Тъй като Umni.bg спечели през март’23 глобалното състезание за стартъпи на Световната организация по туризъм на ООН (UNWTO) в категория Иновации и дигитализация за островни дестинации със своя островен AI Консиерж – интелигентен дигитален асистент за цяла дестинация, много хора попитаха дали това е просто идея и дали моментът е подходящ за нейната реализация. Umni.bg го направи веднъж, за туристите на град Пловдив като Европейска столица на културата през 2019 г., и много други градове също го направиха, така че технически AI чатбот за дестинации е не само изпълним, но вече е използваем дигитален инструмент в много интелигентни градове и дестинации с интелигентни туристически програми. Нека се потопим в тази тема, за да научим повече за това как AI чатбот може да подобри изживяването на посетителите като Консиерж на дестинация!
Днешните пътуващи са знаещи, опитни и се съобразяват с разходите. Тези опитни пътуващи стават все по-взискателни, поради което се нуждаят от увлекателно преживяване. Как да осигурим такъв опит? Чрез технологии! Технологиите продължават да напредват, особено чатботовете с изкуствен интелект се развиват стремително в някои области, където са показали голям потенциал – в индустрията на хотелиерството и туризма, частично в ролята на AI градски консиерж.
Градският консиерж обикновено отговаря за предоставянето на информация на посетителите на местна област, град, село, остров и т.н., като например за популярни туристически атракции, ресторанти, възможности за развлечение или други съоръжения и местни услуги. Когато дойде посетител, това е човешко същество на първо място, след това гост или турист, следователно предоставената информация трябва да обхваща повече теми, отколкото бихте предположили в началото, като информация за болница, денонощни аптеки, посолства и консулства, прогнози за времето, валутен курс и места за обмяна на валута, бизнес услуги, дори услуги за домашни любимци за тези, които пътуват с домашните си любимци. Използвайки силата на разговорния изкуствен интелект, Градският консиерж може да предостави на туристите незабавен достъп до тази информация, правейки почивката и престоя им по-удобни и приятни, като също така им позволява да бъдат спонтанни в това да изживеят дестинацията като местен жител чрез достъп до информация за скритите местни „скъпоценни камъни”. Свързването на места с посетители е по-лесно от всякога. Компаниите, предоставящи технологии, като Umni.bg, трансформират начина, по който градовете и дестинациите взаимодействат с жителите и посетителите, позволявайки техните стратегии за интелигентна дестинация да бъдат реализирани с виртуален асистент, захранван от AI – умен Градски Консиерж. Това свързва посетителите с местния бизнес, хора, култура, история и дигиталната инфраструктура.
Смарт туризъм и умни градове
Смарт (умен) туризмът използва същата концепция на умния град – използване на технологии за създаване на по-добро градско изживяване и по-добро качество на живот, но за временните граждани – посетителите на града. Такива проекти за дигитализация – в пълен мащаб или пилотно, като AI Градски Консиерж под формата на AI чатбот, се създават за места, общини, градове (като цяло дестинации), които имат установена туристическа индустрия и висока конкурентоспособност или биха искали да се развиват в тази посока.
Още преди пандемията пътуващите бяха с доминиращо дигитално поведение, докато градовете харчеха милиони долари годишно за поддръжка на туристически офиси, специални туристически знаци и други физически информационни атрибути и за отпечатване и разпространение на тонове различни материали, за да посрещнат нуждите на пътуващите. След пандемията туристите предпочитат още повече дигиталните решения. През октомври 2020 г., в проучване на Amadeus, 84% от пътуващите казаха, че внедряването на технология е от решаващо значение за тяхното решение дали, къде, кога и как ще пътуват. Това създава допълнително предизвикателство за тях: информацията за дестинацията се разпространява онлайн в безброй уебсайтове, платформи и приложения, които може да не предоставят актуална и точна информация. Последните служат на интересите на участниците в туризма зад тях, но не задължително на интересите и нуждите на общността на града/дестинацията. Това се отразява на изживяването на пътуващите, местния бизнес и имиджа и конкурентоспособността на дестинацията. Ето защо спешно са необходими дигитални решения за премоделиране на изживяването в различни дестинации и сега все повече градове и дестинации, зависещи от туризма, започват да променят стратегиите си, за да привлекат повече туристи с иновативни решения като градски консиерж или други.
