![cropped-umni_icon_512[1]](https://umni.bg/wp-content/uploads/2021/08/cropped-umni_icon_5121_003200320_2447.png){kind=icon}
Всички знаем чувството. Вълнувате се от нова технология или джаджа, нямате търпение да се сдобиете с нея и след това… тя не отговаря съвсем на очакванията ви. Защо се случва така? Питате се и в същото време бързате да оставите лошото преживяване в миналото, без да знаете какъв е точно проблемът. Това се случва най-вече, защото не сте знаели реално с какво се захващате и сте имали свои собствени очаквания за нещо, с което не сте били напълно запознати. Обвинявате технологията, която съсипа деня /проекта /събитието /бизнеса ви, но запитахте ли се дали сте прочели всичко за нея и сте се научили как да я използвате правилно? Правихте ли тестове, промени? Може би отговорът е, че нямахте време да го направите… Това не е извинение, ако искате бизнесът ви да расте и сте мислили например, че чатбот технологията ще ви помогне, но не е отговорила на очакванията ви. AI чатботове! Хората ту ги мразят, ту ги обожават, но с точното познаване как правилно да се планират такива проекти, на внедряването, обучението, създаването на съдържание, промотирането на чатбот, и какви грешки да избягвате преди официалното им пускане, със сигурност те ще вършат работата си и очакваните страхотни резултати ще се превърнат в реалност. Ако искате да знаете каква е истинската цел на един чатбот, как да го управлявате за да работи по най-добрия начин и в полза на вашия бизнес, клиенти и служители, продължете да четете нашите публикации в блога, за да не пропускате възможността да учите! Останете на линия!
Ето някои митове, които открихме, че нашите потенциални клиенти са имали преди да се присъединят към семейството на чатботове с изкуствен интелект. Време е да ги разгадаем веднъж завинаги.
Очакванията срещу реалността за AI чатботовете
Умира и не е модерна технология? Разбира се, първият AI чатбот Eliza е създаден много отдавна по времето на първите албуми на Rolling Stones – през 1966 г., по-стар от повечето читатели на тази статия. Може да се предположи, че има нови по-готини неща, които вече изместват чатботовете. Да, има – разговорният изкуствен интелект. Докато преди няколко години базовите ботове с предварително дефинирана информация и тези, надградени с разпознаване на ключови думи, бяха считани от страна на бизнеса като решения с много ограничени предимства, чатботовете с разговорен AI оформиха комуникациите през последните 2 години не само за бизнеса, но и за клиенти и служители. Разговорен AI, разговорен маркетинг, разговорна търговия – и трите се случват в чатботове, а разговорната търговия (продажба чрез СМС, чатботове, умни спийкъри) е една от най-бързо развиващите се и популярни тенденции в маркетинга и продажбите в световен мащаб. Това е и един от най-бързите във възприемането от клиентите начини за подобряване на вашия маркетинг и продажбите на вашия бизнес като цяло. От 2020 г. до 2025 г. се очаква ръст от 590%, като 50% от продажбите в разговорната търговия ще се случват именно в чатботове. Размерът на пазара на разговорен AI също се очаква да достигне 41,39 милиарда долара до 2030 г., според нов доклад на Research and Markets и се очаква той да се разшири с общ годишен темп на растеж от 23,6% от 2022 до 2030 г. Тези невероятни прогнози са по-вероятни да се превърнат в реалност с пазара на корпоративни чатботове и виртуални дигитални асистенти (VDA), който се очаква да се утрои от 2020 г. до 2026 г. до поне 8 милиарда долара, според нов доклад „Чатботове и виртуални дигитални асистенти 2022: пазарна траектория, прогнози” от Omdia. Големи числа за големи очаквания, които сме сигурни, че ще се превърнат в реалност.
Като оставим настрана възрастта и тенденциите на технологията, ето 14 мита, които хората все още мислят за чатботовете и ние искаме да ги разбием за вас:
- AI чатботът е Терминаторът … от когото да се страхувате, че може да ви открадне работата!
