Хората навлизат в нова ера в технологиите и автоматизацията. Изкуственият интелект (AI) става все по-популярен в бизнеса и играе все по-голяма роля в техните маркетингови и бизнес процеси заедно с нашето ежедневие. Но с тези нови технологии и промени идва страхът и несигурността от тях, заедно с тяхното приемане. Бизнесът понякога не е сигурен относно потенциалните последици от AI, включително чатботовете с AI, и ефектите му върху цялостните им бизнес операции. Най-често предизвикателствата идват от неразбирането на технологията и липсата на планиране не само на внедряването, но и на по-нататъшното използване, адаптирането й въз основа на взаимодействията и обратната връзка с клиентите и служителите, както и по-нататъшното й развитие и интегриране в дигиталната екосистема на бизнеса.
В кои области маркетолозите по целия свят тестват или използват използването на AI във връзка с тяхната маркетингова автоматизация?
Според графика на eMarketer, базирана на проучване на Acsend2, платената реклама, персонализирани имейли и оферти заедно с предсказващия анализ и чатботове са областите, в които маркетолозите вече използват AI, за да подобрят цялостния маркетинг на компанията, за която работят. Преди година чатботовете с изкуствен интелект не бяха в топ приоритетите на маркетолозите, но бяха софтуерно решение №1 в списъка на лидерите в различни индустрии. Въпреки това, с неотдавнашното развитие и AI чатботовете, навлезли във всяка медия в световен мащаб благодарение на ChatGPT, 2023 обещава да се превърне в годината на чатботовете и AI във всичко. Освен това чатботовете с изкуствен интелект могат да се използват и за реклама и персонализация, в имейл кампании и препоръки за продукти и услуги, така че да обедините маркетинговите стратегии в успешна такава. Въпрос на време е маркетолозите да научат колко гъвкави са чатботовете с изкуствен интелект, когато става дума за продажби и маркетинг и всички възможности и предимства, които предлагат, за да се превърнат в решаваща част от маркетинговите стратегии и процеси на компаниите.
Разговорният AI се използва в чатботове, за да могат да комуникират със своите потребители (бизнес клиенти, служители и партньори) 24/7 през цялата година, подобрявайки взаимодействието, изживяването и цялостното удовлетворение на потребителите. Заедно с това идват и очакванията на клиентите за дигитални решения за самообслужване. Тенденциите за използване на AI в маркетинга не са нови, но станаха основни с използването на езиковия модел ChatGPT – като създаване на съдържание и други полезни материали. Следващата логична стъпка би била подобряването на фирмената комуникация с AI, тъй като шумът около възможността нещо друго да говори с клиентите по цял ден и нощ, освобождавайки служителите от рутината, и бизнесът да има контрол върху това, нараства.