Градският чатбот е решение на 3 бързо развиващи се и силно свързани една с друга индустрии: международен туризъм и пътувания, умен град/смарт туризъм и AI виртуални асистенти; и една основна тенденция в дигиталното поведение: чатът като основен формат на дигитална комуникация. Няма точно описание какво е умен град, но значението пада на използването на технологии за подобряване на живота на гражданите чрез дигитализация на управляващите органи (е-правителство) и обществените услуги, свързващи разпространителите на данни, градската IoT инфраструктура (трафик, транспорт, качество на въздуха, паркиране, отпадъци и др.), бизнесите и други услуги. Други акцентирани проблеми са преодоляването на проблемите с достъпа до културно-историческото наследство, привличането на нови аудитории с помощта на дигиталните технологии и развитието на нови канали за разпространение. Важен елемент от голямата картина на умния град са дигитално ориентираните граждани – тези, които живеят и работят в града, и временните – посетителите. Тъй като всички разработки в рамките на умния град попадат в принципа „за хората от хората“, въпросът е как дигитално ориентираните граждани ще комуникират с дигитална инфраструктура на умния град. Отговорът на Umni.bg на този въпрос е: чрез AI Градски Консиерж, който ще свърже всички участници в дигиталната екосистема с гражданите и посетителите чрез лесен за използване канал за комуникация, за да помогне на градовете/дестинациите да направят хората истинска част от местния живот.
Европейската столица на смарт туризма признава изключителните постижения в смарт туризъм в европейските градове през 2023 г., като Пафос (Кипър) и Севиля (Испания) бяха избрани за победители в Европейската столица на смарт туризма за 2023 г. след среща на европейското жури в Брюксел през ноември 2022 г. Орхус (Дания), Хихон (Испания), Порто (Португалия), Сан Себастиан (Испания) и Загреб (Хърватия) също бяха сред избраните умни градове. Но как са станали умни градове? Чрез използване на технологии и дигитализиране за подобряване на живота на гражданите (чрез умни приложения, нов софтуер, изкуствен интелект или чрез други начини).
Както много други страни, България също има потенциал за успешен тестов пазар за Градски Консиерж и неговото развитие. Като страна България силно разчита на вътрешни и международни пътувания и туризъм, които са традиционна индустрия. Туризмът като приоритетен сектор в България се очаква да расте през следващите години след ниската посещаемост по време и веднага след пандемията. „България ще бъде домакин на 68-ата сесия на Регионалната комисия за Европа на Световната организация по туризъм, която се открива в края на май’23. Това показва амбицията на България да заеме водеща роля в туристическите процеси, както и значително да повиши информираността на своите международни партньори за визията си при определяне на регионални и глобални политики в този ключов за световната икономика сектор. Това е и чудесна възможност за представяне на българския туристически продукт пред изключително широка и професионално ориентирана аудитория, включително министри, правителствени служители, представители на бизнеса, академични среди и др., както и за България да допринесе за оформянето на съвременната конструкция и екосистема на туризма в момент, когато интензивно се променя и развива.” – Министерство на туризма на България. Много проекти за подобряване на забележителностите и туристическите атракции са в ход, което показва действия за повишаване на интереса към туристическата индустрия у нас. Умен град и смарт туризъм не са чужди субекти на местното правителство, организации и бизнес. София участва в 2-годишната програма Digital Cities Challenge (2017-2019), инициатива на ЕС, която доведе до издаването на Стратегия за дигитална трансформация на София през юли 2019 г. (публикувана през август 2019 г.), а Пловдив се превърна в Европейска столица на културата’19 , на което беше посветен и туристическия Plovdiv City Concierge (умен Градски Консиерж на Пловдив, проект на Umni.bg), и още новости предстоят.