Все още има хора, които се страхуват от чатбот технологията. Първо, базовите ботове с предварително дефинирана информация не могат да бъдат технология, от която да се страхувате, тъй като са елементарни и могат да изпълняват само ограничени рутинни задачи. От друга страна, чатботовете с разговорен AI са много по-развити и гъвкави по отношение на услугите, които могат да извършват, но все пак бизнесът сам решава какво да включи и има пълен контрол върху съдържанието и функционалностите. Няма място за притеснение, че технологията има собствен „мозък“. Често срещано погрешно схващане – хората все още смятат, че AI чатботът ще завладее света един ден, както във филма Аз, Роботът. Това е просто филм и чатботовете с изкуствен интелект са толкова добри и мощни, колкото екипът, който ги създава и поддържа. Те не могат да заменят човешкия разговор на 100% и не могат да заменят човешките същества – тяхната мисия е да помагат на хората, като ги освобождават от рутината и им позволяват да имат повече време за по-вълнуващата работа.
До 75-80% от въпросите на клиентите във всеки бизнес обикновено се повтарят и често се задават по всяко време на деня! AI чатботът помага за автоматизирането на тези въпроси и рутинни задачи, за да улесни работата на персонала. С негова помощ служителите ще могат да поемат по-сложни задачи и ще имат повече възможности за лично развитие и фокусиране върху развитието на компанията, за която работят. AI чатботът няма да им открадне работата, но ще ги замени само в тези задачи, които им пречат да се справят по-добре!
Един идеален пример, AI чатботът на хотелски комплекс “Изгрева” – Изгревчо освободи управителя и персонала от отговорността и времето винаги да са винаги на разположение за да вдигат телефона, вместо да вършат същинската си работа. Хотелският AI чатбот, създаден на платформата Umni.bg, помага при комуникацията с клиентите и резервациите, 24/7/365 и персоналът на хотела има повече време за по-вълнуваща комуникация с гостите, които възприемат като свои приятели и част от хотелското им семейство.
- AI чатботът е супергерой … който може да реши абсолютно всички проблеми!
AI чатботовете не са супергерои, които ще помогнат с всичките ви бизнес проблеми. Все още има собственици на бизнес, които предполагат, че наличието на чатбот е панацея за всички бизнес проблеми, като имат нереалистични очаквания за това. Когато техният чатбот не помага, те заключават, че тази технология изобщо не е полезна. Те биха си помислили, че чатботът дори с AI е безполезен. Все пак не може да се вини технологията! Добре планираният, създаден и поддържан AI чатбот има строго определени задачи, поставени от самия бизнес и неговите служители. Качеството и ефективността на чатбота зависят до голяма степен от бизнес екипа. AI чатботът обикновено изпълнява задачи, които са предвидими и са част от рутината! Може да помогне за увеличаване на продажбите, подобряване на обслужването на клиентите и тяхното преживяване, с революционизиране на маркетинга, спестяване на разходи и ресурси и т.н., но всичко това зависи от бизнеса как да го направи с помощта на AI чатбот, за да постигне целите си.
Супергерои има само във филмите. По-добре заменете розовите очила и приемете реалността на света на чатботовете с изкуствен интелект и как те могат да помогнат на вашия бизнес, клиенти и служители. Сега е добър момент да започнете своя проект, за да имате напълно работещ дигитален асистент само след няколко месеца. Научете повече за това как да стартирате в нашата публикация в блога по темата. Също така вижте дали не сте направили една – две грешки от 10те най-често срещани грешки при направата и използването на чатбот.
- AI чатботът сам търси клиенти! Помислете още веднъж – необходими са маркетингови усилия!
AI чатботът на уебсайта не е паяк, който пълзи из целия интернет и търси клиенти. Това е иновативен инструмент, който надгражда вашия уебсайт и бизнес комуникация. „На уебсайта“ е от ключово значение, за да разберете, че вашият екип ще трябва да има проактивна роля в осведомяването за вашия чатбот. Не можете да мислите, че клиентите ще дойдат при него, без да знаят за неговото съществуване. Покажете го на света, направете маркетингова кампания, рекламирайте го, покажете на клиентите си как да достигнат до него и да го използват. AI чатботът няма да търси потенциални клиенти сам, вие трябва да ги насочите към него! Всяка част от AI чатбота има свой собствен уникален линк, който позволява на клиентите да бъдат насочвани към конкретно място в бота (форма, информация или друго) от всичките ви акаунти и реклами в социални медии, месинджъри, имейли, всяко място онлайн и офлайн, къде можете да сложите директен линк или QR код за щракване или сканиране.
