Чували ли сте за Едуард от хотел Radisson Blu Edwardian London? 3 години след създаването му през 2016 г., той можеше да отговаря на над 16 000 въпроса на гостите на хотела и да се справя перфектно със задълженията на Консиержа. Той беше толкова популярен сред гостите на хотела, че го номинираха за служител на месеца и дори му даваха бакшиш.
Едуард е интелигентен консиерж чатбот. Според кейс-стъди за Едуард, до 75% от въпросите, на които той отговаря, са тези, на които служителите на рецепция отговарят 24/7.
Робот-консиерж във фоайето на хотела, гласови асистенти в „умните“ хотелски стаи, месинджър чатботове за хотели, ресторанти, компании в развлекателната индустрия и туристически агенции – те вече бяха често срещани преди COVID-19 в световни вериги като Marriott, Hilton, Shangri-La Hotels & Resorts, Four Seasons Hotels & Resorts, Domino’s Pizza, Pizza Hut, TacoBell, Burger King и др.
Ковид-19 не донесе необходимостта от автоматизация, дигитализация и роботизация в туристическата индустрия. Пандемията само наложи приемането им и ускори тенденциите, поведението, навиците и използването на технологиите, които вече бяха тук през последните години.
Близо половината от въпросите, свързани с резервации в Booking.com, което означава милиони въпроси, се обработват от чатбот. Той е внедрен от компанията след проучване, проведено през 2017 г. в 26 страни сред 19 000 клиенти. Установено е, че до 80% от клиентите предпочитат самообслужване, за да получат информация или услуга, а за около 50% от тях няма значение кой им отговаря: човек или чатбот.
Според доклад на Software Advise, организация, занимаваща се с изследвания в областта на технологиите, 91% от пътуващите биха използвали умна платформа за самообслужване за да им предостави необходимата информация или услуга. Според друго проучване на Google от преди 3 години, до 60% от клиентите смятат, че изкуственият интелект (AI) трябва да се използва в туристическата индустрия и 36% от тях са готови да платят за такава услуга.
Нарастващите дигитални навици и забързването на ежедневието доведоха клиентите до режима „виж, чуй, опитай и купи точно сега и тук“. Още преди пандемията, преди няколко години над 50% от клиентите бяха убедени, че бизнесът трябва да присъства онлайн и да е готов за комуникация 24/7 чрез чат в допълнение към телефонното обаждане, имейл или СМС. Salesforce публикува доклад през 2019 г., според който 78% от клиентите използват текстови съобщения за комуникация с компания, а 81% използват онлайн чат… Клиентите стават по-мобилни, опитни, дигитализирани и много взискателни. Техните нужди не биха могли да бъдат задоволени без помощта на технологиите. Тези очаквания изискват дигитализация и автоматизация на комуникациите.
Туристите го потвърждават. През есента на 2020 г., Amadeus направи глобални изследвания в Европа, САЩ и Азия. Според проучването 84% от пътуващите са отговорили, че използването на технологии във всички моменти на пътуването е ключът към вземането на решение дали, кога, къде и как ще пътуват през следващите месеци и година. Те очакват технологията да им помогне да:
- Избягват големите опашки и тълпи
- Спазват социална дистанция
- Избягват контакта лице в лице с персонала
- Им гарантира чистота
- Им гарантира безопасност
- Си осигуряват незабавна и актуална информация
Технологията ни изненада с още няколко важни предимства отвъд тези, които вече знаем – като удобство, спестяване на време и ресурси, бързина на обслужване, по-добро клиентско преживяване. Това е дигитализацията на личната безопасност, която се осигурява чрез безконтактност, мобилни решения за самообслужване и роботика. Пандемията постави самообслужването във фокуса на бизнесите в много индустрии, включително и туризма, тъй като дигиталното самообслужване беше най-бързият начин за адаптиране на бизнеса и услугите му към ситуацията с пандемията.
В уебинар през 2020, Gartner нареди дигиталното самообслужване като основна дейност на бизнеса, необходима за неговото поддържане и възстановяване след пандемията. Чатботовете бяха наредени в топ 5 решения за бизнеса, необходими за излизане от кризата. CBInsights също така включи AI чатботовете сред 24-те технологии, които ще променят света и бизнеса във времето след Ковид-19. Видяхме внедряване на чатботове в различни туристически бизнеси поради многото големи предизвикателства, които трябваше да се решат, като контакта лице в лице между клиенти и служители и необходимостта от намаляване на фиксираните разходи, както и липсата на персонал при повторното отваряне.
