С нарастващата дигитализация в глобален мащаб се развиха и комуникационните модели между отделните хора и бизнеси. Сред по-популярните начини за комуникация са чатботовете, които стават все по-използвани. Колко обаче са видовете чатботове и по какво се отличават? Категоризацията на чатботовете се основава на тяхната цел, функционалности, място на внедряване, по технологиите, които се използват за създаването им, което дава на бизнеса гъвкавостта да изберат типа чатбот, който е в съответствие с тяхната стратегия за растеж.
Има четири основни категории чатботове, използвани от бизнеса, според техните функционалности. Една от тези категории е базовия чатбот
Базов чатбот
Той е проектиран да се справя с лесни и повтарящи се задачи. Обикновено използван за обслужване на клиенти, базовият чатбот се активира само от конкретни предефинирани действия в него и не ев състояние да води разговор. Въпреки че не могат да разговарят, базовите чатботове могат да предоставят важна информация, съвети, новини и да представят продукти и услуги. Те имат функционалности като форми за попълване за заявка на услуга, запитване, регистрация или за връзка с бизнеса, и бутони за навигация в чатбота.
Отличен пример за базов чатбот е този, използван от Danexo, онлайн магазин за авточасти в България. Чатботът се използва от потенциални бизнес партньори за да поискат акаунт в магазина и отделни клиенти, за да направят поръчка за част. Чатботът разчита на форми и изображения с текстове и не използва разговорен AI. Въпреки че е базов по функционалност, чатботът е ефективен при обработката на рутинни запитвания и премахва необходимостта от телефонни обаждания.
Чатботове, базирани на правила
В сравнение с базовите чатботове, базираните на правила чатботове са по-сложни, тъй като изискват специфични правила, за да предоставят на потребителите информация. Те използват предварително дефинирани потоци, за да насочват клиентите към предварително определени отговори и специфични секции в чатбота. Тези чатботове са ефективни за обработка на прости заявки като въпроси с Да или Не, резервиране на срещи, пускане на поръчки и изпращане на заявки.
Съществено предимство на базираните на правила чатботове е, че те не изискват задълбочено обучение, което улеснява процеса на създаване и внедряване, като го прави бърз и лесен.
Въпреки това базираните на правила чатботове са изправени пред предизвикателства при разпознаването на заявките на клиентите и разчитат единствено на идентифициране на ключови думи, за да предоставят отговори, което може да доведе до разочаровани клиенти и негативно преживяване с бранда. Те често се приемат като по-роботизирани от AI чатботовете и им липсва естественото взаимодействие, което потребителите очакват.
Бизнес AI чатботове
Чатботовете с разговорен изкуствен интелект (AI), използват AI технология за разпознаване на клиентски въпроси и предоставяне на отговори. Тези чатботове симулират човешки разговор чрез анализиране на потребителски съобщения и предоставяне на съответстващата информация от тяхната база данни.
В допълнение на отговарянето на често задавани въпроси, бизнес AI чатботовете са способни да изпълняват различни рутинни задачи като насрочване на срещи, обработка на запитвания за продукти и услуги, събиране на информация за клиенти, провеждане на въпросници и др. Те обикновено се използват в обслужването на клиенти, маркетинга, продажбите в различни индустрии и служат за обработка на по-сложни заявки, което често изисква интеграции с външни платформи и софтуер.
Технологията зад чатботовете с изкуствен интелект напредна значително, като пазарът на изкуствен интелект се очаква да нарасне от 86,9 милиарда щатски долара през 2022 г. до 407,0 милиарда щатски долара до 2027 г., при комбиниран годишен темп на растеж (CAGR) от 36,2% през прогнозния период. Освен това размерът на глобалния пазар на чатботове се оценява на 3,02 милиарда щатски долара през 2022 г. и се очаква да бъде 24,58 милиарда щатски долара до 2030 г., нараствайки с комбиниран годишен темп на растеж от 21,58% от 2023 до 2030 г., според неотдавнашен доклад, публикуван от Cognitive Market Research. Тези цифри подчертават трайната популярност на чатботовете.