Необходими са и маркетингови усилия за промотиране на чатбота, докато вашите клиенти се научат да го използват! В нашата публикация в блога по темата споделихме много начини и най-добрите практики за популяризиране на чатботове, така че не се колебайте да ги изпробвате за най-новия член на екипа на вашето бизнес семейство и вашите клиенти ще се влюбят в него.
- AI чатботът е Айнщайн!? Той е страхотен за лесни и предвидими задачи и рутинни въпроси, но все пак изисква креативни хора зад него!
Айнщайн е един от най-великите и влиятелни физици на всички времена! Но това е друга история. Чатботът с изкуствен интелект не може сам да измисли теорията на относителността. Чатботът с изкуствен интелект изисква страхотен екип зад него, за да имате най-добре работещия дигитален асистент в полза на бизнеса, неговите клиенти и служители. Съдържанието на AI чатбота се определя изцяло от самия бизнес! Чатботът става по-умен с постоянното си обучение и използване и колкото повече креативност се проявява, толкова по-интересен и ангажиращ става за всички клиенти! AI чатботът не знае всичко от първия ден и екипът, който се грижи за него, трябва да го развива и поддържа постоянно! Това са правила, които трябва да се следват за да може вашия чатбот да впечатлява позитивно и да постига най-желаните цели на бранда. Има и някои грешки, които трябва да се избягват за плавен и безпроблемен процес.
- AI чатботът е еднократна работа! Съжаляваме, но това е дълъг процес на обучение на разговорния AI и управление на съдържание!
Чатботът не е еднократна работа – да го създадете и внедрите, и да забравите за него. AI чатботът се нуждае от ежедневна или седмична проверка за анализиране на поведението на клиентите и откриване на пропуснати тенденции и възможности. Като познавате по-добре клиентите си с помощта на автоматичното събиране на данни за клиенти от първа и нулева страна от AI чатбота, вие ще предоставите по-подходящи продукти и услуги за по-добро клиентско изживяване. Повече доволни клиенти, повече директни продажби, нали? AI чатботът може да има предварително обучен модул от теми с въпроси и отговори, което изисква по-малко внимание, но ако се стартира от нулата, екипът, който се грижи за него, трябва да има търпението за неговото обучение! За да стане напълно обучен дигитален служител, AI чатботът трябва постоянно да се обучава при всяко взаимодействие с клиенти. Колкото повече и по-добре е обучен ботът, толкова повече и по-подходяща информация ще дава той за бизнеса. Предварително дефинираното съдържание в чатбота също се нуждае от актуализиране и надграждане въз основа на историята на търсенето на клиентите. По този начин клиентите винаги ще получават това, което търсят и няма да търсят други алтернативи.
- AI чатботът не може да бъде възприеман като човек? Можете да го направите, ако го създадете с перфектната индивидуалност!
Някои компании все още смятат, че само човешкото обслужване може да осигури качество и разбиране. Така е, нищо не може да замени истинския човешки разговор. Когато става въпрос за бизнеса и познаването на неговата целева аудитория, може да има различни инструменти за най-доброто клиентско изживяване и обслужване. Днес, с развитието на разговорния AI, AI чатботовете могат да имитират човешки разговор и когато са добре обучени, хората не могат да различат дали говорят с човешко същество или с бот (имайте предвид, че има изискване на ЕС за прозрачност на разговора с AI чатботове, което означава, че потребителите трябва да знаят, че комуникират с чатбот).
40% от хората не се интересуват дали говорят с бот или с човек, когато става въпрос за бързо и лесно получаване на помощ, показва доклад на HubSpot. Защо да има значение дали говорите с истински член на екипа или с дигитален, когато резултатът е удовлетворение?
- AI чатбот технологията е скъпа. Всъщност сега е по-достъпна от всякога!