AI Градски Консиерж е дигитален инструмент за свързване на хората с град или дестинация и е необходим, за да стане умен градът. Свързаността на умния град е огромна тема, така че ние само ще подчертаем ролята на такъв AI Консиерж – проект на Umni.bg, който спечели състезанието за стартъпи на UNWTO за дигитални решения за островни дестинации в категорията „Иновации и дигитализация за островни дестинации“. Финалът беше в рамките на конференцията на UNWTO в Лас Палмас, Tourism Tech Adventures – Canarias 2023. Самата конференция беше част от 2-дневно събитие, посветено на дигитализацията на Канарските острови, DigiON Canarias. Какво ни отличи? Островният туристически AI Консиерж (AI чатбот) ще бъде поддържан от местен екип на платформата Umni.bg без технически знания и умения и ще спомогне за създаването на персонализирани преживявания за туристите, които подкрепят местната култура, традиции и местния бизнес, като по този начин създава нови възможности за развитие на местната общност. Такова огромно признание в глобален мащаб!
Чрез разработване и внедряване на AI чатбот за дестинация (или островен AI консиерж), който се поддържа от местен екип на платформата на Umni.bg и включва информация за местни фирми (настаняване, обиколки, ресторанти, пазаруване, услуги и т.н.), забележителности и други, информацията за тях ще бъде лесно поддържана и актуална, лесно достъпна за потенциални клиенти онлайн, осигурявайки наистина персонализирано изживяване по иновативен и атрактивен начин за комуникация, резервациите и запитванията за местни услуги ще бъдат бързи и лесни за извършване. Чатботът с изкуствен интелект за дестинация е един от инструментите за прилагане на стратегия за интелигентен туризъм и ще направи дестинацията конкурентна спрямо други дестинации и привлекателна за туристите. Проектът ще създаде работа за няколко души – местният екип, който ще работи по него, ще го поддържа и развива, като ще може да се самоиздържа финансово чрез създаване на възможности за реклама и спонсорство в рамките на AI чатбота.
Лесният достъп до актуализирана информация онлайн, на едно място и по персонализиран начин за местния бизнес и преживявания би помогнал на посетителите да оптимизират престоя си, без да пропуснат важно изживяване, като също така се набляга на различни местни бизнеси и им се помага да получат по-добро представяне пред посетителите, което означава повече продажби. Чрез подобряване на изживяването на туристите, чатботът с изкуствен интелект ще доведе до лоялност, информираност, повторен бизнес, увеличаване на разходите на турист както преди пристигането, така и по време на престоя, като в същото време ще е подкрепа за местния бизнес чрез информация, удължавайки часовете им за продажби и обслужване на клиенти до 24/7 (помагат при липса на служители и бюджет), увеличавайки техните възможности за достъп до клиенти. Софтуерното решение позволява проследяване на поведението и предпочитанията на посетителите, наблюдение на обратната връзка от клиентите и идентифициране на области за подобрение. Тази информация може да се използва за подобряване на изживяването на посетителите, оптимизиране на бизнес операциите и вземане на базирани на данни решения, които подпомагат за растежа и устойчивостта на местната икономика. Ключовите показатели за ефективност (KPI) на целевия чатбот с изкуствен интелект могат да бъдат общ брой потребители, брой повтарящи се потребители, брой запитвания/продажби чрез чатбота за бизнес, използване през нощта, брой отговори на въпроси и други. Непосредственото въздействие върху околната среда също трябва да се вземе предвид чрез дигитализиране на информацията за туристите и бизнеса, за да бъде природосъобразно (без използване на хартиени материали) и да спаси дървета. Измерва се чрез спестявания за печат на материали на дестинация или на индивидуално бизнес ниво.
Още една крачка или сто за Umni.bg като експерт, помагащ на градовете или дестинациите като цяло да станат умни и по-дигитализирани, за да отговорят на дигиталните изисквания на гражданите и по-конкретно посетителите.
