайли са не само досадни и объркващи, но могат да доведат и до загуба на клиенти или най-малко до тяхното разочарование! Представете си, че сте сбъркали знака за валута със знака на процент в последната реклама в чатбота… Упс!
Винаги проверявайте това, което е показано в чатбота. От една страна то трябва да е вярно и да е в полза на бизнеса и неговите продукти и услуги. От друга страна, информацията и изображенията трябва да са ясни и еднозначни, и да са съобразени с култура и очакванията на клиентите, за да може те да разбират ясно отговорите, получени от чатбота, какви продукти и услуги предлагате и друго съдържание в чатбота.
8. Седем пъти мери, един път режи
Проверка на линкове, форми, свързаните елементи в чатбота, настройки и други е важна за правилното функциониране на чатбота. Винаги проверявайте преди пускането на чатбота и след всяка актуализация дали бутоните, линковете, формите, пренасочванията или други функционалности работят правилно и насочват клиентите накъдето искате да отидат. Представете си, че сте подготвили заявка за регистрация за уебинар или промоция, пуснали сте страхотна реклама, но сте забравили да настроите формата за регистрация на кой имейл да праща събраните регистрации. Клиентите попълват формата и чакат от вас потвърждение. А при вас… тишина. Тайната на успеха е в детайлите!
9. Без интегриране на чатбота с вашите съществуващи бизнес системи и процеси
Интегрирането на вашия чатбот със съществуващи системи и процеси може да осигури на вашите клиенти, партньори или служители безпроблемно и удобно изживяване. Чрез комбиниране на технологии можете да създадете плавен и опростен процес за потребителите на чатботове, за да извършат желаното действие. Например, можете да свържете вашия чатбот със CRM, система за резервации, система за плащане или други, за да осигурите унифицирано изживяване от начало до край. Като свържете различни системи, можете по-добре да управлявате процесите, като гарантирате, че клиентите могат лесно да извършат желаното действие на едно място. Това може да ви помогне да отключите нови възможности за продажби и конверсии. Вземете под внимание текущите нужди на клиентите, когато свързвате вашия чатбот с тези системи, за да осигурите безпроблемно потребителско изживяване, най-доброто клиентско обслужване, заедно с подобрен маркетинг и продажби и оптимизирани бизнес процеси.
10. Без измерване на ефективността на чатбота
Измерването на представянето и KPI (ключовите показатели за ефективност) на вашия AI чатбот е от съществено значение, ако искате да достигнете пълния му потенциал. Чрез проследяване на показатели като удовлетвореност на клиентите, процент на задържане на потребителите, процент на конверсия, честота на кликване и други, можете да идентифицирате възможности за подобрение и да гарантирате, че вашият чатбот остава в крак със световните тенденции. Чрез установяване на ясни цели за вашия чатбот можете да измерите успеха му по-точно. Това ще ви помогне да определите кои елементи се нуждаят от подобрение и как промените ще повлияят на цялостната ефективност на чатбота. С внимателно измерване на производителността на вашия AI чатбот и поведението и дейностите на потребителите можете да достигнете пълния му потенциал и да предоставите на потребителите си отлично преживяване.
Тествайте. И когато сте сигурни, че всичко е ОК, тествайте още веднъж!
Правилото за това да се учим от нашите грешки не важи при AI чатбота. Коригирайте грешките, преди да пуснете своя чатбот – с тестването чудесно ще се справят членовете на вашия екип, приятели, фокус групи, избрани партньори. След стартирането наблюдавайте какво се случва в чатбота за да реагирате навреме ако сте пропуснали нещо важно. Ако клиентите открият грешки или проблеми преди вашия екип, реагирайте бързо, за да останат клиентите доволни от преживяването си с него. Редовното тестване и поддръжка са от ключово значение за безпроблемната и точна работа на вашия чатбот. Компаниите трябва да гарантират, че техният чатбот работи правилно и отговаря на очакванията на потребителите след внедряването, което изисква ръчно тестване и наблюдение (ежедневно, седмично, месечно). За да избегнете проблеми, е много важно редовно да проверявате чатбота и да се уверите, че функционира правилно и по най-добрия начин.
За да имате успешен проект с AI чатбот партнирайте си и се консултирайте със специалисти в тази сфера. Платформата на Umni.bg предлага възможност сами да направите AI чатбот, много бързо и лесно, без техническия знания и умения. Можете директно да се свържете с нас, за да ви помогнем да блеснете пред вашите клиенти и конкуренти. Побързайте за да сте лидер във вашата индустрия!