![cropped-umni_icon_512[1]](https://umni.bg/wp-content/uploads/2021/08/cropped-umni_icon_5121_003200320_2447.png){kind=icon}
Като собственик на бизнес искате да сте сигурни, че вашите клиенти получават възможно най-доброто изживяване, когато взаимодействат с вашия бранд. С непрекъснато нарастващата конкуренция на пазара е важно клиентите да имат това приятно и полезно изживяване, за да изберат една компания пред нейната конкуренция. На практика, в днешния свят изживяването на клиентите се превърна в основен фактор за определяне на успеха на бизнеса. Вярваме, че и вие търсите начини да осигурите изключително изживяване за клиентите си и да се уверите, че ще се върнат за повторно. Това означава да им осигурите приятно, ефикасно и ефективно изживяване, когато взаимодействат с вашите продукти или услуги. За да сте сигурни, че вашите клиенти имат възможно най-доброто изживяване, можете да включите различни стратегии, включително чатботове с изкуствен интелект. И така, готови ли сте да увеличите удовлетвореността, лоялността и ангажираността на клиентите? Можете да подобрите изживяването на вашите клиенти с лесни тактики, които ще ви изведат много напред. В тази статия ще споделим най-добрите стратегии, за да накарате клиентите да се почувстват ценени.
В какви стратегии бизнесът увеличи инвестициите си през последната една година?
Около 71% от лицата, вземащи решения за клиентското изживяване по света, казват, че неуспешното обслужване на клиенти вреди на способността на компанията да генерира приходи, но по-малко от половината (48%) от американските ръководители са планирали да инвестират в него миналата година, според проучване на PwC от август 2022 г. Какво означава това? Бизнесът разбира, че клиентското изживяване е от решаващо значение за успеха на бранда, но планира да инвестира повече в дигитална трансформация (53%), ИТ (52%) и киберсигурност и поверителност (49%). Клиентското изживяване е свързано с всеки елемент от стратегията на бранда и дигиталната трансформация е една от ключовите насоки за подобряването му чрез предоставяне на повече дигитални инструменти – за комуникация, продажби, маркетинг, събиране на данни, поверителност на данните, самообслужване, и други. Клиентите са склонни да предпочитат брандове, които предоставят дигитализирани начини за онлайн комуникация – тенденция, която се засили още повече след пандемията. Освен това помага за задържането на клиентите по-дълго и ги прави по-лоялни, следователно трябва да бъде част от основните предложения на бизнеса. Не е изненадващо на този фон, че 40% от компанията планират да инвестират в иновации, а 38% планират да се фокусират върху маркетинга, комуникациите и продажбите.
Има много технологии, за които се сещате, когато мислите за горните посоки на развитие, които компаниите планират за 2023 г. Когато търсите решение, което да покрива повечето от тях, и едновременно с това е бързо за внедряване, лесно за работа, гъвкаво и достъпно за бюджета на компанията, AI чатботът се появява на първа позиция. Неслучайно през април’22 CBInsights споделиха, че AI чатботът е решение номер 1, избирано от лидерите на различни индустрии. Причината е, че докато разговорният AI модул в чатбота позволява поддържане на разговора, разпознаване на клиентски въпроси и незабавен отговор на тях, другите функционалности на чатбота позволяват на бизнеса да го използва активно в продажби и маркетингови кампании онлайн и офлайн, за събиране данни за поведението на клиентите (замяна на бисквитките), приемане на запитвания, резервации и автоматизиране на други рутинни задачи, забавление на клиенти и др.
Какви са водещите приоритети на маркетолозите по света, за да подобрят изживяването на клиентите през 2023 г.?