72% от клиентите очакват компаниите да бъдат на разположение 24/7 за незабавна комуникация. Виждаме го във всички чатботове на нашата платформа на Umni.bg – нощната комуникация достига до 45% от цялата бизнес комуникация. Самите клиенти са станали по-нетърпеливи и имат по-високи очаквания към бизнеса да бъде технологично релевантен, т.е. да предоставя достъпни съвременни дигитални инструменти, включително опции за самообслужване. Това поставя бизнеса пред дилема как да се справи с тези очаквания. На графиката, публикувана от eMarketer въз основа на публикация на CDP.com, можете да видите, че като цяло 77% от потребителите приемат помощта от AI чатботове и ги намират за полезни за обслужване на клиенти. Нивото на приемане и ползване от потребителите зависи от степента на използване на самата технологията. 23% от потребителите заявяват, че намират AI чатботовете за дразнещи – проблем, който лесно може да бъде решен с по-добро планиране на внедряването на чатбота и по-добро обучение на разговорния AI модул в него. Нуждите на бизнеса също остават класически, въпреки че са изнесени в дигиталния свят: да продават повече, да спестяват повече, като същевременно подобряват поддръжката на клиентите и изживяването на клиентите, и да растат. Все още има някои бариери и страхове, когато става въпрос за използване на AI чатботове. Ако се заровим по-дълбоко, може да открием, че те са предимно в съзнанието на онези, които вземат решение дали има или не място за интелигентен дигитален асистент в даден бизнес, но подобни страхове ги спират да имат такъв дигитален инструмент на своя страна. Искаме да разчупим тези бариери и страхове, както са посочени в изследване, проведено от Coleman Parks през март’22. Ще споменем топ 10 от тях в следващите параграфи и ще се радваме, ако някой разпознае неговите/нейните мисли в тази публикация в блога и намери отговорите. Всеки бизнес заслужава да остане конкурентоспособен, използвайте възможностите на AI чатбота, за да расте и да постига повече от очакваното. Както каза Питър Диамандис, американски предприемач, писател и футуролог – „До края на това десетилетие ще има 2 вида компании: такива, които използват изкуствен интелект, и такива, които нямат бизнес.“ Тъй като технологията е много по-напреднала, отколкото само преди няколко години и продължава да се развива бързо, думите на Питър може да станат реалност по-рано от очакваното.
Топ 10 страхове, които бизнесът има, когато става въпрос за AI (чатбот) и как да ги преодолеете:
Киберзащита
Защитата на поверителността, целостта и наличността на компютърни системи, мрежи и данни срещу кибератаки или неоторизиран достъп е най-големият страх, свързан с AI за 69% от участниците в изследването, което ни фокусира върху необходимостта от преодоляването му – чрез споделяне на решението. Важно е да се отбележи, че нито една система не е напълно защитена. Платформите за чатботове с изкуствен интелект, както всяка друга платформа за онлайн софтуерно решение, разчитат на криптиране, за да защитят личната и чувствителна информация на клиента, като пароли, номера на кредитни карти и лични идентификационни номера. Други методи, които се използват за защита на клиентските акаунти, са двуфакторно удостоверяване, изисквания за силата на паролата, редовни софтуерни актуализации, защитена сървърна инфраструктура, и архивиране и възстановяване на данни.
Поверителност на данните
Собствениците на бизнес може да са загрижени за потенциалните рискове за поверителността на клиентите и сигурността на данните при внедряването на AI – според 65% това е вторият им най-голям страх, свързан с технологията. За да преодолеете този страх, е важно да се уверите, че чатботовете са изградени с мерки за сигурност, за да защитят клиентските данни. Чатботовете събират данни за клиенти от първа и нулева страна – предоставените статистически данни за поведението на потребителите са само обща информация, като например какво питат или търсят потребителите, по кое време на деня го правят, доброволно предоставена информация. Формите изпращат събраната информация на имейл, посочен от компанията. Събраната информация се изтрива от разговора с дигиталния асистент с изкуствен интелект незабавно след изпращане на формата. Бизнес екипът – получателят на имейла или друг източник на събрана информация (в случай че е използвана интеграция с друг фирмен софтуер) е отговорен за анализирането на тази информация, предприемането на действия и защитата на събраните данни съгласно фирмените политики и процедури.
С предстоящите промени към свят без бисквитки, компаниите се сблъскват с това как да се справят с познаването на своите клиенти с изчезването на бисквитките от трети страни. AI чатботовете със сигурност имат място на бизнес уебсайта като инструмент за събиране на данни от първа и нулева страна, работещ в съответствие с разпоредбите за защита на данните и тяхната поверителност.