Често срещано погрешно схващане е, че чатбот технологията е скъпа и само големи корпорации могат да си я позволят. В някои стари форуми онлайн от изгрева на технологията все още можете да намерите публикации, които споменават 5-цифрени суми само за създаване на чатбот. Това вече не е вярно. Чатботът се превърна в масова технология, която всеки бизнес, независимо от неговия размер и бюджет, може да има – такава, която също така спестява време и бизнес ресурси и помага за печелене на пари. Да, преди няколко години беше по-скъпо да имаш AI чатбот на сайта си и технологията не беше толкова развита и позната. Но сега е по-достъпен от всякога и зависи от вас и вашия бизнес кой доставчик на чатботове с изкуствен интелект да изберете. Всички имат различни месечни или годишни планове според размера на бизнеса и нуждите от функционалности, и целите.
Например, големият 5-звезден хотел Casa di Fiore Spa & Medical има хотелски чатбот с изкуствен интелект – Госпожица Фиоре, на техния сайт, която помага при обслужване на клиенти и прави резервации. Малкият 24-стаен семеен хотелски комплекс “Изгрева” също разполага с хотелски AI чатбот с уеб страница. И двата хотела направиха своите чатботове на платформата Umni.bg – и двата работят в полза на хотелите и са достъпни за хотелския мениджмънт. Те спестяват времето на персонала на хотела, който отговаряше на рутинни въпроси и говореше по телефона денонощно – сега чатботовете с изкуствен интелект работят с гости от много страни наведнъж.
- AI чатботът е нещо непостижимо сложно! Факти: лесен е за използване, не е необходимо изтегляне и инсталиране на софтуер или специални умения – просто автоматизиран чат на сайта на бизнеса!
Чатбот технологията се използва от много години и все още има хора, които смятат, че ако е свързана с изкуствен интелект, е нещо трудно за научаване и използване. AI чатботовете, които са направени на платформата Umni,bg, са толкова лесни за създаване и поддръжка – като А-Б-В, те се поставят на бизнес сайта и хората просто трябва да влязат, за да чатят, нямат нужда от изтегляне или инсталиране на софтуер.
Има компании, които отделят много време и ресурси за разработване на мобилни приложения за комуникация с клиенти. AI чатботовете също се нуждаят от време и ресурси, но те са по-лесни за използване, с по-добър разговорен интерфейс и по-достъпни от всякога. Клиентите вече имат на телефоните си много приложения, и премислят по два пъти, когато трябва да изтеглят друго, така че ако искате да привлечете трафик към уебсайта си и да осигурите лесен за използване чат за по-добро клиентско изживяване – чатботът с изкуствен интелект е правилното решение. Има и хора, които биха попитали – защо на сайта, а не в месинджърите – ето 10-те отговора, които с радост ще споделим с вас. Продължавайте напред, за да не изоставате от вашите конкуренти, които точно в този момент може би обмислят внедряване на AI чатбот на техния сайт.
- AI чатботовете са глупави! За това погледнете в огледалото. AI чатботът е толкова добър, колкото екипът го прави – колкото повече го обучавате, толкова по-умен става!
AI чатботовете могат да бъдат глупави, ако бизнесът не ги е планирал добре или не ги е обучил добре – зависи от самия бизнес. Кой бизнес иска да съсипе репутацията на бранда си? Ето защо, когато обмисляте внедряването на AI чатбот, трябва правилно да планирате и обучите своя чатбот като дигитален представител на вашия бранд.
Необходимо за внедряването на AI чатбота е съдържанието му да бъде планирано, развитието му да бъде постоянно и да не се пропуска неговото промотиране и популяризиране! Необходимо е да има един човек или по-добре екип, който да обучава и поддържа чатбота, за да бъде полезен за бизнеса, неговите клиенти и служители! Можете да проверите 12-те предимства, които събрахме, за да видите как AI чатботовете помагат точно на бизнеса, неговите клиенти и служители.
- AI чатботът не е за нашия бизнес! Статистика: днес се използва от всякакъв вид бизнес, независимо от неговия размер и индустрия, нужди и цели!