Тенденции и развитие
Големите технологични, икономически и екологични промени предизвикаха интерес към умните градове през последните 15 години. Европейският съюз полага постоянни усилия за създаване на стратегия за постигане на „умен“ градски растеж за своите митрополитни градски региони. ЕС разработи набор от програми в рамките на „Програмата за дигитални технологии на Европа“. През 2010 г. ЕС подчерта акцента върху укрепването на иновациите и инвестициите в ИКТ (Информационни и комуникационни технологии) услуги с цел подобряване на обществените услуги и качеството на живот. Според Markets and Markets глобалният пазар на умните градове по отношение на приходите се оценява на 511,6 милиарда долара през 2022 г. и е готов да достигне 1024,4 милиарда долара през 2027 г., нараствайки с комбиниран годишен темп на растеж от 14,9% от 2022 до 2027 г. Според Allied Market Research, глобалният пазар на умните градове се прогнозира да достигне 6 061,00 милиарда долара до 2030 г., нараствайки с комбиниран годишен темп на растеж от 25,2% от 2021 г. до 2030 г. Нарастващата база от мобилни абонати, навлизането на предаване на данни с широка честотна лента и приемането на напреднали технологии (AI, включително чатботове с изкуствен интелект) между бизнесите, управляват пазара. Европа има 240 града с програми за умни градове в различни етапи на изпълнение. Днес 55% от световното население живее в градове, малки градове и предградия, докато средно на Земята 68% от населението ще живее в градове до 2050 г. Урбанизацията в световен мащаб продължава да нараства и заедно с нея идват проблемите, което насочва към програмите за умен град. SCI (Smart City Index) класира 118 града през 2021 г. въз основа на възприятията на техните граждани за това как технологиите могат да подобрят живота им, както и на база икономически и социални данни, взети от Индекса на човешкото развитие на ООН (HDI). Центърът за глобализация и стратегия на IESE Business School разглежда 174 града по света през 2023 г. и ги анализира по девет показателя: човешки капитал, социално сближаване, икономика, околна среда, управление, градско планиране, международност, технологии за популяризиране и мобилност. Според IESE Cities in Motion Index десетте най-умни градове в света са: Ню Йорк, Лондон, Париж, Токио, Рейкявик, Сингапур, Сеул, Торонто. Хонконг и Амстердам. 2023 г. ще донесе допълнително федерално финансиране за подобряване на транспорта и допълнителен тласък около тенденции като приемане на електрически велосипеди и автомобили, преобразуване на офиси в жилища и други, но през следващите години пазарът на умните градове със сигурност ще нарасне.
Тъй като програмите за умни градове ще се изпълняват постепенно през следващите 5-10 години, много градове, които са и туристически дестинации, се съсредоточиха върху това, което е възможно днес, което е смарт туризъм – използване на технология за подобряване на туристическото изживяване при посещение на града/дестинацията. Свързаността е същността на програмите за смарт туризъм: изживяване на дестинация, град или място чрез дигитална свързаност с местния бизнес, хора, история, култура и дигитална инфраструктура.
След по-силно от очакваното възстановяване през 2022 г , тази година може да се види, че пристигащите международни туристи се връщат към нивата отпреди пандемията в Европа и Близкия изток. Въз основа на прогнозните сценарии на UNWTO за 2023 г. международните туристически пътувания могат да достигнат 80% до 95% от нивата преди пандемията тази година, в зависимост от степента на икономическо забавяне, продължаващото възстановяване на пътуванията в Азия и Тихия океан и развитието на руската офанзива в Украйна, наред с други фактори. Глобалните посещения на туристи се очаква да достигнат близо 2,75 милиарда до 2026 г., според скорошно проучване. Това е увеличение от 2,5 милиарда през 2021 г. и отразява среден темп на растеж от 1,5% годишно. Туристическата индустрия се възстановява и пътуващите се увеличават в световен мащаб, което поражда необходимостта от използване на технологии, за да останат дестинациите конкурентоспособни, както и от умни и дигитални начини за привличане на посетители според техните предпочитания. AI Градски Консиерж е ефективен начин да помогнете на тези посетители да се чувстват комфортно с престоя си и да научат всичко важно за тяхната почивка на определено място, за околностите, услугите и забележителностите.