Съответствие с различни държавни и местни разпоредби
Какво означава това? 57% от хората са казали, че това е предизвикателство или е риск, когато решат да използват софтуер или инструменти, свързани с AI, в своя бизнес. Тези рискове не биха били проблем в повечето държави, когато се спазват стриктно разпоредбите за поверителност на данните и безопасността на личните права. Що се отнася до използването на AI чатбот на уебсайта, разпоредбите на ниво ЕС са свързани само с неговата „прозрачност“ – че AI чатботът трябва да заявява, че е чатбот и потребителите са наясно, че чатят със софтуерно решение. “Здравейте! Аз съм чатботът на компания X…” – всеки, който е общувал с чатбот, е виждал такова приветствено съобщение. Въпреки че сега е изискване, това също е добра практика при създаването на чатботове, тъй като задава правилни очаквания от потребителите.
Юридическа отговорност
57% от бизнесмените, участвали в изследването, отговарят, че правната отговорност би била риск, когато става въпрос за използване на технология, свързана с AI. Правната отговорност за компаниите, когато става въпрос за използване на чатбот с изкуствен интелект, варира в зависимост от юрисдикцията и конкретните обстоятелства във всеки отделен случай. Въпреки това, такива често срещани проблеми като поверителност на данните, невярно представяне (означава, че чатботът предоставя неправилна информация), отговорност за продукта (чатботът причинява загуба или щета на клиента чрез предоставяне на грешна информация), дискриминация (в отговорите) и нарушаване на интелектуалната собственост (нарушаване на търговски марки или авторски права) могат лесно да бъдат избегнати в AI чатбот, когато се гарантира, че отговорите на чатбота, предоставени от екипа на компанията, винаги се актуализират и качеството им отговаря на фирмените стандарти, правила и политики. Между другото, това е голямата разлика между такива езикови модели като ChatGPT и бизнес AI чатбот – докато езиковият модел генерира отговора въз основа на своята база знания (никой не знае какъв ще бъде отговорът), бизнес AI чатбот е обучен да разпознава въпросите на клиентите, свързани с конкретната компания, нейния продукт и услуги, и предоставя отговори, написани от екипа на компанията, което означава, че бизнесът има 100% контрол върху съдържанието и отговорите на чатбота.
Страх от техническа сложност
Почти половината от хората в изследването нямат разбиране за технологията: собствениците и мениджърите на компании се притесняват от техническите аспекти на създаването, внедряването и използването на AI в техните проекти и процеси, също и при интегрирането му със съществуващи системи и поддържането. Когато става въпрос за разговорен AI и чатботове с разговорен AI, те стават вече масова технология. За AI като цяло и по-специално за AI чатботове има много материали “как да го направиш” и полезно съдържание, уебинари, курсове, книги и други материали, които да помогнат да разберете как работи технологията и как да се справяте с нея. За да преодолеете този страх е важно да четете информация от надеждни източници, да имате ясен и подробен план за създаване и внедряване на AI чатбот, както и за неговото непрекъснато обучение, поддръжка и подобряване. Внедряването е много лесна работа, когато става въпрос за поставянето му например на бизнес сайта. Често това е бързо копиране/поставяне на кратък код и не се нуждаете от технически познания и умения, за да го направите. Затова се съсредоточете по-добре върху нуждата от такъв инструмент, проучете подходящата платформа за използване, създайте подробен план и внедрете чатбота, за да започнете да го ползвате, тъй като той не само ще помогне на вашите клиенти, но и на вашите партньори, служители и вашия бизнес като цяло. Наличието на служител или екип, който да се грижи за чатбота с изкуствен интелект, да познава технологията за лесно непрекъснато подобряване и надграждане на чатбота, като същевременно се използват неговите предимства и спецификите на технологията, са част от успеха на такъв проект с изкуствен интелект. Не забравяйте също така да планирате и направите промотирането му онлайн и офлайн, за да бъде чатбота наистина полезен, и да помогнете на бизнеса ви да расте.