Чатбот с изкуствен интелект не може да се впише в моя бизнес. Разбира се, това е решение на собственика на бизнеса, но технологията може да помогне с много проблеми, независимо от индустрията на бизнеса и неговия размер. AI чатботът със сигурност е за всеки бизнес! Например сред клиентите на Umni.bg са хотели, малки и големи, университет, салони за красота, клиника, библиотека, художествена галерия, погребална агенция, туроператор, търговец на едро, онлайн магазини, фондации и организации и много други, дори певица – всички имат AI чатботове с различни цели, които помагат на техните клиенти, партньори и служители. Нашата препоръка към компаниите, които смятат, че чатботът не е полезен за тях, е да анализират по-дълбоко своите дейности, комуникация, операции и процедури с цел откриване на рутинни елементи, които могат да бъдат автоматизирани – не е необходимо да е към вашия директен клиент, може да е при клиента или служителя на вашия клиент! Възможно е вашите служители да се нуждаят от това… Дори ако чатботът ще засегне само 10% от случаите, които могат да бъдат обработени, в дългосрочен план това ще донесе ползи. Извървете този допълнителен път!
Чатботът на Queen’s например е чистокръвен маркетингов инструмент, докато чатботът на Варненската Регионална библиотека помага при презаписване на заета литература и свързани с библиотеката задачи. Всеки може да внедри AI чатбот в своята бранд комуникация и това зависи само от спецификата и нуждите на бизнеса.
Произвеждате машини? Сложете QR-код на всяка от тях и потребителят с едно сканиране ще може да влезе в чатбота и да получи информация как да я използва, да отстрани повреда или да поръча профилактика.
В случай, че зад “това не е за нашия бизнес” стои “не харесвам чатботове”… не забравяйте, че не става въпрос за вашите чувства, а за това, от което се нуждаят вашите клиенти и служители. Проверете, попитайте и анализирайте, преди да вземете окончателното си решение.
- Нямам нужда от AI чатбот, използвам месинджъри!
Защо трябва да използвам AI чатбот, когато използвам месинджъри, говоря по телефона, изпращам имейли, имам лайв чат…? Ето го еднозначният отговор – AI чатботът автоматизира комуникацията и намалява натоварването на тези канали, спестява време и ресурси на бизнеса, неговите служители и разбира се, защото клиентите обичат да си чатят, а не да говорят. Използвайки месинджъри, вие държите клиентите встрани от вашия сайт. Вашият уебсайт не е ли мястото, където те ще направят крайната покупка? Не искате ли повече трафик към уебсайта? AI чатботът на вашия сайт може да насочва клиентите и да им помага с поръчките им, без да е необходимо реално лице, което да се справя с рутинните задачи и въпроси.
Освен това чатът в месинджъри няма да позволи на вашия бизнес да получава структурирани данни от първа и нулева страна за поведението, въпросите и нуждите на клиентите, което е добавената стойност от използването на AI чатбот. Да не говорим, че средно 35% до 45% от потребителите на чатбот взаимодействат с бизнес чатботовете извън работното време на компанията… Харесвате ли обаждания и известия за въпроси и заявки на клиенти, преди да си легнете?
Говорене по телефона – отнема твърде много от времето ви, докато можете да правите нещо по-сложно и вълнуващо. AI чатботът спестява до 12 минути на служителите на разговор с клиент – много яко, нали? Колко струва вашата бизнес комуникация? Бизнесът плаща годишно 1,3 трилиона долара за обаждания за обслужване на клиенти и поддръжка, но до 80% са свързани с рутинни въпроси и задачи.
Изпращане на имейли – да, те са по-персонализирани, но не можете да сте сигурни, че човекът от другата страна ще го получи, ще го прочете и в най-добрия случай ще му отговори. Но можете да насочите клиентите от имейли към вашия AI чатбот на вашия сайт – към конкретна уеб страница с конкретен чатбот елемент, отварящ се в чатбот прозореца на нея, така че клиентите да извършат желаното действие, което искате да направят с 1 щракване. Ето как имейл маркетингът и AI чатботът работят заедно за най-доброто клиентско изживяване.
Лайв чат – да, агентите обслужване на клиенти могат да решават и най-сложните задачи, но трябва да са онлайн 24/7 и се нуждаят от почивки. AI чатботът изобщо не се нуждае от паузи за кафе или сън – винаги на разположение 24/7/365. Ето защо написахме цяла публикация в блога по темата, в която споменахме всички алтернативи на AI чатбота и техните плюсове и минуси, така че отидете да ги проверите, ако все още не сте убедени, че AI чатботът е правилното решение.