Градският консиерж с изкуствен интелект
AI чатботът за дестинации не е нова концепция. 20% от градовете и дестинациите със смарт туризъм и умни градски програми вече използват AI чатботове и се очаква този брой да се увеличи. Те са част от глобалния пазар на чатботове с разговорен изкуствен интелект, който се очаква да нарасне 6 пъти до 2030 г. Градският AI чатбот като софтуерно решение отговаря на изискванията на инициативата на ЕС, Европейска столица на смарт туризъм за устойчивост, достъпност, дигитализация и културно наследство и творчество, като:
- Информацията е дигитално достъпна за всички посетители
- Иновативно екологично решение в помощ на пътуващите и местния бизнес, ангажира местното общество чрез информация за местни събития и дейности
- Подобрява всички аспекти на изживяването на пътника чрез различна информация в бота, която може да бъде предоставена чрез текст, снимки, видео, аудио, уеб VR и AR – за услуги, места, събития и т.н.
- Свързва се с културно-историческото наследство и местното творчество чрез популяризиране и информиране.
Има над 30 града в света, разпръснати по континентите, които използват градски чатбот – обслужващ както граждани, така и/или посетители, като най-известните са Виена, Прага, Токио, Буенос Айрес, Сингапур, Бризбейн, Отава, Роселаре (Белгия) , Уилямсбърг (САЩ), Кавасаки и Какегава (Япония), Вроцлав (Полша), Атланта (САЩ) и много други.
Милиарди съобщения се обменят на месечна база между компании и клиенти, променяйки дигиталните навици на клиентите да търсят информация за всичко, което трябва да знаят, купят, видят или преживеят онлайн на своите телефони и техните очаквания да получат информацията незабавно. Не е възможно компаниите и организациите да запазят тази комуникация чрез добавяне на повече човешка работна ръка. Автоматизацията на задачите, дигитализацията на бизнеса и следователно автоматизацията на комуникацията с клиентите се превръщат в основна бизнес тенденция и част от стратегията за развитие на бизнеса.
Основен инструмент за автоматизация на бизнес комуникацията от 2015 г. насам стана чатбот технологията – технология, която съществува и се използва от 1966 г. 1,4 милиарда души използват чатботове, а първите 5 страни, използващи чатботове, са САЩ, Индия, Германия, Обединеното кралство и Бразилия. До 2027 г. чатботовете ще станат основният канал за обслужване на клиенти за приблизително една четвърт от организациите. До 2024 г. Insider Intelligence прогнозира, че глобалните потребителски разходи за търговия на дребно чрез чатботове ще достигнат 142 милиарда долара спрямо 2,8 милиарда долара през 2019 г. Какви огромни числа! Защо да не включим чатботовете в ежедневието си? Ето защо AI Градските Консиержи са създават за да улеснят живота на гражданите и особено на посетителите. Умният дигитален асистент като градски консиерж вече е част от стратегията за смарт туризъм на много дестинации и градове. През 2019 г. Umni.bg създаде първия в България пилотен проект за градски туризъм AI чатбот – Plovdiv City Concierge, за туристите на град Пловдив като Европейска столица на културата’19, с над 400 бизнеса, услуги, места за разглеждане на забележителности, пазаруване и др. интересни точки, включени в базата данни на AI чатбота. Сега Umni.bg, както споменахме по-горе, е номер 1 в състезанието за стартъпи на UNWTO за дигитални решения за островни дестинации, за да предостави на места като острови или други платформа за създаване на AI Градски Консиерж, за да свързва местата с техните посетители по-лесно и по-бързо, без технически знания и умения.
Дигитално поведение на клиентите: ориентирани към дигиталните решения и чатенето
Днешните пътуващи са все по-импулсивни и искат бързо информация. Хората не просто искат по-бърз достъп до важна информация – те искат по-добри, по-персонализирани потребителски изживявания. Технологията за чатбот с изкуствен интелект е избрана от много хора по света и компаниите, които предоставят такива начини за комуникация, се считат за разбиращи от технологии (87,62%), ориентирани към клиента (83,81%) и проактивни (85,71%), според за проучване от GoodFirms (Usage & Statistics for an Engaging Online Чатбот Design).
