След пандемията: шансът за AI чатботовете в хотелиерската и туристическата индустрия 2023-2025

Чували ли сте за Едуард от Radisson Blu Edwardian London? Три години след създаването си през 2016 г., той можеше да отговаря на над 16 000 въпроса на гостите на хотела и да се справя перфектно със задълженията си на Консиерж. Той беше толкова популярен сред гостите на хотела, че го номинираха за Служител на месеца и дори го търсеха да му дадат бакшиш.

Едуард е интелигентен чатбот-консиерж. Според кейс-стъди за Едуард, до 75% от въпросите, на които той отговаря, са тези, на които служителите на рецепцията отговарят 24/7.

Робот-консиерж във фоайето на хотела, гласови асистенти в „умните“ хотелски стаи, чатботове в месинджъри и на сайта на хотели, ресторанти, развлекателни компании и туристически агенции – те вече бяха често срещани преди Ковид-19 в световни вериги като Marriott, Hilton, Shangri -La Hotels & Resorts, Four Seasons Hotels & Resorts, Domino’s Pizza, Pizza Hut, TacoBell, Burger King и др.

Ковид-19 не донесе необходимостта от автоматизация, дигитализация и роботизация в туристическата индустрия. Тя само наложи приемането и ускори тенденциите, поведението, навиците и използването на технологиите, които вече бяха тук през последните години.

Преди Ковид-19

Близо половината от въпросите, свързани с резервации в Booking.com, което означава милиони въпроси, се обработват от чатбот. Той е внедрен от компанията след проучване, проведено през 2017 г. в 26 страни сред 19 000 клиенти. Установено е, че 80% от клиентите предпочитат самообслужване за да получат информация или услуга, а за около 50% от тях няма значение кой отговаря: човек или чатбот.

Според доклад на Software Advise, организация, занимаваща се с изследвания в областта на технологиите, дори през 2015 г. 91% от клиентите биха използвали интелигентна платформа за самообслужване, която ще им осигури необходимата информация или услуга. Според друго проучване на Google преди три години, до 60% от клиентите смятат, че изкуственият интелект (AI) трябва да се използва в туристическата индустрия и 36% от тях са готови да платят за такава услуга.

Нарастващите дигитални навици и постоянното ускоряване на ежедневието доведоха клиентите до режима „виж, чуй, опитай и купи точно тук и сега“. Още преди пандемията, преди няколко години вече над 50% от клиентите бяха убедени, че бизнесът трябва да има онлайн присъствие и да е готов за комуникация 24/7 чрез чат в допълнение към телефонно обаждане, имейл или СМС. Salesforce публикува доклад през 2019 г., според който 78% от клиентите използват текстови съобщения за комуникация с компания, а 81% използват онлайн чат… Клиентите стават по-мобилни, опитни, дигитално ориентирани и много взискателни. Техните нужди не биха могли да бъдат задоволени без помощта на технологиите. Тези очаквания изискват дигитализация и автоматизация на комуникациите.

Пандемията отвори вратата към технологиите

Туристите го потвърждават. През есента на 2020 г. Amadeus направи глобални изследвания в Европа, САЩ и Азия. Според проучването 84% от пътуващите са отговорили, че използването на технологии във всички допирни точки на пътуването е ключът към вземането на решение дали, кога, къде и как ще пътуват през следващите месеци и година. Знаете ли също, че 73% от хората са съгласни, че е по-вероятно да отседнат в хотел, който предлага технология за самообслужване, за да се сведе до минимум контактът с персонала и другите гости. 77% от пътуващите се интересуват от използването на автоматизирани съобщения или чатботове за заявки за обслужване на клиенти в хотели. 38% искат модел на пълно самообслужване, като персоналът е на разположение само при поискване. А 39% искат да поръчат рум сервиз от телефона си или чрез чатбот. Ето защо 96% от хотелите вече инвестират в безконтактна технология, като 62% отбелязват, че „напълно безконтактното изживяване“ вероятно ще бъде най-разпространената технология в индустрията през следващите три години. Пътуващите очакват технологията да им помогне за:

• Избягване на опашки и тълпи
• Спазване на социална дистанция
• Избягване на необходимостта от контакт лице в лице с персонала
• Осигуряване на чистота
• Осигуряване на безопасност
• Осигуряване на незабавна актуална информация

 

Технологията добави важни предимства към тези, за които вече сме наясно – като удобство, спестяване на време и ресурси, скорост на обслужване, по-добро изживяване на клиентите. Това е допълнителното ниво на дигитализацията за биологична безопасност, която се осигурява чрез безконтактни, дигитални, мобилни решения за самообслужване и роботизация. Пандемията постави самообслужването във фокуса на бизнеса в много индустрии, включително в туризма, тъй като дигиталното самообслужване беше най-бързият начин за адаптиране на много аспекти на бизнеса и обслужването към ситуацията с пандемията.

