Все по-често на екрана ни изскачат чатботовете на бизнеси и организации, по света и у нас. Чувате, че спестяват време на персонала, ресурси на бизнеса, повишават качеството на клиентското обслужване, и продажбите отивали нагоре. Казват ви, че потребителите очакват от вашия бизнес да бъде онлайн 24/7 и да им дадете възможност да се самообслужат. Май е време за чатбот и във Вашия бизнес.

Да си направите чатбот сами звучи като страхотна идея. Регистрирате се на някоя от многото платформи „направи-си-сам“, почвате да цъкате, добавяте картинки, линкове, файлове. В Youtube и световната мрежа има достатъчно наръчници и напътствия и в момента на пазара има поне дузина горе-долу добри платформи за създаване на чатбот.

Приемаме, че преди това сте определили сами какво точно ще върши чатботът. Изчели сте всичко за чатботовете и знаете за всички възможни функционалности в един чатбот, и вече сте избрали най-подходящото за вашия бизнес.

Приемаме също, че знаете как да опишете процесите в чатбота и да визуализирате всички връзки в него, къде какво трябва да се сложи – и сте го разписали черно на бяло преди да влезнете в платформата и да започнете да цъкате.

Пускате чатбота. Това обаче е само началото – всеки месец оттук нататък трябва да го поддържате, развивате и адаптирате, да го тренирате и да го промотирате…

Дали не беше по-лесно и успешно някой друг да го направи и поддържа?

Ето някои въпроси, на които да си отговорите преди да решите по кой път да тръгнете – да направите сами чатбот, да възложите тази работа на „един познат“ фрилансър или да се доверите на чатбот агенция.

1. Имате ли познания по програмиране?

1. Имате ли познания по програмиране?

Повечето платформи твърдят, че можете да си направите чатбот без да знаете и капка програмиране. Те предлагат по един или друг начин визуален помощник за създаването на чатбот. Съединявате различни боксчета, линкчета, картинки и други елементи, и изглежда лесно. Така можете да направите изключително базов чатбот, нищо повече.

За да може един чатбот да е наистина добър от гледна точка на функционалности, полезни и нужни на бизнеса, персонала и клиентите – с интеграции към външни платформи или имейл, с вградени форми за заявки и с други рутинни задачи, автоматизирани чрез бота, ще ви се наложи да знаете и програмиране..

 

2. Искате ли да знаете какво реално се случва в чатбота ви?

2. Искате ли да знаете какво реално се случва в чатбота ви?
Повечето платформи предлагат някакъв тип статистики. Обикновено те се свеждат до това колко пъти е кликнато на някой линк, евентуално колко мъже и колко жени са посетили бота, колко посетители като цяло има, може би също от коя държава са.

Само че бройката на хората, посетили чатбота, не дава наистина отговор на това дали те просто са влезнали в бота без да са написали и едно съобщение в него.

Много по-важно е да знаете колко човека са се върнали в бота ви този месец, колко време са прекарали в него, колко съобщения са си разменили, какво са търсили най-много и по кое време на денонощието… Ако искате наистина да знаете какво се случва във вашия чатбот, тогава ви трябва достъп до специализирана платформа, с каквато би разполагала чатбот агенция. В България с такава платформа с детайлни статистики разполага Първа чатбот агенцията Umni.bg. Достъп до нея имат всички клиенти на Umni.bg. Повече за платформата Umni Insights може да откриете от линка долу: Umni Insights – Чатбот Статистики

 

 

3. Знаете ли как да си обучите чатбота да разбира и отговаря смислено?

3. Знаете ли как да си обучите чатбота да разбира и отговаря смислено?

Чатботът не е списък от въпроси с отговори в месинджър и не е повторение на сайта.

Същността на чатбота е да чати – да му се задават въпроси, той да ги разбира и да отговаря с правилната информация. Голяма част от платформите за направа на чатбот предлагат добавянето на базово разпознаване на ключови думи в текста на потребителя. Ботът обаче хваща само една ключова дума в изречението. Работата с ключови думи по такъв начин често води до това чатботът да отговори грешно и да изглежда „тъп“.

Нека вземем този пример на английски (езикът не е от значение).

Да речем, че ключовата дума е park (като парк, за разходки).
В този пример ако човек напише Where is the nearest park?, ботът ще реагира правилно и ще му даде информацията за парка.

Какво обаче ще се случи ако потребителят напише Where can I park my car?, или Where to park in the city? Чатботът отново ще му каже къде е паркът, което ще бъде грешно, а в други случаи би могло да доведе и до проблеми.

Разбира се, вместо ключови думи можете да напишете словосъчетания или цели изречения. Чатботът обаче ще ги разбира само при 100% съвпадение. Това няма да ви свърши работа, защото не знаете как точно потребителят би структурирал изречението и какви грешки би допуснал.

На помощ идва възможността да интегрирате в бота външен инструмент (на Google или друг доставчик на „разговорен модул“ – NLU, conversational AI), който да помогне в правилното разбиране на това, което пише потребителят, и да даде правилния отговор. Тук отново се сблъсквате с четене, учене, програмиране и много тестване (ако използвате външен конектор като „Янис“, то тогава настройки) за да накарате чатбота да си говори с външния „мозък“.

Най-лесният вариант за обучение на един чатбот е някой да го обучава вместо вас, а вие само да давате необходимата информация. Някой, за когото това е ежедневие и знае как да го прави правилно, каквато е работата на чатбот агенция.

 

4. Знаете ли как да сте GDPR съвместими?

4. Знаете ли как да сте GDPR съвместими?