Както можете да видите на графиката, 43% от хората са отговорили, че създаването и приоритизирането на стратегия е приоритет за подобряване на клиентското изживяване. Но какви биха могла да бъде тази стратегия? Един от начините, които доказано подобряват клиентското изживяване, е взаимодействието с клиентите по по-иновативни и ангажиращи начини, заедно с по-персонализиран подход в обслужването и комуникацията, по всяко време на деня. Това може да бъде решено с дигитален асистент на вашия сайт – AI чатбот, който може да се грижи за клиентите в полунощ, в 3 сутринта, без да има нужда от почивки или сън, или когато клиентите искат да комуникират с вашия бранд без намесата на вашите служители.
Как AI чатботът подпомага водещите приоритети на маркетолозите и им помага да подобрят клиентското изживяване?
- AI чатботовете биха могли да подобрят цялостното потребителско изживяване чрез плавно насочване на посетителите на вашия уебсайт през маркетингови и продажбени фуниите в рамките, създадени от вашия екип, 24/7/365, незабавно. Насочването на клиенти от всички ваши акаунти в социални медии, имейл кампании или други места и от офлайн (чрез QR код) към едно място може да помогне на всички клиенти да бъдат обслужени навреме, по-бързо и без да чакат отговор от вас. Насочването им към точна уеб страница с конкретен елемент, отварящ се в чатбота от всяко място, също е печеливша стратегия за по-персонализирано изживяване. Тези функционалности са много полезни за компаниите, които се фокусират върху безпроблемно многоканално изживяване (21% от маркетолозите по света имат такъв приоритет).
- Чатботът с изкуствен интелект също събира данни за клиенти от първа и нулева страна, които могат да бъдат анализирани и използвани за подобряване на вашите продукти, услуги и цялостно на бизнес процеси, като давате на клиентите си точно това, което искат. 25% от маркетолозите имат такава цел за 2023 г., а 31% отиват по-далеч като планират да използват по-добре събраните данни. С премахването на бисквитките през 2024 г. чатботовете с изкуствен интелект заемат техните места като алтернатива.
- Свързването на бутон, текст или изображение на уебсайта (с CTA) към точно място в AI чатбот (форми за попълване, информационни карти с ценна информация) е друг начин за по-целенасочена стратегия, за маркетингови и продажбени процеси, и по-персонализирано изживяване на уебсайта. Само хората, които са кликнали, ще видят информацията, която предоставяте в чатбота – тези, които наистина се интересуват от информацията, която им предоставяте, ще я получат незабавно по по-иновативен и интерактивен начин. Истинските нужди и желания на клиентите са важни и ако им дадете незабавно това, което търсят, те биха могли да станат лоялни към вас.
- Използването на геймификация в AI чатбот чрез създаване на забавни игри в рамките на AI чатбота или чрез използване на неговите функционалности би помогнало на клиентите както да взаимодействат с него, така и да получават отстъпки, промо кодове или награди, като по този начин също се подобрява цялостното удовлетворение от бранда.
- Включването на разговорен AI, обучен от вашия екип, за да отговаря така, както вашата компания иска клиентите да ви познават, е по-добре, отколкото да се опитвате да отговаряте навреме, но линиите ви да са заети. Обучете своя AI чатбот на 100-те топ теми, за които вашите клиенти задават въпроси. Най-често задаваните въпроси могат да бъдат повече от 100 – колкото повече, толкова по-добре. Общите разговори също са задължителни, ако искате вашите клиенти да се чувстват така, сякаш говорят с човек, когато комуникират с вашия полезен дигитален асистент (със собствен аватар и име), винаги на разположение за чат.
Фактори, които допринасят за предоставянето на успешно клиентско изживяване, и как AI чатботът помага:
57% казват, че разрешаването на проблемите на клиентите е начинът за осигуряване на успешно потребителско изживяване. Как да го направите лесно и бързо? Обучете вашия AI чатбот на вашия сайт, за да помага на клиентите с това, което търсят, отговаряйки на въпросите им относно вашия продукт и услуги, предоставяйки най-важната информация за тяхната покупка или абонамент. Уверете се, че AI чатботът може да помогне с най-често срещаните проблеми, които вашите клиенти имат. Вашият AI чатбот може да бъде дигитален служител, който се грижи за много клиенти наведнъж, на много езици по всяко време.