Липса на регулация с ясни насоки
Когато вашият бизнес приеме някаква нова технология в своите услуги, това идва с необходимостта да се научите как да работите с нея и да я използвате. Същото е и с изкуствения интелект и чатбота с разговорен AI. Има много погрешни схващания и митове относно технологията на чатботовете и каква е реалността. Тъй като AI технологията се развива бързо, регулациите я следват – това обикновено се случва с всяка нова технология, законодателите се нуждаят от прецеденти, за да създадат „може“ и „не трябва“. Въпреки това, когато става въпрос за AI чатботове, няма твърде много разпоредби, които са свързани с тяхното използване. Вече споменахме прозрачността, защитата на данните и други права на клиента. Насоките за използване на AI чатбот няма да се различават много от тези, когато вашите служители чатят с клиенти чрез месинджъри, по имейл, по телефона или лице в лице. Използвайте логичните правила при правене на бизнес и фирмени политики, ще можете да внедрите и работите с AI чатбот без никакви предизвикателства, свързани с регулациите.
Репутацията на компанията
Как AI, включително чатботове с AI, могат да повлияят на репутацията на компанията? Това може да се случи, когато AI чатботът даде грешен отговор или непълна или не актуална информация. Проблемът с отговорите може лесно да се реши, като се уверите, че във вашия екип има човек, който да отговаря за съдържанието на чатбота. Ако вашият чатбот е бил обучен да отговаря на някои въпроси на посетителите на вашия уебсайт, но все още набирате повече теми, с които да се справя, вместо само отрицателен отговор като „Не знам отговора“, уверете се, че чатботът предлага алтернатива на клиентите като например попълване на форма за контакт с техните въпроси, за да може служител да се свърже с тях, или номер за обаждане, или друго. Бележка „Все още се уча, моля, извинете ме, ако не знам отговора“ в приветственото съобщение на чатбота също ще гарантира, че клиентите нямат негативен опит с бизнес AI чатбота, следователно няма да повлияе на репутацията на компанията. Междувременно бъдете проактивни в обучението на разговорния AI модул на вашия чатбот – добавете още теми (не само това, което клиентите задават на чатбота, но и от въпроси, получени във всички други канали за комуникация), предоставете повече фрази за обучение и се уверете, че отговорите не са роботизирани (като “да”, “не”, много кратък отговор и непълен) и предоставете допълнителни възможности и опции на клиентите. Ето някои грешки при създаването и поддръжката на чатбота, които могат да повлияят на репутацията на вашия бранд, но ако ги знаете и избягвате, това едва ли ще се случи и вашият AI чатбот ще работи по най-добрия начин. Успехът на вашия AI чатбот зависи от вашия екип – да го използва правилно, да го поддържа и подобрява с течение на времето.
Справедливост при наемане на работа
39% от хората в изследването казват, че виждат рискове, свързани с изкуствения интелект относно честното набиране на персонал. Собствениците на компании може да се притесняват, че внедряването на AI чатбот ще автоматизира работните места и ще доведе до съкращения. За да се преодолее този страх, важно е да се подчертае, че чатботовете с изкуствен интелект и други системи, свързани с изкуствен интелект, са предназначени да подпомагат и увеличават човешките способности, а не да ги заместват напълно. AI чатботовете могат да поемат повтарящи се задачи, позволявайки на служителите да се съсредоточат върху по-сложни и ценни задачи, да бъдат по-мотивирани да помогнат на компанията да расте. Що се отнася до справедливостта на процесите на набиране на персонал, те също зависят от избора на хората в крайна сметка: базирана на AI програма може да направи първия подбор, но в крайна сметка хората избират кого да наемат да работи за тях. AI чатботовете и свързаните с AI системи помагат в тези процеси, не ги заместват изцяло, всичко зависи от човешките решения. Чатботовете с изкуствен интелект допълнително помагат за поддържане на здравето на персонала и здравето на компанията, като следователно неочаквано стават помощник в Човешките ресурси. Някои биха попитали как е възможно това – имаме отговор в нашата публикация в блога по темата с автор Станислава Запрянова-Кинг, организационен психолог с фокус върху психичното здраве и изграждането на организационни култури за здравето на работното място.