- Хората не искат да говорят с чатботове!
Това е въпрос на погрешни очаквания и предразсъдъци, както и на стари спомени – от времето, когато чатботовете са въведени за първи път и им липсваха разговорен AI, интеграции и… добрите практики при създаването им. Технологиите продължават да се развиват буквално на месечна база. Фактът, че чатботовете помагат за секунди и 24/7 е истинската причина хората да обичат да чатят с тях и да бъдат напътствани и да получават отговори на своите въпроси. Всъщност, в проучване сред 1000 участващи, около 35% споделиха, че причина номер едно да използват чатбот е да спестят време, а 54% посочиха, че винаги биха използвали такъв, ако пестенето на време е 10 минути и повече. Почти 70% от анкетираните казаха, че вече са използвали чатботове, което доказва, че повечето хора биха използвали чатботове, за да водят неформален чат или да получават ценна информация. В платформата Umni.bg повторните потребители на чатботовете са средно 75%, което означава, че 75% от клиентите, след като използват веднъж AI чатбота на бизнеса, го ползват отново за повече помощ.
- Всички чатботове са еднакви!
Някога чатили ли сте с чатбот?! Ако не, можете да повярвате на твърдението, но това е просто мит! Има различни видове чатботове с различни цели: бизнес чатботове с изкуствен интелект, виртуални асистенти, ChatGPT (който даже не е чатбот, а AI езиков модел с прозорец за чатене с него), развлекателни чатботове, базови чатботове и базирани на правила и други. Всички те имат различни цели, използват различни технологии, някои от тях включват използването на изкуствен интелект, други не, така че не всички са еднакви. Дори 2-та чатбота на 2 компании-конкуренти от една и съща индустрия биха били различни, тъй като са резултат от работата и експертизата на бизнес екипите зад тях. Бизнес AI чатботовете помагат на бизнеса да подобри обслужването на клиентите, маркетинга и продажбите в контролирана от бизнеса среда, докато големите езикови модели като ChatGPT все още са в процес на разработка и не винаги могат да предоставят правилна информация, но могат да създават интересно съдържание и друг тип материали.
AI чатботовете са риск за сигурността!
AI чатботовете могат да бъдат уязвими към заплахи за сигурността, точно както всеки друг софтуер. Разработчиците и платформите за чатбот, както и вашата компания обаче може да предприеме стъпки за защита на чатботовете от рискове за сигурността, като например използване на криптиране и други мерки за сигурност като:
– Контрол на достъпа: Ограничен достъпа до бек енд системите и данните на чатбота само до оторизиран персонал.
– Тестване на сигурността: Редовно тестване средата на чатбот за уязвимости, като хакерски атаки.
– Наблюдение: Наблюдаване влизанията и трафика в чатбота, за да бъде открита всяка подозрителна дейност и взети мерки.
– Съответствие: Уверете се и вие, че внедряването на вашия чатбот е в съответствие със съответните разпоредби за защита на данните, като GDPR, от страна на вашата компания.
– Редовни софтуерни актуализации: Поддържайте вашия чатбот и свързания с него софтуер актуализирани до най-новата версия на технологията, за да сте сигурни, че ще се възползвате от най-новата версия и всички подобрения в сигурността, които може да идват с нея.
Имате ли друго възражение защо да не използвате AI чатбот, което може да е просто мит?
Сигурни сме, че ще вземете правилното решение за вашия бизнес. Първо, трябва да разчитате на експертите, които споделят подходяща информация, както ние го правим в нашия блог всяка седмица, за да поддържаме актуална информация за всички чатбот ентусиасти. Не започвайте пътуването си с AI чатбот, преди да знаете как да го планирате, рекламирате и използвате! Направете си домашното и това ще ви се отплати по-късно с AI чатбот, който работи и постига вашите цели. Ако искате пряк път към света на чатботовете, свържете се с нас за лична консултация. Ако искате да се докоснете и да го изпитате сами, можете да започнете своя 14-дневен безплатен пробен период сега!