45% от компаниите вярват, че връзката в реално време е начинът да осигурят успешно клиентско изживяване. И все пак много компании изпитват трудности при свързването с клиенти в реално време, защото имат нужда от служители, които да го правят и да бъдат на разположение 24/7. Повечето компании работят от 9 до 6 и нямат служители, които да покриват комуникацията през нощта, уикендите и празниците. Това е и по-скъпото работно време. Въпреки това до 80% от комуникацията са рутинни въпроси и задачи. От друга страна, AI чатбот е по-достъпен от всякога, като 1-2 кафета на ден, без нужда от почивки. Работи 24/7, покрива всички смени и оказва помощ в реално време. Лесно решение, което се нуждае от правилно планиране, внедряване и поддръжка, за да работи в полза на всички ваши клиенти, да спести време на всички ваши служители за по-ценни задачи и да спести ресурси за по-нататъшен растеж на бизнеса.
40% от хората в проучването казват, че предлагането на персонализирани изживявания също допринася за най-доброто клиентско изживяване. Е, всеки иска да се чувства специален и ценен от любимия си бранд. Това означава да се изготвят стратегии и да се обмислят начини за осигуряване на по-персонализирано изживяване. Знаем, че има много начини за предлагане на подобно изживяване, но нека споделим с вас как това може да се случи в AI чатбот на вашия сайт – център на вашата бизнес екосистема. Според проучване на GoodFirms (Usage & Statistics for an Engaging Online Chatbot Design) хората смятат, че брандовете с такова иновативно решение за самообслужване са технологично напреднали (87,62%), ориентирани към клиента (83,81%) и проактивни (85,71%). Много компании може да не знаят, че чатботовете с изкуствен интелект могат да предоставят ексклузивно съдържание, специално подготвено за отделни лица или групи от клиенти, партньори или други заинтересовани страни. Такова тайно съдържание може да се използва за ангажиране с клиенти или партньори по по-смислен или дори забавен начин. Може да се задейства от въпрос и да предоставя персонализирана информация, която може да помогне за подобряване на обслужването на клиентите и да подобри както ефективността на уебсайта, така и потребителското изживяване. Може да бъде достъпено и чрез линк към конкретен елемент в чатбота, изпратен чрез имейл кампания или по друг начин онлайн, или чрез QR код, споделен офлайн.
Обучението и съветването на клиентите, заедно с грижата за тях, също е част от персонализираното изживяване (30% от компаниите имат такава цел). Предоставете в AI чатбота, например, лесен достъп до вашите топ продукти и услуги или предоставете полезни материали с инструкции как да ги използването – това е начин да помогнете на клиентите да изберат вашия бизнес пред конкурентите.
34% от хората смятат, че събирането и използването на отзиви от клиенти за подобряване на клиентското изживяване е друг начин да го правите правилно. Е, разбира се, обмислянето на това, от което вашите клиенти наистина се нуждаят и искат, е най-добрата стратегия, защото отговаряте на техните желания, но понякога това е трудно за постигане. Хората трябва да бъдат разбрани от бранда, имат нужда от личен опит, да бъдат обгрижвани по всяко време на деня, най-вече след работно време, да им предоставяте алтернативи, ако нямате правилното нещо, което търсят – вместо да отидат при вашите конкуренти… Как можете да спечелите тяхната лоялност и да ги задържите по-дълго от очакваното? Използвайки AI чатбот за комуникация с клиентите, вашият екип ще има пълен контрол не само върху съдържанието и функционалностите, но и върху статистическите данни за поведението на клиентите и други данни, за да позволи на вашата компания да знае по всяко време какво потребителите търсят, интересуват се или се оплакват, за да откриете нови тенденции и да вземете по-интелигентни решения. Това също ще помогне за създаването на по-точни личности на купувача (фактор за успешното потребителско изживяване за 20% от компаниите).