Физическа безопасност
Как чатботът с изкуствен интелект може да повлияе на физическата безопасност на хората? Разбира се, тъй като чатботът е онлайн и чатът се води на екрана на телефона или на компютъра, всеки трябва да спазва здрав разум, когато използва чатбота, като например да не пише съобщения докато върви или шофира, да не гледа екрана твърде дълго време. Добавянето на гласова опция към чатбота с изкуствен интелект би помогнало на потребителите да използват чатбота, когато са в движение и не могат да пишат съобщения. Като се изключат описаните ситуации, чатботът с изкуствен интелект би могъл да повлияе на хората предимно в положителна посока – както на клиентите, така и на служителите. Когато клиент иска да комуникира с вашата марка, няма да му се налага да чака на опашки във вашия магазин или да чака прекалено дълго и да се стресира заради това. Той би използвал вашия AI чатбот за самообслужване и би останал доволен от вашите продукти и услуги. Подобно е положението и при служителите – те биха имали време за по-сложни и вълнуващи задачи, защото чатботът с изкуствен интелект се грижи за рутинните. Както споменахме по-горе, AI чатботът се грижи за бизнеса и здравето на персонала при всички положения. Самият чатбот като технология не може да предизвика проблеми с физическото или психическото здраве или безопасност.
Слаба производителност и високи разходи
Този страх не е включен в цитираното по-горе проучване, но компаниите, с които сме общували през годините, го посочват като един от основните. Собствениците на фирми се опасяват, че подкрепеният с изкуствен интелект чатбот няма да работи според очакванията, което ще доведе до лошо клиентско преживяване и високи разходи за внедряване и поддръжка. За да се преодолее този страх, е важно да се подчертае, че чатботовете с разговорен AI се обучават и подобряват непрекъснато и ако чатботът не се представя според очакванията, той може да бъде коригиран и подобрен в съответствие с нуждите на бизнеса и клиентите. Този процес е под пълния контрол на бизнеса и неговия екип. Внедряването на чатбот с изкуствен интелект също вече е масова технология, което означава, че е по-достъпен финансово от всякога. За онези собственици на бизнес, които се притесняват от финансовите разходи, е важно да се подчертаят потенциалните икономии, които чатботът може да донесе, като например намаляване на необходимостта от човешки представители за обслужване на клиенти на първо ниво, удължаване на работното време на компанията до 24/7 с помощта на чатбота, повишаване на ефективността и продажбите, и подобряване на цялостните бизнес процеси. Написахме публикация в блога за това какво да се има предвид, преди да се инвестира в такъв проект, каква е общата инвестиция в чатбот и кои са най-важните спестявания и ползи.
Тъй като технологията за чатбот с изкуствен интелект и изкуственият интелект във всичко продължават да се развиват всеки ден, е важно да знаете как точно работят инструментите и софтуерът, задвижвани от изкуствен интелект, преди да използвате такъв. Вместо да се страхувате от различните страни на технологията, най-доброто решение е да я проучите и да научите повече за нея, да се консултирате с експерт в тази област и да я тествате. Изготвянето на подробен план, осъзнаването на грешките, които трябва да се избягват, и добрите практики, както и правилното използване на чатбота с изкуствен интелект ще ви помогнат да преодолеете всеки един страх и да продължите да се развивате. Както някой беше казал, ако искате да направите нещо, но ви е страх, направете го със страх, ще съжалявате само ако не сте опитали. Така че, когато решите да се доверите на AI чатбот, който е достъпен за всеки бизнес, без значение от неговия размер и индустрия, прочетете какви са погрешните очаквания и реалността, за рисковете, и как да ги преодолеете и започнете своя проект за AI чатбот напълно осъзнато, знаейки какво може да даде на вас и вашия бизнес – много ползи и растеж. Свържете се с нас, за да започнете сега, преди конкуренцията ви да създаде своя дигитален асистент! Първите са победителите.