Преди пандемията чатботовете бяха известни главно като инструмент за дигитален маркетинг и бяха използвани за маркетингови кампании, събиране на имейли и телефони, както и за известия за новини и промоции. Пандемията обърна интереса към необходимостта от бързо безконтактно обслужване на клиенти и комуникация и чатботовете блеснаха с много предимства и възможности в това отношение. Много фирми се фокусираха върху автоматизирането на рутинните задачи и обслужването на клиенти с помощта на чатботове – да приемат въпроси и запитвания на клиенти 24/7, да предоставят незабавна информация, да проверяват статус или да приемат запитване за услуга, да правят резервация. Това е първото ниво на обслужване, с което ботовете се справят добре и обикновено е рутинна работа за служителите, която те с удоволствие не биха вършили. Да не забравяме да споменем, че наличието на добре развит и обучен чатбот с AI също се превръща във важен инструмент за обучение за нови служители, които получават дигитален хотелски наръчник с актуална информация за всичко на телефона си в своя джоб.

Недостиг на работна ръка в индустрията на хотелиерството – тенденции 2023-2025 г

Недостигът на персонал, инфлация на заплатите и неудовлетвореността на служителите водят до намалено удовлетворение на гостите, което е основен финансов риск през следващите години. Проучване на Skift и Oracle в областта на хотелиерството показва, че 64,7% от анкетираните ръководители обмислят включването на нови технологии за ефективност на персонала като част от тяхната трудова стратегия за привличане и задържане на персонал през периода 2023-2025 г. Какви биха били тези технологии?

Със сигурност персоналът не иска да отговаря на скучните често задавани въпроси 24/7, вместо да върши по-сложни и ценни задачи. AI чатботът може да помогне на персонала, като ги освободи от клиентски запитвания и бъде на разположение 24/7, за да съдейства. Може да бъде сред избраните технологии, които да помогнат на хотелиерския бизнес да остане конкурентен и да задържа персонала.

35,6% от ръководителите в хотелиерската индустрия казват, че предоставянето на по-добри възможности за кариерно израстване също може да помогне за задържането на персонала. Как AI чатботовете се вписват в такава стратегия? Е, първо, те се грижат за служителите и цялостното здраве на бизнеса, като премахват рутината, намалявайки стреса, свързан с работата. Второ, по-интересната работа означава повече мотивация за работа и желание за развитие на нови умения и постижения. AI чатботовете помагат за подобряване на работния баланс на служителите и можете да научите как точно в нашата публикация в блога по темата.

23,6% от ръководителите казват, че включването на програми за психично здраве и благосъстояние също може да помогне. Наред със здравните осигуровки и медицинските прегледи, AI чатботовете като дигитални асистенти се грижат за психическото и физическото здраве на служителите, като ги освобождават от досадната рутина и дават още много предимства, за които можете да научите в споменатия блог пост по темата.

Предоставянето на по-лесни и по-интуитивни технологии на персонала е избрана стратегия от 22% от ръководителите. AI чатбот на сайта на хотелиерския бизнес подобрява двупосочната онлайн комуникация, помага не само на госта да намери отговора на въпросите си, но и на служителите да намерят конкретен отговор, когато имат нужда, на мобилните си телефони в джобовете си. Освен това, AI чатбот, създаден на платформата на Umni.bg, не се нуждае от технически знания и умения, за да бъде направен и след това използван от всеки в бизнес кръга – гости, служители, партньори или други. Просто чат на сайта на бизнеса!