Аспекти на лошо клиентско изживяване или какво да не правите с клиентите си, за да не ги загубите, и как AI чатбот може да помогне:
34% от анкетираните в изследването „The 2022 State of Digital Customer Experience“ от Verint казват, че са им необходими многократни опити, за да получат прост отговор на въпроса си от компания. Това не е начин да впечатлите. Наличието на дигитален асистент с изкуствен интелект, който да отговаря 24/7/365, може да реши подобни проблеми, така че потребителите / клиентите да бъдат доволни, а служителите – освободени от рутинни въпроси и задачи.
25% са разочаровани, когато трябва да изчакат, когато се опитват да говорят с представител на отдела за обслужване на клиенти. Всеки иска да получи отговор в реално време незабавно. Ако не искате служителите ви да бъдат изтощени и стресирани всеки ден и да бъдат по-мотивирани да работят, без да се налага да отговарят на скучни въпроси, помислете за внедряване на чатбот с изкуствен интелект, който да помогне при подобни проблеми. Това води до следващото – 22% от хората не са доволни, когато говорят с бот, да разберат, че не ги разбира. Това предизвикателство се избягва лесно. Как реагира чатботът зависи само от бизнеса и неговия екип, как сте го обучили и дали е било по правилният начин. Има много грешки, които могат да бъдат избегнати, за да имате най-добре функциониращия чатбот, който не прави грешки и не оставя лошо впечатление за вашия бранд. Уверете се, че вашият екип следва най-добрите практики за създаване, поддръжка и по-нататъшно развитие на чатбота.
10% от клиентите са наистина разочаровани от това, че компанията не разбира техните интереси и им предлага „масов маркетинг“. Отново, AI чатбот може да им предостави по-персонализирано изживяване и компанията също може да научи повече за своите клиенти.
Кои екипи в една компания трябва да отговарят за цялостното изживяване на клиентите… и за AI чатбота?
Няма еднозначен отговор на този въпрос, тъй като големите компании имат йерархия и много нива от екипи, които отговарят за различни процеси, поради спецификата на фирмената индустрия, но всъщност всеки отдел, всеки член на екипа трябва да мисли за удовлетвореността на клиента. Всичко е свързано в един фирмен успех. Ако няма добре планиран бюджет и стратегия, всичко може да се обърка и да засегне крайния клиент, дори ако сте мениджър, търговски или маркетингов представител или друго. Загрижени сме само за тези 2,8%, които смятат, че никой не трябва да се грижи за клиентското изживяване. Надяваме се, че вече са коригирали грешките си и са успешни, като осъзнават, че клиентите са най-важни наред със служителите и цялостният успех на компанията зависи от доволните клиенти.
Тъй като чатботът с изкуствен интелект е изключително гъвкаво софтуерно решение с различни начини за използване и цели за постигане, успешното му внедряване и използване също е екипно усилие. Всеки отдел трябва не само да знае за съществуването му, но и да участва активно в процеса на планиране, в прегледа на резултатите и в усилията за подобряване и по-нататъшно развитие на чатбота.
Внедряването на AI чатбот може значително да подобри изживяването на вашите клиенти, като предоставя бързи и ефективни отговори на техните запитвания, повишава удовлетвореността на клиентите и подобрява цялостните ви бизнес операции. За да гарантирате успеха на вашия AI чатбот, е важно да приспособите отговорите му към гласа на вашия бранд, да го интегрирате безпроблемно във вашия уебсайт и непрекъснато да наблюдавате и актуализирате неговата ефективност, така че да осигурите най-добрата грижа и изживяване на клиентите. С правилната стратегия, AI чатбот може да бъде мощен инструмент за подобряване на клиентското изживяване и стимулиране на растежа на бизнеса. Сигурни ли сте, че все още не искате да подобрите цялостното клиентско изживяване с вашия бранд с помощта на такова ефективно решение? Започнете да се грижите, да растете по-бързо и останете конкурентоспособни! Свържете се с нас, за да намерите отговорите на вашите въпроси!