Ярък пример за AI чатбот е хотелският AI чатбот на комплекс “Изгрева”. Само за 1 година работа чатботът комуникира с над 16 200 клиенти, участвайки в над 82 500 взаимодействия. Чатботът с изкуствен интелект на хотела подпомага гостите при правенето на резервации, предоставя информация за хотелските услуги и околностите и е достъпен както на български, така и на английски, за да обслужва чуждестранни и местни гости, с включено гласово разпознаване за по-бърза и лесна онлайн комуникация. Той е помогнал на гости от 17 държави да резервират престоя си, генерирайки над 50% от клиентските запитвания в този малък семеен бизнес.
Гласови AI асистенти
Гласовите AI асистенти са софтуерни програми, предназначени да позволят на потребителите да комуникират с бизнеса с помощта на гласови команди. Те функционират като чатботове с изкуствен интелект или виртуални асистенти, но с допълнителното предимство на гласова помощ, което позволява на потребителите да задават въпроси и да получават отговори на глас.
Бизнесът намира тези асистенти за мощен инструмент, тъй като предоставят удобен и ефективен начин за взаимодействие на клиентите чрез глас. Този метод на комуникация е предпочитан, когато потребителите искат да споделят информация с приятели или семейство, ръцете им са заети, не могат да пишат текстови съобщения или имат зрителни проблеми.
Хибридни чатботове
Хибридните чатботове са комбинация от базов, базирани на правила чатбот, чатбот с изкуствен интелект и гласови асистент. Те могат да имат достъп до база данни с информация и да извличат конкретни отговори, а също така да предоставят информация чрез щракване и скролване. За компании с по-значими цели и специфични изисквания, хибридните чатботове предлагат повече функционалности и може да изискват персонализирани интеграции. Чрез комбиниране на изкуствен интелект и правила, хибридните чатботове стават по-гъвкави и способни от всеки друг тип чатбот.
Чатботовете имат различни приложения в зависимост от предназначението им
Чатботове за обслужване и поддръжка на клиенти
Чатботовете се предлагат в много видове, всеки от които служи за уникална цел. Няма 2 еднакви чатбота. Един такъв тип са чатботовете за обслужване на клиенти. Тези чатботове са предназначени да помагат на клиентите при запитвания или притеснения, които може да имат. Те могат да отговорят на често задавани въпроси, да предложат поддръжка на клиенти, да популяризират продукти и услуги и да предоставят необходимата информация.
Като се справят с рутинни задачи, чатботовете за обслужване на клиенти помагат на служителите да спестят време, позволявайки им да се съсредоточат върху по-сложни задачи. Тези чатботове могат да функционират като цифрови служители, достъпни 24/7/365, като по този начин увеличават ефективността на персонала и компанията.
Освен това чатботовете за обслужване на клиенти и поддръжка предлагат на потребителите възможност за самообслужване, които спестяват време и премахват необходимостта да посещават офис или да чакат телефонно обаждане от служител за обслужване на клиенти. Освен това те помагат при събирането на данни за клиентите и за мотивацията на служителите.
Отличен пример за чатбот за обслужване на клиенти е TEZBot, използван от международната туристическа компания TEZ Tour, която предлага пътувания в България и чужбина. TEZBot е спестил средно по 12 минути на клиент в отделите за маркетинг и резервации, което означава над 850 работни часа само за 10 месеца работа. Чатботът обработва нощни смени и запитвания през уикенда и празниците, което води до значително спестяване на време за персонала, за да се съсредоточи върху по-ценни задачи.
Маркетингови чатботове
Чатботовете се използват по различни начини, включително маркетинг. Маркетинговите чатботове са предназначени да популяризират и продават бизнес продукти и услуги. Те могат да бъдат включени в маркетингови кампании, да изпращат промоционални съобщения, да предлагат отстъпки, да създават викторини и игри и др. Маркетинговите чатботове могат да помогнат за привличане на нови и потенциални клиенти, задържане на настоящи клиенти и подпомагане на промоции.
Например CapBot, чатботът на Queen’s, който е част от Тимбарк България, дъщерно дружество на Maspex Wadowice Group, една от най-големите компании за храни и напитки в Централна и Източна Европа, бе чистокръвен маркетингов чатбот. Мисията на CapBot бе да забавлява потребителите и да ги вдъхновява всеки ден, освен че е на едно щракване разстояние за непринуден разговор. Потребителите могат да направят тест, да чатят небрежно с чатбота или да се свържат с реален човек, ако желаят.