Глобалната урбанизация, пътуването и дигитализацията се увеличават, създавайки проблеми, които се нуждаят от иновативни дигитални решения, включващи AI и други нови технологии. Отговорът на тези въпроси са програмите за умен град и смарт туризъм, които са в различни етапи на изпълнение и ще видим все повече и повече умни градове да се появяват на картата на света през следващите години. Целта е да се предоставят по-добри обществени услуги на гражданите, като същевременно се повиши качеството на живот в градовете и околните региони. Преобразувайки и дигитализирайки градовете за хората, ще има нова дигитална инфраструктура, съдържаща IoT, електронни услуги, доставчици на данни – всички те имат нужда да предоставят на гражданите и посетителите актуална информация от реалния живот при поискване. Градският AI Консиерж ще свърже всички участници в дигиталната инфраструктура с гражданите и посетителите чрез лесен за използване канал за комуникация, за да помогне на градовете да превърнат хората в реална част от живота на умния град или други места.
Платформата на Umni.bg позволява на клиентите да получават информация в реално време за поведението на потребителите в своите AI чатботове, независимо дали са бизнес, умен град или друго, като предоставя статистики за:
– Поведение на потребителя
– Брой съобщения и прекарано време
– Език на потребителите
– Времева рамка за използване
– Сегментирани статистики за кликвания и съобщения
– Източници
Всички тези статистики и много други помагат на местата и компаниите да познават по-добре своите клиенти, да разпознават тенденциите и да подобряват услугите си за по-нататъшно развитие. Градският AI Консиерж е AI чатбот, създаден на платформата на Umni.bg, подкрепен от разговорен AI с база данни, съдържаща информация за града, бизнеси, услуги, места и полезна информация, поддържана чрез удобно за бизнеса табло за управление, което не изисква никакви технически умения – просто обикновена компютърна грамотност. В допълнение към предварително заложената информация, чатботът може да предостави информация и в реално време – събития, време, качество на въздуха, обмен на валута и друга полезна информация и съвети. Градският AI Консиерж е свързан с информационна база данни, която предоставя различни данни за по-добри статистически анализи и подобряване на маркетинга.
Повечето пътуващи по света обичат да правят значително количество проучвания преди пътуването, за да си гарантират страхотен престой. Близо 80% са съгласни, че когато планират, научават възможно най-много за дадена дестинация, преди да отидат, но 62% също имат желание да бъдат по-спонтанни на място. 59% от пътуващите по света казват, че искат да планират повече от рано, но им е трудно да узнаят какво да правят на дадено място, а 78% се интересуват от „нетуристически“ дейности. 70% търсят информация и съвети за местни дейности, но само 20% намират тази информация, когато имат нужда от нея. Според доклад на Hitwise преди пандемията близо 60 процента от всички онлайн търсения са били извършени на мобилно устройство. Не на последно място, 88% от пътуващите биха искали да имат цялата необходима информация в едно приложение. Това може да бъде Градският AI Консиерж, който да помага с информация 24 / 7, да подпомага получаването на уникални местни преживявания, да бъде първата стъпка към превръщането на един град или място в умно такова.
В туристическия сектор примерите за процеси на дигитализация включват дигитализация на ежедневните операции, като свързани календари и имейл системи, използване на големи данни за адаптиране на продукти към нуждите на клиентите, оптимизиране на уебсайтове и кампании, базирани на статистики данни, мобилна свързаност, онлайн продажби и прилагането на нови технологии като AI (чатботове) и VR (виртуална реалност). Тези процеси на дигитализация спомагат за оптимизиране на дигиталните процеси, подобряване на потребителското изживяване – от малък бизнес до град или друго място да стане по-умен/умно, отколкото преди. Използването на Градски AI Консиерж за свързване на места с хората не е идея за бъдещето, то вече е реалност!