20,1% от ръководителите казват, че използването на анализи и AI (изкуствен интелект) за персонализиране на изживяването на гостите също помага при недостига на персонал. Как става това? Клиентите обичат по-персонализирано изживяване, което означава повече доволни клиенти, което може да доведе до повече резервации! Чатбот с изкуствен интелект може да бъде дигитален служител, който да помогне на всички тези клиенти да направят резервация, да резервират хотелска услуга или друго, а екипът (без значение от неговия размер) може да поеме по-ценните задачи, така че целият бизнес да може да се възползва от такъв дигитален служител. AI чатботовете помагат за потребителското изживяване да бъде по-персонализирано по много начини, които можете да научите в нашата публикация в блога по темата. AI чатботовете също така спестяват до 12 минути комуникация на служителите на клиент. Например, Госпожица Фиоре – хотелският AI чатбот на 5-звездния хотел Casa di Fiore SPA & Medical, която сега е незаменим член на екипа на хотела, само за една година спести близо 7000 работни часа на служителите на хотела (еквивалентно на работата на 3-4 служители всеки месец). Не са ли невероятни резултати, които бихте искали и за вашия хотелиерски бизнес?

От друга страна, в същото изследване, пътуващите бяха попитани: Доколко се интересувате от хотели, използващи изкуствен интелект, за да анализират информацията ви за пътуване за определени цели? 29,6% са много заинтересовани да направят пътуването си по-добро, докато 43,8% са донякъде заинтересовани, ако доброволно предоставят данните за тази цел. AI чатботовете събират само клиентски данни от първа и нулева страна, които изобщо не нарушават поверителността на данните на клиентите – само данни за техните търсения, по кое време на деня или доброволно предоставена информация. Ето защо чатботовете с изкуствен интелект се избират все повече и повече за стратегии за данни от първа и нулева страна, които да се използват, когато бисквитките от трети страни изчезнат през следващата година.

Дигитализация на комуникацията с клиентите – възможно най-скоро

Преди избухването на Covid-19 секторите на банкирането, здравеопазването и търговията на дребно разчитаха в голяма степен на обслужване на клиенти чрез дигитални асистенти, за да укрепят функциите на клиентското обслужване. Чатботовете се очакваше да спестят в тези сектори повече от 11 милиарда долара до 2023 г. което вече е факт.

С ограничена и нежелана комуникация на живо при обслужването на клиенти, липсата на персонал и необходимостта от намаляване на разходите, AI чатботовете и виртуалните асистенти стават по-важни от всякога.

През 2020 г., в уебинар за стратегията за дигитално и самообслужване, Gartner нареди дигиталното самообслужване като основна дейност на бизнеса, необходима за неговото поддържане и възстановяване. Чатботовете бяха наредени в топ 5 решения за внедряване. CBInsights също така включи чатботове с изкуствен интелект сред 25 технологии, които ще оформят и променят света и бизнеса във времето след Ковид.

Надграждането на чатбота с разговорен AI позволява на бизнеса да събира въпроси на клиентите и да ги превръща в данни, да обучава разговорния AI с правилните отговори и постепенно да повишава нивото на автоматизирано обслужване.

Колкото повече клиентите питат, толкова по-интелигентен става AI модулът, толкова повече статистически данни се събират и толкова повече бизнесът знае за поведението на клиентите, за да взема интелигентни решения. Например, Umni.bg като платформа за AI чатбот е разработила и предлага на хотелите предварително обучен AI модул, за да започне  с 11 000 често срещани въпроса на клиенти на 800 хотелски теми в него и разпознава над 95% от въпросите на клиентите на български и английски език, като предлага и гласова помощ (разпознаване на реч) на български и английски език. Това означава, че хотелският чатбот може да разпознае стотици въпроси на клиентите и да им отговори от Ден 1, като същевременно хотелът добавя още и персонализира AI модула за специфичните нужди на бизнеса. По този начин чатботът с изкуствен интелект може да съдържа и предлага незабавно и 24/7 повече информация за бизнеса, неговите услуги и продукти, отколкото всеки уебсайт, мобилно приложение или печатен материал може да направи, без да повлияе негативно на преживяването на клиентите в процеса им на използване. Без изтегляне и инсталиране, без обучение как да се използва и с приятелски тон на комуникация са другите акценти, поради които клиентите търсят присъствието на AI чатбот.

През последните няколко години видяхме, че чатботовете се внедряват в различни туристически бизнеси поради големи предизвикателства за решаване като комуникация лице в лице между клиенти и служители и необходимостта от намаляване на фиксираните разходи, както и липсата на персонал при повторното отваряне. Примери в България са хотели от всякакъв размер и ниво на обслужване като 5-звездния хотел Casa di Fiore SPA & Medical Hotel, семейно управляваният комплекс “Изгрева”, Апартаменти Фортуна Банско, къща за гости “Билкарската къща” и други хотели, които са в процес на развитие на техните хотелски AI дигитални асистенти, за да помогнат на служителите да постигнат повече.