Разговорният маркетинг е нарастваща тенденция, която разчита на чатботове и приложения за съобщения, за да се ангажира с клиенти по конкретни теми. Интелигентните чатботове се използват за взаимодействие с клиенти 24/7/365, осигурявайки изключителни потребителски изживявания, овластявайки клиентите по време на тяхното пътуване и помагайки на компаниите да изградят силни връзки, канали и приходи.
Чатботове за продажби
Чатботовете за продажби предоставят иновативен начин за компаниите да продават своите продукти и услуги, като същевременно насочват клиентите през пътя към покупката и улесняват реализациите. Разговорната търговия, която включва продажба чрез чатботове, SMS и интелигентни високоговорители, е бързо развиваща се тенденция в маркетинга и продажбите. Очаква се да има ръст от 590% от 2020 г. до 2025 г., като 50% от продажбите в разговорната търговия се случват чрез чатботове.
Разговорната търговия позволява на бизнесите да се ангажират с клиенти в социални медийни платформи, като Facebook Messenger, WhatsApp и WeChat, както и чрез SMS, чрез интелигентни високоговорители или AI чатбот на техния уебсайт. С AI чатбот за разговорна търговия, фирмите могат да затворят цялата фуния на продажбите, от първото взаимодействие до действителната поръчка.
Едно от предимствата на разговорната търговия е, че е достъпна по всяко време и навсякъде. Клиентите могат да изпратят съобщение до бизнес през чатбот през своя телефон или лаптоп, да получат отговор в рамките на секунди и да продължат своето пазаруване без никакви прекъсвания.
Друго предимство на разговорната търговия е персонализирането. Разговорът на клиенти с AI чатбота позволява на фирмите да научат за техните предпочитания, включително любимите им продукти, мнения за услуги и навици за търсене (кога, как търсят). Тези статистики могат да бъдат анализирани, за да се разберат по-добре клиентите, да се подобрят продуктите и услугите и да се развие бизнеса чрез ефективен маркетинг и продажби.
Чатботове за образование
Образователните чатботове предоставят образователно съдържание на потребителите, като предлагат материали за курсове, отговарят на въпроси по различни теми, преподават умения и споделят съвети и трикове. Те обикновено се използват от EdTech компании, университети, училища, библиотеки и други образователни институции, за да помогнат на потребителите да учат и да им предоставят административна поддръжка.
Например, Варненската Регионална библиотека използва дигитален библиотекар, Ели – AI чатбот, за да управлява заявки за заета литература и да улеснява комуникацията между читателите и библиотеката. Това доведе до спестяване на време за поне 2 библиотекари, позволявайки им да се съсредоточат върху други задачи.
Специфични за индустрията чатботове
Специфичните за индустрията чатботове предоставят информация и подкрепа за определена индустрия или вид бизнес, като здравеопазване, търговия на дребно, недвижими имоти, финансови услуги, хотелиерство, туризъм, електронна търговия и други.
Здравеопазване
Чатботовете се използват по различни начини в здравеопазването, включително предоставяне на лекарства и напомняния за час, помагане на пациентите да управляват хронични заболявания и предлагане на медицински съвети и информация.
Търговия на дребно и електронна търговия
В сферата на търговията на дребно и електронната търговия чатботовете обикновено се използват за подпомагане на клиентите да намерят продукти или услуги, които са персонализирани според техните нужди. Те могат също да отговарят на често задавани въпроси и да изпълняват други задачи за обслужване на клиенти.
Банкиране
Многобройни чатботове се използват в банкирането, за да помогнат на клиентите да управляват своите сметки, предоставят сигнали за възможни измами и проверяват финансовото състояние.
Туризъм
В туристическата индустрия чатботовете се използват за подпомагане на клиенти с различни задачи, като резервиране на полети и хотели, създаване на маршрути за пътуване и отговаряне на запитвания за хотели или туристически услуги и други задачи.
Виртуални асистенти
Виртуалните асистенти, като Alexa на Amazon, Siri на Apple, Google Assistant и IBM Watson, са предназначени да помагат на потребителите при лични задачи като настройване на аларма, създаване на списъци със задачи, възпроизвеждане на музика и изпълнение на конкретни команди. Те се различават от бизнес AI чатботовете по това, че се грижат за личните нужди и задачи на потребителя, а не са насочени към обслужване на клиенти или предоставяне на информация за конкретен бизнес.