Традиционно в туризма чатботовете автоматизират рутинни задачи като различни запитвания, резервации за стаи и настаняване, организиране на събития, румсървиз, масаж, резервация на маса в ресторант или търсене на оферти, продукти и услуги въз основа на избрани от потребителя критерии, и отговаряне на често задаваните въпроси.
Тъй като чатботовете работят 24 часа в денонощието и реагират незабавно, те също помагат и за увеличаване на директните продажби – особено за тези клиенти, които изпращат заявки или търсят помощ през нощта. Поради хоум офиса и другите промени в личния и работния живот, клиентите днес са онлайн за работа и лични въпроси много по-дълго, остават онлайн през нощта и очакват незабавен отговор. Според статистика, събрана от Umni.bg в техните AI чатботове, времето между 7 часа вечерта и 8 часа сутринта през последните 12 месеца е било почти толкова активно, колкото и дневния чат с бизнеса, с пиков час от 11 до полунощ. Между 35% и 50% от разговорите с чатботовете на бизнеси от различни индустрии се случват по това време.
Надграждането на чатбота с разговорен изкуствен интелект позволява събирането на въпроси и превръщането им в данни като също така позволява обучението му с правилните отговори и постепенното увеличаване на броя на въпросите, които могат да бъдат автоматизирани. Колкото повече клиентите питат, толкова повече използват AI модула и по-интелигентен става той, и толкова повече статистически данни се събират, а бизнесът научава повече за поведението на неговите клиенти и може да взима по-интелигентни решения. Например, Umni.bg разработи и в момента предлага на хотелите модул за изкуствен интелект, който вече има включени над 600 хотелски теми с над 5500 често задавани въпроси от клиенти. Това означава, че хотелският чатбот може да разпознае стотици въпроси на клиентите и да им отговори от Ден 1, като същевременно се добавят още и се персонализира AI модулът за специфичните нужди на бизнеса.
Добрият чатбот може да бъде базов, когато потребителите просто щракват върху бутоните в него, за да намират информация, но това е етапът, на който се събира обратна връзка за това как клиентите го използват и какво търсят, за да се идентифицира бъдещата посока на развитие на чатбота. Чатботът може да бъде използван също така и за обслужване на клиенти като планирането за разговорен AI в чатбота е задължително. Чатботовете са дългосрочни проекти, които изискват внимание, анализ и постоянни подобрения, така че един ден бизнесът да може да има напълно развит интелигентен дигитален асистент.
Ето някои от задачите, които могат да бъдат изпълнявани от хотелски чатбот, 24/7, на един или повече езици, докато обслужва множество клиенти едновременно и незабавно:
- Предоставя на потенциални клиенти, гости и корпоративни клиенти информация за хотела, хотелските услуги и удобствата, както и за околността на хотела и др.
- Помага при запитвания за резервация на стаи
- Подпомага гостите на хотела при резервация на маса в ресторант, масаж, румсървиз, превози, покупка на ваучери и различни други запитвания и услуги
- Уведомява рецепцията на хотела или други отдели за ново запитване
- Комуникира с клиенти и персонал
- Отговаря на често задавани въпроси и др.
В ресторант чатботовете работят подобно на техните колеги от хотела:
- Предоставят информация за ресторант
- Предоставят меню въз основа на предпочитанията на клиента
- Помагат при резервации на маси
- Приемат заявки за доставка на храна
- Промотират ваучери за бъдещи посещения, промотират кампании и др.
Използването на чатботове в туризма не се ограничава само до хотелите и ресторантите. Софтуерното решение може да се използва в СПА центрове, туристически агенции и други туристически услуги, паркове, развлекателни центрове, музеи, градски информационни центрове и други услуги. Виртуалният асистент като градски консиерж е част от стратегията за умен туризъм на много дестинации и градове.
Поради разнообразието от задачи и услуги, които един AI чатбот може да изпълнява и автоматизира, днес въпросът не е за технологията – може ли да го направи или не, а за бизнеса, който добавя дигитален асистент към списъка си с решения: какво чатботът ще направи, какви задачи или процеси трябва да оптимизира, готов ли е бизнесът да внедри чатбот в ежедневните си операции. Компании с фокус върху създаването, поддържането и обучението на чатботове с изкуствен интелект за хотелиерски бизнес като Umni.bg могат да ви помогнат да отговорите на тези и много други въпроси, в случай че вашият бизнес планира да има свой собствен Едуард за обслужване на клиенти.
Отделете време за да настроите и развиете своя хотелски или туристически AI дигитален асистент, персонализиран за нуждите на вашия бизнес и клиенти, не отлагайте внедряването. За да имате успешен напълно разработен интелигентен дигитален асистент след една година и да постигнете желаните бизнес резултати, днес е денят да положите основите на такъв проект за AI чатбот за вашия бизнес.