Традиционно в туризма, AI чатботовете отговарят на често задавани въпроси и автоматизират рутинни задачи като различни запитвания, форми, заявки за настаняване и услуги, заявки за събития, обслужване по стаите, масаж, маса в ресторант или търсене на оферти, продукти и услуги на базата на критерии, избрани от потребителя.

Тъй като чатботовете работят 24 часа в денонощието и реагират незабавно, те също помагат за увеличаване на директните продажби – особено за тези клиенти, които изпращат заявки или търсят помощ през нощта. Поради отдалечената работа, хоум офиса и други промени в личния и бизнес живот, днешните клиенти са онлайн на работа и по лични въпроси много по-дълго, остават онлайн през нощта и очакват незабавен отговор. Нашето собствено изследване в Umni.bg показа, че времето между 7 часа вечерта и 8 часа сутринта през последните 24 месеца е било почти толкова активно, колкото чатовете през деня с AI чатботове на бизнеса, с пиков час от 23:00 часа до полунощ. Средно 35% от клиентите избират да търсят информация и да задават въпроси в чатботовете през нощта.

Какво могат да направят чатботовете с изкуствен интелект?

Чатботът е софтуерно решение, което се внедрява на уебсайт, в месинджър, в мобилно приложение или другаде, предоставяйки на потребителите информация чрез текст, изображения, видео, аудио, връзки и др. Чатботовете могат да изпълняват различни задачи, от отговаряне на често задавани въпроси до автоматизиране на резервации, запитвания за услуги, събиране на информация за клиенти, въпросници и др. Един важен акцент е, че те могат да бъдат достъпни чрез QR код с линк към бота или конкретна част от бота като информация, форма, меню или друго, което подобрява преживяването на гостите и позволява неограничени възможности за бързи запитвания, продажби и подобрения. Функционалностите на всеки конкретен чатбот зависят от нуждите на бизнеса, къде ще бъде внедрен и с кого ще комуникира – с клиенти, партньори или служители.

Автоматизирането на комуникацията и внедряването на AI чатбот вече са признати предимства за развитие на повече местен бизнес, популяризиране на бизнеса, намаляване на разходите и ресурсите, ангажиране повече на клиентите, привличане на нови пазари чрез ново дигитално изживяване, събиране на данни за по-добро планиране и други.

Според изследване на Juniper Research (Why Chatbots Are Essential to Retail), 43% от съществуващите чатботовете се намират на уебсайтове срещу 48% в Месинджърите и се очаква броят на чатботовете, разположени в бизнес уебсайтовете, да се увеличи. Уеб-базираните AI чатботове могат да действат като първа и непосредствена точка за контакт за клиентите, да отговарят на често задавани въпроси и да събират запитвания както от потенциални, така и от настоящи гости. Те стават още по-важни за хотелите и хотелиерския бизнес, тъй като ново проучване на Site Minder от януари 2022 г. показва, че бумът на директния трафик за хотели в световен мащаб през изминалата година донесе класирането на уебсайта на хотела до 3-те водещи източника на приходи от хотелски резервации в най-много пазари, обхванати от изследването. Да може уебсайтът да е интелигентен като има AI чатбот на него, се превръща вече в бизнес необходимост, за да се гарантира, че бизнесът може да отговори на всички въпроси и нужди на клиентите и да запази клиента, а не просто модерно технологично увлечение. Не е изненадващо, че през 2022 г. се очаква внедряването и предлагането на чатбот от хотели да се увеличи с 53% (64% сред независимите хотели), според проучване от януари 2022 г. на NYU Tisch Center of Hospitality и StayNTouch PMS.

Добре работещ чатбот може да започне от базово ниво, когато потребителите просто щракват върху бутоните в него, за да навигират през информацията и задачите, но това е само началният етап, когато се събира обратна връзка за това как клиентите го използват и какво търсят, за да се идентифицират бъдещата посока на развитие на чатбота. За обслужване на клиенти, планирането за разговорен AI в чатбота е задължително. Чатботовете са дългосрочни проекти, които изискват внимание, анализ и постоянни подобрения, така че един ден бизнесът да може да има напълно развит интелигентен дигитален асистент.