Видове чатбот според мястото на внедряване
Чатботове за уебсайтове
Чатботовете, предназначени за уебсайта на компанията, служат за предоставяне на информация на посетителите за компанията, нейните продукти и услуги и за подобряване на функционалността на уебсайта. Добре проектираният уебсайт с ясна и полезна информация и лесен за навигиране интерфейс е от решаващо значение за осигуряване на най-доброто потребителско изживяване. Според глобално проучване, проведено през 2020 г., 43% от чатботовете са внедрени в бизнес уебсайтове и се очаква тази тенденция да продължи, което ще доведе до увеличаване на този процент за сметка на чатботовете в социалните медии.
Внедряването на чатбот на бизнес уебсайт може значително да подобри потребителското изживяване, позволявайки на посетителите лесно да намират информация за компанията, нейните продукти и услуги, като същевременно получават бързи и точни отговори на своите запитвания.
Един пример за чатбот, внедрен на бизнес уебсайт, е AI чатботът Госпожица Фиоре, използван от 5-звездния хотел Casa di Fiore SPA & Medical. Госпожица Фиоре предоставя информация за услугите на хотела, помага на гостите да резервират стаи, помага им да се възползват от специални оферти и дава отговори на всички въпроси, които могат да имат относно хотела и неговите съоръжения. През 2022 г. Госпожица Фиоре асистира над 83 000 потребители и получи над 540 000 взаимодействия от тях, с пик от над 4 000 взаимодействия с клиенти в най-натоварения работен ден.
Чатботове за социални медии
Бизнесът използва чатботове за социални медии, за да взаимодейства с клиенти в различните платформи за социални медии. Тези чатботове могат да предоставят поддръжка на клиенти, да отговарят на въпроси или дори да рекламират продукти и услуги. Facebook Messenger, Slack, Telegram, WhatsApp и Viber са най-популярните платформи, за които фирмите създават и внедряват чатботове. Въпреки че е лесно да насочите клиентите към социалните медии, чатботовете на тези платформи могат да отвлекат вниманието на клиентите от бизнес сайта, където се случват действителните продажби и реализации. Ето защо компаниите трябва внимателно да обмислят основните си цели и нужди, когато избират правилната платформа за своите чатботове.
Чатботове за мобилни приложения
Някои фирми създават свои собствени мобилни приложения за своите продукти и услуги и предоставят помощ за чатбот за обслужване на клиенти и поддръжка в приложението. Въпреки това, тези решения са по-скъпи и отнемат много време за създаване и внедряване в сравнение с чатботове в уебсайтове или в социалните медии. Освен това потребителите вече имат много мобилни приложения на телефоните си и добавянето на още едно може да бъде непосилно за тях. Следователно компаниите трябва внимателно да оценят стойността и потенциалното въздействие на своя чатбот, преди да инвестират в мобилно приложение.
Въпреки че има различни алтернативи на чатботовете, със сигурност чатботовете имат по-голямо влияние върху потребителското изживяване, по-добро обслужване и поддръжка на клиенти, и са по-гъвкави и интерактивни в използването им за маркетинг и продажби.
Кой тип чатбот да изберете за вашия бизнес?
Няма универсално решение за определяне на правилния чатбот за вашия бизнес, тъй като успехът на чатбота зависи от различни фактори като специфичните цели на бизнеса, индустрията и екипа, който го разработва. Когато избирате правилния чатбот за вашия бизнес, важно е също да вземете предвид вашата целева аудитория и нейните предпочитания. Ето защо е важно да разберете различните видове налични чатботове, да оцените техните предимства и недостатъци и след това да изберете най-подходящия за вашата компания. Чатботовете стават все по-популярни в различни индустрии поради различните им видове и функционалности и способността им да подобряват изживяването на клиентите, да спестяват време и пари и да повишават ефективността на маркетинга и продажбите и цялостните бизнес процеси.
Тъй като всеки чатбот има свой собствен набор от предимства и ограничения, от решаващо значение е да изберете този, който отговаря на вашите специфични изисквания и цели. Въпреки това, независимо от типа бизнес, винаги има чатбот, който може да му помогне да расте и да просперира.