Не случайно задаваме въпроса по този начин. С малко повече играчка чатботът може да се направи да е съобразен с GDPR, но знаете ли дали вие сте GDPR съвместими? Дали този фрилансър, който сте наели, е GDPR съвместим? Дали инструментите, които използва този фрилансър, и мястото, където съхранява информацията, са GDPR съвместими? Дали той самият има GDPR отношения с Вас?

В Първа чатбот агенция Umni.bg държим на тази съвместимост, защото тя е изключително важна от легална гледна точка!

ВАЖНО!!! Преди да започнете работа по чатбота, проверете можете ли Вие да го правите и управлявате от GDPR гледна точка.  Ако решите да се доверите на някой друг за вашия чатбот, то попитайте за Договор за обработване на лични данни между Вашата компания и него/нея/тях.

 

5. Развитие и динамика на чатбота

5. Развитие и динамика на чатбота
Ако сте решили да имате базов бот с няколко бутончета и линкчета, в него да не се случва нищо ново, или да променяте по нещичко от време на време, прескочете тази точка.

Животът и развитието на един добър чатбот започват в момента на неговото „раждане“ – активирането му в Месинджър. От този момент нататък чатботът изисква ежемесечни технически и информационни грижи – да се добавя динамична информация (с цел маркетинг и продажби), да се донастройва, надгражда и тренира:

  • Актуализиране на отговори, цени и друга информация
  • Добавяне на нови теми в „умния“ модул“ на основата на проведени разговори с клиенти. Колкото повече са темите, толкова по-“умен“ става вашият бот.
  • Ре-тренинг на бота при погрешно разбрани въпроси
  • Създаване и внедряване в бота на промоции, действителни за клиентите през чатбота
  • Наблюдение и поддръжка на форми за заявки и други функционалности, интеграции с имейл, СМС или с други платформи и всякакви други връзки с чатбота
  • Техническо адаптиране на чатбота към промените в неговата екосистема. Съвременните технологии се развиват много динамично и всяка промяна в чатбот платформата, където е направен бота, във Фейсбук, в месинджър, във външните приложения, с които е интегриран вашия чатбот, може да наложи адаптация или преработка на чатбота за да продължи да функционира.

Запомнете, чатботът е динамично софтуерно решение, представляващо съвкупност от технологии, събрани заедно за да изпълняват поставените задачи, а не завършен самостоятелен софтуер, инсталиран на нечий компютър.

Ако искате някой успешно да се занимава вместо вас с цялата тази динамика, това задължително е работа за чатбот агенция. В България много IT компании добавят чатбот в списъка на услугите си, но чатботовете не са фокусът на тяхната дейност. Агенциите за дигитален маркетинг, които предлагат чатбот услуга, се ограничават с използването й в най-базов вариант, основно с краткосрочни маркетинг цели. Фрилансърите работят на парче и поемат само изработката на чатбота като рядко се ангажират с поддръжката и развитието на чатбота по-нататък.

От своя страна, Първа чатбот агенция Umni.bg предоставя пълен цикъл от чатбот услуги – от планирането до създаването, поддръжката и тренинга, като предоставя достъп на клиенти до своята чатбот мениджмънт платформа MyBot, където без каквито и да било технически знания:

  • Лесно се добавя или променя информацията за бизнеса в „разговорния модул“;
  • С един клик към отговорите на бота в „разговорния модул“ се добавят други части на бота като форми за заявки, цени и др., за да се насочат потребителите към действие в бота
  • С няколко клика се създават и управляват директно в бота модули за промоции, цени на услуги и др.
  • С един клик се потвърждават или отказват заявки, получени през чатбота
  • Достъп до „живи“ статистики за клиентското поведение в чатбота

** Ако спецификата на вашия бот предполага различен подход, експертите в Umni.bg ще направят всичко възможно да предоставят персонализирано решение…

 

6. Имаме чатбот, а сега какво? Маркетинг на бота

6. Имаме чатбот, а сега какво? Маркетинг на бота
Чудесно! Направихте си чатбот или ви дадоха достъп до платформата, на която е създаден, за да го управлявате и развивате сами. А сега накъде?

Чатботът не търси сам потребителите. Вие трябва да ги насочите към него за да може той да върши работата, за която е създаден. Знаете ли добри практики и интересни идеи как да позиционирате чатбота онлайн и офлайн за да привлечете потребителите в него?

Следите ли промените във Фейсбук (или друга месинджър платформа) от чатбот маркетинг гледна точка – какво и кога може да се прави в един чатбот и какво не, за да не нарушите правилата на платформата и да не ви блокират чатбота? Какъв ще бъде ефектът върху функционалности на бота?

Знаете ли какво е правилото „24“ във фейсбук чатбот и какви съобщения имате право да изпращате през бота на своите клиенти? Дали има технически или други „вратички“ в правилата и какви са те?

Ако не знаете отговора на тези въпроси и не разполагате с време ежедневно да четете документации на платформи, чатбот блогове, форуми и описания на казуси за да черпите от тях интересна, полезна и актуална информация, по-добре работете с тези, които могат да ви предоставят такава информация, обработена и събрана за вас.

На своите клиенти, например, Първа чатбот агенция Umni.bg предоставя сборник с полезни идеи и съвети за промотиране на чатбота, „Имам чатбот, а сега какво?“. Текущи новини и промени клиентите получават като информация по имейл.

Ето един съвет от сборника, който вероятно не знаете: настройте уеб сайта да показва поп-ъп с интригуващ текст и линк към чатбота, когато потребителя се опита да затвори страницата.

 Надяваме се тази статия да ви е била полезна да се ориентирате и да избегнете много често срещани грешки, свързани със създаването и използването на чатбот.