Ето някои от задълженията, които могат да бъдат изпълнявани от хотелски чатбот, 24/7, на един или повече езици, докато обслужва множество клиенти едновременно и мигновено:

• Предоставяне на потенциални клиенти, гости и корпоративни клиенти информация за хотела, хотелските услуги и удобства, зоната около хотела и др.
• Помощ при запитвания за резервация на стаи
• Подпомагане на гостите на хотела при резервация на маса в ресторант, масаж, румсървиз, превози, ваучери, събуждане и различни други запитвания и услуги – чрез линк, от уебсайта на хотела или чрез сканиране на QR код в стая, ресторант, СПА или поставен на друго място, за да се отвори нужната форма в бота
• Уведомяване на рецепцията на хотела или други отдели за ново запитване
• Комуникация с клиенти и персонал
• Отговаряне на често задавани въпроси и др.
• Осигуряване на гласова помощ (разпознаване на реч) за бърза и по-лесна онлайн комуникация

 

В ресторант чатботовете работят подобно на техните колеги от хотела:

• Предоставяне на информация за ресторант
• Предоставяне на меню според предпочитанията на клиента
• Помощ при резервации на маси
• Приемане на заявки за доставка на храна
• Промотиране на ваучери за бъдещи посещения, промотиране на кампании и др.

Използването на чатботове в туризма не се ограничава само до хотели и ресторанти. Софтуерното решение може да се използва в СПА центрове, туристически агенции и други доставчици на туристически услуги, паркове, развлекателни центрове, музеи, градски информационни центрове и други услуги. Интелигентен дигитален асистент като Градски Консиерж вече е част от стратегията за интелигентен туризъм на много дестинации и градове. През 2019 г. Umni създаде първия в България пилотен проект за градски туристически AI чатбот – Пловдив Сити Консиерж, за туристите на град Пловдив като Европейска столица на културата’19, с над 400 бизнеса, услуги, забележителности, магазини и други точка на интереси, включени в базата данни на AI чатбота.

Поради разнообразието от задачи и услуги, които чатботът с изкуствен интелект може да изпълнява и автоматизира, днес въпросът не е към технологията – може ли да го направи или не, а към бизнеса, който добавя дигитален асистент към списъка с решения за услуги: какво чатботът ще направи, какви задачи или процеси трябва да оптимизира и дали бизнесът е готов да внедри чатбот в ежедневните си операции.

Докато чатботовете могат да отговарят на често задавани въпроси и да автоматизират рутинни задачи, като събиране на информация за поръчки, запитвания, срещи или извършване на други задачи чрез интеграция с бизнес софтуер и платформи, цялостното качество на самообслужването чрез AI чатбот се основава на задълбочено планиране на всички стъпки и детайли. Компаниите, фокусирани върху създаването, поддържането и обучението на чатботове с изкуствен интелект за техния бизнес, трябва да преминат през правилно планиране, за да автоматизират и отговорят на често задаваните си въпроси и рутинни задачи за подобряване на обслужването на клиенти чрез включване на всички отдели на този етап на планиране. Бизнесите в хотелиерството трябва да вземат предвид нивото на възприемане на технологиите от своите клиенти, оптимизиране и опростяване на всички стъпки по пътя на клиента чрез самообслужване чрез чатбот. Промотирането на чатбота също трябва да бъде взето предвид, както и обучението на клиентите и служителите как да го използват, кой и как ще използва събраните от AI чатбот данни и какъв е процесът на обработка на различни запитвания, идващи през чатбота. Последно, но от решаващо значение също е необходимостта от член на екипа, който да отговаря за постоянното наблюдение на данните в чатбота, поддръжката на съдържанието и обучението на изкуствения интелект, за да се гарантира правилното му развитие в съответствие с употребата и нуждите на клиентите и развитието на бизнеса.

Отделете време, за да настроите и развиете своя хотелски или туристически AI дигитален асистент персонализиран за нуждите на вашия бизнес и клиенти, но не отлагайте внедряването. За да имате успешен напълно разработен интелигентен дигитален асистент след една година и да постигнете желаните бизнес резултати, най-доброто време да започнете беше вчера. Следващият най-добър момент за поставяне на основите на подобен AI проект за чатбот за вашия бизнес е днес.

 

Тази статия от Елица Стоилова, CEO на Umni.bg и член на ITB Community първоначално бе публикувана на 7 февруари 2022 г. в секцията “Insights” на ITB Asia Community.

Последна актуализация: март’23